020模式下餐飲行業(yè)客戶滿意度研究

PAGEPAGEIIo2o模式下餐飲行業(yè)客戶滿意度研究摘要：本文研究了在o2o模式下，餐飲企業(yè)顧客滿意度的影響因素。通過閱讀研究國內(nèi)外文獻(xiàn)，筆者厘清了相關(guān)概念，調(diào)查了o2o模式下餐飲業(yè)客戶的滿意度現(xiàn)狀及其存在的問題，并就這些問題提出了相應(yīng)的解決措施。關(guān)鍵詞：o2o模式；餐飲行業(yè)；客戶滿意度；問題和措施Abstract:thispaperstudiestheinfluencingfactorsofcustomersatisfactiondegreeincateringenterprisesunderthemodelofo2o.Throughreadingresearchdomesticandforeignliterature,authorclarifiesrelevantconcepts,investigatesthesatisfactionstatusquoandexistingproblemsofcateringcustomersunderthemodeofo2o,andputsforwardcorrespondingsolutionstotheseproblems.Keywords:o2omode;cateringindustry;customersatisfaction;problemsandmeasures

目錄前言 1一、概論 1二、相關(guān)理論 2三、o2o模式下餐飲行業(yè)客戶滿意度調(diào)查現(xiàn)狀 5四、問題分析 7（一）行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系不完善 7（二）誠信機(jī)制不健全 7（三）商戶審核機(jī)制不嚴(yán)格 8（四）創(chuàng)新能力缺乏 8（五）線下服務(wù)商的信息化水平不高 8（六）缺乏既懂得餐飲又懂得O2O的人才 8五、提高o2o模式下餐飲行業(yè)的客戶滿意度的措施 8六、結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13PAGE13前言隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步和智能手機(jī)移動終端的普及，越來越多的消費者使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作、學(xué)習(xí)，甚至是生活，這促使網(wǎng)絡(luò)消費購物成為一種潮流。在享受網(wǎng)絡(luò)消費帶來方便、快捷的同時，電子商務(wù)中顧客滿意度逐漸成為人們關(guān)注的焦點，并成為影響網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展的核心因素。同樣，對于網(wǎng)絡(luò)商家而言，如何提升顧客滿意度，也是開發(fā)和鞏固市場，提升市場競爭力的重要手段。因此，越來越多的學(xué)者研究顧客滿意度。一、概論o2o即OnlinetoOffline，是一種將線上消費、線下體驗結(jié)合在一起的新型電子商務(wù)模式。近年來，得益于我國快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特別是手機(jī)上網(wǎng)技術(shù)，以及我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，o2o電子商務(wù)模式在我國有了快速的發(fā)展。與傳統(tǒng)電子商務(wù)的“電子商務(wù)市場+物流配送”模式不同，o2o電子商務(wù)模式采用的是“電子商務(wù)市場+到店消費”的模式，也就是o2o更側(cè)重服務(wù)性消費(包括餐飲、電影、美容、旅游等);而傳統(tǒng)電子商務(wù)更側(cè)重購物(主要是實物商品)。因此o2o電子商務(wù)模式涉及客流，傳統(tǒng)電子商務(wù)模式更多的涉及物流;前者庫存是“服務(wù)”，后者庫存是“商品”。2016年1月22日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》并提出中國網(wǎng)民人數(shù)截止到2015年12月已經(jīng)達(dá)到6.88億?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為50.3%，較2014年底提升了2.4個百分點。同時中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模業(yè)已達(dá)到了6.2億，較2014年底增加6303萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2014年的85.8%提升至90.1%。目前，中國企業(yè)使用計算機(jī)辦公的比例為95.2%，使用互聯(lián)網(wǎng)的比例為89%，通過固定寬帶接入方式使用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)比例為86.3%、移動寬帶為23.9%;此外，開展在線銷售的比例為32.6%，利用互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷推廣活動的比例為33.8%。這一組數(shù)據(jù)說明了在我國已經(jīng)全面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)社會的情況下，線上平臺的整體發(fā)展仍然比較滯后，更說明還有大量的潛力可以挖掘。報告還指出，2015年網(wǎng)上支付用戶規(guī)模達(dá)到4.16億，增長率為36.8%。其中手機(jī)網(wǎng)上支付規(guī)模達(dá)到3.58億，增長率為64.5%。網(wǎng)絡(luò)支付企業(yè)大力拓展線上線下渠道，運用對商家和消費者雙向補(bǔ)貼的營銷策略推動線下商家開通移動支付服務(wù)，豐富線下支付場景。以上數(shù)據(jù)顯示全國利用互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷推廣活動的企業(yè)比例為33.8%，與其他渠道相比，互聯(lián)網(wǎng)仍然是最受企業(yè)歡迎的推廣渠道。隨著科技的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷取得新的突破，日益完善。并且伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的急速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的日益豐富，人民對移動互聯(lián)網(wǎng)的需求日益增加。