企業(yè)級客戶關(guān)系管理產(chǎn)品整體解決方案V2.0

企業(yè)級客戶關(guān)系管理產(chǎn)品整體解決方案V2.0目錄1.客戶關(guān)系管理對于房地產(chǎn)行業(yè)的意義2.企業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案總覽2.1客戶與房產(chǎn)主數(shù)據(jù)2.2市場營銷管理2.3 銷售管理2.4 服務(wù)管理宏觀調(diào)控和競爭的變化將推動中國房地產(chǎn)市場發(fā)育成熟，行業(yè)將進(jìn)入結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略重整階段初期競爭狀態(tài)數(shù)量多，規(guī)模參差不齊；擁有資金和品牌的大型企業(yè)涌現(xiàn)，市場進(jìn)入重組和整合階段依靠占有土地資源和土地資源價格的上升為主要盈利手段。專業(yè)化程度偏低跨地域經(jīng)營與本地企業(yè)并存競爭日趨激烈，市場秩序逐步形成宏觀調(diào)控、市場轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和開發(fā)模式的更新對開發(fā)商的綜合實力和管理體系提出高要求外資的進(jìn)入帶來新的經(jīng)營模式和競爭跨地區(qū)經(jīng)營的規(guī)模企業(yè)將給依賴于地緣優(yōu)勢的本地企業(yè)帶來很大的壓力未來行業(yè)競爭狀態(tài)企業(yè)數(shù)進(jìn)一步減少，規(guī)模進(jìn)一步提高，市場集中度提高有資金、品牌和管理實力的跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)集團(tuán)成為行業(yè)主導(dǎo)以消費(fèi)群體購買力和需求為導(dǎo)向進(jìn)行市場細(xì)分，規(guī)?；?、低成本和專業(yè)化的管理模式及品牌管理成為未來成功企業(yè)的運(yùn)營模式核心房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對現(xiàn)在與未來的挑戰(zhàn)與變化——需要建立加強(qiáng)管理控制與執(zhí)行核心能力，提升管理與執(zhí)行競爭力市場競爭激烈化消費(fèi)群體多元化完善的會員管理如何整合現(xiàn)有資源進(jìn)行運(yùn)營管理，在降低成本的同時提供專業(yè)的服務(wù)．如何充分挖掘潛在客戶，有效管理現(xiàn)有會員，穩(wěn)定維系高端會員．面對龐大的客戶群，需要考慮如何進(jìn)行客戶細(xì)分如何確立最佳的商業(yè)特色吸引點(diǎn)，在激烈的市場競爭中脫穎而出．如何適時把握市場機(jī)遇，合理開拓新市場，保持快速穩(wěn)步的發(fā)展．地域性擴(kuò)張專業(yè)的運(yùn)營管理目錄1.客戶關(guān)系管理對于房地產(chǎn)行業(yè)的意義2.企業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案總覽2.1客戶與房產(chǎn)主數(shù)據(jù)2.2市場營銷管理2.3 銷售管理2.4 服務(wù)管理企業(yè)房地產(chǎn)一體化解決方案的信息系統(tǒng)架構(gòu)支持商業(yè)智能客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理企業(yè)信息門戶供應(yīng)商關(guān)系管理模擬與預(yù)測市場分析客戶分析盈利分析財務(wù)分析自定義分析供應(yīng)策略開發(fā)供應(yīng)商評估招投標(biāo)管理采購執(zhí)行合同談判管理關(guān)系監(jiān)控會員管理市場管理客戶服務(wù)招商管理風(fēng)險及合規(guī)管理資金管理全面預(yù)算管理投資管理財務(wù)管理：總帳應(yīng)收應(yīng)付資金資產(chǎn)成本預(yù)算設(shè)計管理產(chǎn)品策劃設(shè)計協(xié)同管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理文檔管理設(shè)計評估決策計劃數(shù)據(jù)流決策支持企業(yè)運(yùn)營管理與協(xié)同投資和設(shè)計基礎(chǔ)協(xié)同OA系統(tǒng)系統(tǒng)管理郵件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)硬件人力資源管理投資管理項目管理項目計劃采購執(zhí)行項目監(jiān)控項目分析主數(shù)據(jù)管理物業(yè)與服務(wù)管理采購需求訂單管理訂單執(zhí)行發(fā)票及付款房屋銷售管理工程項目質(zhì)量、安全與環(huán)境商業(yè)不動產(chǎn)運(yùn)營酒店資產(chǎn)管理績效管理ERP核心模塊投資管理投資分析模型投資決策項目監(jiān)控投資分析綜合分析企業(yè)IT基礎(chǔ)云

