《服務(wù)語言藝術(shù)》第3章

服務(wù)語言藝術(shù)項(xiàng)目三掌握服務(wù)語言使用技巧項(xiàng)目導(dǎo)讀溝通是服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)基本技能，溝通技巧通過服務(wù)語言的形式體現(xiàn)出來就形成了服務(wù)語言藝術(shù)。服務(wù)語言藝術(shù)是一種創(chuàng)造性的語言運(yùn)用藝術(shù)，包括服務(wù)人員富有獨(dú)創(chuàng)性的語言風(fēng)格、巧妙的語言技巧、敏銳的語言應(yīng)變力和豐富的語言表現(xiàn)力，以及對語言美的追求。本項(xiàng)目介紹了多種服務(wù)情景下的溝通技巧，靈活運(yùn)用這些技巧有助于服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)中出現(xiàn)的各種狀況，對于化解矛盾、協(xié)調(diào)主客關(guān)系、加深情感起到重要作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握基本的服務(wù)溝通技巧。掌握服務(wù)語言的應(yīng)用技巧。

目錄Contents1掌握服務(wù)溝通技巧2掌握服務(wù)語言應(yīng)用技巧01掌握服務(wù)溝通技巧1案例導(dǎo)入誰輸誰贏酒店大堂內(nèi)，一位客人到前臺(tái)退房時(shí)，想要使用信用卡結(jié)賬?？偱_(tái)服務(wù)員用POS機(jī)結(jié)算時(shí)，該客人的信用卡顯示“卡內(nèi)余額不足”。于是服務(wù)員對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時(shí)周圍有很多客人在辦理退房手續(xù)，服務(wù)員這么一說，大家的目光都看向了這位客人。這位客人覺得有些尷尬，便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)是不會(huì)有問題的，您的卡確實(shí)沒錢了！”于是，客人撥打了信用卡發(fā)卡行的電話，對方告知該卡確實(shí)因透支過多而被止付了。無奈之下，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。結(jié)算完畢后，服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)沒問題吧？你的卡是真的沒錢了！”客人一言不發(fā)地拿起發(fā)票便怒氣沖沖地離開了。通過上述案例，我們應(yīng)該明白，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該具有“顧客永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)意識，這意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對”讓給客人，當(dāng)然，前提是不損害服務(wù)人員的人格和酒店的利益。服務(wù)人員永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)人員每戰(zhàn)勝一位客人，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)人員不能跟客人爭出輸贏對錯(cuò)，否則無論結(jié)果是什么，該服務(wù)都是失敗的。思考：（1）案例中總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)存在哪些不足之處？（2）采取怎樣的溝通方式才能既讓客人有面子，又能配合服務(wù)員的操作要求？2知識鏈接溝通的內(nèi)涵學(xué)會(huì)提問服務(wù)溝通的技巧

