(刪減)12管理者的使命和角色

授課：許憲國組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計管理者的使命和角色

什么是管理；角色認(rèn)知與定位；角色轉(zhuǎn)變與素養(yǎng)提升；管理者情緒管理與控制教學(xué)目標(biāo)提高管理角色認(rèn)知能力和管理素質(zhì)觀念。

認(rèn)知目標(biāo)技能目標(biāo)2一、什么是管理二、角色認(rèn)知與定位三、角色轉(zhuǎn)變與素養(yǎng)提升四、管理者情緒管理與控制目錄3人們習(xí)慣以自己的心智模式來認(rèn)知身邊的事物導(dǎo)入4中（間）干部中（堅）干部中（艱）干部中（煎）干部中（奸）干部你是哪一種？5什么是管理？61.管理的內(nèi)涵管理領(lǐng)導(dǎo)人事計劃執(zhí)行控制指導(dǎo)溝通激勵OrganizationOrganizationOrganizationOrganizationOrganizationOrganization7

管理將組織資源整合為一個有效系統(tǒng)物質(zhì)資源組織的目標(biāo)管理人力資源（人）金融資源一個有效系統(tǒng)整合以達(dá)到成現(xiàn)金、資本和債權(quán)（商品、服務(wù)、就業(yè)、顧客滿意度、福利和所有者的回報）

建筑、陳設(shè)品、機(jī)器、電腦、設(shè)備、原材料和供應(yīng)品等2.管理的目標(biāo)83、管理的層次劃分高級管理層（總裁、CEO、主管、主席）中級管理層（部門經(jīng)理、部門主管、分支經(jīng)理和總經(jīng)理）督導(dǎo)管理層一線管理層（督導(dǎo)管理者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者）操作員工（手工藝者、銷售員、職員、技術(shù)人員、操作員和其他員工）非管理層管理層職權(quán)責(zé)任9請利用手機(jī)上網(wǎng)搜尋相關(guān)資料回答下面的問題：1.基層管理者和中層管理者的區(qū)別在哪里？2.怎樣判斷一個管理者的稱職度？3.卓越管理者與平庸管理者最大的差別？問題110業(yè)務(wù)管理執(zhí)行管理決策管理1112卓越管理者與平庸管理者最大的差別是，前者可以帶領(lǐng)團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)最佳結(jié)果。13管理職能計劃選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的方法組織分配任務(wù)對任務(wù)負(fù)責(zé)成就控制檢測活動并糾正領(lǐng)導(dǎo)用影響力去激勵員工原材料資源人力財力技術(shù)信息工作績效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品服務(wù)效率效益

管理學(xué)中的四項基本職能4、管理的職能14

現(xiàn)代管理學(xué)的五項職能1、計劃選擇和確定組織總體或每個分單位的未來行動過程3、人事管理招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展，提拔、付酬和獎勵，暫時解雇和解聘員工5、控制比較實(shí)際績效與計劃的績效，如果必要采取矯正措施來保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)4、領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、引導(dǎo)和督導(dǎo)下屬完成他們的任務(wù)和職責(zé)2、組織確定達(dá)到目標(biāo)的行為，在工作團(tuán)隊間分配人力資源，給每個團(tuán)隊委任一名負(fù)責(zé)執(zhí)行這些行為的管理者人事管理領(lǐng)導(dǎo)組織計劃控制15角色認(rèn)知與定位16思考：如何深入認(rèn)識自己的角色？我現(xiàn)在做的和應(yīng)該做的是什么？

我的角色應(yīng)在什么范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整？

我確認(rèn)應(yīng)在何種領(lǐng)域里進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展？17角色認(rèn)知與定位決定績效!績效事件行為才能驅(qū)動力角色認(rèn)知與角色定位18討論：管理角色有哪些？問題219群體領(lǐng)導(dǎo)角色兄弟們，沖呀！20充當(dāng)聯(lián)絡(luò)人的角色周經(jīng)理你說又有新的客戶資料了呀。。。21信息收集的角色怎么回事，重慶最近怎么沒有什么樓盤交房呀？？22信息分配的角色你們負(fù)責(zé)跟進(jìn)重慶西區(qū)的客戶資源。23代言人的角色非常高興能與你們合作，大家合作愉快??！24變革的角色不走尋常路！25委派授權(quán)的角色公司要組織一次出游，你來構(gòu)思一下這次的活動方案。26控制的角色一切盡在我的掌控之中。27協(xié)商的角色我覺得我們應(yīng)該加強(qiáng)對項目經(jīng)理的現(xiàn)場的管理，同時不斷給予他們技術(shù)支援，增強(qiáng)其歸屬感，您覺得好嗎？你們覺得對于項目經(jīng)理的管理應(yīng)該從哪些方面改善比較好呢？28執(zhí)行評價的角色上個月你們的工作業(yè)績及表現(xiàn)非常優(yōu)秀，作為梯隊人員你們在完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)的同時還需要在本月開展對新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。29培訓(xùn)下屬的角色我們要想提高營業(yè)額，就要首先研究產(chǎn)生營業(yè)額的三個因素。對于家裝行業(yè)來說，營業(yè)額產(chǎn)生的因素分別是客戶量、簽單率、簽單額。30管理角色有哪些？1、群體領(lǐng)導(dǎo)角色2、充當(dāng)聯(lián)絡(luò)人的角色

