1流程銀行建設-內(nèi)涵外延LIST

趙志宏流程銀行建設——概要介紹

1.部門銀行的困擾2.流程銀行的概念與特征3.流程銀行建設路徑1.部門銀行的困擾滿意度+-不滿意度

產(chǎn)品/服務的表現(xiàn)-

產(chǎn)品/服務的表現(xiàn)+線性要求（理想的質(zhì)量）

錦上添花的要求（令人驚喜的質(zhì)量）

最低要求（期望的質(zhì)量）“不能提高我的滿意度，

而且會降低滿意度?！?/p>

“越多越好?！薄安恢朗欠裥枰?/p>

但是很喜歡！”KANO模型關鍵時刻（MOT）與客戶體驗：在客戶服務的每個環(huán)節(jié)都是一個MOT，客戶都會根據(jù)自己的期望做出評價；而每次評價都是對品牌的熱情與忠誠度的積累。為何客戶總是抱怨銀行的服務效率？截至2010年6月為何銀行的信貸風險預警預控總是失靈？一個生產(chǎn)旅游鞋的企業(yè)，2008年成立，以出口為主，去年銀行資金流動性過剩，見其生產(chǎn)經(jīng)營較好，多家銀行上門推銷貸款，至2010年底最高達3500萬元，財務報表顯示2010年銷售收入1.1億元。據(jù)了解其生產(chǎn)規(guī)模最高8000萬元。2010年上半年由于該企業(yè)原來的地塊列入當?shù)卣硕M三，該企業(yè)將原來的土地補交出讓金后與他人合作開發(fā)房地產(chǎn)，而將生產(chǎn)場地搬遷至較偏遠的工業(yè)開發(fā)區(qū)，其廠房為租賃的。由于看到房地產(chǎn)市場的高利，兩個股東又到浙江投資了房地產(chǎn)。2011年發(fā)生了新的故事，由于貸款收緊，企業(yè)生產(chǎn)不好，房地產(chǎn)資金也無法回籠，貸款到期后無法償還，二個股東于銀行貸款到期后逃離，消失。為何一些銀行代銷保險、基金的業(yè)績落后同業(yè)？產(chǎn)品種類現(xiàn)有業(yè)務結(jié)構(gòu)占比未來一年內(nèi)潛在客戶需求偏差度投資型保險產(chǎn)品97%60%健康/醫(yī)療產(chǎn)品2%39%37%意外保險1%16%15%其他壽險產(chǎn)品0%14%14%繳費方式現(xiàn)有業(yè)務結(jié)構(gòu)占比未來一年內(nèi)潛在客戶需求偏差度躉交80%19%年繳20%52%62%月繳30%為何中資銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力難以提升其品牌價值？中資銀行與國際一流銀行創(chuàng)新的差距：創(chuàng)新流程和技術(shù)體系尚未全面推廣各層級、各部門之間協(xié)同能力不高缺乏產(chǎn)品概念集成和原形測試能力缺乏標準化、組件化自主開發(fā)能力企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新水平所處階段圖示

前沿領導者最早接受者早期跟隨者落后者后期跟隨者創(chuàng)新3.0創(chuàng)新1.0創(chuàng)新2.0無人區(qū)

沒有人意識到創(chuàng)新的重要性，對創(chuàng)新是否有必要存在疑問高層重視創(chuàng)新，處于尋求并推動專業(yè)化精細化創(chuàng)新方法和流程的過程中多數(shù)人意識到創(chuàng)新的重要性。具有系統(tǒng)化、規(guī)模化特征。從英雄主義行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有流程的集體行為。實現(xiàn)文化轉(zhuǎn)變高層驅(qū)動戰(zhàn)略規(guī)劃國際一流銀行某中資銀行2.流程銀行的概念與特征流程銀行的概念商業(yè)銀行應優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程，形成前臺營銷服務職能完善、中臺風險控制嚴密、后臺保障支持有力的業(yè)務運行架構(gòu)，并可結(jié)合本行實際情況，減少管理層級，逐步改造現(xiàn)有的“部門銀行”，建立適應金融創(chuàng)新的“流程銀行”，實現(xiàn)前、中、后臺的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合。——中國銀監(jiān)會《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》所謂“流程銀行”就是基于戰(zhàn)略導向和市場驅(qū)動動態(tài)組織資源，對銀行價值創(chuàng)造過程和價值創(chuàng)造支持過程進行流程化管理，使職能模塊在專業(yè)專注的基礎上協(xié)同，實現(xiàn)彈性邊界和無縫鏈接，確保組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和對市場需求的快速反應能力，以提升銀行價值創(chuàng)造能力和核心市場競爭力。

