個(gè)人收獲的工作總結(jié)

Word版本，下載可自由編輯個(gè)人收獲的工作總結(jié)作為一名客服人員，我漸漸感覺(jué)到客服工作是在不斷接受日常生活中的各種挑戰(zhàn)，不斷查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧是必需的，但我個(gè)人認(rèn)為，同時(shí)要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活敏捷現(xiàn)，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠(chéng)懇地對(duì)待用戶，把用戶當(dāng)成親人或伴計(jì)，真誠(chéng)地為用戶供應(yīng)切實(shí)有效的建議和幫忙，是一份歡樂(lè)工作的前提條件之一。其次，在詢問(wèn)用戶時(shí)，要仔細(xì)傾聽(tīng)他們的問(wèn)題，進(jìn)行具體的分析和引領(lǐng)，防止服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶不滿。

公司一直以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿足為宗旨，立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)，努力做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。

一是工作閱歷不足，實(shí)際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠；

三，工作有時(shí)不耐煩，渴望勝利。因此，在下一步，我需要克服和提升，努力做到以下幾點(diǎn)：

第一，努力學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會(huì)到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)目標(biāo)，更是一種責(zé)任，一種工作的實(shí)際需要。以后我會(huì)努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，注意理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力氣。

其次，立足本職，喜愛(ài)本職崗位，敬業(yè)愛(ài)崗

1.作為客服人員，我一直認(rèn)為“簡(jiǎn)潔的事情做好不簡(jiǎn)單”。工作中事事仔細(xì)，每當(dāng)遇到簡(jiǎn)單瑣碎的事情，總是樂(lè)觀努力地去做；同事遇到困難需要更換時(shí)，能夠毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司支配，全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，它總是對(duì)新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而具體的認(rèn)識(shí)。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問(wèn)，使公司全面深化地開(kāi)展新業(yè)務(wù)。

2.工作中，大家要嚴(yán)格遵從“客戶第一，服務(wù)至上”的工作理念，對(duì)客戶的建議賜予具體的解答；樂(lè)觀穩(wěn)妥地解決客戶反映的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題樂(lè)觀照實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，爭(zhēng)取盡快給客戶答復(fù)；對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和是否解決，具體登記，每天詢問(wèn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效防止錯(cuò)誤和遺漏。同時(shí)虛心和老同事商議?也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作閱歷和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通。

3.不要遲到，早退，偷懶。能夠仔細(xì)積極地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的全部目標(biāo)。

第三，微笑服務(wù)

當(dāng)今社會(huì)，全部服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)員工的基本要求，但微笑不僅是一種表述心情的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員，我們應(yīng)當(dāng)被要求將技術(shù)技能與完善的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能溶化堅(jiān)冰的劍?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ髦袗?ài)護(hù)自己的必要手段。微笑是幸福的一種表述。當(dāng)客戶需要我們的幫忙時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)傳遞微笑，獲得渴望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對(duì)信譽(yù)的敬畏。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、實(shí)現(xiàn)情感溝通的階梯，也是實(shí)現(xiàn)積極、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主要途徑，是增加服務(wù)語(yǔ)言價(jià)值和效率的有力添加劑。我們提倡的微笑服務(wù)是健康的性格、樂(lè)觀的心情、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)決的信念等幾項(xiàng)心理基本素養(yǎng)的自然表述。只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)客戶、喜愛(ài)工作的人，才能永久保持和擁有那種優(yōu)雅、寧?kù)o、優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力認(rèn)識(shí)客戶需求，積極幫忙客戶解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，認(rèn)識(shí)本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表述力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表述，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂(lè)觀積極，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)利用電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體認(rèn)識(shí)投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要急躁地傾聽(tīng)客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到敬重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)能夠準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來(lái)能夠?qū)p失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和埋怨之后都渴望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、方法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題消失的客戶，或邀請(qǐng)他們參與學(xué)問(wèn)講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細(xì)聽(tīng)取顧客的每一句話。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已認(rèn)識(shí)他的問(wèn)題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決方法。

5、詢