職業(yè)化溝通與交流技巧

1愛崗敬業(yè)溝通與交流技巧二○一○年七月.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料2第一局部:職業(yè)和職業(yè)化第二局部:愛崗敬業(yè)素養(yǎng)第三局部:溝通與交流技巧第四局部:工作改善常用的兩個方法課程要點3做一名優(yōu)秀的公司員工將公司的要求視為自己工作的起點將公司的規(guī)范視為自己工作的準則將公司的文化視為自己工作的理念將公司的發(fā)展視為自己工作的貢獻一個人走出學校融入社會，就開始了他的職業(yè)生涯，從此工作將伴隨他的大半生。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料4任何優(yōu)勢都來自于差異，這些差異的獲得和保持都離不開學習。在知識經(jīng)濟時代，學習已不再被認為只是學生時代的事情，它的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化。學習沒有時間的分隔、人員的界定和場所的限制，已變成了終身的事情，人必須隨時隨地的學習。工作每天都有新情況、新挑戰(zhàn)，每天都要面對新事物，學習與工作相伴，工作就是學習。5第一局部:職業(yè)和職業(yè)化一、職業(yè)的認知二、職業(yè)化概念的理解6一、職業(yè)的認知?現(xiàn)代漢語詞典?中對職業(yè)的表述：個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作。職業(yè)的解釋：指從業(yè)人員為獲取主要生活來源所從事的社會工作類別。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料7社會性規(guī)范性穩(wěn)定性群體性職業(yè)目的性社會性規(guī)范性群體性穩(wěn)定性職業(yè)的屬性謀生手段社會角色自我價值實現(xiàn)職業(yè)的三層意義討論：我們工作是為了什么？我們應該怎樣工作？8二、職業(yè)化概念的理解局部人士對職業(yè)化這個概念的理解……簡單的講，職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標準化、標準化、制度化，即在適宜的時間、適宜的地點，用適宜的方式，說適宜的話，做適宜的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)標準和標準。具體講包括：職業(yè)化包含職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化行為標準和職業(yè)化技能三個局部內(nèi)容。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料9職業(yè)化職業(yè)化素養(yǎng)職業(yè)化行為規(guī)范職業(yè)化技能職業(yè)道德職業(yè)心態(tài)職業(yè)理想職業(yè)語言職業(yè)行為職業(yè)資質(zhì)職業(yè)化通用一般能力職業(yè)意識職業(yè)化內(nèi)容圖示：10職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化素養(yǎng)的重要內(nèi)容，也是職業(yè)化的中最根本的內(nèi)容，如果我們把整個職業(yè)化比喻為一棵樹，那么職業(yè)化素養(yǎng)那么是這棵樹的樹根。美國最著名的?哈佛商業(yè)評論?評出了9條,職業(yè)人應該遵循的職業(yè)化素養(yǎng)：老實、正直、守信、忠誠、公平、關(guān)心他人、尊重他人、追求卓越、承擔責任。這些都是最根本的職業(yè)化素養(yǎng)。職業(yè)化內(nèi)容之一職業(yè)化素養(yǎng)11職業(yè)化行為標準更多的表達在遵守行業(yè)和公司的行為標準，包含著職業(yè)化思想、職業(yè)化語言、職業(yè)化動作三個方面的內(nèi)容，各個行業(yè)有各個行業(yè)的行為標準，每個企業(yè)有每個企業(yè)的行為標準，一個職業(yè)化程度高的員工，他能在進入某個行業(yè)的某個企業(yè)的較短時間內(nèi)，嚴格按照行為標準來要求自己，使自己的思想、語言、動作符合自己的身份。職業(yè)化內(nèi)容之二職業(yè)化行為標準12職業(yè)化行為標準更多的表達在做事情的章法上，而這些章法的來源一是長期工作經(jīng)驗的積累形成的，二是在企業(yè)規(guī)章制度要求的，三是通過培訓、學習來形成的，當我們進入一家公司，對公司的評判首先就是對公司員工所表現(xiàn)的行為標準的評判。通常企業(yè)通過監(jiān)督、鼓勵、培訓、示范來形成公司統(tǒng)一的員工行為標準。13職業(yè)化技能是企業(yè)員工對工作的一種勝任能力，通俗的講就是你有沒有這個能力來擔當這個工作任務，職業(yè)化技能大致可以包括兩個方面的內(nèi)容，一是職業(yè)資質(zhì)，首先是學歷認證，學歷認證是最根底的職業(yè)資質(zhì)，?？?、本科、碩士、博士等等，通常就是進入某個行業(yè)某個級別的通行證；其次是資格認證，資格認證是對某種專業(yè)化的東西的一種專業(yè)認證，比方會計，就必須擁有會計上崗證、其次就是注冊會計師資格認證，做精算的，就要擁有精算師資格證書，學歷認證和資格認證都是有證書的認證。職業(yè)化內(nèi)容之三職業(yè)化技能.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料14但是在現(xiàn)實中，還有一種沒有證書的認證，就是社會認證，社會認證通常就是你這個人在社會中的地位，比方你是某個行業(yè)著名的專家，學者，即便你沒有證書認證，但是社會成認你，這就代表著你在這個行業(yè)這個領(lǐng)域的資質(zhì)。我們也把這種認證稱為頭銜認證。15二是職業(yè)化通用一般能力：每一個人，在企業(yè)中都不是一個獨立的個體，而必須與上司、下屬、同事等交往，形成一系列的關(guān)系鏈，在這些關(guān)系鏈中，必然就產(chǎn)生了向上級的工作匯報、向下級的任務分配，以及同事之間的溝通、協(xié)作與配合，同時，一個員工還必須對自己進行有效管理，時間的管理、心態(tài)的管理、突發(fā)事件的處理……等等。

