有效溝通及技巧培訓(xùn)課件

有效溝通及技巧目錄CONTENTSPAGE—1

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什么是溝通1溝通不暢的原因2溝通不暢的解決辦法3

職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧4溝通沖突管理5典型溝通形式-有效會(huì)議6—2

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1什么是溝通溝通的定義及目的溝通的根底(重要性、重要原那么)溝通的根本形態(tài)溝通的類別溝通的原理圖—3

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1.1溝通的定義及目的1.溝通的定義2.溝通的目的溝通傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。2.溝通是表達(dá)和接受的雙重過程?！?

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1.1溝通的定義及目的說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的目的1.溝通的定義2.溝通的目的—5

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一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！獊喞锸慷嗟?.2溝通的根底(重要性、重要原那么)溝通的重要性—6

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1.2溝通的根底(重要性、重要原那么)使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)2減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧345疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解1增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系6減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力7溝通的重要性—7

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1.2溝通的根底(重要性、重要原那么)溝通的重要原那么平等互利真誠(chéng)信用平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和根底既是溝通的原那么也是做人的根基物質(zhì)上和精神上的互利真誠(chéng)合作—8

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1.3溝通的根本形態(tài)溝通的四種根本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫—9

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1.4

溝通的類別語言溝通：用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通：用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、肢體、手勢(shì)等。語言溝通和非語言溝通—10

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1.4

溝通的類別正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通—11

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1.4

溝通的類別與上級(jí)、下級(jí)的溝通，即上傳、下達(dá)?？v向溝通/單向溝通同級(jí)機(jī)構(gòu)、同級(jí)成員的平級(jí)溝通，也含跨部門溝通。橫向溝通/雙向溝通斜向溝通非上下、平級(jí)溝通?！?2

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1.5

溝通的原理圖主要的變量：編碼、解碼和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方編碼〔發(fā)送〕解碼〔接收〕解碼〔接收〕編碼〔反響〕溝通渠道—13

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2溝通不暢的原因從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析—14

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溝通漏斗原理2.1從溝通渠道的角度來分析—15

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溝通溝通渠道了解他人、了解自己；發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自己的需要1.無主動(dòng)開啟語言/非語言；正式/非正式；縱向/橫向。2.選擇是否合適eg:傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等不利于溝通3.溝通氛圍2.2從編碼的角度來分析1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清?！?6

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2.不注重說話的技巧或藝術(shù)eg：請(qǐng)客的主人3.是否充分傳達(dá)信息eg：A4紙的測(cè)試4.是否注重非語言信息的運(yùn)用1.能面談，不談；2.能談，不發(fā)信息；3.必須發(fā)郵件，輔以說明。5.有效控制情緒不情緒反響過度，不反駁、不打岔；培養(yǎng)心平氣和，冷靜客觀的修養(yǎng)?！?7

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2.3從解碼的角度來分析

1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方解碼角度123不把自己的意思，投射到別人身上eg:林克萊特與男孩的對(duì)話2.同理心缺失未能換位思考3.無親和力無微笑、贊美、推銷eg:小豬、乳牛、綿羊微笑：同行人贊美：潤(rùn)滑劑推銷：發(fā)動(dòng)機(jī)—18

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3溝通不暢的解決方法從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升—19

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3.1從溝通渠道的角度來解決溝通溝通渠道1.主動(dòng)開啟2.選擇合適渠道eg:鑰匙了解鎖的心親和的態(tài)度、懇切的語言、敞開心扉、坦誠(chéng)相見3.真誠(chéng)營(yíng)造融洽氛圍上級(jí)/下級(jí)主動(dòng)定期、不定期溝通，及時(shí)達(dá)成工作進(jìn)度一致，獲取領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)/了解下級(jí)需求等渠道：面談、、短信、網(wǎng)絡(luò)通訊等eg:(1)為保證必要的書面憑證，除面談及溝通外，需輔以書面文件作為溝通證明(請(qǐng)示、工作聯(lián)系函、文稿簽、函等)(2)表?yè)P(yáng):正式溝通；批評(píng):非正式溝通/私下單向溝通(3)會(huì)議：全體人員知會(huì)、集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通；單獨(dú)溝通：保密的事項(xiàng)，僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)?！?0

