IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范

IT運(yùn)維效勞標(biāo)準(zhǔn)TOC\o"1-4"\h\z\u一、總那么2二、參考標(biāo)準(zhǔn)2三、術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)33.1.術(shù)語(yǔ)和定義3IT運(yùn)維效勞3IT運(yùn)維效勞管理流程3IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)33.2.略語(yǔ)3四、編制原那么和方法4五、IT運(yùn)維效勞管理體系45.1IT運(yùn)維效勞管理對(duì)象65.2IT運(yùn)維活動(dòng)角色及IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)6IT運(yùn)維活動(dòng)角色7IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)75.3IT運(yùn)維效勞管理流程8效勞臺(tái)8事件管理8問(wèn)題管理8配置管理8變更管理8發(fā)布管理9效勞級(jí)別管理9財(cái)務(wù)管理9能力管理9可用性管理9效勞持續(xù)性管理9知識(shí)管理10供給商管理105.4IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)10IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)分類10IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)根本技術(shù)要求105.5IT運(yùn)維效勞11IT運(yùn)維效勞分類11IT根底設(shè)施運(yùn)維效勞11IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞11平安管理效勞11網(wǎng)絡(luò)接入效勞12內(nèi)容信息效勞12綜合管理效勞12IT運(yùn)維效勞的質(zhì)量指標(biāo)12六、IT運(yùn)維效勞和管理能力評(píng)估與提升途徑126.1IT運(yùn)維效勞和管理成熟度126.2IT運(yùn)維效勞和管理成熟度提升途徑13總那么本局部規(guī)定了IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)的應(yīng)用需求，包括IT運(yùn)維效勞模型與模式、IT運(yùn)維效勞管理體系、以及IT運(yùn)維效勞和管理能力評(píng)估與提升途徑。本局部適用于企業(yè)理解智控國(guó)際IT運(yùn)維效勞管理體系，指導(dǎo)智控國(guó)際為客戶提供IT運(yùn)維效勞和IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)。參考標(biāo)準(zhǔn)以下文件中的條款通過(guò)本局部的引用而成為本局部的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單〔不包括勘誤的內(nèi)容〕或修訂版均不適用于本局部，然而，根據(jù)本局部達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本局部。(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技術(shù)—效勞管理－第1局部：標(biāo)準(zhǔn)(2)ISO/IEC20000-2:2005信息技術(shù)—效勞管理－第2局部：實(shí)施指南(3)ISO/IEC27001:2005信息技術(shù)平安技術(shù)信息平安管理體系要求術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義IT運(yùn)維效勞IT運(yùn)維效勞是指IT運(yùn)維效勞供給商或IT運(yùn)維部門(mén)綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具提供確實(shí)保IT根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、平安、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的效勞。本局部中規(guī)定的IT運(yùn)維效勞包括IT根底設(shè)施運(yùn)維效勞、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞、平安管理效勞、網(wǎng)絡(luò)接入效勞、內(nèi)容信息效勞以及綜合管理效勞。IT運(yùn)維效勞管理流程IT運(yùn)維效勞管理流程是指為了支持IT運(yùn)維效勞的實(shí)現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)參與IT運(yùn)維的各方為支持IT運(yùn)維效勞目標(biāo)所使用的信息化工具，是支撐IT運(yùn)維效勞實(shí)施的平臺(tái)。略語(yǔ)ISOInternationalOrganizationforStandardization國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ITInformationTechnology信息技術(shù)ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT根底架構(gòu)庫(kù)OAOfficeAutomation辦公自動(dòng)化SLAServiceLevelAgreement效勞級(jí)別協(xié)議編制原那么和方法本系列標(biāo)準(zhǔn)采用ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，并參考ITIL框架規(guī)定的方法進(jìn)行編制。IT運(yùn)維效勞管理框架如下圖。圖IT運(yùn)維效勞管理框架IT運(yùn)維效勞管理框架包括IT運(yùn)維效勞全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。IT運(yùn)維效勞管理框架以ITIL/ISO20000為根底，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，表達(dá)了對(duì)IT運(yùn)維效勞全過(guò)程的體系化管理。