職業(yè)化通用一般能力是指人們運用知識、技能及經(jīng)驗，按照特定職業(yè)所規(guī)定的職責、任務和活動方式，完成職業(yè)活動的綜合能力。通?？梢苑譃樾闹悄芰筒僮髂芰Α?6職業(yè)化通用一般能力的概括：專業(yè)能力目標管理能力問題解決能力組織能力交流、交際能力傾聽的能力幽默的能力鼓勵的能力指導員工的能力部下的培養(yǎng)能力控制情緒的能力自我約束的能力概念化能力17這些通用的一般能力，是你在生活和工作中間都必須具備的能力，通用一般能力的上下，在某中程度上也決定著你的實際工作能力上下，它與職業(yè)資質(zhì)互為補充形成員工的實際工作能力，可以這么說，一個職業(yè)資質(zhì)和通用一般能力都比較高的員工，他的整體工作能力才一定是良好的。18所以，認識上我們要重視職業(yè)化，職業(yè)化還應包括知識的厚度、對文化了解的深度、職業(yè)技術(shù)標準的難度……

因此，一個職業(yè)化程度高的員工，他必將成為一個非常優(yōu)秀的員工，一個團體職業(yè)化程度高的企業(yè)，它必將會成為一個社會尊敬的企業(yè)。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料19愛崗敬業(yè)、老實守信、辦事公正、效勞群眾、奉獻社會是社會主義職業(yè)道德的五個根本標準。愛崗敬業(yè)是職業(yè)道德的根本精神老實守信是職業(yè)道德的根本辦事公正是職業(yè)道德的根本準那么效勞群眾是職業(yè)行為的本質(zhì)奉獻社會是職業(yè)道德的最高要求第二局部愛崗敬業(yè)素養(yǎng)我們要身體力行以上職業(yè)道德標準！五個根本標準的一般表述：20一、愛崗敬業(yè)是職業(yè)道德的根本精神二、老實守信是職業(yè)道德的根本三、與愛崗敬業(yè)素養(yǎng)緊密相關(guān)的八個職業(yè)道德范疇愛崗敬業(yè)素養(yǎng)重點講以下三個問題21一、愛崗敬業(yè)是職業(yè)道德的根本精神1、愛崗敬業(yè)：就是熱愛自己的本職工作；對自己的工作要專心、認真、負責任。它是對人們工作態(tài)度的一種普遍的要求，是職業(yè)道德的根本精神。2、要求：⑴熱愛自己的工作崗位并有崇高的敬業(yè)精神；⑵保持對本職工作的信念并追求崗位的社會價值；⑶造就精誠協(xié)作、相互尊重、共同提高的合作關(guān)系。3、履行崗位職責：⑴要有正確的職業(yè)觀；⑵要熱愛自己的本職工作；⑶要做好自己的本職工作；⑷愛崗敬業(yè)要貫穿工作的每一天。22二、老實守信是職業(yè)道德的根本怎樣培養(yǎng)、實踐自身的老實守信道德？老實守信是道德的根底，也是一種做人的品質(zhì)。一諾千金，用誠信來成就事業(yè)。畫好人生誠信度軌跡圖23三、與愛崗敬業(yè)素養(yǎng)緊密相關(guān)的八個職業(yè)道德范疇〔五〕職業(yè)良心〔六〕職業(yè)紀律〔七〕職業(yè)榮譽〔八〕職業(yè)作風〔一〕職業(yè)理想〔二〕職業(yè)態(tài)度〔三〕職業(yè)義務〔四〕職業(yè)技能〔含公司?員工守那么?〕.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料24