3、信息收集的角色4、信息分配的角色

5、代言人的角色6、變革的角色

7、委派授權(quán)的角色8、控制的角色

9、協(xié)商的角色10、執(zhí)行評價的角色11、培訓(xùn)下屬的角色31管理者角色的三個維度1、管理者的角色種種

領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督者決策者授權(quán)者培訓(xùn)師角色種種控制者信息溝通者變革推動者事務(wù)聯(lián)絡(luò)者工作協(xié)調(diào)人替身報告人代言人責(zé)任人學(xué)生執(zhí)行者內(nèi)部客戶32

角色定位替身

職務(wù)代理人

職責(zé)履行者執(zhí)行者

報告人

學(xué)生

下級角色2、作為下屬的管理者（下級）33

四項職業(yè)準(zhǔn)則A、你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命B、你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為C、服從執(zhí)行上司的決定

D、在職權(quán)范圍內(nèi)做事作為下屬的管理者（下級）34拿著清潔工的錢，操著老板的心！35

常見的誤區(qū)A、領(lǐng)主B、民意代表C、向上錯位D、自然人判斷下列各現(xiàn)象屬于何種錯位：1.小張遲到5分鐘扣了30元，走進(jìn)上司的辦公室，便埋怨考勤制度太嚴(yán)格，上司竟回答：是啊，我也有這個感覺？2.信息中心李經(jīng)理在內(nèi)部網(wǎng)站上發(fā)了一個帖子，嚴(yán)禁其他員工議論中心內(nèi)部事務(wù)，并明確規(guī)定本中心員工凡事必須向他回報。3.車間孔主任在一次會議上說：我們的生產(chǎn)部經(jīng)理太差，我認(rèn)真檢查了近期的工作記錄，他根本未給我們提供多少工作指導(dǎo)？4.市場部王經(jīng)理以市場人員很辛苦為理由，一再要求食堂要為營銷人員開小灶，并要求提供酒水、延時服務(wù)等。作為下屬的管理者（下級）36

角色定位：內(nèi)部客戶

——兩個經(jīng)營企業(yè)的兩個經(jīng)營對外對內(nèi)經(jīng)營顧客經(jīng)營員工優(yōu)秀品牌優(yōu)良產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意物質(zhì)待遇感情投資共同事業(yè)員工滿意回饋的是努力工作回饋的是利潤效應(yīng)3、作為同事的管理者（平級）37

角色定位：內(nèi)部客戶

——向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換——了解客戶需求——內(nèi)部客戶滿意作為同事的管理者（平級）

轉(zhuǎn)變的難度——對同事關(guān)系固有理解——在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管——人人都重視自己的角色38——其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商——同事是我的衣食父母——將同事當(dāng)作外部客戶——克服“客戶陷阱”——從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變——讓內(nèi)部客戶滿意作為同事的管理者（平級）

內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn)39內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性——內(nèi)部客戶服務(wù)無形性——內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性——內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性——內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性

平級關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn)——平等關(guān)系——態(tài)度真誠友好——信息溝通——協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助注意：——搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請注重細(xì)節(jié)與真實(shí)的瞬間請思考：——你在五星級酒店是通過什么感受到上帝的尊貴的？作為同事的管理者（平級）40

角色定位：領(lǐng)導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師——授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者——游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者4、作為上司的管理者（上級）

常見的角色錯位

錯位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者錯位二：高人一等的“官”41經(jīng)理人角色的七大變化在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到管理在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型在工作方式上，從個性化到組織化在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系在目標(biāo)上，從個人目標(biāo)到團(tuán)隊目標(biāo)在工作力度上，從守成到變革在管理方式上，從指揮到授權(quán)

