《管理溝通實務》教案

PAGE3PAGE《管理溝通實務》教案第一部分大綱說明一、課程性質(zhì)、目的與任務1.課程性質(zhì)《管理溝通實務》課程是面向管理專業(yè)學生的專業(yè)基礎課。本課程主要授課對象是已經(jīng)簡單掌握管理基本應用知識的學生，主要任務是使學生比較全面地掌握管理溝通的理論、技巧和發(fā)展趨勢等知識，以適應社會對大學生基本素質(zhì)的要求，同時為后續(xù)管理類課程的學習打下基礎。2.教學目的和要求通過《管理溝通實務》課程的學習，使學生比較全面地掌握管理溝通基本概念、基本思想、基本結(jié)構(gòu)、基本程序、分類的基本知識，造就現(xiàn)代管理人才。為了更好地掌握這門課程，學生課前預習和課后復習，特別是按照實訓設計的內(nèi)容進行實習是非常必要的。在學習過程中，學生還應該注意完成一定的課后習題，這有助于學生對問題的進一步理解。授課的老師應該注重在授課過程中盡量能夠結(jié)合實例，用比較通俗易懂的語言使學生理解供應鏈管理比較深奧的理論，增加學生學習的興趣。任課教師還可自編一定的習題，讓學生通過做題目來理解書本中的內(nèi)容。3.本課程的基本內(nèi)容本書共十二章，包括：管理溝通的基礎知識和基本策略、個人溝通和組織溝通、管理溝通專題、沖突與溝通、跨文化溝通、團隊建設與溝通、危機與溝通等內(nèi)容。第一部分由第一章組成，闡述了；第二部分由第二章至第八章組成，包括等；第三部分，由第九章至第十二章組成，包括。在欄目安排上，每章均設計了“案例導入”，將與溝通模塊有關的文章作為閱讀材料，進一步豐富了溝通內(nèi)容在實踐中的應用；增加了溝通游戲和相關的測試，可以使讀者從互動式的溝通活動中進一步感悟有效溝通的魅力所在。二、課程的教學層次在課程中，對教學內(nèi)容分成了解、掌握、運用三個層次要求。對于書中案例分析、參考資料部分的部分，以學生自學為主，不作考試要求。第二部分教學過程建議一、教學形式建議1．本課程的教學以學生學習文字教材的基本內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學習企業(yè)物流管理十個篇章的基本內(nèi)容。各教學點應聘請有一定經(jīng)驗的管理學教師進行面授輔導。2．在盡可能的情況下，幫助學生講解一些習題及關鍵的案例。3．整個教學過程中，各教學點可根據(jù)實際情況，安排學生書面作業(yè)3～4次，教師應該批改，對學生普遍出現(xiàn)的問題在公開場合予以糾正。二、教學媒體（一）教學中使用的媒體手段1．文字教材：《管理溝通實務》，楊序琴任本書主編，魏燕茹老師和邵祥東老師任本書副主編。2．網(wǎng)上課堂：本資料包中的PPT課件（二）教學環(huán)節(jié)1．學時分配本課程的總教學時數(shù)為60學時，具體分配如下表所列：章節(jié)章節(jié)內(nèi)容課堂教學時數(shù)實訓教學時數(shù)小計備注一管理溝通概述224二人際溝通426三組織溝通426四語言溝通426五非語言溝通426六書面溝通426七有效傾聽426八其他溝通形式426九沖突與溝通426十跨文化溝通426十一團隊建設與溝通426十二危機與溝通224合計124424682．教學研討為保證《管理溝通實務》課程授課效果，保證教學質(zhì)量，應采用多種形式的教研活動，在教研活動中應以研討的形式不僅解決課程中的問題，還要針對學生在學習中普遍存在的問題研討。3．集中輔導每兩周一次集中面授輔導，輔導總時數(shù)原則上不超過課程總學時數(shù)的50%。4．作業(yè)在學習過程中學生應完成一次期中考試，至少兩次作業(yè)，輔導教師應認真批閱，成績合格者方可參加期末考試，平時成績占期末考試一定比例的分數(shù)（10%）。5．考試考試是對教和學質(zhì)量的檢查，是不可缺少的教學環(huán)節(jié)?？荚噧?nèi)容應覆蓋全面，符合大綱要求，要體現(xiàn)重點、難度適中、題量合適。期末考試成績占總成績的90%。（注：本資料包中備有各種測試卷）第一章管理溝通概述一、教學目標1.理解管理溝通的含義；2．掌握克服溝通障礙的策略；3．掌握管理溝通的相關理論。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排4個課時三、教學重點難點1.溝通的含義及類型2．克服溝通障礙的策略四、教學大綱第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義及類型二、溝通的障礙及策略第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的含義及類型二、管理與溝通的關系二、管理溝通的影響因素及對策第三節(jié)管理溝通的相關理論一、古典組織理論二、人際關系理論三、人力資源理論五、主要概念1.溝通2.