（一）職業(yè)理想：也稱事業(yè)理想。主要是指人們對未來的工作部門、工作種類、職責業(yè)務的向往和希望。有時也指職業(yè)集體對職業(yè)（或事業(yè)）發(fā)展的美好前景的預見和設想?！补玖髴?zhàn)略理念〕一個中心兩條高壓線三個改變四個策略五個凡是六個要會（你把職業(yè)當事業(yè)了嗎？你有所追求嗎？）25（二）職業(yè)態(tài)度：是指人們從事各種職業(yè)活動過程中的舉止神情和對于自己所從事的職業(yè)的看法以及所采取的行動。從本質(zhì)上講，職業(yè)態(tài)度就是勞動態(tài)度。指勞動者在什么樣的精神狀態(tài)下從事勞動。態(tài)度決定一切。態(tài)度被人認為是人類生活中最重要的字眼。我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。26人生最大的競爭力是態(tài)度！改變態(tài)度意味著什么？注意你的態(tài)度，因為它會影響你的行為注意你的行為，因為它會影響你的習慣注意你的習慣，因為它會影響你的性格注意你的性格，因為它會影響你的命運.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料27艷陽高照的夏天，建筑工地上的人們，努力的工作著。面對著揮汗工作的工人，新聞記者找到一位汗流浹背，全身污泥的人，問道：「請問你在做什么？」這位工人臉上掛著疑惑的表情反問道：「你以為我在做什么？告訴你，我在做苦工，砌磚墻！」記者轉(zhuǎn)身找到另外一位工人，又問同樣的問題。大太陽底下?lián)]汗如雨的工人，臉上有點不耐煩的神情，答道：「我為了養(yǎng)家活口，干粗活，每天賺些微薄的工資，維持一家的生活！」記者向第三個工人訪問，這位工人，一樣的汗流浹背，衣服不但濕透了，還沾上了水泥，但是臉上卻綻放出興奮與喜悅的神情，跟其他的工人一樣賣力工作，做起事來似乎沒有那么吃力?！刚垎柲阍谧鍪裁矗俊褂浾邌柕?。「我們正在建造一座宏偉壯麗的教堂」，他抬起頭，露出興奮的表情，繼續(xù)說著：「當它完成時，將是這個小鎮(zhèn)的新地標，人們的精神新堡壘！」28討論主題：1.為什么同樣工作的三個人，會有不同的反響？2.他們?nèi)齻€人工作的目的是什么？3.他們對于工作懷抱什么樣遠景？29（三）職業(yè)義務：是指從業(yè)人員在一定的內(nèi)心信念和職業(yè)道德責任感的驅(qū)使下，自覺履行對社會、對他人的義務職業(yè)義務是責任與意識的統(tǒng)一。它有兩個基本特征：一是自覺自愿履行的；二是不以獲得某種對應的權(quán)利和報償為前提的。故事：世界上所有的人可能都與你有關(guān)在實際的生活和工作中，我們對社會、對他人有何義務？履行得怎么樣？.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料30

