有效的溝通技巧實(shí)施

北京啟元恒泰

有效溝通訓(xùn)練營(yíng)

索成俊1美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗(yàn)〞只占職業(yè)成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2002年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。2經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…—拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即使是上帝，也有求于溝通的時(shí)候?！R克.吐溫老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通。〞

——哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)心，便可讓您博得異性的青昧。——莎士比亞3

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的時(shí)機(jī)。---------美國(guó)人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。-----------松下幸之助我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。--------------喬丹與皮蓬4

溝通角色)技巧態(tài)度溝通5溝通的“聽說問〞訓(xùn)練6溝通三招問聽說7

面對(duì)面溝通的要素文字表達(dá)7%肢體語言55%語音語調(diào)38%見面“7秒〞效應(yīng)溝通的“30〞秒效應(yīng)8布置工作誰來做〔責(zé)任人〕具體要求〔標(biāo)準(zhǔn)定性定量〕完成時(shí)間〔回饋檢查〕確認(rèn)〔請(qǐng)談一下你的看法〕如果有問題請(qǐng)及時(shí)找我好！就這么定了。9接受和匯報(bào)工作記錄任務(wù)和要求記錄完成時(shí)間詢問有什么要特別注意的嗎？如果有問題我定會(huì)及時(shí)找你溝通好！沒問題準(zhǔn)時(shí)回饋10封閉式ClosedQuestions能否Can會(huì)否Will是否Do有否Have是不是Is11封閉式ClosedQuestions能否Can會(huì)否Will是否Do有否Have是不是Is12開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時(shí)When哪里Where怎樣How13開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時(shí)When哪里Where怎樣How14溝通的十條根本原那么15原那么一三分鐘哲學(xué)16原那么二

微笑17

微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對(duì)它不需要也沒有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？18原那么三

眼神的接觸19原那么四

傾聽20原那么五

贊美

21原那么六

尊重22原那么七

確定角色和對(duì)象

23原那么八

不負(fù)面溝通24原那么九

查證他人的感受

25原那么十6W2HWHO〔人執(zhí)行者〕WHAT〔事做什么〕WHEN〔時(shí)時(shí)間段〕WHERE〔地空間段〕WHICH〔物條件〕WHY〔因?yàn)槭裁础矵OW〔如何怎么做〕HOWMUCH〔程度結(jié)果〕26有效溝通的策略

27有效溝通的前提你是誰？你代表什么？確認(rèn)自己的身份你要到達(dá)什么樣的溝通目地？你準(zhǔn)備怎樣來溝通？你的溝通對(duì)象是怎樣的人？你的溝通目標(biāo)和方式符合情理嗎？你的溝通時(shí)間地點(diǎn)選得對(duì)嗎？28溝通中別人憑什么信你身份地位良好愿景專業(yè)知識(shí)外表形象共同價(jià)值29處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需30

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。太陽底下沒有不能溝通的事請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：31

微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽第一招，人品作后盾。32公司內(nèi)部溝通技巧33溝通對(duì)象

溝通對(duì)象

34公司溝通平臺(tái)建設(shè)高層：月度公司經(jīng)營(yíng)分析會(huì)中層：周管理評(píng)審會(huì)議基層：部門周例會(huì)員工：早會(huì)公司培訓(xùn)課公司企業(yè)文化報(bào)公司OA網(wǎng)站行政部制度，通知總經(jīng)理信箱工作報(bào)告改進(jìn)提案委員會(huì)客戶溝通拜訪客戶處理投訴35管理評(píng)審會(huì)議世界500強(qiáng)通用管理工具直接有效的提升績(jī)效打破部門之間的隔膜有效的協(xié)調(diào)內(nèi)部資源形成專業(yè)的溝通渠道搭建有效的管理平臺(tái)36與上司溝通的障礙

上司的期望是：部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià)作為匯報(bào)工作的中層經(jīng)理，他的期望是：向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的時(shí)機(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)37與上司溝通的障礙上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆簡(jiǎn)明扼要◆敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點(diǎn)時(shí)間,多聽聽自己的匯報(bào)◆希望上司能夠體諒自己,表揚(yáng)自己38與上司溝通的障礙3、評(píng)價(jià)的差異