管理溝通六、教學案例裁員一個護理醫(yī)院的總經(jīng)理Jenny，手下有7個主管，125個員工。董事會決定裁去5個員工，因此，她在星期五的早上寄出125封信，把她準備裁員的計劃向125個員工作了陳述。下星期一的早上，當Jenny步入辦公室時，她感到十分異樣，她發(fā)現(xiàn)所有的人一一主管和員工似乎都炒了她的魷魚，因為她在那天早上失去了她以往的權威，所有的指揮全部失靈了。Jenny犯了一個嚴重的錯誤：缺少溝通。第一，她沒有與她的7個主管溝通。7個主管全然不了解她在上星期五所做的事情。第二，沒有選好適當?shù)姆绞健Ｋl(fā)出的125封信使每個員工感到不安全，因此，她們在星期一早上聯(lián)合起來抗議Jenny的計劃。雖然裁去5個員工是董事會的決定，但如何辦好這件事，卻需要一定的工作能力和管理方法。Jenny顯然對溝通缺乏研究。第二章人際溝通一、教學目標1.理解人際溝通的含義；2．掌握人際溝通的原則；3．掌握人際溝通的技巧。4．能夠識別有效溝通的障礙； 5·能夠識別和掌握人際溝通的技巧。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.識別有效溝通的障礙； 2.人際溝通的技巧;3.人際溝通的概念。四、教學大綱第一節(jié)人際溝通概述一、人際溝通的概念二、人際溝通的特點三、人際溝通的作用第二節(jié)人際關系及人際溝通的原則一、人際關系的原則二、人際溝通的原則第三節(jié)人際溝通技巧一、學會說話二、贏得人心的技巧三、受到別人認可及善待的技巧五、主要概念人際溝通六、教學案例裁員2005年12月5日，美國最大的電信企業(yè)AT＆T公司與上海電信公司、生海信息投資股份有限公司簽署合同，共同投資組建上海信天通信有限公司。這是電信領域第一家中外合資企業(yè)。它的成立表明中國電信領域開放進入了一個新的里程碑，同時也表明中國開始履行WTO多邊談判協(xié)議的承諾。由于合資領域引人注目，這次中外談判，成了我國尖端服務領域國際談判的范例。談判伊始，中外雙方都有強大的律師陣容參加。中方律師團及多家留美法學博士、上海市錦天城律師事務所黃仲蘭律師領銜，顧驍崢、毛天敏、周訂箏律師參加；美方則由AT＆T的法律顧問及多家律師事務所的資深律師組成。談判雙方斗智斗勇。美方律師依仗的是豐富的跨國投資法律服務經(jīng)驗；中游律師則憑借對中美兩國法律的熟悉、IT專業(yè)知識及工作態(tài)度。以往，大型國際合作項目談判通常是由外方提供文本草案，但在這次談判中，中方律師率先起草了第一版合同草案。整個談判以中方文本草案為依據(jù)，這樣就為中方爭得了主動。隨著談判的深入，AT&T方面談及了具體的投資方案，即AT&T公司將通過其為這一項目特意在美國特拉華州設立的全資子公司進行投資，中方雖對這一國際通行的做法表示理解，但由習：電信服務是長期性的，其投資商必須有確切的資金來源、實力以及從事這一行業(yè)的資質(zhì)和能力。中方真正合作方是AT&T。黃仲蘭律師提出，該AT&T公司資金勢力較為有限，將來在合同履行能力及違約責任承擔上可能會有問題，進而他建議由AT&T出具書面文件對子公司的履約作出相應承諾，中方僅在一個平等的限額內(nèi)承擔責任AT&T經(jīng)慎重考慮，同意黃律師的建議，出具了一份書面承擔擔保義務的文件，事后_美方談判人員說，在此之前AT&T公司從未出具過相類似的文件，這是一次破例。討論題（1）此案例給了你什么啟示?第三章組織溝通一、教學目標1.理解組織溝通的含義；2．掌握改善組織溝通的途徑；3．掌握組織溝通的方式及策略；4.能夠正確分析影響組織溝通的因素；5.能夠理解和掌握組織溝通的策略。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.組織溝通的含義；2.組織溝通的方式及策略。3.分析影響組織溝通的因素四、教學大綱第一節(jié)組織溝通概述一、組織溝通的含義二、有效組織溝通的特點三、影響組織溝通的因素三、改善組織溝通的途徑第二節(jié)組織溝通的渠道一、上行溝通二、下行溝通三、橫向溝通四、斜向溝通五、小道消息與謠言第三節(jié)組織溝通方式及策略一、組織溝通的方式（一）組織內(nèi)部溝通的方式（二）組織間溝通的方式二、組織溝通的策略五、主要概念1.組織溝通2.組織溝通的渠道六、教學案例100萬元的力量1993年的冬天，上海市委機關報《文匯報》頭版上登出了一則非常奇異的廣告——杭州西冷電器公司一款半壁掛式空調(diào)機廣告。這則廣告很特殊，首先是因為整個廣告版面幾乎就只是一臺西冷牌豪華分體壁掛式空調(diào)機的照片；其次在于廣告的標題——《今年冬天最冷的熱門新聞》，其字大小與《文匯報》報頭相當；緊接著是標題下面同樣大小的8個大字：西冷冷氣全面啟動；最后就是三段朗朗上口的廣告詞，在顯眼處向讀者說明，100萬元本版廣告的收入，全部捐贈給第一屆東亞運動會。