學(xué)會(huì)傾聽一、溝通的內(nèi)涵溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通無處不在，面對面交流、開會(huì)、收發(fā)郵件、打電話、網(wǎng)上聊天、作報(bào)告、閱讀等，生活中的方方面面都會(huì)涉及到與他人之間的溝通。有效溝通可以通過交流進(jìn)行信息的搜集、增進(jìn)對對方的理解，并加強(qiáng)情感的傳遞。有效溝通的三大要素達(dá)成協(xié)議：溝通的最終目的是為了達(dá)到某種程度上的共識。明確目標(biāo)：溝通之前應(yīng)該確定明確的溝通目標(biāo)。例如，有客人希望服務(wù)員送一杯茶水，那么這次溝通的目標(biāo)就是告知服務(wù)員送茶水這件事情。溝通信息、思想和情感：溝通過程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而傳遞的信息有時(shí)候并不是最主要的內(nèi)容。一、溝通的內(nèi)涵有效溝通注意事項(xiàng)（1）溝通目的必須明確。溝通的目的是為了解決問題，目標(biāo)明確的溝通可以讓溝通變得更有針對性。如果溝通沒有目標(biāo)或者目標(biāo)不明確，那么溝通就可能會(huì)漫無邊際甚至變成閑聊，這樣的溝通是失敗的。（2）對事不對人。溝通應(yīng)該就事論事，不應(yīng)涉及到個(gè)人的品行。否則，溝通不僅會(huì)偏離主題，同時(shí)也可能會(huì)引發(fā)人身攻擊。（3）聽、說、問。設(shè)身處地地聽，有目的地問，簡單扼要地說。溝通過程中，需要雙方掌握聽、說、問的技巧，即在傾聽中與對方共情，在不理解時(shí)有技巧地提問，在表達(dá)看法時(shí)考慮到對方的立場和利益，提出合適的觀點(diǎn)或建議。一、溝通的內(nèi)涵服務(wù)溝通不暢的原因（1）忽略客人的真正需求?？腿说男枨蠓譃?類：說出來的需求、沒說出來的需求和潛意識的需求。服務(wù)人員應(yīng)通過說出來的需求，感受到客人沒說出來的需求以及潛意識的需求。（2）雙方關(guān)注點(diǎn)不一致產(chǎn)生歧義。客人的關(guān)注點(diǎn)在于服務(wù)人員的態(tài)度，而如何解決問題是次要的。但服務(wù)人員的關(guān)注點(diǎn)可能在于這個(gè)問題應(yīng)如何解決或者能否解決。關(guān)注點(diǎn)的不同通常會(huì)使溝通產(chǎn)生歧義，甚至有可能引發(fā)新問題。（3）太注重表達(dá)，不注重傾聽客人的需求。傾聽是服務(wù)人員的必備技能，如果服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，沒聽完對方的話就急于表達(dá)，這樣很容易導(dǎo)致服務(wù)人員不能完全理解客人的意思，從而無法滿足客人的真正需求。（4）客人有不良情緒。雙方的個(gè)人情緒也會(huì)影響溝通的效果。如果客人情緒比較激動(dòng)，此時(shí)是無法做到有效溝通的。在此情況下，服務(wù)人員必須保持冷靜，盡快了解事情的原委，并適當(dāng)對客人進(jìn)行安撫。（5）行為動(dòng)作不同產(chǎn)生不同的效果。在與客人溝通時(shí)，服務(wù)人員要注意語氣、語調(diào)，以及眼神、表情、姿態(tài)等的合理表達(dá)，避免引起不必要的誤會(huì)。一、溝通的內(nèi)涵二、學(xué)會(huì)傾聽傾聽，屬于有效溝通的必要部分，是對客人服務(wù)的重要手段之一。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，要善于傾聽客人的聲音。（1）傾聽的3層含義。①聽對方說出來的話。②聽對方想說但沒有說出來的話。③聽對方想說卻沒說，但希望對方說的話。（2）傾聽包含5個(gè)層次。假裝聆聽：用適當(dāng)?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼?。聽而不聞：雖然在聽，但根本沒有聽進(jìn)去。選擇聆聽：只聽到談話的某一部分。注意聆聽：將注意力集中在談話上。設(shè)身處地去聆聽：用耳朵、眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受、含義和行為。傾聽的含義二、學(xué)會(huì)傾聽傾聽在服務(wù)溝通中的作用表現(xiàn)為：（1）體現(xiàn)對客人的尊重和關(guān)心，使客人對服務(wù)人員產(chǎn)生信任。（2）激發(fā)客人的談話欲望，有助于服務(wù)人員獲得相關(guān)信息。服務(wù)人員聽出了客人的弦外之音，便能夠準(zhǔn)確了解客人的深層愿望。（3）解決問題，提高顧客滿意度，判斷出客人關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽顧客意見的直接結(jié)果。傾聽在服務(wù)中的作用二、學(xué)會(huì)傾聽傾聽障礙包括以下幾個(gè)方面：（1）偏見。