平臺企業(yè)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理解決方案-從客戶的視角出發(fā)全面提升管理效率與服務(wù)水平看房客戶關(guān)懷簽約等待交付裝修搬遷保維修營銷工程客服物業(yè)強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門之間的合作，打通原來系統(tǒng)中義務(wù)之間沒有對接的現(xiàn)象，實現(xiàn)相關(guān)信息的共享全面管理提升業(yè)務(wù)集成在全面的數(shù)據(jù)搜集的基礎(chǔ)上，針對業(yè)務(wù)需求，提供分析依據(jù)，提高管理效率數(shù)據(jù)分析全程數(shù)據(jù)搜集，加強(qiáng)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的利用性數(shù)據(jù)搜集指導(dǎo)房產(chǎn)與市場房產(chǎn)設(shè)計目標(biāo)營銷打通部門間對接障礙，全面數(shù)據(jù)集成，提升分析有效性，提升產(chǎn)品設(shè)計和目標(biāo)營銷的能力保證數(shù)據(jù)能在相關(guān)系統(tǒng)，部門之間得到利用，提高工作效率數(shù)據(jù)共享客戶生命周期目錄1.客戶關(guān)系管理對于房地產(chǎn)行業(yè)的意義2.企業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案總覽2.1客戶與房產(chǎn)主數(shù)據(jù)2.2市場營銷管理2.3 銷售管理2.4 服務(wù)管理基于客戶關(guān)系管理平臺打造360度的客戶/業(yè)主視圖裝修配置情況房屋格局業(yè)主房屋配置客戶名稱需求信息區(qū)域地址聯(lián)系人信息客戶基本檔案投訴歷史繳費(fèi)信息業(yè)主物業(yè)信息客戶反饋業(yè)主決策人商機(jī)處理狀態(tài)市場營銷信息客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)房屋產(chǎn)權(quán)人變更按揭方式業(yè)主售后信息客戶滿意度家庭成員客戶生日業(yè)主其他信息首選聯(lián)系方式投資自住房屋使用租賃客戶統(tǒng)一視圖建立完整統(tǒng)一的適合業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶信息模型全程記錄和跟蹤客戶的靜態(tài)和動態(tài)信息在同一客戶視圖的基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行細(xì)分通過樓盤視圖的建立達(dá)成客戶需求與項目規(guī)劃的有機(jī)結(jié)合項目樓盤一單元一房號一設(shè)計屬性施工屬性圖紙建造面積營銷屬性促銷信息銷售狀態(tài)業(yè)主屬性銷售合同銷售客戶竣工面積樓盤二樓盤…單元…房號……訂單信息合同信息裝修信息投訴信息精裝方案租賃信息產(chǎn)權(quán)信息在此基礎(chǔ)上打造整合的企業(yè)信息管理與應(yīng)用平臺客戶管理組織與人員樓盤信息當(dāng)一位老客戶再次購買

M房產(chǎn)時……當(dāng)M房產(chǎn)復(fù)制同類型

樓盤時……會員管理銷售管理營銷管理財務(wù)付款投訴記錄維修記錄推薦記錄租賃信息員工維修記錄客戶記錄銷售管理物業(yè)管理投訴記錄客戶樓盤員工組織客戶樓盤員工組織目錄1.客戶關(guān)系管理對于房地產(chǎn)行業(yè)的意義2.企業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案總覽2.1客戶與房產(chǎn)主數(shù)據(jù)2.2市場營銷管理2.3 銷售管理2.4 服務(wù)管理市場營銷管理解決方案有效支持高層戰(zhàn)略決策，引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)多渠道電子郵件互聯(lián)網(wǎng)郵件呼叫中心執(zhí)行報表市場活動評估客戶反饋評估評估制定市場策略集團(tuán)市場計劃區(qū)域性市場計劃項目計劃預(yù)算成本管理運(yùn)營市場日歷項目管理工作流規(guī)劃市場活動目標(biāo)管理市場調(diào)研客戶土地市場樓盤周邊信息樓盤商鋪推廣開發(fā)始終執(zhí)行反饋，支持調(diào)整戰(zhàn)略部署數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)倉庫外部數(shù)據(jù)資料管理報表分析BOBJ分析報表高級分析預(yù)測分析客戶分析市場分析競爭者分析分析文化背景位置環(huán)境經(jīng)濟(jì)收入交通人口密度職業(yè)產(chǎn)品類型房屋價值生命周期客戶特征第三方市場研究數(shù)據(jù)銷售交易數(shù)據(jù)潛在客戶特征