（四）職業(yè)技能：是指職業(yè)人員必備的科學技術(shù)知識和業(yè)務能力在工作實踐中，我們怎樣提高自己的技能？〔公司六大戰(zhàn)略理念〕一個中心兩條高壓線三個改變四個策略五個凡是六個要會31（五）職業(yè)良心：是指職業(yè)勞動者對職業(yè)責任的自覺意識

良心是隱藏在人們內(nèi)心深處的一種意識活動。通俗地說就是善良之心。是人們內(nèi)心遵從道德義務的精神原則。它在人們的行為和相互關(guān)系中，是強有力的心理機制和主動調(diào)解力量。表現(xiàn)著個人品德的善良、正直和誠實。對人有自我檢查、自我控制和自我評價作用。（自測有無良心）32（六）職業(yè)紀律：是指從事各種不同職業(yè)的單位、部門或系統(tǒng)的人員必須遵守的帶有強制性的條例、章程、制度、規(guī)定等準則重點講一下公司工藝方面的知識和紀律要求〔公司六大戰(zhàn)略理念〕一個中心兩條高壓線三個改變四個策略五個凡是六個要會.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料33員工執(zhí)行力提升的十個知道6.知道做的步驟(程序)是什么7.知道做的方法是什么8.知道做的標準是什么9.知道自己是否缺乏執(zhí)行能力10.知道執(zhí)行不力的后果是什么1.知道應該作什么2.知道為什么要這樣做3.知道不能做什么4.知道為什么不能做5.知道在什么時間做34（七）職業(yè)榮譽：職業(yè)榮譽是同職業(yè)良心特別是同職業(yè)義務相聯(lián)系的道德范疇。是指對職業(yè)道德行為的社會價值所作出的公認的客觀評價和主觀意向職業(yè)榮譽是體現(xiàn)職業(yè)道德意義上的褒獎和贊許的社會價值概念。既是行為的客觀評價，又是主觀感受。一個人履行一定義務后，得到社會的贊揚、公認、獎勵；履行一定義務后，個人在道德感情上得到滿足（自尊和光榮）。榮譽與恥辱相對立。恥辱，指人的行為受到社會輿論的譴責和厭惡，從而在個人內(nèi)心深處所產(chǎn)生的羞恥心。35企業(yè)和員工是一個共同體，企業(yè)的成長，要依賴于員工的成長來實現(xiàn)；員工的成長又要依靠企業(yè)這個平臺。企業(yè)興，員工興；企業(yè)衰，員工衰。所有的企業(yè)都是這樣。榮辱觀念是一種精神力量。（大家體會：廠榮我榮、廠恥我恥，一榮俱榮、一損俱損）36公司是一條船，當你加盟了一家公司，你就成為這條船上的一名船員。這條船是滿載而歸還是觸礁擱淺，取決于你是否與船上的所有船員齊心協(xié)力、同舟共濟。航海和經(jīng)營企業(yè)有哪些共同點？

“與公司一起成長”是員工的最高追求，公司和員工之間應該建立這種和諧的心理契約。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料37（八）職業(yè)作風：是指從業(yè)人員在職業(yè)實踐和職業(yè)生活中一貫表現(xiàn)出來的態(tài)度和言行作風受環(huán)境、傳統(tǒng)和習慣的影響，但主要由人的主觀意識決定。作風包括思想作風、工作作風、生活作風等。每個人、每個單位、每個組織、每個團體都有自己的作風。公司的作風是：有心于事、用心成事你的作風是什么？……用“利”工作者？用“心”工作者？用“命”工作者？38做人、做事、做工作，要做好這些是要有所付出的。這些事，有些人剛工作時就明白了，于是，他們體會到了什么是成功；而有些人工作一輩子也沒弄明白，于是，他們始終與平庸為伍。39以下這些行動，需要我們在工作中付出：（遠不止這些）每天多做一點點創(chuàng)造良好的人際氛圍主動找事做，而非等事做做問題的解決者而非挑剔者保持工作的三力：活力、執(zhí)行力、競爭力增加工作的三情：感情、熱情、激情40相信只有認真工作，才會贏得一個美好的人生！工作質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。