這一特別的廣告方式一下子吸引了眾多媒體的眼球與追蹤報道：上海東方電視臺在當天的早間新聞率先報道，東視新聞、東視晚間新聞、東視夜間新聞等相繼滾動播出。在日本，《朝日新聞》、《讀賣新聞》也進行了相關追蹤報道，香港的《大公報》、新加坡的《海峽之聲報》和加拿大的一些報紙也競相報道了這一新聞。連美國《新聞周刊》都打來電話表示想了解詳細情況。在那個寒冷的冬天，在空調(diào)還不是很普及的1993年，杭州西泠電器公司成功地打出了空調(diào)產(chǎn)品的知名度，西冷電器集團總經(jīng)理張平也因此成為新聞熱點人物。討論題1．結(jié)合案例，分析一下杭州西冷電器公司為什么要選擇在冬季而不是夏季來做空調(diào)機的廣告。第四章語言溝通一、教學目標1.了解面談的目標與種類；2．掌握面談的技巧；3．理解演講的類型及其目的；4.能夠識別面談和自發(fā)性交談；5.能夠進行有針對的演講。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1．面談的技巧；2．演講的類型及其目的。3.識別面談和自發(fā)性交談；四、教學大綱第一節(jié)面談一、面談與自發(fā)性交談的差異二、面談的目標與面談的種類三、面談的準備與過程四、面談者的技巧五、面談對象的技巧第二節(jié)演講一、演講的類型及其目的二、演講的方式三、演講的準備四、成功演講的特征五、解答問題的技巧五、教學案例名醫(yī)勸治的失敗春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生名叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”蔡桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，蔡桓公還悶悶不樂。又過了十幾天，扁鵲又入朝見蔡桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已進入腸胃，再不治就危險了?！辈袒腹珰獾媒腥税阉Z走。再過了十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見他，轉(zhuǎn)身就走。蔡桓公很奇怪，派人去追問，扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；但是病入骨髓，那么生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去謁見了。”蔡桓公聽后仍不相信。五天之后，蔡桓公遍身疼痛，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公病死了。從溝通的角度來分析這則故事，扁鵲也有一定的責任。他沒有掌握與人溝通的技巧，所以他的勸治非但沒有起任何作用，反而延誤了病情，導致蔡桓公的死亡。討論題：1．從些案例中，我們得到什么啟示？第五章非語言溝通一、教學目標1.理解非語言溝通的含義；2．掌握非語言溝通與語言溝通的關系；3．掌握非語言溝通的主要功能；4.能夠識別非語言溝通的障礙；5.能夠識別和掌握非語言溝通的技巧。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.非語言溝通的含義；2．非語言溝通的主要功能；四、教學大綱第一節(jié)非語言溝通概述一、非語言溝通的類型二、非語言溝通與語言溝通的關系三、非語言溝通的主要功能第二節(jié)常見形體語言解析一、形體暗示的解析二、空間暗示的解析三、時間暗示的解析四、音質(zhì)暗示的解析五、主要概念1.非語言溝通2.形體語言解析六、教學案例護士小李病人張某，女，35歲，因慢性闌尾炎急性發(fā)作被親屬攙扶走入普外科病房，痛苦面容。在此之前病房已經(jīng)接到了住院處的電話通知，知道該病人馬上就到。只見護士小李無精打采地起身，一臉嚴肅地看著病人和家屬，冷冰冰地說：“跟我一起到302病房?！庇谑牵±钭咴谇?，家屬攙扶病人來到床位。病人痛苦的表情上勉強露出笑容，說：“謝謝護士。”接著，護士隨便交代幾句，就轉(zhuǎn)身離開病房。討論題1．你覺得小李護士接待病人時的表現(xiàn)如何?如果你是病人，會有什么感覺?2．如果你是小李，你會怎么做?第六章書面溝通一、教學目標1.理解書面溝通的含義；2.掌握書面溝通的原則；3.掌握有效書面溝通的策略。4.能夠掌握書面溝通的基本形式；5.識別商務信函的種類，掌握商務信函的寫作技巧。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.書面溝通的原則和策略；2.書面溝通的基本形式；3．商務信函的寫作技巧。四、教學大綱第一節(jié)書面溝通概述一、書面溝通的特點二、書面溝通應遵循的原則三、書面溝通的技巧第二節(jié)書面溝通的基本形式一、備忘錄二、電子郵件三、商務函電四、其他形式第三節(jié)有效書面溝通策略一、語氣的正確運用二、克服心理障礙三、對不同個體分析五、主要概念1.