土地投資項目開發(fā)品牌建設(shè)市場策略…..企業(yè)CRM閉環(huán)市場機(jī)制

從前期市場需求、項目規(guī)劃、執(zhí)行、到后期項目營銷推廣、反饋、分析、評估前期市場政策項目需求分析收集和確定相關(guān)數(shù)據(jù)如潛在客戶特征、確定目標(biāo)客戶群地塊價格、位置、環(huán)境、交通，人口密度和競爭者信息，把握項目市場定位、準(zhǔn)備營銷活動具體內(nèi)容、方式通過各種渠道執(zhí)行營銷活動，如針對樓盤銷售做營銷策劃和廣告宣傳，發(fā)放客戶調(diào)查問卷，跟蹤銷售機(jī)會，推動后續(xù)銷售業(yè)務(wù)收集并記錄反饋數(shù)據(jù),進(jìn)行初步分析項目分析按不同客戶群/不同項目的營銷ROI為下一年/下個項目規(guī)劃提供依據(jù)客戶打造相應(yīng)的閉環(huán)市場營銷信息平臺市場營銷活動展開電話移動設(shè)備網(wǎng)絡(luò)電子郵件客戶細(xì)分建模概況選擇時間人員內(nèi)容...營銷分析成功度量(比如ROI)第3方數(shù)據(jù)概況營銷分析/市場活動計劃市場活動分析計劃預(yù)算監(jiān)控數(shù)據(jù)倉庫

財務(wù)、會計、供應(yīng)鏈瀑布式的客戶細(xì)分引擎精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶客戶細(xì)分功能使得M房產(chǎn)可有針對性的選擇特定的潛在客戶群體.拖、拽即可實現(xiàn)的細(xì)分功能訪問多個數(shù)據(jù)源,例如交易數(shù)據(jù),客戶資料和分析數(shù)據(jù)先進(jìn)的預(yù)測分析和評分功能冗余處理和優(yōu)化的方法益處統(tǒng)一訪問相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)