——我的理解流程銀行的特征全球500強永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的特征不斷追求變化為未來而準備強有力的創(chuàng)新組織文化一切價值基準在于客戶流程銀行的特征外部差異化流程簡約化運營集中化管理模塊化創(chuàng)新科學化市場份額競爭高端市場競爭中端市場競爭私人銀行競爭特定市場競爭經(jīng)營意識高低經(jīng)營戰(zhàn)略差異化程度高低客戶關系客戶關系＋市場細分最佳定位競爭品牌定位＋廣告贏利模式粗放贏利模式轉(zhuǎn)型贏利模式成型零售銀行信用卡保險共同基金“特定市場競爭”指銀行針對細分市場的產(chǎn)品服務競爭。“最佳定位競爭”指銀行針對目標市場的專業(yè)化、精細化產(chǎn)品服務創(chuàng)新及其品牌定位競爭。外部差異化

對特定市場金融服務的專業(yè)化與精細化外部差異化傳統(tǒng)個人銀行客戶服務平臺傳統(tǒng)服務平臺是指銀行自建的營業(yè)網(wǎng)絡，客戶必須到銀行固定網(wǎng)點才能享受服務。傳統(tǒng)服務平臺零售網(wǎng)點客戶經(jīng)理個貸中心理財中心財富管理中心私人銀行客戶體驗中心機構(gòu)網(wǎng)點理財中心財富管理中心私人銀行客戶體驗中心建設銀5工商銀行16403近2000（含理財中心和財富管理中心）有-農(nóng)業(yè)銀行2445230419-中國銀行10145366有-招商銀行596219有-網(wǎng)上銀行自助設備手機銀行家居銀行電話銀行新型平臺外部差異化新型個人銀行客戶服務平臺新型個人銀行客戶服務平臺（以下簡稱新型平臺）是指銀行通過新技術(shù)、新方法、新工具，利用公眾電子網(wǎng)絡服務于客戶的平臺?？蛻粝硎茔y行服務可不受時空限制。備注:除招行替代率來自2007年報外，上述表中數(shù)據(jù)來源各行2008年半年報。電子銀行客戶數(shù)(萬戶)交易額(萬億)替代率自動柜員機(臺)建行921077.64電子銀行與柜面交易量之比達到40.19%.26135招行--2007年底網(wǎng)上銀行替代率61%1200工行1037768.07離柜業(yè)務量占本行整體業(yè)務量39.5%2601415４、客戶等待，在后臺進行信用審查1、任何人都可以申請信用卡預審批。２、客戶僅需提交幾個簡單的相關信息：如社會保險號碼、年收入、其他現(xiàn)有賬戶號碼等５、處理時間服務承諾：提交申請后7到10日可以收到卡片３、簡捷高效的實時在線身份核實

美國銀行2007年更新的網(wǎng)銀申請信用卡流程，客戶申請流程界面非常清晰明快，節(jié)約客戶時間；簡捷高效的風險審查；對客戶明確服務承諾。流程簡約化統(tǒng)籌平衡安全性和便利性16１、對美國銀行現(xiàn)有客戶提供“快速申請”功能２、其他附加服務可選擇性提供：如余額轉(zhuǎn)賬功能、信用卡保護功能、迷你卡、一卡多人等功能。３、特惠活動：對其他產(chǎn)品的交叉銷售４、客戶可隨時監(jiān)測申請獲批和卡片寄送狀態(tài)流程簡約化

統(tǒng)籌平衡安全性和便利性

美國銀行采用模型驅(qū)動創(chuàng)新(IFW)和面向服務的開發(fā)(SOA)，整合內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務功能，減少銀行現(xiàn)有客戶申請信用卡的信息填寫負擔，方便客戶選擇銀行各項附加服務，以及查詢卡片申領進展情況。運營集中化