書面溝通特征2.書面溝通的基本形式3.有效書面溝通的策略六、教學案例羅嗦與簡潔的比較尊敬的張先生：非常感謝您上周對我的接待。我們的談話是那樣的愉快，在我回到辦公室之后我還情不自禁地回想著我們的談話。此次談話令我回味無窮，我相信您也是如此吧？回來以后，我立刻檢查了本公司的銷售目錄，查看了您所要的式樣。但遺憾的是這種式樣已經(jīng)售完。但我們的習慣做法是：留下部分產(chǎn)品以防不時之需。我不知道我們現(xiàn)有的足寸是否符合您的要求，因為上次談話時，您并沒有告訴我您所需要的大寸。故而請您來信將您的尺寸告訴我。假如有尺寸合適您，我將很高興地以原價六五折的特價賣給您。盡管今天上午另一位客戶來電詢問與您相同的式樣，我還是想先征求您的意見。請盡快將您的決定告訴我。謝峰M公司銷售顧問改進后：尊敬的張先生：非常感謝您在上周接受我的造訪。回公司后，我檢查了庫存，發(fā)現(xiàn)我們尚有部分存貨。假如你愿意來信告訴我們您所需要的尺寸，我將高興地以原價六五折的特銷會給您。謝峰M公司銷售顧問第七章有效傾聽一、教學目標1.了解傾聽的基本概念；2.掌握傾聽重要作用；3.掌握傾聽的一般過程與層次；4.能夠識別有效傾聽的障礙；二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.有效傾聽的過程和層次；2.有效傾聽的技巧；3．克服傾聽的障礙。四、教學大綱第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的特征和類型二、“傾聽”與“聽”的關系三、傾聽的意義四、常見的傾聽的障礙第二節(jié)傾聽過程與傾聽層次一、傾聽的過程二、傾聽的“珠穆朗瑪峰”七層次第三節(jié)有效傾聽的策略一、有效傾聽技巧二、有效傾聽對管理者的啟發(fā)五、主要概念1.傾聽與“聽”2.傾聽的過程和層次3.有效傾聽的策略六、教學案例傾聽“百年老店”羅克韋爾掌門人管理秘籍諾斯布什有30年的職業(yè)生涯是在羅克韋爾自動化度過的，他自稱在羅克韋爾自動化學會的最重要的能力就是傾聽。52歲的諾斯布什仍屬于傳統(tǒng)型經(jīng)理人，他的管理之道是“傾聽第一”。他說：“要不斷地傾聽，傾聽我的員工，傾聽周圍的人，不管是什么人，我都可以從他們身上獲得不錯的建議和反饋?！盡BA出身的諾斯布什向《財經(jīng)時報》透露了自己的統(tǒng)御之道：《財經(jīng)時報》：領導力是大家現(xiàn)在很關心的一個話題，你覺得一個成功的CEO應該有哪些素質(zhì)？諾斯布什：一個成功的CEO必須一手軟、一手硬。一方面，你要鼓勵你的員工；另一方面，你要懂得在公司里樹立一定的規(guī)矩。同時，要學會傾聽，要接受一些新的思維方式，并愿意去嘗試新的事物，這樣的話，才能夠成功。基斯.諾斯布什個人小檔案2004年2月，任羅克韋爾自動化公司總裁兼首席執(zhí)行官1998年，擔任羅克韋爾自動化控制系統(tǒng)總裁兼執(zhí)行官1994年，任自動化集團控制邏輯產(chǎn)品部門的副總裁1988年，任自動化集團存在傳感產(chǎn)品部門的副總裁1982年，任傳動控制部的企業(yè)規(guī)劃經(jīng)理1974年，加入Allen-Bradley公司，擔任應用工程師第八章其他溝通方式一、教學目標1.了解會議的概念和分類；2.理解會議的目的及電話溝通的含義；3.理解網(wǎng)絡溝通的含義及方式。4.能夠靈活運用會議的主持及組織技巧；5.能夠靈活運用電話溝通的技巧。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.影響會議成效的因素以及會議的主持和組織技巧；2.電話溝通技巧；3．電子商務溝通策略。四、教學大綱第一節(jié)會議溝通一、會議的概念和內(nèi)容二、會議的目的及分類三、影響會議成效的因素四、會議的主持及組織技巧五、靈活應對會議困境第二節(jié)電話溝通一、電話溝通的含義二、電話溝通的技巧三、電話會議第三節(jié)網(wǎng)絡溝通一、網(wǎng)絡溝通的含義及方式二、網(wǎng)絡溝通中應注意的事項三、電子商務五、主要概念1.會議溝通2.電話溝通3.網(wǎng)絡溝通六、教學案例杰克.韋爾奇的溝通技巧溝通，關鍵是選擇一個適合的渠道。通用電氣的首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇的溝通方式值得借鑒。在韋爾奇帶領通用電氣走出困境，重塑輝煌的過程中，有效溝通發(fā)揮著重要作用。韋爾奇將一半的時間用在他稱作的“人的問題”上。他在通用電氣公司這樣龐大的公司中創(chuàng)造了一種少有的非正式溝通和共享的感覺。他從來沒有給任何人發(fā)過正式的信件、備忘；幾乎所有的信息都是依靠個人便條、打電話或面對面直接溝通傳遞的。