長城物業(yè)的運營模式

長城物業(yè)的運營模式1.關(guān)于我們公司全稱：長城物業(yè)集團股份注冊資本：￥5040萬元總資產(chǎn)：￥4.2億元企業(yè)性質(zhì)：內(nèi)部員工持股公司〔物業(yè)管理行業(yè)首家股份〕管理規(guī)模：現(xiàn)有全委托物業(yè)管理工程175個(已簽約)，管理面積逾3000萬平方米，業(yè)務(wù)區(qū)域涉足23個省市。企業(yè)資質(zhì)：國家首批一級物業(yè)管理企業(yè)(2001年)員工結(jié)構(gòu)：現(xiàn)有員工總數(shù)約4000人，其中管理職員1300人，管理職員大專以上文化程度的比例為92%。行業(yè)排名：全國物業(yè)管理公司TOP榜第三名(2021年度,中國指數(shù)研究院)深圳物業(yè)管理行業(yè)綜合實力30強的第二名(2021年度,深圳物業(yè)管理協(xié)會)全國物業(yè)管理金榜綜合實力第四名(2007年度,住宅與房地產(chǎn)雜志社)體系認(rèn)證：通過ISO9001、ISO14001、OHSAS18001體系認(rèn)證2.子公司的本地工程子公司的異地工程董事會總裁副總裁監(jiān)事會行政事務(wù)部人力資源部物業(yè)管理部市場營銷部財務(wù)稽核部規(guī)劃發(fā)展部投資管理部房地產(chǎn)開發(fā)類子公司物業(yè)服務(wù)類子公司居家商務(wù)類子公司分公司A管理處1管理處2……分公司B管理處1管理處2……管理處1管理處2……組織架構(gòu)—集團3.分公司總經(jīng)理副總經(jīng)理項目管理處A項目管理處B項目管理處C總經(jīng)理助理經(jīng)營管理部物業(yè)管理部品質(zhì)管理部財務(wù)管理部人力資源部行政管理部社區(qū)商務(wù)部市場拓展部組織架構(gòu)—分公司4.全資物業(yè)效勞公司〔15家〕深圳深長城物業(yè)管理北京深長城物業(yè)管理上海深長城物業(yè)管理天津深長城物業(yè)管理福州深長城物業(yè)管理大連深長城物業(yè)管理濟南深長城物業(yè)管理江西深長城物業(yè)管理內(nèi)蒙古深長城物業(yè)效勞安徽熙城物業(yè)管理合肥深長城物業(yè)管理湖南熙城物業(yè)管理成都熙城物業(yè)管理北京安港物業(yè)管理濰坊萬城物業(yè)管理專業(yè)公司〔4家〕深圳市深長城企業(yè)管理咨詢深圳市長城電梯工程深圳市長城樓宇科技深圳市長城停車場管理建設(shè)其他投資企業(yè)〔5家〕深圳市長城嘉業(yè)投資深圳市龍崗區(qū)興寶實業(yè)河源市京華房產(chǎn)開發(fā)韶關(guān)東方房地產(chǎn)開發(fā)佛山市順德區(qū)城基睿商房地產(chǎn)母公司長城物業(yè)(集團)股份參控股物業(yè)效勞公司〔4家〕福州名城物業(yè)管理北京天誠廣廈物業(yè)管理北京天誠古運物業(yè)管理江西小藍長誠物業(yè)管理成員企業(yè)5.市場拓展部物業(yè)管理類行政事務(wù)部人力資源部財務(wù)管理部物業(yè)服務(wù)類子公司（典型）規(guī)劃開展部品質(zhì)管理部說明：物業(yè)管理類由各物業(yè)專業(yè)部門組成，具體專業(yè)部門需要根據(jù)各分〔子〕公司具體情況確定。培訓(xùn)管理部組織架構(gòu)—子公司6.組織架構(gòu)—管理處〔典型〕物業(yè)效勞系列效勞實踐與效勞創(chuàng)新職能管理系列人力資源、行政、財務(wù)管理與保障項目經(jīng)理客服主管客服專員工程主管保潔主管秩序主管……綜合事務(wù)主管技工保潔員園藝工秩序維護員……園藝主管行政助理財務(wù)助理勤務(wù)助理第一副經(jīng)理（品質(zhì)主管）第二副經(jīng)理（訓(xùn)練主管）7.湖南江西福建廣東四川安徽上海山東天津北京內(nèi)蒙古遼寧吉林黑龍江江蘇湖北浙江云南海南寧夏分〔子〕公司所在地業(yè)務(wù)分布重慶河北業(yè)務(wù)區(qū)域分布8.CCPG體系改進歷程成長起步飛躍2007—20212002—20061997—2001量化考核ISO9002體系認(rèn)證

建立A版運營管理體系建立三級卓越績效自評模式建立C版運營管理體系導(dǎo)入ISO10002顧客投訴管理體系建立B版運營管理體系ISO9004體系成熟度評價ISO14001、OHSAS18001體系認(rèn)證引入TCS、平衡計分卡9.61603003378243654618全委托管理面積〔萬㎡〕營業(yè)收入〔萬元〕凈利潤〔萬元〕管理處數(shù)量573006十余年來主要指標(biāo)比照1998年2009年10.長城物業(yè)運營模式年度計劃與預(yù)算戰(zhàn)略與戰(zhàn)略規(guī)劃承諾組織行為遠景價值觀使命理念體系規(guī)劃體系行動體系績效體系績效管理11.基于平衡計分卡的CCPG運營管理體系學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部流程客戶財務(wù)12.CCPG經(jīng)營方案及預(yù)算的總體框架公司戰(zhàn)略規(guī)劃公司年度經(jīng)營目標(biāo)分公司戰(zhàn)略規(guī)劃分公司年度經(jīng)營指標(biāo)分公司部門業(yè)務(wù)計劃管理處服務(wù)計劃咨詢項目服務(wù)計劃總部部門業(yè)務(wù)計劃總部部門財務(wù)預(yù)算公司財務(wù)預(yù)算分公司財務(wù)預(yù)算分公司部門財務(wù)預(yù)算管理處財務(wù)預(yù)算咨詢項目財務(wù)預(yù)算分公司年度經(jīng)營計劃戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營方案財務(wù)預(yù)算一、財務(wù)層面預(yù)算管理系統(tǒng)13.一、財務(wù)層面CCPG預(yù)算系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)14.安全Safe整潔Clean完好Intact溫馨

