酒店服務(wù)禮節(jié)全套

酒店服務(wù)禮節(jié)全套一．問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向客人表示問(wèn)候和關(guān)心。1．日常問(wèn)候初次見面問(wèn)候：“您好！”“您好，歡迎光臨！”；時(shí)間性問(wèn)候：一天中不同時(shí)刻遇見客人可分別說(shuō)：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服務(wù)人員在日常服務(wù)中，還應(yīng)根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問(wèn)候的同時(shí)，恰當(dāng)?shù)亟由弦恍┒Y貌服務(wù)用語(yǔ)，如“早上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？”“晚上好，太太。先在這里休息一下如何？”這樣就會(huì)使對(duì)方備感親切和自然。2．祝賀問(wèn)候當(dāng)客人在酒店消費(fèi)期間，適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地表示祝賀，“祝您生日快樂(lè)！”“祝您健康長(zhǎng)壽！”“新年好！”“圣誕快樂(lè)！”。3．送別問(wèn)候在向客人道別或給客人送行時(shí)，應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)?？梢哉f(shuō)“晚安！”“再會(huì)！”“明天見！”“祝您一路平安！”等。4．其他問(wèn)候客人若患病或感覺(jué)不舒服，則需表示關(guān)心，可以說(shuō)“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)？”“請(qǐng)多保重?！倍Q呼禮節(jié)1．最為通用的稱呼酒店中最為常用的稱呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通?！跋壬币辉~用來(lái)稱呼男性客人，而不論其年齡大小；“夫人”是對(duì)身份高的已婚女子的尊稱；“太太”一詞一般是在已知對(duì)方已婚的情況下對(duì)女子的尊稱；對(duì)職業(yè)女性可稱“女士”；“小姐”一詞則主要是對(duì)未婚女子的稱呼，有時(shí)在不了解女賓婚姻狀況時(shí)也可使用。2．得悉客人姓名后的稱呼當(dāng)服務(wù)人員在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，這能表示對(duì)他們的熟悉和重視。3．對(duì)有職業(yè)、職位或?qū)W位的客人的稱呼遇到有職位或?qū)W位的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或?qū)W位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其職業(yè)的或稱“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等等。4．對(duì)官員、使節(jié)和高級(jí)將領(lǐng)的稱呼對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”兩字，以示尊敬。如“總統(tǒng)先生閣下”、“將軍先生閣下”等。三．迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指酒店服務(wù)人員在迎送客人時(shí)的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)來(lái)賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)動(dòng)上前笑臉相迎，熱情招呼。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提攜行李物品。接團(tuán)體客人上車時(shí)，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。接送客人時(shí)，對(duì)于老弱病殘幼的客人，拉開車門后還要主動(dòng)攙扶其上下車。對(duì)不愿他人攙扶的客人，不必勉強(qiáng)，要尊重其意愿，但要多加注意，隨時(shí)準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。接送客人上車，在客人全部就座后，服務(wù)人員方可坐下，到達(dá)目的地車停穩(wěn)后，服務(wù)人員應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客人一一下車。到達(dá)下榻處后，應(yīng)隨同客人一起到前廳總服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù)，同時(shí)要關(guān)心他們的行李安全。住店手續(xù)辦好后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確無(wú)誤地把客人的行李物品送到客人的房間。要隨時(shí)了解客人的要求，耐心解答客人的詢問(wèn)。在向客人交代好有關(guān)事項(xiàng)后應(yīng)即時(shí)退出客房，不要妨礙他們休息。當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)人員對(duì)因需要而集中的行李物品要清點(diǎn)，避免差錯(cuò)。車啟動(dòng)時(shí)應(yīng)揮手告別，目送其離去。對(duì)于重要的客人，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大堂或大門口列隊(duì)迎送。迎送的隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面。在客人全部進(jìn)店或離去后，迎送人員方可撤離。四．操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。具體要求有：1.為了給客人提供一個(gè)恬靜、舒適的環(huán)境，服務(wù)人員在工作場(chǎng)地應(yīng)保持安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，更不要聚眾開開玩笑、唱歌、打撲克或爭(zhēng)吵；走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。2.在公共場(chǎng)所時(shí)，嚴(yán)禁隨音樂(lè)或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說(shuō)聲道歉。3.當(dāng)面為客人服務(wù)或在公共場(chǎng)所時(shí)，不要攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓頭皮、搔癢癢、修指甲、伸懶腰、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、抹口紅以及檢查褲裙是否拉好等各種不文明的舉動(dòng)。服務(wù)中不準(zhǔn)吸煙，吸煙既是違反店紀(jì)店規(guī)的行為，也是對(duì)客人不禮貌的舉止。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得有隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物的不良習(xí)慣。4.在引領(lǐng)客人時(shí)，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處需及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身示意客人留意。在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面而來(lái)的客人要禮讓在先，主動(dòng)站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時(shí)，也不得搶道先行。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來(lái)服務(wù)之意。即：迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。5.對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。6.對(duì)于不同的服務(wù)對(duì)象，不論其地位高低，來(lái)自何方，也不論其民族、膚色、風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰，更不論其性別、年齡和外貌，都應(yīng)主動(dòng)熱情地招呼問(wèn)候。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，不應(yīng)對(duì)他們指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足、亂發(fā)議論，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。7.要充分尊重不同國(guó)家、不同民族、不同宗教信仰客人的風(fēng)俗習(xí)慣，還要尊重女賓和老人。8.尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房（房間）時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲允許后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不準(zhǔn)隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。9.服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。10.嚴(yán)禁與顧客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。11.顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。12.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關(guān)已，高高掛起”。13.客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。14.如客人不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并立即更換，不得在客人面前流露厭煩的情緒和責(zé)備的口氣。15.不得把工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。五．握手禮節(jié)同客人握手時(shí)應(yīng)注意：1.脫手套2.與女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，則男士必須迎上握手，與女性握手可握部分手指。3.不方便要道歉4.上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；主、客人之間，主人先伸手；長(zhǎng)、晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；男、女士之間，女士先伸手。5.忌看第三者，不宜用力過(guò)大，不可交叉握手，不宜用雙手與女士握手。六．談話禮節(jié)可與客人談衣食住行、旅游觀光、體育比賽等，內(nèi)容切勿涉及個(gè)人的隱私，以及他國(guó)內(nèi)政、宗教等問(wèn)題；對(duì)女士，忌諱詢問(wèn)年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士身材；在聽取對(duì)方講話時(shí)，忌諱打斷別人話語(yǔ)；在交談中忌諱吹噓自己，或者重復(fù)羅嗦，也不要沉默少言，無(wú)動(dòng)于衷；切忌使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言和口頭禪；也不得隨意開玩笑，尤其是對(duì)女士或年長(zhǎng)者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料；兩人交談應(yīng)保持半米的距離。交談時(shí)，還忌諱指手畫腳、手舞足蹈、舉止輕浮。在與客人交談時(shí)，還應(yīng)注意：目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)