H銀行的“全球資源整合”到目前建立了11個全球作業(yè)中心!上海作業(yè)中心（1500人）廣州（二）(在建)廣州（一）（2000人）菲律賓（2000人）印度（一）（3000人）印度（二）（3000人）全球后援總部11個中心，但同樣標準成本下降50%未來將推動人事、財務的集中H銀行以“保持財務穩(wěn)健“而著稱10年內(nèi)，三步走79個國家集中大區(qū)域集中全球集中近年，“全球資源整合”已上升到經(jīng)營方針的高度，與”財務穩(wěn)健“并行運營集中化

中資銀行會計和營運體制存在的問題及改革方向問題：為從根本上解決問題，必須重組柜面業(yè)務流程，深化營運體制改革!

三是柜面業(yè)務的操作風險控制基本沿用原有的手段和方法，管理成本大，控制能力弱。

一是前臺業(yè)務分離程度不高，大量的交易業(yè)務處理仍然由網(wǎng)點完成，柜員的操作難度沒有根本性變化。

二是后臺的工廠化程度低，規(guī)?；鳂I(yè)機制尚未建立，物理集中色彩較濃，成本優(yōu)勢不明顯。

運營集中化

中資銀行會計和營運體制存在的問題及改革方向目標:深化前后臺業(yè)務分離，建立集約化營運體系3.化解風險。將分離到后臺的業(yè)務，按操作動作進行拆分，變交易指令由單一崗位發(fā)起為多崗位協(xié)同發(fā)起，通過流程、系統(tǒng)的調(diào)整，實現(xiàn)操作風險由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。1.提升效率。突出網(wǎng)點的銷售功能，將交易業(yè)務的處理進一步向后臺分離，全面提升柜面業(yè)務效率與服務能力。2.降低成本。后臺業(yè)務按照工廠化模式組織生產(chǎn)，實現(xiàn)資源利用最優(yōu)，節(jié)約成本開支。管理模塊化

銀行市場營銷流程地圖示例(第1級流程圖)管理模塊化

市場營銷流程體系（第二級流程)

管理模塊化

高端客戶事件驅(qū)動型客戶關系管理流程結(jié)構(gòu)（第三級流程)

事件庫管理事件管理小組事件庫管理流程VOC定量調(diào)查VOA定量調(diào)查事件排序統(tǒng)計新事件準入新事件信息錄入事件線索銷售策略客戶行為模式分類客戶行為模式評估表銷售策略（共10個），如下：

-產(chǎn)品到期-產(chǎn)品定制-提供收益報告

-產(chǎn)品推介-產(chǎn)品預約-通知類事件（利率調(diào)整、

-大額存款-產(chǎn)品到價手續(xù)費優(yōu)惠、CM變更、生-CTS-理財產(chǎn)品贖回日/節(jié)日、大額資金轉(zhuǎn)出）主要設計方案事件線索發(fā)現(xiàn)流程事件線索日常管理概要流程圖事件線索發(fā)現(xiàn)流程事件發(fā)現(xiàn)與崗位職責對照表手工發(fā)現(xiàn)事件線索輔助工具事件線索的篩選和排序

事件處理結(jié)果跟蹤財富中心主管觀察清單客戶經(jīng)理事件處理臺帳事件處理結(jié)果匯總管理模塊化

高端客戶事件驅(qū)動型客戶關系管理流程

----事件庫管理流程（第四級流程）

創(chuàng)新科學化

與渠道創(chuàng)新相比：產(chǎn)品創(chuàng)新對于人才、技術(shù)和機制的要求更高客戶普惠服務客戶分層服務產(chǎn)品服務創(chuàng)新市場品牌建設凸顯競爭優(yōu)勢200620112010200920082007未來數(shù)年間，中國銀行業(yè)必將繼續(xù)加大針對目標市場的產(chǎn)品和服務創(chuàng)新力度，強化市場品牌建設，逐步樹立競爭優(yōu)勢。我行的挑戰(zhàn)在于既要盡快填補空白，也要做好引領市場的產(chǎn)品儲備。創(chuàng)新科學化

國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進個人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新歷史1960–200019701980199020世紀90年代末-21世紀初互聯(lián)網(wǎng)費率稅制改革州際銀行業(yè)務/分行效率法