如果你愛自己的工作，你就是它的主人；如果你恨它，它就會成為你的主人。

（美國科羅拉多州某工廠大門上的標語）

.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料41第三局部溝通與交流技巧一、溝通與人際關(guān)系三、溝通的基本知識二、溝通的意義五、有效溝通運用中的技巧四、有效溝通的應用理論42一、溝通與人際關(guān)系（一）認識人際關(guān)系（二）認識溝通（三）溝通與人際關(guān)系43（一）認識人際關(guān)系所謂人際關(guān)系是指人與人之間相互交往、相互作用、相互滿足的狀態(tài)。社會管理及人力資源開發(fā)與管理中的人際關(guān)系，是指社會生產(chǎn)勞動及社會生活中人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。

在人際交往中不論是親近的心理關(guān)系，還是疏遠、敵對、沖突的心理關(guān)系，都稱為人際關(guān)系。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料44人際關(guān)系的好壞對人們的工作和生活均有深刻的影響。因為人際關(guān)系的好壞，總是和一定的心理反響相聯(lián)系，并對人的行為發(fā)生積極的和消極的作用。人際關(guān)系好，人與人之間感情融洽，相互體諒、體貼，工作上互相配合、有利于發(fā)揮工作的積極性，提高工作效率；相反，人與人之間關(guān)系緊張，相互猜疑、提防，工作上經(jīng)常扯皮，必然影響工作情緒，降低工作效率。45所謂好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的“自我”的一種藝術(shù)。（1）良好的人際關(guān)系者，可使工作成功率與個人幸福獲得率達到85%以上。（2）針對10,000人的記錄進行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)、經(jīng)驗等只占了15%。（3）某年度某地區(qū)被解雇的4,000人中，不稱職者占10%，人際關(guān)系不好者占90%(美─威廉博士)。（4）近五年調(diào)查：人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等員工高15%，比劣等員工高33%。所以人需要學會怎樣與他人相處好46（1）自我限制——我天生就不善于處理人際關(guān)系。（2）善于表面功夫——逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關(guān)系。（3）把人際關(guān)系當成對立的，你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。（4）自尊心強的人，面子不能輕微受損。（5）人善被人欺——友善待人，反而會受人欺壓。（6）對付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“漏氣”、“暴露本性”這樣才會知道悔改。人際關(guān)系的錯誤觀念47溝通是人類社會交往的根本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國學者一項研究結(jié)果說明，對于什么是溝通，各家有各家的說法,關(guān)于溝通的定義竟然達一兩百種之多。應該說,每種定義都從某個角度揭示出了溝通的局部真理?！捕痴J識溝通48“溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程〔口頭語言、形體語言、個人的習慣和方式、物質(zhì)環(huán)境〕。〞——桑德拉·黑貝爾斯，?有效溝通?“溝通必須包括兩個方面：意義的傳遞和理解。〞——羅賓斯，?組織行為學?“信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到接受者那里，并使后者理解該項信息內(nèi)容。〞——哈羅德·孔茨，?管理學?“人們在社會活動中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進行信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過程。〞——趙慧軍，?管理溝通?.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料49一般溝通的定義一般溝通的定義：用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無效溝通。在組織內(nèi)外部，溝通存在著正式形式與非正式形式,也存在著不同的溝通層次和內(nèi)容。溝通的內(nèi)容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。50溝通交流可以將許多獨立的個人貫穿起來，成為一個整體。溝通是人的一種重要的心理需要，是人們表達思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。良好的溝通，不僅能增進團隊成員彼此間的了解，同時還可以減少人與人之間的沖突，改善人與人之間的關(guān)系。不良的溝通那么……〔三〕溝通與人際關(guān)系51溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立52二、

溝通的意義

（五）有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié)（四）有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿（三）溝通在企業(yè)或組織管理中的作用（二）溝通是企業(yè)管理的實質(zhì)和核心（一）溝通的四大目的.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料53