4、表達(dá)的差異

39水平溝通的障礙過于看重本部門，無視其它部門生產(chǎn)部門心目中的自我/其他部門的看法市場(chǎng)部門心目中的自我/其他部門的看法財(cái)務(wù)部門心目中的自我/其他部門的看法失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)40溝通態(tài)度決定溝通效果同理心VS壓制對(duì)事VS對(duì)人明確溝通VS霧里看花集體溝通VS范蠡情節(jié)41溝通方式的選擇口頭，書面，非語言溝通方式老海象之不解情景溝通與踢貓理論諸葛亮為什么不是好領(lǐng)導(dǎo)42常見的誤區(qū)1.特性不明確

2.只注重建議的特性，不注重建議給下屬帶來的利益

向下屬推銷建議的方法43針對(duì)下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷當(dāng)你推銷建議時(shí),下屬可能有四種態(tài)度:第一種,認(rèn)同。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。第二種,不關(guān)心。下屬對(duì)建議持無所謂的態(tài)度。第三種,疑心。下屬疑心建議的可行性或者有用性?！斑@行嗎？〞第四種,反對(duì)。下屬對(duì)這個(gè)建議不認(rèn)可，并明確表示反對(duì)。44處理認(rèn)同45處理不關(guān)心一是真的不關(guān)心

二是假裝不關(guān)心

46與上司溝通的有效原那么直接的原那么主動(dòng)的原那么敬而有節(jié)的原那么忠誠(chéng)的原那么服從的原那么47與上司溝通的禁忌急于自我表現(xiàn)駁上司面子談?wù)撋纤镜碾[匿持才傲上傳小道消息48處理疑心〔1〕隱蔽的疑心〔2〕真的疑心〔1〕讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對(duì)建議本身疑心，還是對(duì)利益產(chǎn)生疑心?！?〕要說明建議的特性和利益的關(guān)系,使下屬能夠相信這些特性確實(shí)能夠帶來好處?！?〕要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。49處理反對(duì)1.處理誤解

2.處理真的反對(duì)

50情感第一接受Accept用積極的語調(diào)表示你的提供幫助的能力和許諾不要主觀行事，從積極的方面予以考慮在整個(gè)事件的處理過程中使用客戶的名字抱歉Appologize抱歉的事實(shí)更重要的是對(duì)客戶表示我們的尊重而不是我的的失誤真誠(chéng)的抱歉表達(dá)我們因問題的出現(xiàn)給客戶帶來的不便之處51解決問題第二認(rèn)同Acknowledge感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿分析Analyze將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待防止偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見在收集信息是提問題并澄清自己的理解內(nèi)容52滿意的結(jié)果第三權(quán)宜Alternatives在授權(quán)的范圍內(nèi)提出合理可行的解決方法而不是敷衍當(dāng)一項(xiàng)方法無法給客戶滿意答復(fù)的時(shí)候，要考慮提出的新方法協(xié)議Agreement確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的保證Assure表達(dá)我們的關(guān)心與真誠(chéng)表達(dá)今后進(jìn)一步提供幫助的承諾感謝客戶對(duì)公司開展的幫助53一對(duì)多的溝通技巧54清晰表達(dá)六大結(jié)構(gòu)意群：相對(duì)獨(dú)立的意義模塊本體因果vs題解比照vs遞進(jìn)時(shí)間vs空間因果vs題解比照vs遞進(jìn)導(dǎo)入結(jié)尾55時(shí)間意群法時(shí)間意群法：按照時(shí)間時(shí)間順序來表達(dá)1.企業(yè)理論的早期，“管理〞成為焦點(diǎn)2.企業(yè)理論大中起，“經(jīng)營(yíng)〞成為焦點(diǎn)3.企業(yè)理論的近期，“領(lǐng)袖〞成為焦點(diǎn)56空間一群法空間意群法：按照失誤的空間方位來表達(dá)1.高層經(jīng)理人的核心技能——概念技能2.中層經(jīng)理人的核心技能——人事技能3.經(jīng)理人的核心技能——技術(shù)技能57因果意群法因果順序：按照因果關(guān)系來表達(dá)

企業(yè)運(yùn)作緊張1.人才流失的原因知識(shí)財(cái)富外流鼓勵(lì)機(jī)制問題對(duì)團(tuán)隊(duì)造成負(fù)面影響領(lǐng)袖方法問題外部挖角問題58題解意群法題解順序：按照問題與可行方案來表達(dá)企業(yè)信譽(yù)重創(chuàng)冷靜判斷企業(yè)現(xiàn)金斷流控制事態(tài)內(nèi)部矛盾公開化建立新組織喪失反響能力快速反響59比照意群法比照：按照內(nèi)容比較表達(dá)傳統(tǒng)式領(lǐng)袖