韋爾奇每年都要為公司設置年度議程和為通用電氣新誕生的英雄進行慶賀的活動，為來自不同事業(yè)部來的經(jīng)理和他們的同行創(chuàng)造交換思想的機會。這些非正式的聊天會通常持續(xù)到午夜兩三點鐘，每次這種會晤韋爾奇都會親自參加。在會議將結(jié)束時，他會發(fā)表一個精心策劃的講話，講話被攝制下來，翻譯成8種語言，然后傳遞到世界各地通用電氣的分公司。在那里通用的經(jīng)理們用這段錄像與自己所屬的團隊來商討通用來年所要應對的問題。其他正式的溝通還有每季度召開的企業(yè)執(zhí)行官理事會，在那里通用公司的30名高級官員相互交換意見。執(zhí)行官們把這種會議譽為利益共享、人人有份,因為不管是好的還是壞的信息都是公開共享的。韋爾奇的最重要的溝通形式之一是非正式，他時刻與下屬保持著高效的溝通狀態(tài)。每周韋爾奇都要對工廠或辦公室進行突擊訪問，和通用公司的各個層次的人員進行交談。他定期地和那些與自己低好幾級的經(jīng)理們共進他們想都想不到的正式午餐，在進餐間隙，他可以吸收他們的觀點和看法。韋爾奇平均每年要會見通用公司的幾千名員工并與之交談。韋爾奇的溝通技巧幫助他在通用電氣這樣的公司內(nèi)施加了強有力的影響。韋爾奇通過個人便條、打電話，以及面對面會議而不是給他關心的職工發(fā)送正式的信件及備忘。這種溝通方式使韋爾奇獲得真實的第一手資料，為其作出正確的決策打下基礎。第九章沖突與溝通一、教學目標1.理解人際沖突的含義及類型；2．掌握人際沖突產(chǎn)生的原因；3．掌握沖突處理的溝通策略。二、課時分配共二節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.能夠識別人際沖突產(chǎn)生的障礙；2.能夠識別和掌握人際突處理處理的對策。四、教學大綱第一節(jié)沖突概述一、沖突的含義及類型二、人際沖突產(chǎn)生的過程及原因第二節(jié)沖突處理策略一、沖突處理方式二、沖突中的溝通策略三、工作沖突的避免和處理五、教學案例體罰導致師生沖突，學生退學2002年6月20日下午，某中學初三（2）班學生馬某上自修課吸煙，并且大聲喧嘩，班長陸某指出其錯誤。馬某不服，當即用粉筆扔陸某。陸某找來班主任處理此事，班主任嚴厲批評并教育馬某，隨后罰馬某做掌上壓100次。馬某憤怒至極，大肆侮辱和恐嚇班主任，隨后跑離學校，并找來社會上的人在校門口乘放學之時，將陸某毆打致傷，并且就此自動退學。討論題1．結(jié)合案例，指出馬某錯在何處。第十章跨文化溝通一、教學目標1.理解跨文化溝通的概念；2．理解跨文化溝通的主要影響因素；3．掌握跨文化溝通的原則和技巧；4.能夠正確分析影響組織溝通的因素；5.能夠理解和掌握組織溝通的策略。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.跨文化溝通的概念；2．跨文化溝通的原則和技巧。四、教學大綱第一節(jié)跨文化溝通概述一、文化的概念二、跨文化溝通的概念三、跨文化溝通的相關理論（一）跨文化溝通能力的研究模型（二）霍夫斯泰德的文化五維度理論四、地域文化概念與分類五、主要國家典型文化的特點第二節(jié)跨文化溝通障礙一、文化差異對參與溝通結(jié)構(gòu)的影響二、文化差異對溝通的影響方式三、影響跨文化溝通的要素第三節(jié)跨文化溝通策略一、跨文化溝通的原則二、跨文化溝通的技巧（一）培養(yǎng)文化融合的人力資源隊伍（二）創(chuàng)造良好的組織溝通氣氛（三）建立共同的價值觀五、主要概念1.文化2.跨文化溝通六、教學案例廣州標致跨文化的融合與沖突一、背景資料廣州標致是由廣州汽車制造廠、法國標致清楚公司、中國國際信托投資公司、國際金融公司和法國巴黎國民銀行合資經(jīng)營的清楚生產(chǎn)企業(yè)，成立于1985年，總投資額8．5億法國法郎，注冊資本為3．25億法郎。廣州汽車集團公司占股份46％，法國標致汽車有限公司占22％(主要以技術人股)，中國國際信托投資公司占20％，國際金融公司占8％，法國巴黎銀行占4％。廣州標致員工共2000余人，由廣州汽車制造廠和法國標致汽車公司共同管理。合同規(guī)定，1994年以前的總經(jīng)理由法方擔任，公司任何一個部門的兩名經(jīng)理中，至少有一名是法方人員。廣州標致的主要產(chǎn)品是標致504輕型小貨車、505家庭旅行車和505轎車。截至1997年8月，廣州標致累計虧損10．5億元(人民幣)，實際年生產(chǎn)量最高時為2．1萬輛，未達到國家產(chǎn)業(yè)政策所規(guī)定的年產(chǎn)15萬輛的生產(chǎn)能力。除了中法雙方在一些重大問題上的分歧外，未能解決文化的差異和沖突，是無法進一步合作的主要原因。二、跨文化管理中的反省90年代以來，隨著全球經(jīng)濟一體化和跨國經(jīng)營的大趨勢許多國外公司進人中國市場，其中出現(xiàn)的一個共同問題是跨文化管理。