個人收獲的工作總結(jié)

Word版本，下載可自由編輯個人收獲的工作總結(jié)作為一名客服人員，我漸漸感覺到客服工作是在不斷接受日常生活中的各種挑戰(zhàn)，不斷查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必需的，但我個人認為，同時要在這兩點的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活敏捷現(xiàn)，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠懇地對待用戶，把用戶當(dāng)成親人或伴計，真誠地為用戶供應(yīng)切實有效的建議和幫忙，是一份歡樂工作的前提條件之一。其次，在詢問用戶時，要仔細傾聽他們的問題，進行具體的分析和引領(lǐng)，防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿。

公司一直以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿足為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，努力做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。

一是工作閱歷不足，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠；

三，工作有時不耐煩，渴望勝利。因此，在下一步，我需要克服和提升，努力做到以下幾點：

第一，努力學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項目標，更是一種責(zé)任，一種工作的實際需要。以后我會努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，注意理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己微薄的力氣。

其次，立足本職，喜愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

1.作為客服人員，我一直認為“簡潔的事情做好不簡單”。工作中事事仔細，每當(dāng)遇到簡單瑣碎的事情，總是樂觀努力地去做；同事遇到困難需要更換時，能夠毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司支配，全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時，它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而具體的認識。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深化地開展新業(yè)務(wù)。

2.工作中，大家要嚴格遵從“客戶第一，服務(wù)至上”的工作理念，對客戶的建議賜予具體的解答；樂觀穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題樂觀照實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復(fù)；對于客戶提出的問題和是否解決，具體登記，每天詢問，發(fā)覺問題準時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商議?也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作閱歷和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。

3.不要遲到，早退，偷懶。能夠仔細積極地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的全部目標。

第三，微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，全部服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表述心情的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員，我們應(yīng)當(dāng)被要求將技術(shù)技能與完善的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能溶化堅冰的劍?？梢?，微笑是我們在工作中愛護自己的必要手段。微笑是幸福的一種表述。當(dāng)客戶需要我們的幫忙時，我們準時傳遞微笑，獲得渴望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能制造無價的社會效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、實現(xiàn)情感溝通的階梯，也是實現(xiàn)積極、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務(wù)的主要途徑，是增加服務(wù)語言價值和效率的有力添加劑。我們提倡的微笑服務(wù)是健康的性格、樂觀的心情、良好的修養(yǎng)和堅決的信念等幾項心理基本素養(yǎng)的自然表述。只有喜愛生活、喜愛客戶、喜愛工作的人，才能永久保持和擁有那種優(yōu)雅、寧靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力認識客戶需求，積極幫忙客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，認識本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際力量好，口頭表述力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表述，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀積極，能準時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時利用電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體認識投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來能夠準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來能夠?qū)p失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都渴望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已認識他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決方法。

5、詢