定義精確的目標(biāo)客戶和列表

執(zhí)行高針對性的營銷活動根據(jù)細(xì)分市場需求指導(dǎo)房產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃針對性營銷主動式服務(wù)差異化對待和設(shè)計以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)BCDB差異化對待不僅僅體現(xiàn)在售后服務(wù)政策，更應(yīng)該是貫徹在客戶認(rèn)知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個客戶生命周期對重點(diǎn)關(guān)注客戶實行個性化、特殊性、差異化的服務(wù)和管理C度身定制營銷活動和信息推送結(jié)合客戶的需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供向上或交叉營銷活動信息D針對客戶各種信息的深度挖掘，開展多層次、主動式的客戶關(guān)懷根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對于重點(diǎn)客戶提供主動、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)A明確客戶細(xì)分目的誰是我的高價值客戶？誰是我的低價值客戶？如何進(jìn)行差異化對待、針對性營銷、主動式服務(wù)？客戶細(xì)分是動態(tài)的過程將來可以結(jié)合客戶貢獻(xiàn)利潤，形成客戶現(xiàn)有價值和潛在價值的綜合判斷A整個公司的重點(diǎn)關(guān)注客戶管理機(jī)制高度盈利客戶不盈利客戶我們?nèi)绾尾拍鼙Ｓ懈叨扔蛻舨⒕S持他們的消費(fèi)水平，進(jìn)而吸引更多這類客戶?我們?nèi)绾文軌蚴惯@類客戶像高度盈利客戶一樣消費(fèi)？我們?nèi)绾文芙?jīng)濟(jì)地為不盈利客戶提供服務(wù)？典型的客戶組合一般盈利客戶占總客戶的百分比示例客戶細(xì)分，可幫助企業(yè)識別不同的潛在客戶群、對不同客戶提供差異化的服務(wù)搭建基于會員制的客戶忠誠度管理信息平臺客戶盈利性細(xì)分，提高營銷服務(wù)投入產(chǎn)出比客戶購買周期等多維度客戶細(xì)分，挖掘客戶營銷價值為客戶提供個性化、特殊性、差異化的服務(wù)和關(guān)懷度身定制營銷活動，開展向上或交叉營銷忠誠度項目管理會員管理合作伙伴異業(yè)聯(lián)盟積分管理基于等級的積分到期規(guī)則等級管理項目創(chuàng)建生日關(guān)懷投訴管理客戶服務(wù)與支持會員調(diào)查電子郵件響應(yīng)管理多業(yè)態(tài)積分賬戶管理會員等級管理會員活動會員資格與會員卡管理會員信息維護(hù)客戶關(guān)懷積分獎勵規(guī)則管理版本管理圖形化模式的維護(hù)贊助商戶強(qiáng)大的規(guī)則模型規(guī)則時間表促銷/營銷活動集成營銷管理市場預(yù)算管理客戶細(xì)分客戶清單導(dǎo)入市場資源管理市場活動管理會員分析忠誠度管理營銷管理多渠道客戶關(guān)系管理會員解決方案概覽客戶服務(wù)營銷分析電子商務(wù)呼叫中心社交網(wǎng)絡(luò)移動終端門店P(guān)OS知人善用賞罰分明基于會員信息建立分析模型以便制定針對性的營銷和市場策略提供了行業(yè)先進(jìn)實踐的客戶洞察與細(xì)分模型業(yè)務(wù)目標(biāo)細(xì)分客戶群尋找最有價值的客戶分析價值客戶群的行為特征策略工具靜態(tài)分析客戶結(jié)構(gòu)分析客戶貢獻(xiàn)分析動態(tài)分析多種分析模型分類客戶消費(fèi)行為分析示例：RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該模型通過一個客戶的R最近消費(fèi)時間、F消費(fèi)頻率以及M平均消費(fèi)金額三項指標(biāo)來描述該客戶的價值狀況。111515115525535555455355155R最近消費(fèi)時間M平均消費(fèi)金額F消費(fèi)頻率高帥富蝴碟客草根客利用新興媒體實現(xiàn)有效消費(fèi)者互動消費(fèi)者社交網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)打造涵蓋多種新興社交渠道的消費(fèi)者互動體系，拉近品牌與消費(fèi)者間的距離，創(chuàng)造交叉銷售機(jī)會充分有效的利用新興社交渠道，打造現(xiàn)代化消費(fèi)者互動體系當(dāng)前企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到新興渠道與消費(fèi)者互動的重要性，并著手嘗試初步開拓新興渠道建議打造社交網(wǎng)絡(luò)渠道信息化平臺，利用主流社交媒體開展?fàn)I銷活動，在合適的時間,通過合適的渠道,發(fā)送合適的信息,給合適的客戶，最大化營銷資源投入回報率建立有效的社交渠道信息搜索引擎，通過關(guān)鍵字的追蹤在海量的社交網(wǎng)絡(luò)信息中獲取有效的消費(fèi)者反饋，第一時間了解消費(fèi)者對于房產(chǎn)的抱怨與投訴，及時有效的開展公關(guān)，樹立企業(yè)正面形象目錄1.客戶關(guān)系管理對于房地產(chǎn)行業(yè)的意義2.企業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案總覽2.1客戶與房產(chǎn)主數(shù)據(jù)2.2市場營銷管理2.3 銷售管理2.4 服務(wù)管理多渠道接觸與全面商機(jī)管理實現(xiàn)銷售目標(biāo)核心業(yè)務(wù)信息搜集拜訪記錄客戶已經(jīng)看房源客戶基本信息電話銷售商機(jī)創(chuàng)建客戶購買意向識別客戶接觸商機(jī)跟蹤銷售管理電話拜訪客戶需求反饋預(yù)約看房時間預(yù)售管理多渠道客戶來源網(wǎng)絡(luò),郵件,廣告…市場活動客戶信息搜集姓名,年齡,購房需求線索發(fā)現(xiàn)商機(jī)識別確認(rèn)商機(jī)促成交易客戶來源信息客戶視圖集團(tuán)共享客戶需求看房安排意見反饋已經(jīng)推薦方案競爭對手情況客戶具體需求客戶看房需求確認(rèn)辦理相關(guān)手續(xù)客戶詳細(xì)資料資金支付情況資金支付方式管理提升客戶信息共享客戶需求把握客戶意見搜集解決方案把握全面客戶視圖提供支付方案簽訂認(rèn)購書簽定合同合同信息地產(chǎn)銷售管理-銷售的全過程控制成交/未成交分類統(tǒng)計分析客戶差異分析，指導(dǎo)設(shè)計內(nèi)置PDF版本客戶來訪信息記錄客戶合同面積補(bǔ)差憑證流追溯發(fā)票憑證財務(wù)憑證預(yù)約階段現(xiàn)場看房銷售跟進(jìn)簽約階段售后服務(wù)階段銷售統(tǒng)計分析商機(jī)管理：將銷售的前期信息統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理和追蹤銷售管理客戶經(jīng)理定單客戶登記一般客戶VIP業(yè)務(wù)經(jīng)理合同客戶登記新客戶華潤會會員查看歷史交互