所謂跨文化管理，主要指跨國界、跨民族的管理。1996年，美國學者曾指出，美國約有20％--25％的經(jīng)理無法勝任海外企業(yè)管理，特別是在面對亞洲人、歐洲人和其他人群時，文化背景的差異使他們步履維艱。這種情況不僅發(fā)生在美國經(jīng)理中，也發(fā)生在所有跨國經(jīng)營的經(jīng)理人員之中。(一)尊重文化差異與創(chuàng)造良好環(huán)境為了在全球化競爭中卓有成效的工作，從事跨國經(jīng)營的經(jīng)理們一般都重視與對方國家員工的交流與融合，盡可能地提升自身對異地文化的包容性，正如有的跨國經(jīng)營經(jīng)理人員所說，“你不得不把自己的文化棄之一邊，時刻準備接受你將面對的另一種觀念”。當然，這種困難不僅反映在跨國經(jīng)營經(jīng)理人員一方，作為東道主國家一方的管理人員和其他員工都存在著如何接受對方文化的問題。在這個方面，廣州標致也做了大量的工作，如經(jīng)常舉行中外人員座談會、聯(lián)歡會，讓中外人員有更多的機會進行交流，達成理解。此外，在工會的組織下成立了職工藝術委員會和職工體育協(xié)會，開展由中外員工參加的各類文體活動，給中外員工創(chuàng)造增進相互了解的良好環(huán)境。為此，公司投資4530萬元加強硬件建設，創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。為了提高公司中方管理人員和普通員工的素質(zhì)，培養(yǎng)跨文化管理人員，廣州標致大力加強員工培訓，招收的新員工一律實施上崗前培訓，在職員工也對他們實施定期培訓，并專門開設針對管理人員的跨文化管理技能的培訓。語言是跨文化溝通的工具，在廣州標致公司中，由于使用的母語不同，使相互間的溝通存在較大的語言障礙。為了改善這一狀況，公司有計劃地選派人員到廣州外語學院脫產(chǎn)學習法語，定期開辦公司內(nèi)部的法語培訓班，擴大受訓人員的覆蓋面。與此同時，組織中方人員與法國留學生進行聯(lián)誼活動，在語言的培訓過程中穿插法國文化、人文知識和企業(yè)文化知識的介紹，增進中方人員對法國文化、風土人情、人文知識、企業(yè)文化的了解。在跨文化管理中，技術和管理技能的員工培訓是一個重要的環(huán)節(jié)。廣州標致公司每年都與各大專院校聯(lián)系，對技術人員、管理人員進行專業(yè)培訓，不斷更新他們的知識，提高他們的技術開發(fā)能力和管理技能。此外，還外派技術和管理骨干到法國標致對口學習和培訓。這些人通過親臨實地的體察，對法國文化、法方人員的價值觀念、思維方式、行為準則和法國標致的企業(yè)文化有了比其他人更深人的了解。制度文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分。制度化管理是統(tǒng)一不同管理文化，形成統(tǒng)一管理風格的有效手段。為了保證中外雙方人員融洽共事，協(xié)調(diào)和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，公司制定了一整套科學管理制度，把各部門和車間的日常管理工作標準化和程序化，在實際工作中嚴格按照制度進行管理。(二)差異與沖突外商投資企業(yè)的跨文化給比單一文化形態(tài)下的管理存在更多的問題，更為復雜和更具有挑戰(zhàn)性。不少外商投資企業(yè)都曾遇到過由于文化觀念上的差異而使中外雙方在管理工作上存在分歧的問題。而且，教育上的落后使中方員工總體的文化素質(zhì)相對比較低，甚至有某些積習難改的不良語言和行為習慣，與外方人員無論是觀念上還是在行為上都存在較大的差異和不和諧，在此基礎上要達到管理上的統(tǒng)一其難度可想而知。在中法合資之初，廣州標致公司從總經(jīng)理、各部門經(jīng)理到技術監(jiān)督等重要管理崗位的重要負責人幾乎都是法方人員，他們采用的是生硬的、強制的方式，推行全套的法式管理模式，由此引起中方人員的強烈不滿，導致罷工事件，最后由中國政府和法國領事館出面調(diào)解。事后，該企業(yè)的中方員工道出了心里話：“法國人的管理方式我們接受不了，我們受不了洋人的氣”。事件的實質(zhì)是觀念意識的沖突和文化的沖突。目前，外商投資企業(yè)的跨文化沖突主要有四種表現(xiàn)：①雙方對峙，沖突越來越大。②外來文化被本國文化所同化。③外來文化占上風。④雙方文化相互融合，形成“求大同存小異”的企業(yè)文化。第一種情況，是由于雙方對對方的文化沒有足夠的認識，沒有總結(jié)跨文化管理的經(jīng)驗和尋找解決文化沖突的辦法所致。第二、三種情況在少數(shù)企業(yè)，或某一階段發(fā)生，不可能長期維持，因為，當一種文化完全壓倒另一種文化時，被壓倒的文化必然以某種方式表現(xiàn)出來，除非占上風的文化在某種程度上吸納或包容另一種文化。