IT運(yùn)維效勞管理體系IT運(yùn)維效勞管理體系規(guī)定了IT運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照IT運(yùn)維效勞管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照效勞協(xié)議要求提供不同級(jí)別的IT運(yùn)維效勞。組成IT運(yùn)維效勞管理體系的實(shí)體包括運(yùn)維效勞管理對(duì)象、運(yùn)維活動(dòng)角色及運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維效勞管理流程、運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)和運(yùn)維效勞五個(gè)要素。IT運(yùn)維效勞管理對(duì)象主要包括IT根底設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供給商。廣義概念下，有時(shí)也將單位內(nèi)部從事IT運(yùn)維活動(dòng)的部門(mén)和人員作為運(yùn)維效勞管理對(duì)象。IT運(yùn)維活動(dòng)角色是指從事IT運(yùn)維活動(dòng)的所有單位、部門(mén)或者具體工作人員，一般包括IT運(yùn)維效勞提供者、IT運(yùn)維效勞使用者、以及IT運(yùn)維效勞管理者三類角色。各類角色在IT運(yùn)維活動(dòng)中所構(gòu)成的組織形式構(gòu)成了IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)。IT運(yùn)維效勞管理流程是指聯(lián)系IT運(yùn)維效勞提供者、IT運(yùn)維效勞使用者以及IT運(yùn)維效勞管理者之間開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同工作的機(jī)制和方法。完整的IT運(yùn)維效勞管理流程應(yīng)該覆蓋IT運(yùn)維效勞的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行和持續(xù)改良等各個(gè)環(huán)節(jié)，本系列標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定支撐IT運(yùn)維效勞運(yùn)行階段的相關(guān)流程。IT運(yùn)維效勞管理流程的信息化可借助IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)是支撐IT運(yùn)維管理組織中各運(yùn)維角色按照規(guī)定的IT運(yùn)維流程開(kāi)展IT運(yùn)維活動(dòng)的信息化系統(tǒng)。一方面，IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)要支持IT運(yùn)維效勞提供者對(duì)IT運(yùn)維效勞管理對(duì)象進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維效勞的能力；另一方面，要支持IT運(yùn)維效勞提供者按照商定的效勞級(jí)別協(xié)議方便地向IT運(yùn)維效勞使用者提供IT運(yùn)維效勞；同時(shí)，要支持IT運(yùn)維效勞管理者對(duì)整個(gè)IT運(yùn)維效勞的考核、監(jiān)督和評(píng)估。IT運(yùn)維效勞是IT運(yùn)維效勞提供者向IT運(yùn)維效勞使用者提供的效勞產(chǎn)品，相關(guān)的IT運(yùn)維效勞質(zhì)量應(yīng)該可度量，效勞提供方式應(yīng)該符合規(guī)定的流程。在本局部中規(guī)定的IT運(yùn)維效勞包括IT根底設(shè)施運(yùn)維效勞、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞、平安管理效勞、網(wǎng)絡(luò)接入效勞、內(nèi)容信息效勞以及其他綜合管理效勞。IT運(yùn)維效勞的自動(dòng)化實(shí)施需要依靠IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)。圖IT運(yùn)維效勞管理體系IT運(yùn)維效勞管理對(duì)象IT運(yùn)維效勞管理對(duì)象包括IT根底設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶、IT供給商、以及IT運(yùn)維部門(mén)和人員，具體內(nèi)容如下：(1)IT根底設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、平安系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。(2)IT應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、網(wǎng)站、面向企業(yè)和組織的各類應(yīng)用系統(tǒng)、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(3)IT用戶包括使用如上IT應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4)IT供給商包括IT根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供給商以及IT運(yùn)維效勞的供給商。(5)IT運(yùn)維部門(mén)和人員包括內(nèi)部參與IT運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門(mén)和人員，以及提供IT運(yùn)維效勞的企業(yè)和相關(guān)人員。IT運(yùn)維活動(dòng)角色及IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)從事IT運(yùn)維活動(dòng)的所有單位、部門(mén)以及具體工作人員構(gòu)成IT運(yùn)維活動(dòng)角色，單位、部門(mén)和人員的結(jié)構(gòu)良好而有力的組織形式是提供IT運(yùn)維效勞的重要保障。IT運(yùn)維活動(dòng)角色I(xiàn)T運(yùn)維效勞管理主要涉及3類角色：IT運(yùn)維效勞提供者、IT運(yùn)維效勞使用者、以及IT運(yùn)維效勞管理者。