信息查看歷史交互

信息銷售線索回訪計劃銷售員

編制回訪記錄回訪記錄銷售商機(jī)認(rèn)購支付定金簽訂合同商機(jī)結(jié)束支付房款網(wǎng)上備案自動分配銷售經(jīng)理指定辦理

按揭丟單分析影響缺乏完整的銷售商機(jī)管理，一線銷售人員或客戶經(jīng)理掌握的市場信息（贏單和丟單的原因）沒有得到很好的整理、分析和利用，沒能為公司的市場開發(fā)、市場營銷和售后服務(wù)等方面提供第一手的市場信息反饋指導(dǎo)，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)部審查點(diǎn)。該丟單分析用于內(nèi)部考評客戶經(jīng)理績效和分析商機(jī)放棄原因和比重。對于放棄的商機(jī)，業(yè)務(wù)經(jīng)理要根據(jù)該客戶是否有跟進(jìn)價值重新安排，對于有價值的VIP客戶，業(yè)務(wù)經(jīng)理親自商機(jī)跟蹤，對于有價值的一般客戶，業(yè)務(wù)經(jīng)理指派其他客戶經(jīng)理重新跟進(jìn)。由商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單的丟單分析。該丟單分析用于分析商機(jī)關(guān)閉的原因和比重。商機(jī)經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的審查經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的審查和重新安排，仍舊確認(rèn)關(guān)閉。由定單到合同仍可能流失一些客戶，系統(tǒng)幫助記錄定單流失的主要原因，并做分析。231231改善建議商機(jī)的創(chuàng)建100%確定訂單一般意向訂單有效意向訂單業(yè)務(wù)人員無法從中得到更多支持潛在客戶信息分散管理，覆蓋不夠考核獎勵機(jī)制有待完善

需加強(qiáng)對銷售過程前期(商機(jī))的有效管理與分析

缺乏對丟單和贏單原因的分析描述意向信息丟單原因合同商機(jī)創(chuàng)建定單12銷售線索、機(jī)會和成交分析123客戶關(guān)系管理中的銷售活動管理企業(yè)CRM中的活動管理在CRM中各個階段都會起作用。它與CRM所有業(yè)務(wù)交易是完全集成的。商機(jī)訂單合同報價活動線索服務(wù)

投訴活動交互中心座席

掌上設(shè)備解決方案CRMWebClientUI移動銷售服務(wù)專員銷售專員營銷經(jīng)理CRM的日程表提供各種概覽，并允許用戶輕松和直觀地管理自己的活動。這包括直接在CRM日程表拖曳創(chuàng)建或調(diào)整約會