金融服務現(xiàn)代化法解除管制不可扣除利息放松管制

甘圣哲曼儲蓄機構(gòu)法

全國信用卡

借記卡免費認同卡低息額度結(jié)余轉(zhuǎn)進支票服務資產(chǎn)證券化票據(jù)提示減少紙質(zhì)申請文件浮動利率抵押貸款

新產(chǎn)品可轉(zhuǎn)入支付命令賬戶電子票據(jù)付款

住房凈值貸款現(xiàn)金管理賬戶綜合賬單匯總賬戶微機互動式語音應答系統(tǒng)IVR個人電腦網(wǎng)絡無線通訊新技術(shù)網(wǎng)上銀行自動取款機移動商務電話銀行個人電腦銀行服務新渠道

企業(yè)級建模項目

|

保密資料?

2011

中國建設銀行創(chuàng)新科學化國際領先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組5?

銀行產(chǎn)品?

證券產(chǎn)品?

保險產(chǎn)品?

投資產(chǎn)品?

社會活動基于產(chǎn)品和獎勵的客戶關系?

利率?

費用?

非財務獎勵高低低高簡單個性產(chǎn)品和價格動態(tài)產(chǎn)品包

和價格產(chǎn)品包

靜態(tài)產(chǎn)品包創(chuàng)新科學化

國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進個人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜

參數(shù)化產(chǎn)品“星巴克模型”整合型關系產(chǎn)品“PrixFixe菜單”

大眾定制銀行資產(chǎn)和負債整套金融產(chǎn)品，包括保險和證券更廣泛的金融服務完整的銀行產(chǎn)品組合綜合賬戶特性/費率綜合存款或者貸款賬戶綜合賬戶特性/費率

個人賬戶客戶選擇特性，每一項特性有不同的經(jīng)濟效果帶有不同產(chǎn)品特性的賬戶銀行選擇賬戶特性個性化市場僅銀行資產(chǎn)或者負債對某項產(chǎn)品的各個屬性賦值，例如特性、績效和價格。可以很容易地改變某項屬性，從而創(chuàng)造出不同各類的新產(chǎn)品?？蛻艨梢栽跐M足銀行設定的利潤和風險參數(shù)的前提下，選擇最符合其具體需求的特性（參數(shù)）從而創(chuàng)造出最符合其需求的產(chǎn)品。

將兩個或者多個產(chǎn)品組合成一個產(chǎn)品提供給客戶。組合中的各個產(chǎn)品可能是簡單的單一功能產(chǎn)品或者高度參數(shù)化的復雜產(chǎn)品。利用觸發(fā)機制的自動關聯(lián)和其它方法使得客戶根據(jù)其目標管理其資產(chǎn)和負債。

銀行產(chǎn)品產(chǎn)品包存款信用卡貸款投資傭金保險獎勵備注美國運通集團OneAccount存款+卡+投資無最低余額

$5,000信用免除ATM使用費用浮動美聯(lián)銀行CAPAssetMgmtAccount存款+投資綜合報告，更高利率系統(tǒng)地投資方案

免除ATM使用費用花旗銀行UltimateMgmtAccount支票賬戶+貨幣市場出款賬戶網(wǎng)上服務，更高利率蘇格蘭銀行UltimateRewardCurrentAccount存款+貸款+保險

第一次支付免稅旅行、遺失、交通事故荷蘭銀行-IngDIrect網(wǎng)上銀行OrangeAccount存款+貸款網(wǎng)上服務，更高利率低利率澳大利亞-CommonWealthBankPortfolioLoan貸款出借人10個單獨賬戶靈活支付計劃蘇格蘭皇家銀行TheVirginoneAccount存款+貸款貸款彌補靈活的支付蘇格蘭皇家銀行StudentRoyalties卡+貸款+保險+假日折扣