在自運(yùn)維模式下，運(yùn)維部門(mén)作為IT運(yùn)維效勞提供者負(fù)責(zé)為本單位提供IT運(yùn)維效勞，IT運(yùn)維部門(mén)可借助或不借助IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)對(duì)IT根底設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供給商實(shí)施管理。該模式下，IT運(yùn)維管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)IT運(yùn)維效勞的設(shè)計(jì)、評(píng)估和改良。在完全外包的運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維效勞供給商作為IT運(yùn)維效勞提供者，遵照其與購(gòu)置效勞的IT運(yùn)維管理部門(mén)簽訂的效勞級(jí)別協(xié)議提供IT運(yùn)維效勞。IT運(yùn)維效勞供給商可借助或不借助IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)對(duì)IT根底設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供給商實(shí)施管理。IT運(yùn)維效勞供給商負(fù)責(zé)所承當(dāng)?shù)腎T運(yùn)維效勞的設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估和改良。該模式下，IT運(yùn)維管理部門(mén)作為IT運(yùn)維管理者負(fù)責(zé)對(duì)IT運(yùn)維效勞的選擇、使用和評(píng)估。在混合運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維效勞供給商的職責(zé)與完全外包運(yùn)維模式下相同，IT部門(mén)那么綜合了IT運(yùn)維部門(mén)和IT運(yùn)維管理部門(mén)的職責(zé)。在各種運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維部門(mén)和IT用戶都是IT運(yùn)維效勞的使用者。IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)以流程為導(dǎo)向、客戶滿意和效勞品質(zhì)為核心的IT運(yùn)維效勞管理，并適應(yīng)不同運(yùn)維模式下的管理需要，政務(wù)部門(mén)需采取合理、高效的IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)。一般情況下，IT運(yùn)維管理組織由運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組和運(yùn)維執(zhí)行工作組構(gòu)成。領(lǐng)導(dǎo)組的負(fù)責(zé)人應(yīng)由單位信息化主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由業(yè)務(wù)部門(mén)和信息化部門(mén)具有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)或者代表構(gòu)成。在采用外包模式的情況下，領(lǐng)導(dǎo)組還應(yīng)包括IT運(yùn)維效勞供給商代表。執(zhí)行組成員由單位信息化部門(mén)人員構(gòu)成。在采用外包模式的情況下，執(zhí)行組還應(yīng)包含IT運(yùn)維效勞供給商參與運(yùn)維的人員。組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素與IT運(yùn)維活動(dòng)角色相對(duì)應(yīng)。其中，運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組對(duì)應(yīng)于IT運(yùn)維效勞管理者，運(yùn)維執(zhí)行工作組對(duì)應(yīng)于IT運(yùn)維效勞提供者和使用者。IT運(yùn)維效勞管理流程IT運(yùn)維效勞管理流程涉及效勞臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、效勞級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、效勞持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供給商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改良，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并標(biāo)準(zhǔn)。效勞臺(tái)效勞臺(tái)是支持IT運(yùn)維效勞的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過(guò)效勞臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT效勞提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT效勞質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)適宜的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)IT根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)效勞最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。發(fā)布管理發(fā)布管理負(fù)責(zé)對(duì)硬件、軟件、文檔、流程等進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測(cè)試，以便為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負(fù)責(zé)將新的或變更的組件遷移到運(yùn)行環(huán)境中。其主要目標(biāo)是保證運(yùn)行環(huán)境的完整性被保護(hù)以及正確的組件被發(fā)布。