對談話對象有抵觸情緒，對其反感或不信任，認(rèn)為對方所做的一切都是沖著“我”來的。（2）對談話的主題缺少興趣。（3）急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。對方還未說完，聽者就迫不及待地打斷對方。這種情況下，聽者往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。（4）時(shí)間不足。沒有充足的時(shí)間去認(rèn)真傾聽對方要表達(dá)的內(nèi)容。傾聽的障礙畫圖游戲：講師準(zhǔn)備一張由多種基本圖形（圓形、三角形、方形、長方形等）拼接出來的圖形，推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)，在不用任何手勢和輔助工具的情景下將圖形描述出來。每位學(xué)生根據(jù)表述人的描述畫出圖形。描述時(shí)的要求：①表述人只重復(fù)一次，不能提問；②不允許交頭接耳進(jìn)行討論；③時(shí)間一到，立即停止繪畫。結(jié)束后，每位學(xué)員將作品與講師給出的原始圖形進(jìn)行對比，分析傾聽存在的問題。課堂互動(dòng)二、學(xué)會(huì)傾聽二、學(xué)會(huì)傾聽（1）不要打斷講話人。（2）設(shè)身處地地從對方的角度來思考。（3）不急于下結(jié)論。（4）使用良好的身體語言：傾聽時(shí)身體微微前傾，面帶微笑，保持目光交流，用面部表情告訴對方你在傾聽。（5）使用鼓勵(lì)性言辭，避免使用“情緒性”言辭，如避免使用“您應(yīng)該……”“絕對……”等。（6）適時(shí)提問。（7）注意回應(yīng)對方。交談時(shí)，如果聽者面無表情、一聲不吭、毫無反應(yīng)，會(huì)令講話人自信心受挫，說話的欲望就會(huì)下降。服務(wù)中的傾聽技巧三、學(xué)會(huì)提問提問的作用溝通中的適當(dāng)提問能夠使溝通順利地進(jìn)行下去。提問可以起到以下作用：（1）能夠準(zhǔn)確把握客人真正的想法和需求。（2）能夠理清自己的思路。例如，向客人提問：“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”“您能談一下您希望的解決方式嗎？”（3）通過提問，可以讓憤怒的客人逐漸變得理智起來。有些情境中，客人很憤怒，以致忘記向服務(wù)人員陳述事實(shí)。此時(shí)，服務(wù)人員可以利用有技巧的提問來了解事情的原委：“您不要著急，一定給您解決好，您先說一下具體是怎么回事兒?！比?、學(xué)會(huì)提問提問的技巧1．開放式問題開放式問題是收集信息的最好方式。例如，“您需要點(diǎn)什么？”“您覺得當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？”等，這種提問方式可以幫助服務(wù)人員獲得足夠的信息，并在對方?jīng)]有察覺的情況下控制局面，讓對方覺得是他在主導(dǎo)談話。這種方式的提問有助于服務(wù)人員打破尷尬的局面。2．封閉式問題封閉式問題的特點(diǎn)是答案具有唯一性。例如，“您覺得這樣可以嗎？”“您還需要加糖嗎？”這種提問方式不能充分了解細(xì)節(jié)，它帶有引導(dǎo)性，其作用是能夠很快了解對方的想法，可用來快速鎖定對方的意圖，也可以用來確認(rèn)聽到的情況是否正確。三、學(xué)會(huì)提問開放性問題封閉性問題“您希望我怎樣進(jìn)行下去？”“您要進(jìn)行下去嗎？”“您擔(dān)心的是什么？”“您是否擔(dān)心已經(jīng)做了承諾？”“健康保險(xiǎn)計(jì)劃包括哪些人？”“您只為自己定制健康保險(xiǎn)計(jì)劃嗎？”“您最想要的是什么？”“您最想要的是退休計(jì)劃，對嗎？”“您的退休計(jì)劃什么時(shí)候開始？”“您在過去的5年開始退休計(jì)劃了嗎？”共情也稱為同理心，即體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力。共情，可以使客人產(chǎn)生“我的感受有人能夠理解”的被認(rèn)同感。共情可以使客人在心理上認(rèn)為自己得到了重視與關(guān)心，這種關(guān)心可以使客人對服務(wù)人員產(chǎn)生信任，增進(jìn)雙方的感情交流，消除客人的防備心理。服務(wù)需要共情四、服務(wù)溝通的技巧在保持積極的服務(wù)態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)積極作用的用詞。