WarmSCIWCustomerSatisfactionIsWide.顧客滿意無止境二、客戶層面服務(wù)特性（全委項目）15.專業(yè)ProfessionalEngagement契合傳承transferredIncreasable增值CCPG咨詢工程客戶效勞特性模型二、客戶層面服務(wù)特性（咨詢項目）16.CCPG投訴處理方針快速響應(yīng)樂意受理一定回復(fù)善待投訴CCPG處理投訴時對顧客的承諾二、客戶層面投訴處理承諾及方針17.篤實陽光關(guān)愛銳進值得托付在促進中國物業(yè)管理行業(yè)良性有序開展的歷程中，我們打造了篤實、銳進的專業(yè)團隊。我們更專注細節(jié)，更高效執(zhí)行并持續(xù)創(chuàng)新；我們構(gòu)建了陽光而充滿活力的組織，恪守公平正直、透明誠信的信那么，與顧客及利益相關(guān)方建立和諧共贏關(guān)系。我們通過無微不至的顧客洞察，準(zhǔn)確把握顧客需求，為業(yè)主提供“平安、整潔、完好、溫馨〞的物業(yè)效勞。二、客戶層面品牌形象18.三、內(nèi)部流程層面品質(zhì)改進模型公司品質(zhì)圈推圈人：公司物業(yè)管理部〔每年〕子公司品質(zhì)圈推圈人：子公司物業(yè)管理部/品質(zhì)管理部〔每月〕管理處品質(zhì)圈推圈人：品質(zhì)主管〔每周〕；專業(yè)主管〔每天〕內(nèi)容：平安·整潔·完好·溫馨依據(jù)：?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?、?物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?CCPG標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)?方法：測量監(jiān)視、失效補救、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防核心價值觀：顧客滿意經(jīng)營19.組織實施措施〔跟蹤落實〕測量監(jiān)視〔發(fā)現(xiàn)問題〕記錄表、檢查表、檢驗表〔驗證〕統(tǒng)計分析〔尋找問題成因及問題帶來的影響〕檢查報告、檢驗報告糾正預(yù)防、失效補救〔擬定整改措施〕糾正預(yù)防單、工作記錄、提示單、處理單關(guān)閉不合格合格三、內(nèi)部流程層面品質(zhì)改進流程模型（Q圈）20.三、內(nèi)部流程層面管理處運作模型品質(zhì)主管檢驗子公司內(nèi)部審核專業(yè)主管檢查平安、整潔、完好、溫馨快速響應(yīng)顧客價值訴求顧客需求與期望服務(wù)規(guī)范管理要求服務(wù)提供21.三、內(nèi)部流程層面管理處運作SPE模型活性化empowerment〔員工為本、聚焦顧客、持續(xù)改進〕專業(yè)化professional〔專業(yè)能力、專業(yè)流程、專業(yè)工具〕標(biāo)準(zhǔn)化standard〔效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)〕22.招聘與甄選培訓(xùn)與開發(fā)績效管理薪酬與福利組織管控和職位管理人力資源戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略四、學(xué)習(xí)與成長層面CCPG人力資源管理系統(tǒng)23.四、學(xué)習(xí)與成長層面員工全能力模型（1）領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）專業(yè)能力（FunctionalCompetency）核心能力（GeneralCompetency）高層級低能力組合專業(yè)能力是不同職能所特有的行為要求，它是該職能獲取成功的關(guān)鍵所在領(lǐng)導(dǎo)力是指管理人員需要具備的關(guān)鍵行為，它與管理層級有關(guān)，而與職能關(guān)聯(lián)性弱核心能力是公司全員應(yīng)該具備的關(guān)鍵行為24.長城物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力模型長城物業(yè)員工核心能力模型長城物業(yè)員工專業(yè)能力模型〔例如〕四、學(xué)習(xí)與成長層面員工全能力模型（2）25.公司戰(zhàn)略地圖分公司戰(zhàn)略地圖公司BSC、指標(biāo)庫分公司BSC、指標(biāo)庫管理處戰(zhàn)略地圖管理處BSC、指標(biāo)庫公司KPI分公司KPI管理處KPI分公司部門指標(biāo)庫公司部門指標(biāo)庫分公司部門KPI公司部門KPI職員KPI職員職位說明書管理處職責(zé)分公司部門職責(zé)公司部門職責(zé)公司高層公司部門責(zé)任人分公司高層分公司部門責(zé)任人管理處責(zé)任人其他管理職員四、學(xué)習(xí)與成長層面績效管理系統(tǒng)圖26.四、學(xué)習(xí)與成長層面績效改進模型內(nèi)容：財務(wù)·客戶·流程·學(xué)習(xí)與成長

依據(jù)：《績效目標(biāo)計劃》方法：計劃、輔導(dǎo)、評估、運用愿景：成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者公司績效圈推圈人：公司規(guī)劃發(fā)展部（每年）子公