第四種情況是比較理想的狀態(tài)，大多數(shù)成功的跨國經(jīng)營最后都會形成這樣的結(jié)局，兩種文化相互學習、取長補短，將沖突逐漸消融。廣州標致公司中兩種文化的沖突首先表現(xiàn)在各自不同的目標期望上，由于雙方來自不同的利益主體，法方的主要經(jīng)營目標是在短期內(nèi)獲得高額利潤，；而中方的主要經(jīng)營目標是通過合資帶動汽車工業(yè)乃至整個地區(qū)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時推進國產(chǎn)化進程。在這樣的背景下，法方人員的決策帶有明顯的短期行為傾向，工作重點放在向中國出口技術、設備、零配件上，中方則以推進國產(chǎn)化進程為工作重點。法國管理人員敢于表達自己的意見，對不滿意的地方直截了當?shù)刂赋鰜恚蟹降墓芾砣藛T的表達方式較為委婉，很少直接發(fā)表意見，這使得在中法合作中表現(xiàn)出法方人員占主導地位的現(xiàn)象，共同管理成為一句空話。廣州標致采用了法國標致的組織機構(gòu)設置，實行層級管理，強調(diào)專業(yè)化分工和協(xié)作，同時采用法國標致的全套規(guī)章制度。法國標致的規(guī)章制度是總結(jié)了全球20多個國家建立合資企業(yè)的經(jīng)驗而制定的，有一定的科學性和合理性。但由于文化背景的不同和企業(yè)管理的基礎不同，生搬硬套沿用原來的規(guī)章制度就會出現(xiàn)問題。1.中方大部分員工都是從原國有老企業(yè)廣州汽車制造廠中轉(zhuǎn)過來的，中方員工長期在缺乏競爭的環(huán)境下工作和生活，部分員工對執(zhí)行規(guī)章制度不夠嚴格，帶有一定的隨意性，加上人員素質(zhì)及機器設備等方面的原因，有些工作難以完全達到規(guī)定的標準。法方人員對中方人員的做法表示不理解并進行抗議，認為中方人員沒有很好地執(zhí)行有關部門的規(guī)定，而中方人員則認為自己的做法是有道理的，雙方各執(zhí)己見。法國的資金技術密集型產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化大生產(chǎn)方式移植到中國后，面對大量低水平的手工勞動操作難以發(fā)揮其優(yōu)勢。2．受產(chǎn)業(yè)政策和市場政策的影響，中法在合資前就一直存在投資和經(jīng)營管理指導上的分歧，法方人員要從習慣于高技術、大規(guī)模生產(chǎn)的管理過渡到中方現(xiàn)有的生產(chǎn)方式，需要有較長的心理調(diào)適過程，因為中方汽車制造技術起點低一時上不了規(guī)模，也缺乏應有的物質(zhì)文化基礎。3．雖然中法兩國的管理人員都對文化差異有一定的共識和心理準備，并且各自都在努力互相了解，但作出退讓的多數(shù)是中方，法方容易在許多情況下以原有的管理方法和管理定式行事，使中方的管理人員產(chǎn)生逆反心理引發(fā)更大的矛盾和沖突。4．在生產(chǎn)經(jīng)營管理中，雙方經(jīng)常出現(xiàn)不一致的看法，法方總經(jīng)理在意見不一致時會單方面作出決定。這種情況下，為了保證政令的嚴肅性，就以法方的意見執(zhí)行，而等到執(zhí)行不下去的時候才去作修正。這種以事實為依據(jù)，避免文化習慣上的不同而產(chǎn)生直接碰撞的做法，對解決跨文化管理的問題有值得肯定的地方，但有時也造成決策的延誤。對復印機的管理，法方的習慣是隨到隨用，無需專人看管，沒有必要增加辦公室人員，堅決反對中方人員提出的專人看管的辦法，沿用國外普遍采用的無人看管，機器放在辦公室通道，用者隨時自行打開復印機使用。結(jié)果由于一些中方人員擅自操作或大量復印私人東西，造成設備的損壞和紙張的大量浪費，最后不得不改用專人看管。(三)跨文化沖突的解決與融合解決外商投資企業(yè)的跨文化沖突，其根本途徑是加強對兩種文化的認識和理解，建立起文化選擇與調(diào)適機制，實現(xiàn)兩種文化的融合。形成外商投資企業(yè)獨特的企業(yè)文化，是一個較為復雜、困難和漫長的過程，一般需經(jīng)過沖突期、交匯期最終達到融合。在沖突期，外來文化和本土文化的差異和沖突首先表現(xiàn)在心理上，對對方文化產(chǎn)生排斥和抗拒，這是不可避免的。這種沖突自雙方合作開始時就會出現(xiàn)，如談判、簽協(xié)議的過程，雙方的思想觀念不可能完全一致，分歧和差異可能以正式協(xié)議和合同簽訂的方式暫時得到解決，但此后的經(jīng)營決策、日常管理和員工行為、生活方式等方面仍會出現(xiàn)種種不和諧。特別是受文化背景的影響，可能對協(xié)議與合同條文的不同解釋，從而造成雙方矛盾的不斷激化，使文化摩擦屢屢發(fā)生，潛藏著爆發(fā)沖突的危機。