作為上司的管理者（上級）42

角色轉(zhuǎn)換——管理能力與業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)員型精英型官僚型墮落型管理能力業(yè)務(wù)能力5、角色類型的其它特征43

技術(shù)或管理？野?；虼笱悖扛行曰蛟瓌t？我是誰？44野牛型雁群≠追隨同行45感性原則？下面兩句話，你更喜歡哪一句？1、是非對錯，清清楚楚2、世事無絕對，只有真情趣46好人經(jīng)理（好好先生）的表現(xiàn)關(guān)心下屬注重人際關(guān)系和人際評價心腸軟、耳根軟、手軟怕得罪人，不敢堅持原則首先考慮的是平衡，而不是行為的好壞對員工好的、壞的行為均視而不見47人性是善的還是惡的？1.說明你的觀點(diǎn)2.人性善惡觀的不同對管理思想的影響。問題348角色轉(zhuǎn)變與素養(yǎng)提升49

角色職責(zé)方法能力心態(tài)1、角色轉(zhuǎn)變50陳五的煩惱51陳五的煩惱

認(rèn)識陳五的人都知道，他是一位樂天派的好人，經(jīng)?？吹剿偸切诔ｉ_，好像生活沒有任何煩惱似的。同時在工作上也是敬業(yè)樂群、努力認(rèn)真。呂力最近發(fā)現(xiàn)陳五變了，以往的笑容難以在他臉上出現(xiàn)，取代的是憂容滿面、心事重重的樣子。身為他的至交好友，呂力找到陳五，想了解一下是什么原因？陳五剛開始不愿多談，在呂力的一再詢問下，他終于開口：

“上個月公司因為我表現(xiàn)不錯，升任我做經(jīng)理，我當(dāng)然欣然接受，也感到光榮。但沒想到這才是噩夢的開始。52陳五的煩惱

平時無話不說的伙伴，不知不覺中好像有了距離；以前老總很欣賞我的工作表現(xiàn)，但現(xiàn)在被責(zé)罵的機(jī)會卻比贊賞來的多。工作壓力更是大；過去我做好自己的工作，按時上下班，輕松自在，現(xiàn)在每天除了要擔(dān)心工作的進(jìn)度，還要應(yīng)付上級還有其它部門突如其來的要求。更糟的是，以前的伙伴和朋友一樣，現(xiàn)在他們和我不但有距離，甚至還有些被排斥的感覺?？偠灾?，自己有活要干，還要看好下屬的事，沒做好都算我頭上。就算下了班回家，腦子里還是充滿這些事，唉！你說我還能笑得出來嗎？我該怎么辦呢？”53角色認(rèn)知與角色轉(zhuǎn)變被管被動體力獨(dú)善其身聽令自己做同事技術(shù)演員球員管人主動腦力兼善天下命令別人做上司管理導(dǎo)演教練54

角色職責(zé)方法能力

心態(tài)2、職責(zé)和方法轉(zhuǎn)變55（1）從組織結(jié)構(gòu)的金字塔講起？層？？層？？？層請思考：本示意圖中各代表什么層次？中層干部應(yīng)處于什么位置？56管理團(tuán)隊的中堅力量從決策到執(zhí)行，從高管到基層，中間需要什么？（２）管理者的定位57

組織系統(tǒng)的分層指揮鏈報告鏈中級管理層基礎(chǔ)管理層高級管理層管理層執(zhí)行層決策層58決策層中層管理者員工執(zhí)行層59

不同層次人員的工作重心決策層管理層執(zhí)行層理念機(jī)制制度方法流程強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性體現(xiàn)方向性強(qiáng)調(diào)有效性體現(xiàn)策略性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力60

角色職責(zé)方法能力心態(tài)3、方法與想法轉(zhuǎn)變問題分析與有效思考

1要有問題意識：管理就是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

2何為問題：如何有效分析與思考

3解決問題的思路

問題意識61

角色職責(zé)方法能力心態(tài)4、能力轉(zhuǎn)變62各層次人員必要技能分析表技術(shù)能力人事能力判斷能力備注

高層領(lǐng)導(dǎo)中層干部代表含義：很重要較重要次重要不重要基層管理者一線操作者

63

管理者素質(zhì)模型三大根本能力三大樞機(jī)能力四大黃金能力學(xué)習(xí)能力思維能力創(chuàng)新能力謀劃能力交際能力說服能力自知能力自治能力合作能力組織能力64