效勞級(jí)別管理負(fù)責(zé)協(xié)商并記錄所提供的效勞、相應(yīng)的效勞級(jí)別目標(biāo)以及工作量特性，協(xié)商并記錄效勞級(jí)別協(xié)議、支撐效勞約定、供方合同以及相應(yīng)的程序。效勞級(jí)別管理還監(jiān)視并報(bào)告效勞級(jí)別，支持查看和定期的評(píng)審，以確保效勞級(jí)別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理效勞提供的本錢(qián)，制定預(yù)算、帳務(wù)和收費(fèi)需求。能力管理能力管理是通過(guò)優(yōu)化效勞本錢(qián)、安排采購(gòu)時(shí)間和部署IT資源，從而履行與客戶簽定的協(xié)議。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測(cè)試、能力規(guī)劃、負(fù)載管理以及應(yīng)用選型。能力管理主要通過(guò)重點(diǎn)關(guān)注需求的規(guī)劃和整合，從而確保約定的效勞級(jí)別可以實(shí)現(xiàn)?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾砹鞒特?fù)責(zé)定義、分析、方案、測(cè)量和改良效勞的所有可用性方面，從而保證IT根底設(shè)施、流程、工具、角色等與協(xié)議達(dá)成的效勞級(jí)別中的可用性目標(biāo)相適應(yīng)。效勞持續(xù)性管理效勞持續(xù)性管理流程的目標(biāo)是確保向客戶承諾的協(xié)商一致的效勞持續(xù)性在任何風(fēng)險(xiǎn)下都能得到滿足。該流程負(fù)責(zé)管理可能?chē)?yán)重影響效勞的風(fēng)險(xiǎn)，制定效勞持續(xù)性方案并定期評(píng)審。知識(shí)管理知識(shí)管理流程負(fù)責(zé)搜集、分析、存儲(chǔ)和共享知識(shí)和信息，其主要目的是通過(guò)確保提供可靠和平安的知識(shí)和信息以提高管理決策的質(zhì)量。供給商管理供給商管理目標(biāo)是管理供給商及其所提供的效勞。該流程負(fù)責(zé)供給商信息維護(hù)，以及對(duì)供給商的歸類和評(píng)估。IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)分類根據(jù)在不同應(yīng)用場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)的功能或功能組合的不同，IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)可劃分為假設(shè)干類別。例如，有的系統(tǒng)僅實(shí)現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)管理功能和綜合統(tǒng)計(jì)分析功能；有的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具備綜合統(tǒng)計(jì)分析和決策支持功能；而有的系統(tǒng)從資產(chǎn)、平安、監(jiān)控、流程、綜合統(tǒng)計(jì)分析和決策支持以及外包管理等方面為IT運(yùn)維提供全方位信息化支持。根據(jù)用戶組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模以及管理體制的不同，IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)和部署方式也有所不同。相應(yīng)地，IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)可以劃分為單級(jí)系統(tǒng)和多級(jí)系統(tǒng)兩類。IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)的詳細(xì)功能需求說(shuō)明參見(jiàn)本系列標(biāo)準(zhǔn)中的“第二局部IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)技術(shù)要求〞。IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)根本技術(shù)要求IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)和部署方面，應(yīng)該滿足以下幾個(gè)方面的根本技術(shù)要求：(1)能夠?qū)ΠňW(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、平安系統(tǒng)、機(jī)房動(dòng)力及環(huán)境等資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。(2)支持ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的效勞思想和基于ITIL的流程管理原那么。(3)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，能夠采用層次化、模塊化的設(shè)計(jì)理念，各功能模塊功能獨(dú)立、松耦合，而系統(tǒng)整體功能完備，便于用戶根據(jù)需求自由組合。(4)系統(tǒng)應(yīng)具有較強(qiáng)的開(kāi)放性和擴(kuò)展性，通過(guò)插件體系和數(shù)據(jù)交換接口，可平滑地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)功能并與第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成。(5)能支持各類通用的硬件和操作系統(tǒng)平臺(tái)。(6)可對(duì)管理信息進(jìn)行綜合展現(xiàn)，可以根據(jù)用戶需求通過(guò)配置定制個(gè)性化業(yè)務(wù)窗口，可支持定制化二次開(kāi)發(fā)。(7)滿足系統(tǒng)使用過(guò)程中容量和效率的要求。IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)的詳細(xì)技術(shù)指標(biāo)要求參見(jiàn)本系列標(biāo)準(zhǔn)中的“第二局部IT運(yùn)維效勞支撐系統(tǒng)技術(shù)要求〞。IT運(yùn)維效勞IT運(yùn)維效勞的提供者基于效勞級(jí)別協(xié)議〔SLA〕向IT運(yùn)維效勞的使用者提供各類IT運(yùn)維效勞。