例如，要感謝客人在電話中的等待，常用的說法是“很抱歉讓您久等了?！边@個(gè)“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”的感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待?！边x擇積極的用詞與方式四、服務(wù)溝通的技巧習(xí)慣表達(dá) 專業(yè)表達(dá)我試試看。我盡力而為。我不能給您他的手機(jī)號碼。您能否向他本人詢問他的手機(jī)號碼。我不能給你錯(cuò)誤的起飛時(shí)間。我想給您最正確的起飛時(shí)間。很多情況下，服務(wù)語言換一種表達(dá)方式會(huì)讓客人覺得更容易接受。例如：“你叫什么名字”換成“請問，我可以知道你的名字嗎？”“你沒有弄明白，我再說一次?！睋Q成“也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍?！薄叭绻阈枰业膸椭?，你必須……”換成“我愿意幫助你，但我首先需要……”“你理解錯(cuò)了，航班運(yùn)行不是那樣的?！睋Q成“對不起我沒說清楚，但我想航班和其他交通工具運(yùn)行方式有些不同?！鄙朴谩拔摇眮泶妗澳恪彼摹⒎?wù)溝通的技巧服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量代表的是企業(yè)形象。如果在出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)人員以主人翁的姿態(tài)為客人提供幫助，這無疑會(huì)極大地提升企業(yè)形象。但如果服務(wù)人員將自己與企業(yè)分割開來，就會(huì)使客人對企業(yè)的印象變得極其糟糕。因?yàn)榭腿送ǔＪ前哑髽I(yè)和該企業(yè)的員工看作是一體的，二者“一榮俱榮，一損俱損”。在客人面前維護(hù)公司的品牌和形象四、服務(wù)溝通的技巧想讓客人接受服務(wù)人員的建議，就應(yīng)該先告訴客人理由。不能滿足客人的要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該先給對方一個(gè)解釋。這是主動(dòng)的服務(wù)意識的具體體現(xiàn)。

多告訴客人“為什么”四、服務(wù)溝通的技巧項(xiàng)目二中的“服務(wù)忌語50句”已經(jīng)包含了溝通時(shí)應(yīng)該避免的部分忌語。其實(shí)，這些服務(wù)忌語大致可分為蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語和責(zé)備語。此外，服務(wù)過程中還應(yīng)盡量避免使用客人不懂的方言。杜絕溝通中的服務(wù)忌語四、服務(wù)溝通的技巧3任務(wù)實(shí)施長假期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到本酒店某協(xié)議單位王總的訂房電話。因?yàn)橥跸壬浅？?，所以小周格外小心地查閱了住房記錄，并把?dāng)時(shí)唯一空著的標(biāo)準(zhǔn)間留給了他。小周與王先生約定，該房間最晚幫王先生保留至當(dāng)晚23:00。在這期間，有過許多客人來酒店訂房，小周都婉言拒絕了。但直到23:40，王總還未到達(dá)，而王總的電話也一直未能打通。小周心想：也許王總不會(huì)來了，客房過了24:00以后就很難賣出了。為了酒店的利益，小周將該房間給了一位正在焦急等房的客人。24:00，王總出現(xiàn)在了總服務(wù)臺(tái)。他解釋說因?yàn)檐囎訏佸^而手機(jī)又沒電了，所以一直沒有辦法聯(lián)系上酒店。一聽說房間已經(jīng)給了他人，王總頓時(shí)發(fā)火了，要求酒店立即賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議。小周左右為難，該怎么辦呢？討論分析酒店服務(wù)人員應(yīng)該如何做，才能夠既解決當(dāng)前王總的住宿問題，又能夠挽留住和他的長期合作？