《前廳服務(wù)與管理》課件-第七章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

第一節(jié)第二節(jié)建立良好的賓客關(guān)系客人投訴處理第三節(jié)客史檔案的建立開(kāi)門(mén)的啟示一天，某賓館1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地往臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎么搞的，我的房門(mén)又打不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場(chǎng)處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，然后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)該是可以打開(kāi)的。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就打不開(kāi)了，是服務(wù)員給我開(kāi)的門(mén)，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開(kāi)?！钡搅朔块g，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種情況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門(mén)關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門(mén)打開(kāi)。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！可能是剛才門(mén)鎖有點(diǎn)小問(wèn)題?！边@時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！卑咐?jiǎn)評(píng)酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說(shuō)第一次住店客人不懂如何使用，就連經(jīng)常住店的客人一時(shí)間也會(huì)摸不著頭腦，這就要求我們?cè)趲Э腿诉M(jìn)房間時(shí)多介紹一下房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法。行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說(shuō)一下房卡使用時(shí)，“帶芯片的朝上”，就可以帶來(lái)不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。設(shè)想一下，如果當(dāng)時(shí)大堂副理說(shuō)：“這房卡可以開(kāi)的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)有什么反應(yīng)？會(huì)更火，可能會(huì)說(shuō)：“怎么可能呢？明明是你們的門(mén)鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了?！庇龅絻?nèi)向一點(diǎn)的客人，他雖不說(shuō)什么，但心里卻會(huì)不舒服，特別是有朋友在的時(shí)候，會(huì)感覺(jué)很丟面子。因此，我們?cè)谄綍r(shí)處理問(wèn)題的時(shí)候，一定不能跟客人搶“對(duì)”，要把“對(duì)”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。否則，就算最后說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不開(kāi)心，這還能說(shuō)我們是對(duì)的嗎？一句話：客人對(duì)了，我們對(duì)了；客人錯(cuò)了，我們也錯(cuò)了。一、客人是“人”二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理三、掌握與客人的溝通技巧（一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層含義（二）客人是服務(wù)的對(duì)象要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感，作為前廳部服務(wù)人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實(shí)際問(wèn)題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過(guò)的輕松、愉快、親切、自豪。1.重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”2.對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”3.對(duì)待客人，要“善解人意”4.“反”話“正”說(shuō)5.否定自己，而不要否定客人6.投其所好，避其所忌酒店客滿(mǎn)時(shí)的接待技巧熱情接待,以對(duì)待自己家人的態(tài)度對(duì)待客人,比如主動(dòng)幫他們聯(lián)系其他酒店,幫著申請(qǐng)打折,(當(dāng)著客人的面打電話),或者推薦幾家好一點(diǎn)的酒店,或者把酒店的優(yōu)惠卡給客人一張,申明下次提前預(yù)訂有優(yōu)惠,客人會(huì)理解的。前廳服務(wù)中的特殊情況處理任務(wù)分析：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解酒店前廳服務(wù)管理中可能出現(xiàn)的特殊情況或疑難問(wèn)題，并掌握處理的原則、方法、步驟、技巧，并培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力和疑難問(wèn)題處理能力。通過(guò)案例和情境假設(shè)，了解前廳接待服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)等工作環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的特殊情況和疑難問(wèn)題。

能針對(duì)不同崗位可能出現(xiàn)的特殊情況和疑難問(wèn)題進(jìn)行有效處理，并掌握處理原則和技巧。任務(wù)實(shí)施：1.情景演示或情景假設(shè)。2.學(xué)生小組討論，并陳述觀點(diǎn)

3.講評(píng)。

4.總結(jié)。一、就客人投訴內(nèi)容不同，可分為以下幾種情況二、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為下列幾種三、投訴處理的原則四、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴1.對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴2.對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴3.對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴4.對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴5.對(duì)酒店違約行為的投訴6.對(duì)商品質(zhì)量的投訴7.其他（酒店方面的原因）1.理智型2.火爆型3.失望痛心型1.處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益2.對(duì)投訴的快速處理程序3.對(duì)投訴的一般處理程序（1）閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看。（2）客房沒(méi)有冰塊供應(yīng)。（3）衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”。（4）酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房。（5）商務(wù)客房多是燈光暗淡。（6）酒店工作人員大聲喧嘩。（7）電話收費(fèi)問(wèn)題。（8）酒店服務(wù)沒(méi)有明確的時(shí)間概念?？腿送对V處理任務(wù)分析：通過(guò)投訴處理的實(shí)訓(xùn)，掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧，并培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。應(yīng)該思考，為賓客投訴處理服務(wù)的一般程序做好哪些準(zhǔn)備工作?賓客投訴處理服務(wù)的一般程序的步驟有哪些?賓客投訴處理服務(wù)的一般程序有哪些操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)?任務(wù)實(shí)施：1.情景演示或情景假設(shè)。2.學(xué)生2人一組，分別扮演員工和賓客，面對(duì)面練習(xí)。3.抽2組學(xué)生演示，并討論講評(píng)。4.再練習(xí)。5.總結(jié)。一、建立客史檔案的意義二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的建立四、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面五、客史檔案的管理和使用必須重視以下環(huán)節(jié)（1）有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味。（2）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取回頭客。（3）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。（一）常規(guī)檔案（二）預(yù)訂檔案（三）消費(fèi)檔案（四）習(xí)俗、愛(ài)好檔案（五）反饋意見(jiàn)檔案客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重點(diǎn)支持，并將其納入有關(guān)部門(mén)和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。1.有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力2.有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì)3.有利于提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益4.有利于提高酒店的工作效率5.有利于塑造酒店的顯性品牌1.樹(shù)立全店的檔案意識(shí)2.建立科學(xué)的客戶(hù)信息制度3.形成計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)4.利用客史檔案開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)的常規(guī)化一、簡(jiǎn)答題1.怎樣建立良好的賓客關(guān)系？2.怎樣正確對(duì)待客人的投訴？3.為什么要建立客史檔案？二、案例分析題當(dāng)客人突然襲來(lái)之際某日晚上六時(shí)許，某國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位客人走到柜臺(tái)前對(duì)小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖目腿苏f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房?jī)r(jià)都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢(xún)房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面部打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿(mǎn)了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房?jī)r(jià)也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)另一位客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。周?chē)钠渌腿?/p>