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

——美國著名未來學家奈斯比特企業(yè)管理的實質(zhì)和核心是溝通，離開溝通我們甚至無法談論管理。54〔一〕溝通的四大目的說明事物(信息表達)表達感情表露觀感流露感情產(chǎn)生感應建立關(guān)系暗示情分友善〔不友善〕建立關(guān)系進行企圖透過關(guān)系明(暗)說達成目標55〔二〕溝通是企業(yè)管理的實質(zhì)和核心1、從管理的對象來看，管理的實質(zhì)是對各種對象資源的一種整合。2、從管理的主體上來看，管理必然是溝通。3、從管理的職能上來講，溝通是管理的主要方法和途徑。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料56〔三〕溝通在企業(yè)或組織管理中的作用4、強化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。1、統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成團體目標。2、提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利。3、相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利用問題的解決。57〔四〕有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿3、它是組織成員做好工作的一個保障。2、它是啟發(fā)組織成員工作熱情和積極性的一個重要方式。1、它是保證組織成員做好工作的前提。58〔五〕有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié)上情下達下情上達下行溝通的重要性上行溝通的重要性平行溝通的重要性溝通在組織中具有交流思想和情感、傳遞資訊和密切關(guān)系等方面的重要作用。組織內(nèi)不能沒有溝通，溝通是組織的命脈，組織必須通過溝通來完成計劃、達成目標。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料59可見，工作離不開溝通，溝通滲透于工作的各個方面。溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。60三、溝通的根本知識（一）溝通的過程（二）溝通的內(nèi)容（三）溝通的方式（四）溝通的層次（五）溝通的媒介（六）溝通的障礙（七）無效溝通的結(jié)果（八）造成溝通困難的因素61〔一〕溝通的過程編碼過程接收過程接收過程編碼過程信息與通道信息發(fā)送者信息接受者反饋噪音.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料6263溝通過程及步驟溝通是一個復雜的過程，溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：〔1〕信息源：指發(fā)出信息的人?！?〕編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息?！?〕傳遞信息：通過某種通道〔媒介物〕將信息傳遞給接收者?！?〕解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解三個環(huán)節(jié)?！?〕反響：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反響信息加以核實和做出必要的修正。反響的過程只是信息溝通的逆過程。64一般溝通的過程可以分為八大要素1、信息1；2、編碼；3、通道；4、譯碼；5、信息2；6、噪音；7、反響；8、環(huán)境。正確了解溝通過程以及影響溝通的要素，對于如何在工作中利用適當?shù)臏贤ǚ绞竭_到有效溝通，以提高工作績效有著重要的意義。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料65〔二〕溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容：它既可以是某一件事實，也可以是某一種情感，也可以是某一項命令，更可以是某一種意見、看法，或是某一個觀點或思想，當然也可以是某一種情緒，不一而足。66面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看看不見他可否在聽缺點方式三、溝通的三種方式〔三〕溝通的三種方式?jīng)]有更好的方法,只有盡量求其有效

存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效67〔四〕溝通的四個層次現(xiàn)象根據(jù)溝通效果，可以根本分為以下四個層次現(xiàn)象：層次一：阻斷與抗拒層次二：“鴻溝”現(xiàn)象層次三：橋梁效應層次四：及時回應68〔五〕人際溝通的四種媒介人際溝通媒介按照聲音和無聲音、語言和非語言可分為四種：體態(tài)：無聲音的非語言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語言。副語言：有聲音的非語言稱為副語言或類語言。例如一些無意義的擬聲詞，語音、語氣、語調(diào)等。書面：無聲音的語言為書面媒介?？陬^：有聲音的語言為口頭媒介。69書面溝通優(yōu)缺點書面溝通優(yōu)點正式、更具權(quán)威性；詞語可以經(jīng)過仔細推敲、不斷修改，從容地表達自己的意思；內(nèi)容清晰可查，具有證明力，并可以長久保存；文本可以復制，同時發(fā)送給許多人，信息傳送區(qū)域廣；傳達住處的準確性高缺點間接性，沒有口頭溝通直接；內(nèi)容經(jīng)描述后，被不同收文部門理解后，容易產(chǎn)生誤差；書面格式不當會使收文者忽略信息內(nèi)容；成本比口頭傳播高，傳播速度慢，效率低。.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料70體態(tài)：體態(tài)的重要性（案例）體態(tài)的豐富性和差異性（各類體態(tài)語言）除了上述四種人際溝通媒介之外，還有一種較為特殊的溝通媒介，叫做人際距離。71〔六〕溝通的障礙信息不對稱障礙時間壓力障礙組織氛圍障礙傾聽者障礙主客體障礙媒介障礙反饋障礙情緒障礙72〔七〕無效溝通的結(jié)果降低自尊和自信團體合作性差事業(yè)受損失誤會、不和身心疲憊產(chǎn)生錯誤和浪費時間73〔八〕造成溝通困難的因素首因效應和近因效應暈環(huán)效應（光環(huán)效應）選擇性效應個人因素人際因素組織結(jié)構(gòu)因素領(lǐng)導者作風因素74哈里窗戶分析著名管理學家哈里把人們所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分為四個區(qū)域：開放區(qū)（自己知道別人也知道的區(qū)域）盲點區(qū)（別人都知道但自己不知道的區(qū)域）隱藏區(qū)（自己知道但別人不知道的區(qū)域）未知區(qū)（自己和別人都不知道的區(qū)域）75