02掌握服務(wù)語言應(yīng)用技巧1案例導(dǎo)入服務(wù)意識缺失引發(fā)的爭執(zhí)某住客夜晚11時(shí)回到酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)怎么也打不開酒店里的房間門，于是他便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說是住一晚，因此，過了今天中午12時(shí)，門卡就會(huì)自動(dòng)失效，所以無法打開房門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不甘示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為了“一晚”還是“兩晚”，小王跟這位客人爭執(zhí)起來。隨后，值班經(jīng)理迅速到場，了解事情的原委后，他一方面示意小王別再多說，另一方面，又不斷地向客人道歉，承認(rèn)是酒店的不對，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，客人的情緒漸漸趨于平靜。正當(dāng)客人準(zhǔn)備拿門卡回房休息時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小王明顯不高興地將做好的門卡從臺(tái)面推向他。這使得本已平靜下來的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，客人也不肯再原諒，他迅速結(jié)完賬后揚(yáng)長而去。思考：（1）小王的做法對嗎？說明原因。（2）如果你是小王，你會(huì)怎么做？2知識鏈接委婉拒絕的技巧說服的技巧解釋的技巧含蓄的技巧應(yīng)答的其他的技巧電話溝通技巧一、委婉拒絕的技巧說服的技巧委婉拒絕的技巧解釋的技巧含蓄的技巧應(yīng)答的其他技巧電話溝通技巧緩兵之計(jì)法在遭遇客人不合理的要求時(shí)，不要馬上表示拒絕，此時(shí)較好的辦法是采用緩兵之計(jì)。一方面，服務(wù)人員可以通過拖延給出時(shí)間，使客人慢慢平靜下來思考其要求是否合理；另一方面，通過服務(wù)人員的耐心解釋，客人也會(huì)慢慢理解服務(wù)人員的拒絕是有苦衷的。一、委婉拒絕的技巧幽默拒絕法拒絕是一門學(xué)問和藝術(shù)，它能體現(xiàn)出一個(gè)人的品德、性情和修養(yǎng)。一個(gè)懂得幽默地拒絕別人的人，能夠使別人在被拒絕時(shí)同樣感受到善意和真誠。一、委婉拒絕的技巧先肯定后否定法在拒絕別人時(shí)，先對別人的行為加以肯定，再指出其缺點(diǎn)，并解釋拒絕的原因，這樣的拒絕方式比較容易讓人接受。服務(wù)中也可以這樣，當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，不妨先對其進(jìn)行肯定，這樣隨后的否定客人就比較容易接受。一、委婉拒絕的技巧微笑不語法遭人拒絕是最令人尷尬的事，但有時(shí)客人提出一些要求，服務(wù)人員又不得不拒絕時(shí)，微笑不語是更佳也是更省力的選擇。它既能緩和對方的緊張情緒使其不至于難堪，又能免去因服務(wù)人員言語不周而導(dǎo)致的麻煩，同時(shí)還能達(dá)到拒絕的目的。一、委婉拒絕的技巧二、說服的技巧誘導(dǎo)客人心理轉(zhuǎn)變誘導(dǎo)客人自己完成心理轉(zhuǎn)變是說服最有效的手段。服務(wù)人員要善于把握客人的心理，巧妙地誘導(dǎo)客人的心理或感情，引導(dǎo)客人自己轉(zhuǎn)變。此過程服務(wù)人員不宜與客人針鋒相對。二、說服的技巧通過責(zé)備自己來暗示客人作自我檢討服務(wù)人員在勸說客人時(shí)，可以通過責(zé)備自己來暗示客人作自我檢討，讓客人自己認(rèn)識到錯(cuò)誤并改正錯(cuò)誤，這是一種間接的說服方法。二、說服的技巧引導(dǎo)客人換位思考服務(wù)人員如果不能直接說服客人，可以通過暗示的方法引導(dǎo)客人主動(dòng)進(jìn)行換位思考，這樣客人就較容易做出理解和體諒的舉動(dòng)。二、說服的技巧在玩笑中“不經(jīng)意”地勸說服務(wù)人員在說服客人時(shí)，應(yīng)在一個(gè)相對比較輕松、隨意的氛圍里進(jìn)行。對客人進(jìn)行勸導(dǎo)時(shí)過于嚴(yán)肅認(rèn)真，會(huì)使勸說帶有說教的意味，不利于客人思想的轉(zhuǎn)變。適當(dāng)?shù)嘏c客人開玩笑，可以拉近距離，緩和氣氛，使客人放下戒備心理，這些都有利于說服的成功。不過，開玩笑要適度，不能太露骨，不能刺激對方，否則對方往往會(huì)心生反感，說服工作就不易成功。