2023年醫(yī)院投訴工作總結分析模板(4篇)

第頁共頁模板(4篇)篇一一、投訴事件分析^p本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為效勞態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(詳細事件見劉云英投訴檔案材料)。二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療平安形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療平安隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：(一)、醫(yī)療效勞態(tài)度差少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，平安第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關心，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞僵硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有表達出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。(二)、法律意識淡薄盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進展了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)喪失，導致舉證不能，陷入被動場面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保存，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描繪術中填塞紗條數(shù)目，術后取出紗條數(shù)，導致對事故性質認定困難，舉證不能。三、整改措施(一)繼續(xù)深化開展三好一滿意、平安醫(yī)院建立工作活動，整頓效勞態(tài)度。各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的效勞理念，始終把患者第一效勞理念放在首位，教育醫(yī)務人員標準使用文明禮貌語言。方案在第二季度成立行風建立工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、效勞態(tài)度惡劣的行為給予督查。(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。方案全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進展考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違犯衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度醫(yī)務股、質控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，方案在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。篇二根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理方法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)絡小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)視指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析^p投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)絡小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進展調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于可以當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決;對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員理解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析^p討論，研究處理措施及處理意見。六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析^p投訴人所投訴情況并拿出科室意見。1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經(jīng)過，書寫病歷【【摘要】：^p】：或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷【【摘要】：^p】：或診療經(jīng)過。2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進展科學、客觀、認真的分析^p討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{查工作原那么上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提早告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責催促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進展溝通說明。3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當?shù)臅r間，由科室負責人與投訴人代表進展溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原那么上不超過5個工作日。五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進展溝通、說明解釋有關情況。六、對于涉及收費、價格等可以當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正。七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。各科室要落實《*人民醫(yī)院醫(yī)療平安預警、反響和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提早進展干預，在手術之前組織多科會診，同患者進展深化細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進展嚴格標準與核查。醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)視臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進展跟蹤管理，及時理解術后病程記錄等情況。醫(yī)務人員在實際工作中應擅長總結，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)視醫(yī)務人員，嚴格根據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫根本標準》中的規(guī)定書寫和修改。八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內部進展通報九、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、效勞等各項工作進展內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反響。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量平安保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反響。篇三為表達我院以病人為中心的效勞理念，本著進步醫(yī)務人員職業(yè)道德程度，增強效勞意識和法律意識，進步醫(yī)療質量，注重人文關心，優(yōu)化效勞流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧開展，進步整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了宏大奉獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結：一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定奉獻力量現(xiàn)如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定開展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協(xié)調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧開展的核心工作。二、深化學習、充實自身，為進步效勞質量和醫(yī)療程度打根底學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲藏。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在??文化的根底之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深化體驗人文關心，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德程度和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的根底之上，參加醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體才能。三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，結合政法、公安、司法和院內各部門，團結協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過回訪等方式，患者對于我院的效勞滿意度有所上升。四、完善制度、深化調查，為標準處理提供根據(jù)醫(yī)療糾紛復雜多變，如何可以在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，標準處理流程。堅持首訴負責制，及時承受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深化調查，多方面搜集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原那么，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，標準處理方法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究方法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循?？傊谶^去的一年中，我科工作獲得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過搜集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在進步整體醫(yī)療效勞程度方面，也獲得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多缺乏，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為進步醫(yī)療效勞程度，為我院和諧穩(wěn)定開展奉獻力量。篇四20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療平安工作形勢，分析^p、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。一、投訴事件分析^p本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為效勞態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(詳細事件見劉云英投訴檔案材料)。二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療平安形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療平安隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：(一)、醫(yī)療效勞態(tài)度差少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，平安第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關心，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞僵硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有表達出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。(二)、法律意識淡薄盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進展了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)喪失，導致舉證不能，陷入被動場面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保存，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描繪術中填塞紗條數(shù)目，術后取出紗條數(shù)，導致對事故性質認定困難，舉證不能。三、整改措施(一)繼續(xù)深化開展三好一滿意、平安醫(yī)院建立工作活動，整頓效勞態(tài)度。各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的