四、有效溝通的應用理論（一）溝通模式理論（二）有效溝通的原則理論（三）有效溝通的原理理論（四）溝通的P—A—C理論.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料76

我們通過學習與自律來實現(xiàn)個人成功；我們通過與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系實現(xiàn)公眾成功。

——斯蒂芬·柯維

我們做任何事情必須符合人性，我們不能強迫別人干活；我們必須指導他們發(fā)展。

——亨·勞·甘特77〔一〕溝通模式理論正式溝通有五種根本的模式：鏈式、環(huán)式、輪盤式、Y式和全通道式。假設一個組織只有五位成員，并以A、B、C、D、E代表，那么有如圖顯示的五種溝通模式鏈式ABCDE環(huán)式ABCDEY式ABCDE

輪盤式ABCDE全通道式ABCDE78〔二〕有效溝通的原那么理論

“一個講話人的行為表現(xiàn)如果被聽眾認為是良好的、聰明的和善意的，那么其說服效果會大大增加?！?/p>

——亞里士多德尊重原則相容原則理解原則79〔三〕有效溝通的原理理論1、真實性原理2、渠道適當性原理3、溝通主體共時性原理4、信息傳遞完整性原理5、代碼相同性原理6、時間性原理7、理解同一性原理8、連續(xù)性原理9、目標性原理10、噪音最小化原理.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料80〔四〕溝通的P—A—C理論P—A—C理論每個人都有三種狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)在不同的時期表現(xiàn)不同。P狀態(tài)（家長狀態(tài)）：常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下。C狀態(tài)（兒童狀態(tài)）：喜怒無常，說話易走極端，動情緒。A狀態(tài)（成人狀態(tài)）：理智、冷靜、不卑不亢。81交流狀態(tài)

互補式

交叉式PACPACPPAACCC狀態(tài)：“班長，您剛來，我們累得不行，你也不關(guān)心我們！”C狀態(tài)：“你們累呀，你們怎么不知道我累呀，我累跟誰說?！?2五、有效溝通運用中的技巧一、有效溝通的步驟二、有效的影響技巧四、溝通要領(lǐng)五、溝通得體語（一）有效溝通的步驟（二）有效的影響技巧（三）溝通的方向（五）溝通得體語（四）溝通要領(lǐng).〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料83為什么總有人感覺不被別人理解？為什么人與人會有矛盾？

你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。

——弗朗西斯（C.Francis）溝通人人都會，但不是人人都能做好84如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

——卡特·羅吉斯

績效的高低與領(lǐng)導者和管理者花在溝通上技巧運用的多寡成正比!85(一)有效溝通的步驟講通之道、

貴在于先學會說話清楚你要說些什么.了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.