角色職責(zé)方法能力心態(tài)轉(zhuǎn)變65

胸懷坦蕩的五“心”上將事業(yè)心誠心愛心恒心信心管理者66

如何轉(zhuǎn)換看人的角度與心態(tài)？1、你好我也好2、你好我不好3、我好你不好4、我不好你也不好67管理者情緒管理與控制68疲勞耗竭P點(diǎn)崩潰壓力水平壓力管理

目標(biāo)工作表現(xiàn)績效高峰壓力與工作績效關(guān)系圖探索自己的工作績效曲線，你就可以了解適宜自己工作的壓力水平。69情緒與健康“腸胃消化系統(tǒng)疾病”占30.77%“高血糖、高血壓以及高血脂”占23.08%“吸煙和飲酒過量”占21.15%90.6%的經(jīng)理人處于“過勞”狀態(tài)28.3%的經(jīng)理人“記憶力下降”26.4%的經(jīng)理人“失眠”70

體面“白骨精”，驚心“壓力病”！

破壞身體獲得收入增長，比如：拼命加班

中國最優(yōu)秀的一批人的思維方式就是這樣的

綠色績效=身體績效+工作績效71第二狀態(tài)疾病身心虛弱綜合癥壓力下的第三狀態(tài)第三狀態(tài)第一狀態(tài)健康72

身體癥狀會反映出壓力和情緒問題嗎？（心理問題軀體化?。┠阍鯓咏鈮汉推胶馇榫w？請寫出10種以上方法。73常見情緒

錯誤應(yīng)對法壓抑否定隔離轉(zhuǎn)移(負(fù)向轉(zhuǎn)移）投射

爆發(fā)過度渲泄：胡發(fā)亂泄解壓12招與情緒平衡法渲泄轉(zhuǎn)移幽默放松脫敏滿灌暗示代償升華希望自助助人74我們現(xiàn)在快樂嗎？

1、一天中何時心情最好，何時最差？為什么？2、碰到郁悶的事有什么方法可以驅(qū)走心理的陰云？

3、人生的遺憾可以避免嗎？如果無法避免我們又如何去面對呢？思考75快樂：轉(zhuǎn)念一想1、如果你家附近有家餐廳，東西又貴又難吃，服務(wù)生很不客氣，桌子上還爬著蟑螂。你會因為它很方便，而一而再、再而三的光顧嗎？2、如果你不小心丟掉100元錢，只知道它好象丟在某個你去過的地方，你會花200元錢打的找回來嗎？3、你寧可后悔也不愿意試一試自己是否能扭轉(zhuǎn)危機(jī)？76快樂：正負(fù)情緒77快樂：改變心情1、試試看，每天養(yǎng)成贊美的習(xí)慣；2、想看見爛泥還是星星？3、怎樣理解“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”；78快樂1、穿上昔日的漂亮衣服2、美妙遐想3、抱大樹4、運(yùn)動消氣5、想哭就哭6、一讀解千愁7、嗅聞芳香8、看恐怖片9、支解法10、吃零食11、養(yǎng)寵物益身心如何尋找好情緒？思考79快樂1、與消極面絕緣；2、莫過于挑剔；3、學(xué)會躲避挫折；4、能屈能伸；5、不要制造人際隔閡；如何消除悲觀情緒？思考80快樂放棄報怨，啟動人的升華機(jī)制——幽默。如何面對人生的遺憾？印度詩哲泰戈爾所說，“如果你因為錯過太陽而哭泣，那么你也將錯過星星了”

思考81快樂：心理游戲你姓氏漢語拼音的第一字母動物名稱Ａ、B、C、D、E、Ｆ老虎

Ｇ、H、I、J、K、Ｌ青蛙Ｍ、N、O、P、Q、Ｒ狗Ｓ、T、U、V、W、X、Ｚ鴨子82如何培育快樂人生？

1、有了快樂的思想和行為，就能感到快樂。2、我要快樂，只要下定決心都能很快樂，快樂來自于內(nèi)心。3、我要讓自己適應(yīng)一切，而非試著調(diào)整一切來適應(yīng)我的欲望。我要以這種態(tài)度接受我的家庭，我的事業(yè)和我的運(yùn)氣。4、我要愛護(hù)我的身體，我要多加運(yùn)動，善自照顧，善自珍惜，不損傷它，不忽視它，使它能成為我爭取成功的好基礎(chǔ)。83如何培育快樂人生？

5、我要多學(xué)一些有用的