沖突期是不同文化“初期接觸”的必然反應，這個時期的文化沖突處理得好不好，將影響到企業(yè)管理工作的順利進行，也影響兩種文化的交匯與融合。在沖突期，來自不同文化背景的企業(yè)管理人員要認真認識對方文化與己方文化的差異，從而表現(xiàn)出它對文化的理解和尊重，要認識到尊重對方文化就是尊重對方的人，因為尊重對方文化是雙方心理溝通的橋梁、文化溝通的橋梁，有了這座橋梁，才能對它方的民族性、國民性、行為方式、人格價值取向、風俗習慣有進一步的了解，才能從真正意義上尊重對方的人格，才能體會和捕捉到對方的觀點及在不同文化理念引導下的表達方式，司兼顧雙方不同的文化角度，達到真誠的合作。尊重對方的習慣，就是尊重對方的文化形式和心理文化積淀，是對他方行為方式的確認。所謂交匯期，是指兩種文化的相互滲透的時期，在這一時期，人們能夠?qū)λ轿幕M行接納和認可，對來自不同文化背景的管理者的觀念和行為方式能夠表示理解、體諒和支持。既能看到自身文化的優(yōu)點，看到對方文化的不足，又能認清自身文化的缺陷，對方文化的長處，形成相互學習，取長補短的局面。所謂聚合期，是指跨文化的全面融合期。在外商投資企業(yè)中形成既認可多元文化的存在、共存共榮，又有全體員工共同追求的統(tǒng)一的價值觀和行為準則。討論題：1．廣州標致公司的跨文化沖突給我們以哪些啟示?為什么說共有價值觀的塑造是企業(yè)文化建設的核心和靈魂?2．如何實現(xiàn)員工文化、管理者文化和企業(yè)整體的制度文化三個層次的融合?它對實現(xiàn)合資企業(yè)的總體目標有何意義?第十一章團隊建設與溝通一、教學目標1.了解團隊與群體的差異；2．理解團隊的特征和類型；3．掌握團隊建設不同階段的溝通策略；4.掌握團隊溝通的技巧；5.能夠識別團隊溝通決策的實施方法。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排6個課時三、教學重點難點1.團隊的特征和類型；2.團隊溝通的技巧。四、教學大綱第一節(jié)認識團隊與群體一、團隊與群體定義的差異二、團隊的特征三、團隊的類型四、團隊的意義第二節(jié)團隊建設與團隊領導一、團隊形成的五個階段二、團隊的角色管理三、團隊的領導第三節(jié)團隊溝通的技巧一、團隊建設不同階段的溝通策略二、團隊溝通決策五、教學案例《西游記》團隊《西游記》作為我國的古典名著，早已是家喻戶曉，唐僧師徒那栩栩如生、個性鮮明的形象更是活在人們的心中。然而，《西游記》給我留下印象最深的，是唐僧師徒矢志不渝西天取經(jīng)的決心，是那種堅忍不拔的團隊精神。這對于企業(yè)來說，尤其值得借鑒。唐僧師徒各有各的性格特點：唐僧意念堅定、品格高尚、心無雜念，卻分不清是非、辨不明敵友；孫悟空能力高強、愛憎分明、敢作敢為、直言不誨，卻紀律松散、我行我素；豬八戒情感豐富、追求幸福、性格憨厚、滿足現(xiàn)實，卻意志不堅、好吃懶做；沙僧勤勤懇懇、忠于職守、心地善良、待人謙和，卻胸無主張、機敏不足。但是，由于大家的優(yōu)缺點正好互補，反而形成了優(yōu)勢，終于踏平坎坷成大道，最終完成了西天取經(jīng)的任務。認真分析唐僧師徒整個西天取經(jīng)的過程，我們發(fā)現(xiàn)：本來由孫悟空一人陪唐僧取經(jīng)足夠了，憑孫悟空的能力，能夠上天攬月，下?？`龍，沒有克服不了的困難。但是，唐僧與孫悟空的性格決定了不能形成合力。唐僧辨不清敵友，孫悟空嫉惡如仇，逢妖必打，這對不可調(diào)和的矛盾，沒有第三者緩沖。孫悟空是個壓根不服的人，唐僧是個不敢殺生的人。使唐僧下決心念緊箍咒。這樣來來往往，矛盾更加激化，于是有了孫悟空重返花果山一幕。豬八戒實際上毛病太多，該有的都有了，不該有的也有，但他在唐僧與孫悟空之中起到了很重要的矛盾緩沖作用。雖然豬八戒有時搬弄是非，但在大是大非面前還是有立場的，也程度不同地改變了唐僧對孫悟空的看法。他的好吃懶做、貪色、意志動搖又襯托出了孫悟空的亮點。沙僧地位的重要性顯示不出，他是一個配角，但不可缺少，他雖然沒有主見，但誠懇、忠心、任勞任怨，又正好彌補了豬八戒的不足。在唐僧的領導下，大家逐漸堅定了一個信念：取真經(jīng)、成正果。有了這個信念，大家盡管歷盡磨難，跋山涉水，勞其筋骨，苦其心志，仍然矢志不渝，同心協(xié)力，終于完成了任務，獲取了真經(jīng)，功德圓滿，討論題1．結(jié)合案例，談談《西游記》對我們團隊建設有什么啟示。第十二章危機與溝通一、教學目標1.了解危機的內(nèi)涵及特征；2．理解危機溝通的原則；3．掌握危機溝通的步驟；4.能夠靈活運用危機處理和化解的方法進行危機處理。二、課時分配共三節(jié)，每節(jié)安排4個課時三、教學重點難點1.危機的內(nèi)涵及特征；2．危機溝通的步驟。四、教學大綱第一節(jié)危機溝通概述一、危機內(nèi)涵及特征二、企業(yè)危機的類型三、危機溝通的原則四、危機溝通的步驟第二節(jié)危機管理的識別與預控一、識別企業(yè)內(nèi)部的危機預警