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3.1從溝通渠道的角度來解決

以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸。

——<清>金纓《格言聯(lián)璧》—21

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3.2從編碼的角度來解決在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)〞的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會(huì)議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行。或許會(huì)成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理正面、肯定負(fù)面、否認(rèn)—22

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3.2從編碼的角度來解決德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)伍舉進(jìn)諫楚莊王經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯說服羅斯福重視原子彈研制曾國(guó)藩統(tǒng)帥鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義，"屢戰(zhàn)屢敗"—“屢敗屢戰(zhàn)〞柯立芝的漂亮秘書勸誡批評(píng)說服匯報(bào)—23

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3.2從編碼的角度來解決3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】這個(gè)笑話，非常生動(dòng)地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。eg:第一天上班的效勞員—24

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3.2從編碼的角度來解決人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。4重視非語言信息的應(yīng)用—25

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3.2從編碼的角度來解決少嘲笑，多贊美；少批評(píng)，多鼓勵(lì)；少情緒性，多就事論事；少破壞性，多建議性。少蓋棺定論，多使用事實(shí)陳述。不突然提高分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制—26

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3.3從解碼的角度來解決注意傾聽不輕易打斷對(duì)方互動(dòng)詢問充分信息視察非語言信息只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。未獲取充分信息便下結(jié)論，往往事與愿違察言觀色打斷、誤判非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。在適合的時(shí)候，提出該問的問題1、巧用語言的藝術(shù)—27

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3.3從解碼的角度來解決2、用同理心去解碼逛街

女性：休閑、快樂男性：無聊、疲勞高速路急性子：高效率慢性子：急躁、冒險(xiǎn)臨時(shí)訂單銷售員：利益、提成車間主任：修改生產(chǎn)方案、麻煩教育背景文化經(jīng)驗(yàn)閱歷立場(chǎng)價(jià)值觀性格性別差異等要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。

——英國(guó)諺語—28

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3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了她的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

【同理心解碼小秘訣】—29

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4職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧縱向溝通(上級(jí)、下級(jí))橫向溝通(平級(jí)同事、跨部門)斜向溝通(非上下、平級(jí))—30

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橫向縱向斜向下級(jí)上級(jí)同級(jí)(同事/部門)非上下平級(jí)(合作方、業(yè)主等)—31

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4.1縱向：向上溝通要有“膽〞自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上級(jí)知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上級(jí)放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上級(jí)輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上級(jí)省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上級(jí)有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上級(jí)滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善方案——讓上級(jí)進(jìn)步—32

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4.1縱向:向下溝通要有“心〞處理認(rèn)同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對(duì)－－尊重平等、探究理解、利益說服。如何與下屬溝通關(guān)注問題員工真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠(chéng)布公地、面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。只要花時(shí)間做面對(duì)面的溝通，大家總能取得共識(shí)。

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4.2橫向:平級(jí)溝通要有“肺〞部門間橫向溝通的要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門要經(jīng)常說“我們〞，不要說“你們、他們〞。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞：“我們〞，“你們、他們〞會(huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)?！?3

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4.3

斜向:非上下平級(jí)(合作方、業(yè)主)AB斜向溝通平等的:有"肺"

協(xié)商性真誠(chéng)的:有"心"

A開朗的：有"膽"

主動(dòng)性

互利的：有"心"B—34

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5溝通沖突管理為什么會(huì)有沖突如何處理沖突—35

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5.1

為什么會(huì)有沖突管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法解決，這就是沖突管理。目標(biāo)沖突

職權(quán)沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突—36

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5.2

如何處理沖突1、沖突解決的基本方法—37

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5.2

如何處理沖突2、沖突解決的原那么—38

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6典型溝通形式-有效會(huì)議會(huì)議要素分析會(huì)議過程分析—39

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會(huì)議要素分析1、議題明確最好1個(gè)，不超3個(gè)123454672、議程清晰明確議程，時(shí)間分配原那么3、精