。群件

用戶A用戶A和B

接收合適的日程安排MSOutlook

或LotusNotes創(chuàng)建一個約會并邀請用戶A和B鏈接到CRM活動CRM的應(yīng)用用戶群件

用戶B配置型銷售解決方案房屋組件標(biāo)準(zhǔn)化管理客戶選擇房屋配置的選項基于配置的模塊化定價客戶迎合度、偏好分析，指導(dǎo)新一代產(chǎn)品設(shè)計客戶定制房屋配置配置管理基于配置的計價自動觸發(fā)后續(xù)采購裝修流程驗收入住流程房間屬性<40平方米：定價系數(shù)*1.240～90平方米：定價系數(shù)*1.1…按面積定價單位面積協(xié)議折扣樓層定價1～10層：每層差價500/m211～20層：每層差價1000/m2…按樓層報價全朝南：定價系數(shù)*1.1南北通透：定價系數(shù)*1.2…按朝向定價合同總額>1,000,000，定價系數(shù)*0.9…協(xié)議優(yōu)惠價格支持底價管理根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活支持多種定價策略將房產(chǎn)預(yù)售和銷售數(shù)據(jù)與后臺ERP系統(tǒng)無縫集成從而確保財務(wù)業(yè)務(wù)一體化將原有銷售系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)整合CRM系統(tǒng)與原有系統(tǒng)的有效集成，使得整體數(shù)據(jù)流形成閉環(huán)集成數(shù)據(jù)，統(tǒng)一分析實現(xiàn)財務(wù)功能對接，確保對賬，避免錯誤

中間件（插件植入）

R/3適配器ERPCRM中間件MiddlewareBW適配器CRM系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)企業(yè)CRM其他系統(tǒng)CRMERP客戶規(guī)劃聯(lián)系人管理現(xiàn)場營銷活動管理拜訪管理和拜訪規(guī)劃線索和商機(jī)管理銷售交易(報價,訂單)時間,差旅和費(fèi)用管理.客戶體驗管理(樣品房等)產(chǎn)品和定價分析與移動方案結(jié)合打造移動銷售平臺33房產(chǎn)銷售系統(tǒng)架構(gòu)示例示例目錄1.客戶關(guān)系管理對于房地產(chǎn)行業(yè)的意義2.企業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案總覽2.1客戶與房產(chǎn)主數(shù)據(jù)2.2市場營銷管理2.3 銷售管理2.4 服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容主數(shù)據(jù)房產(chǎn)單元主數(shù)據(jù)業(yè)主信息主數(shù)據(jù)業(yè)主入住物業(yè)管理客戶服務(wù)投訴管理水電表的錄入收費(fèi)的調(diào)整報修通知管理客服回訪及檔案記錄物業(yè)費(fèi)用收款處理入住接管入住費(fèi)用收取業(yè)主資料收集鑰匙發(fā)放客服記錄投訴視輕微或重大分別進(jìn)行處理有效溝通最終閉合投訴事件投訴管理報表多渠道客戶服務(wù)客戶電話投訴定期客戶回訪客戶現(xiàn)場投訴客服渠道處理流程投訴分類面向物業(yè)服務(wù)面向房產(chǎn)質(zhì)量物業(yè)公司地產(chǎn)公司報表分析支持互動的多渠道客戶支持業(yè)務(wù)與呼叫中心集成，第一時間記錄客戶投訴，分類至相關(guān)責(zé)任人完整的服務(wù)流程，和實時的投訴服務(wù)監(jiān)控多維度客戶投訴報表分析，深度挖掘，提高整體工程質(zhì)量及服務(wù)水平客戶投訴受理責(zé)任部門執(zhí)行執(zhí)行結(jié)果反饋2４５６７投訴派工（協(xié)調(diào)）1客戶滿意關(guān)閉投訴處理全過程監(jiān)控客戶投訴管理處理結(jié)果反饋客戶３客戶投訴房地產(chǎn)物業(yè)管理

–周期性客戶服務(wù)、設(shè)備/設(shè)施的定期維護(hù)與維修基于時間基于運(yùn)行歷史基于狀態(tài)計劃維護(hù)溫度

厚度PressurePressure10102020303040405050606070708080壓力1999維護(hù)計劃文件-計劃數(shù)據(jù)-維護(hù)行項目訂單?通知?服務(wù)錄入表?(3月周期)維護(hù)對象責(zé)