二、說服的技巧聯(lián)想法在勸說客人但又擔(dān)心客人拒絕時(shí)，不妨采用聯(lián)想的辦法，把容易引起誤會(huì)的話題轉(zhuǎn)移到對方能接受的方向上來，這樣就能夠很好地完成說服工作了。三、解釋的技巧當(dāng)客人產(chǎn)生了誤會(huì)，或者客人有較大的情緒波動(dòng)時(shí)，不宜解釋。此時(shí)服務(wù)人員一定要先保持冷靜，等客人將其不滿或意見表達(dá)完畢后再行解釋，這樣才能夠達(dá)到較好的解釋效果。如果在客人情緒激動(dòng)時(shí)強(qiáng)行解釋，客人會(huì)覺得服務(wù)人員是在找借口推卸責(zé)任。一旦讓客人產(chǎn)生了這樣的印象，反而會(huì)導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)三、解釋的技巧有理有據(jù)是解釋的前提和基礎(chǔ)。那些花言巧語、憑空想象、強(qiáng)詞奪理的解釋，在客人看來都是缺乏誠意的表現(xiàn)，因此也必然會(huì)遭到客人的質(zhì)疑與反駁。對客人進(jìn)行解釋時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度一定要溫和謙讓。解釋過程中，服務(wù)人員不能敷衍客人，不能表現(xiàn)出不耐煩，更不能嘲弄對方。多使用讓客人容易接受的話語。解釋要有理有據(jù)、態(tài)度溫和廣東某餐廳，有一桌來自北京的客人點(diǎn)了一道經(jīng)典粵菜“白切雞”。在用餐過程中，這桌客人中的一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血？”聽到喊聲，服務(wù)員馬上過去解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好，雞的熟度會(huì)控制得恰到好處。雞肉內(nèi)有血不代表雞肉是生的，請您放心食用！”客人聽完解釋，依然堅(jiān)持雞肉是生的，表示一定要退掉這道菜，甚至還提出要去醫(yī)院做身體檢查。如果你是服務(wù)員，應(yīng)該對客人如何解釋？課堂互動(dòng)三、解釋的技巧四、含蓄的技巧不便直說的話要含蓄當(dāng)客人的行為出現(xiàn)過錯(cuò)時(shí)，含蓄的語言既可糾正客人的過錯(cuò)，又可滿足客人的自尊。因?yàn)閱栴}的解決并非都要一本正經(jīng)地分出對錯(cuò)，委婉、得體的語言常常也可以使問題煙消云散。四、含蓄的技巧不必直說的話要含蓄服務(wù)工作中的含蓄，常常需要采用旁敲側(cè)擊的表達(dá)方式，即談話時(shí)不從正面切入，而是從側(cè)面進(jìn)行提示，從而使聽者領(lǐng)悟說話人的意思。這種含蓄暗示的方法既避免了尷尬，又能夠達(dá)到說話人的目的。避實(shí)就虛法對于某些客人提出的不好直接回答的問題，服務(wù)人員旗幟鮮明地拒絕回答顯得不禮貌，對客人也缺乏應(yīng)有的尊重。此時(shí)可以采用避實(shí)就虛的回答方式。同樣地，在服務(wù)過程中，有游客問導(dǎo)游：“你們導(dǎo)游年收入有多少?。俊边@個(gè)問題屬于個(gè)人隱私，導(dǎo)游如果拒絕回答會(huì)使客人覺得沒面子，據(jù)實(shí)回答也不符合自己的心理需要，此時(shí)就可以采用避實(shí)就虛的回答方式：“剛夠養(yǎng)家糊口。”五、應(yīng)答的其他技巧含糊其辭法含糊其辭法，即語言藝術(shù)中的模糊法，是運(yùn)用不確定的或不精確的語言進(jìn)行交際的一種語言技巧。它的妙處在于加大了語言的伸縮性，使話語留有余地，讓說話人可以進(jìn)退自如。五、應(yīng)答的其他技巧幽默法隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，幽默作為現(xiàn)代人際關(guān)系的調(diào)節(jié)劑和催化劑，越來越受到人們的推崇。幽默最大的特點(diǎn)是滑稽、詼諧，既使人發(fā)笑，又意在言外、引人深思。對于從事服務(wù)行業(yè)的人員來說，幽默的表達(dá)方式可以樹立良好的服務(wù)形象，增進(jìn)主客友誼；有時(shí)也能夠反擊無理提問，避免客人的不滿情緒。五、應(yīng)答的其他技巧六、電話溝通技巧接聽電話的技巧（1）重要的第一聲。服務(wù)人員在電話接通時(shí)的第一句話可以使用標(biāo)準(zhǔn)化的開場白，表達(dá)樂于為對方提供服務(wù)的意愿。（2）用聲音描繪最佳服務(wù)形象。通話時(shí)，盡管客人并不能夠看到服務(wù)人員的表情，