醫(yī)療費、學費旅行、財產(chǎn)書、DVD創(chuàng)新科學化國際領先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組示例-1/2創(chuàng)新科學化國際領先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組示例-2/2“不用找錢了”當使用借記卡進行付費時，將價格自動歸到離整數(shù)最近的價格，多付的價值直接從活期賬戶轉(zhuǎn)移到儲蓄賬戶效果:250萬客戶已經(jīng)簽約該服務70萬新開立的活期賬戶1百萬新開立的儲蓄賬戶費用管理和產(chǎn)品目錄這一解決方案將來自不同系統(tǒng)的信息集成到一個獨立的、統(tǒng)一的平臺，這個平臺可以有效促進產(chǎn)品跨總賬進行組合效果：將新的組合產(chǎn)品的面市時間從9個月降低到1個月。將跨越六條產(chǎn)品顯得產(chǎn)品進行組合，為客戶精準地提供所需產(chǎn)品；投資組合管理賬戶支票賬戶特點，提供投資賬戶的服務及將儲蓄產(chǎn)品和信貸產(chǎn)品組合而賺取傭金的產(chǎn)品效果：客戶可以對所有財富管理賬戶鳥瞰和分析，讓客戶理解每一個獨立的資產(chǎn)負債表；太陽信托-3允許客戶創(chuàng)建一個包含房屋抵押貸款、房屋凈值授信額度、汽車貸款、信用卡產(chǎn)品線和支票賬戶在內(nèi)的參數(shù)化組合效果：允許客戶從各個產(chǎn)品線進行靈活的配置和選擇，固定信用額度/可變利率和分期還款/一次性還款；開放計劃賬戶允許客戶撤銷貸款以減少所需支付的利息。這包括任意的組合，貨幣管理、儲蓄、抵押貸款賬戶，或者以上三者效果：交叉銷售率從1.5%提升至3.5%。400多萬的客戶簽約該產(chǎn)品，其中50%都是新的客戶。貸款質(zhì)量提高；一個賬戶將抵押貸款、支票、貸款、信用卡、存款產(chǎn)品整合到一個賬戶之下。讓客戶按照抵押貸款的利率方式進行所有產(chǎn)品支付。客戶可以多付款從而更快地償還抵押貸款或者少支付應付賬款。效果：通過為客戶提供節(jié)省利息支出的方式鼓勵客戶將更多地資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到本銀行賬戶下；3030創(chuàng)新科學化

中臺管產(chǎn)品：應用開發(fā)平臺、產(chǎn)品配置平臺與參數(shù)設置平臺構(gòu)成產(chǎn)品創(chuàng)新工廠結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品配置平臺，可實現(xiàn)產(chǎn)品的快速定制。操作簡便的應用開發(fā)平臺，封裝了復雜的技術(shù)，保障應用的快速實現(xiàn)。豐富的業(yè)務和技術(shù)參數(shù)供應用調(diào)用，以實現(xiàn)業(yè)務的可配置化。Element元件Parts部件組裝Product產(chǎn)品組裝AssembleAssembleProductDesignPlatform產(chǎn)品配置平臺ApplicationDevelopmentPlatform應用開發(fā)平臺產(chǎn)品設計參數(shù)設計界面設計接口設計數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)庫表設計差異定位分布設計程序開發(fā)功能測試專題測試整體測試性能測試模擬測試業(yè)務咨詢需求制定流程與功能定義性能需求ParameterSettingPlatform參數(shù)設置平臺參數(shù)定義參數(shù)設置參數(shù)生效編碼定價授權(quán)/復核其他組織/機構(gòu)核算日歷重控3.流程銀行的建設路徑流程銀行建設路徑所面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)之一，如何確保流程銀行建設方向符合市場發(fā)展規(guī)律？挑戰(zhàn)之二，如何確保流程銀行建設部署的內(nèi)部協(xié)作與聯(lián)動？挑戰(zhàn)之三，如何確保流程銀行建設方案執(zhí)行的方法科學合理？挑戰(zhàn)之四，如何確保流程銀行建設成果得以有效應用和保持？流程銀行建設成功率＝建設方案的質(zhì)量×建設方案執(zhí)行的效率×建設成果的接受率流程銀行建設的基礎——渠道、產(chǎn)品和客戶33CallCentersInternetRelationship

Managers/

AgentsBranchesMobileBankingATMsRetailCorporateAffluent存款代理投資信用卡貸款支付現(xiàn)金管理融資業(yè)務信托中間業(yè)務貿(mào)易融資并購核銷存檔項目財務財團市場Marketing產(chǎn)品服務Product

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流程改造

財經(jīng)紀律

降低資本消耗提高貸款定價控制財務成本增加價值客戶零售及公司銀行客戶滿意