.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料86二、有效的影響技巧(二)有效的影響技巧A、觀察的技巧B、傾聽的技巧C、澄清回饋的技巧D、引起共鳴的技巧87眼睛是心靈的窗口.A、觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復次數(shù)聲調(diào)高低88B、有效的傾聽1、使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2、展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬椤?、避免分心的舉動或手勢。4、適當?shù)奶釂枴?、復述對方的意思。6、避免中間打斷說話者。7、不要多說。8、使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解

不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料89傾聽能力自我問卷(一)傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目，對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.90傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容..〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料91傾聽能力自我問卷(三)傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下功夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15.當我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法.92傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案對了嗎?93傾聽能力自我問卷(答案)

最差的傾聽者千萬別象我一樣傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91～105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77～90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了。94傾聽的技巧傾聽的技巧停止與其他人的交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關(guān)鍵字的正面回應停止與其他人的交談.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料95C、澄清回饋的技巧C、澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件征詢意見96D、引起共鳴的三要點D、引起共鳴的技巧讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求

當你與人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。

——[美]保羅·道格拉斯97三、溝通的方向(三)溝通的方向1、上對下傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.2、平行交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.3、下對上陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務求下情上達..〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料981、上對下溝通技巧1、上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.99如何與下級溝通？（1）良好溝通的必備前提（2）與下屬溝通的注意事項（3）與下屬溝通的原則

工作在最前線的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好！

GE公司首席執(zhí)行官JackWelch.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料100〔1〕良好溝通的必備前提認識和了解組織成員贏得組織成員的信服讓組織成員更好地了解自己發(fā)現(xiàn)組織成員的真正需要101你了解下屬的第一需要嗎102〔2〕與下屬溝通的本卷須知維護自尊，加強自信專心聆聽，表示了解員工感覺要求員工幫助解決問題率先表明自己的態(tài)度和看法批人不揭“皮”交流時間長不如短，次數(shù)少不如多要想人服，先讓人言〔3〕與下屬溝通的原那么.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料1032、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.104在管理中，一個人犯了錯，你要針對事情去解決問題，千萬注意要對事而不是對人，因為語言稍微不慎，就很有可能在組織內(nèi)部造成不良影響。當出現(xiàn)問題時要協(xié)助當事人來共同查找原因進行改善，千萬不要說以下傷害感情的話，比方：“你是怎么搞的？你還想不想干了？〞“我從來沒見過像你這么笨的人。〞“我告訴你這樣做，你偏要那樣做，又出毛病了吧，你自己看著辦吧。〞105

同理心溝通技巧即站在對方的立場上，設身處地的進行換位思考，從而理解對方，消除溝通障礙的溝通技巧。同理心溝通技巧通常分為四個等級：（4）HH充分尊重充分尊重對方，設身處地的為其著想。（3）H照顧顧及對方的感受，先對其進行認同、肯定，再進行客觀描述和觀點表達。（2）L忽略（就事論事）不理會對方的情緒、感受。（1）LL傷害即在溝通中對對方進行諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害。106自檢請您閱讀以下情景：運用同理心溝通技巧等級，將您認為正確的備選答復填入括號里：您的愛人為您做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時候您可能會說：〔備選答復：LLLHHH〕〔1〕你這兩天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，鹽都放了兩次，明天我來做飯，犒勞犒勞你?！?〕今天的菜挺好吃，就是咸了點，如果少放一點鹽就更棒了。〔3〕你下班時撿了一包鹽沒處使嗎？〔4〕這道菜好象咸了一點?！病场病场病场病?〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料1073、下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈反應.

意見略有差異,要先表贊同.

持有相反意見,勿當場頂撞.

想要有些補充,要用引伸式.

如有他人在場,宜仔細顧慮.

心中存有上司,比較好溝通.108如何與上司相處？（1）只接受一個上司的命令（2）多傾聽上司的看法和意見（3）了解上司的處境（4）經(jīng)常向上司報告工作（5）讓計劃和數(shù)據(jù)說話（6）要改變上司不如改變自己（7）下屬的天職就是協(xié)助上司工作.〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料109(四)溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應該默則默.110談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.(五)溝通得體語你好好的好嗎請謝謝對不起

……111“你說的很有道理，但是------”

——他是指你說的沒有道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“你說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”將“但是〞換成“也〞112總結(jié)(1)

人與人間的溝通是促進人際關(guān)系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊帳.不要在生氣時溝通,容易語無倫次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通..〔.....〕專業(yè)提供企管培訓資料113總結(jié)(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.

如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(