不同效勞級(jí)別對(duì)應(yīng)的效勞質(zhì)量指標(biāo)是效勞級(jí)別協(xié)議的重要組成局部。效勞質(zhì)量指標(biāo)表達(dá)效勞供給商所提供的IT運(yùn)維效勞的質(zhì)量。IT運(yùn)維效勞分類IT運(yùn)維效勞可分為IT根底設(shè)施運(yùn)維效勞、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞、平安管理效勞、網(wǎng)絡(luò)接入效勞、內(nèi)容信息效勞和綜合管理效勞等。IT根底設(shè)施運(yùn)維效勞IT根底設(shè)施運(yùn)維效勞對(duì)IT根底設(shè)施進(jìn)行監(jiān)視、日常維護(hù)和維修保障。效勞涉及的根底設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、平安系統(tǒng)、機(jī)房動(dòng)力及環(huán)境等。IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、集成、維護(hù)及改良。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、面向企業(yè)和組織的應(yīng)用系統(tǒng)、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)以及城市管理類應(yīng)用系統(tǒng)等。平安管理效勞平安管理效勞對(duì)IT環(huán)境涉及的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端、內(nèi)容信息的平安進(jìn)行管理，包括平安評(píng)估、平安保護(hù)、平安監(jiān)控、平安響應(yīng)及平安預(yù)警等效勞。網(wǎng)絡(luò)接入效勞網(wǎng)絡(luò)接入效勞提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和接入，包括互聯(lián)網(wǎng)接入效勞、專網(wǎng)接入效勞等。內(nèi)容信息效勞內(nèi)容信息效勞對(duì)內(nèi)容信息進(jìn)行采集、發(fā)布、巡檢、統(tǒng)計(jì)、編輯、信息挖掘以及匯報(bào)，為內(nèi)容信息的獲取和進(jìn)一步處理提供支持。綜合管理效勞綜合管理效勞包括咨詢與培訓(xùn)效勞、技術(shù)支持效勞、綜合系統(tǒng)效勞等。IT運(yùn)維效勞的質(zhì)量指標(biāo)效勞質(zhì)量指標(biāo)要根據(jù)各政務(wù)部門(mén)的需求可定制、可擴(kuò)充。各類IT運(yùn)維效勞的質(zhì)量指標(biāo)通常包括但不限于：(1)IT根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞監(jiān)控類效勞：異常報(bào)告及時(shí)率、異常漏報(bào)率。日常維護(hù)類效勞：維護(hù)作業(yè)方案的及時(shí)完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、異常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率、故障效勞請(qǐng)求及時(shí)滿足率、業(yè)務(wù)效勞請(qǐng)求及時(shí)滿足率、問(wèn)題解決率等。維修保障類效勞：效勞響應(yīng)及時(shí)率、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率、故障修復(fù)及時(shí)率。(2)平安管理效勞：漏洞掃描覆蓋率、平安報(bào)告呈報(bào)及時(shí)率、平安漏洞遺漏數(shù)量、平安漏洞遺漏率、加固設(shè)備覆蓋率、平安補(bǔ)丁安裝及時(shí)率、平安事件次數(shù)等。(3)網(wǎng)絡(luò)接入效勞：平均響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決比率等。(4)內(nèi)容信息效勞：檢索成功率、響應(yīng)及時(shí)率等。(5)綜合管理效勞：平均響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決比率等。IT運(yùn)維效勞和管理能力評(píng)估與提升途徑IT運(yùn)維效勞和管理成熟度IT運(yùn)維效勞和管理成熟度用來(lái)測(cè)度各政務(wù)部門(mén)所具備的IT運(yùn)維效勞支撐能力和管理能力。其中，IT運(yùn)維效勞支撐能力表達(dá)為政務(wù)部門(mén)承當(dāng)自運(yùn)維工作時(shí)自身所具備的IT根底設(shè)施和IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)、工具和方法的儲(chǔ)藏，并以此為根底對(duì)部門(mén)內(nèi)各類運(yùn)維效勞用戶所提供的支撐能力。一般情況下，這些能力主要表達(dá)在資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力和平安管理能力等方面。IT運(yùn)維效勞管理能力著重表達(dá)為對(duì)部門(mén)內(nèi)部具備的運(yùn)維效勞、以及采購(gòu)的外包運(yùn)維效勞的管理能力。一般情況下，這些能力主要表達(dá)在流程管理能力、綜合管理能力和外包管理能力等方面。相關(guān)能力的詳細(xì)內(nèi)容如下：(1)資產(chǎn)管理能力：主要表達(dá)在對(duì)資產(chǎn)管理信息的覆蓋程度和管理信息分析能力。(2)監(jiān)控管理能力：主要表達(dá)在對(duì)被監(jiān)控實(shí)體的覆蓋程度、管理信息的實(shí)時(shí)處理能力和智能化分析能力。(3)平安管理能力：主要表達(dá)在對(duì)不同平安管理內(nèi)容、范圍的支持能力。(4)流程管理能力：主要表達(dá)在流程的覆蓋程度、標(biāo)準(zhǔn)性。(5)綜合管理能力：主要表達(dá)在信息分析統(tǒng)計(jì)能力和決策支持能力。(6)外包管理能力：主要表達(dá)在對(duì)外包效勞的過(guò)程控制和結(jié)果控制能力。IT運(yùn)維效勞和管理成熟度提升途徑各部門(mén)可結(jié)合本單位的實(shí)際情況，從IT運(yùn)維效勞和管理成熟度的6個(gè)維度出發(fā)，評(píng)估本單位IT運(yùn)維效勞和管理能力的成