移動互聯(lián)網(wǎng)更新了人們的生活狀態(tài)，日益滿足大眾的需求，正在逐漸改變著網(wǎng)民的生活習(xí)慣。未來，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將更加貼近生活，從而帶動三四線城市、農(nóng)村地區(qū)人口的使用。吃是人們生活的第一要事，餐飲行業(yè)自古以來就是我國社會生活最重要的行業(yè)之一。正所謂民以食為天，在現(xiàn)代，餐飲行業(yè)在我國第三產(chǎn)業(yè)中也占有重要地位。從整體體量及同比增幅來看，2014年中國餐飲市場己經(jīng)在一定程度上走出了2013年行業(yè)較為低迷的窘境，艾瑞咨詢預(yù)計餐飲行業(yè)未來幾年還會有較高幅度的增長。當(dāng)今餐飲行業(yè)面臨著激烈的市場競爭，消費者對餐飲的質(zhì)量和檔次要求越來越高，總結(jié)起來，目前餐飲市場有以下幾種特征，首先是品質(zhì)要求高，其次是消費者的忠誠度低，最后是口碑作用強(qiáng)。艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年中國餐飲行業(yè)總規(guī)模為27860億元，其中o2o餐飲市場占3.5%，為975.1億元。預(yù)計到2017年o2o餐飲市場將突破兩千億元，增長率超百分之三十。將上述提到的新型o2o電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)結(jié)合，目前該領(lǐng)域的研究并不多，尤其是對結(jié)合后的新行業(yè)其消費者滿意度影響因素的新變化的研究更是少有。這些問題都需要從理論和實踐層面進(jìn)行研究，本文正是在這一背景下展開的。二、相關(guān)理論（1）o2o電子商務(wù)模式研究現(xiàn)狀伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展，現(xiàn)實生活與互聯(lián)網(wǎng)之間的互動越來越頻繁，網(wǎng)絡(luò)成為人們生活越來越重要的信息平臺，生活服務(wù)不斷向移動互聯(lián)網(wǎng)化邁進(jìn)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的支持，互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬世界與線下的現(xiàn)實生活之間的互動形成了一種新的商業(yè)模式，即o2o商業(yè)模式。2010年，美國當(dāng)時非常火的團(tuán)購網(wǎng)站Groupon引起了AlexRampell的注意，他在分析了Groupon的運營模式和盈利模式后，發(fā)現(xiàn)這是一種全新的商業(yè)模式，經(jīng)過不斷的研究探索，AlexRampell于同年8月提出了o2o的概念。AlexRampell認(rèn)為，這種全新的商業(yè)模式很好的讓線下市場與線上受眾對接，形成了一個從線上到線下的商務(wù)模式，因此AlexRampell將這種模式定義為“線上一線下”商業(yè)模式(OnlinetoOffline)}簡稱“o2o”模式。他所定義的o2o商業(yè)模式的核心在于:在線上的消費者中尋找潛在消費人群，完成預(yù)先的預(yù)約或支付后，將他們帶至線下真實的實體店中?；谶@種消費的方式，每一筆o2o的成交訂單都是可計量的，這樣一種在線支付的方式對企業(yè)量化業(yè)績和完成交易帶來了幫助。o2o市場在中國的發(fā)展起源于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的出現(xiàn)。2010年，效仿美國Groupon的團(tuán)購網(wǎng)站出現(xiàn)在國內(nèi)市場，之后國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站形成了井噴的局面。團(tuán)購網(wǎng)站在2011年前后數(shù)量劇增，2010年第三季度，國內(nèi)的團(tuán)購網(wǎng)站總數(shù)有400余家，但這個數(shù)字到了2011年第二季度被刷新至5000家，10個月內(nèi)以10倍的速度規(guī)模迅速壯大。孫悅在《o2o電子商務(wù)模式剖析》中從我國最新o2o模式的發(fā)展情況入手，界定了o2o模式的概念，并對o2o模式進(jìn)行了細(xì)致的分類和案例分析，最后從信息生態(tài)學(xué)視角揭示了o2o模式的發(fā)展前景。孫悅的剖析啟迪筆者進(jìn)行跨領(lǐng)域的研究，將至少兩個領(lǐng)域進(jìn)行聯(lián)合。王娜在《電子商務(wù)中的o2o模式》一文中，介紹了o2o商業(yè)模式交易流程，同時以案例分析的形式介紹了國內(nèi)o2o商業(yè)活動的成功案例。趙天唯在《電子商務(wù)o2o模式發(fā)展對策》一文中對目前我國o2o商業(yè)模式中存在的問題進(jìn)行對策分析，認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)一步健全o2o企業(yè)的誠信機(jī)制，從而提高消費者翁度。木文認(rèn)為，所謂茹度即消費者對商家的認(rèn)同感，亦可以理解為滿意度。因此，在現(xiàn)在這樣一個誠信機(jī)制不健全的情況下，努力發(fā)展并維護(hù)企業(yè)誠信，對于企業(yè)發(fā)展有積極作用。王樂鵬在《餐飲行業(yè)o2o的發(fā)展路徑及趨勢研究》中提出了餐飲行業(yè)o2o的發(fā)展路徑、特點，涵蓋點評、優(yōu)惠券、團(tuán)購、線上訂座、電子會員卡等多個關(guān)鍵路徑，并對餐飲行業(yè)o2o未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測，認(rèn)為線上訂座和電子會員卡代表了行業(yè)未來。而線上訂座這一功能的實現(xiàn)就需要線上部分網(wǎng)站網(wǎng)頁功能的開發(fā)和客戶服務(wù)意識的增強(qiáng)。吳金玲在《基于互聯(lián)網(wǎng)時代的o2o餐飲營銷模式探析》中，從餐飲行業(yè)角度研究了o2o營銷模式在餐飲營銷推廣中的運營特點，并對其運用情況進(jìn)行了科學(xué)分析。值得指出的是，在吳金玲看來，餐飲業(yè)o2o營銷模式有以下幾個特點，一是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，利用互聯(lián)網(wǎng)充分挖掘線下客戶資源，從而促進(jìn)線上商品和線下服務(wù)的無縫結(jié)合;二是營銷效果可以進(jìn)行統(tǒng)計和評估，這主要是通過o2o平臺的后臺進(jìn)行的統(tǒng)計和分析，從而為以后的營銷決策提供依據(jù);三是成本相對較低，線上推銷的成本要遠(yuǎn)小于線下推銷，并且其傳播范圍還很廣泛，可謂質(zhì)優(yōu)價廉，進(jìn)一步幫助餐飲企業(yè)降低運營成本。吳雪在《餐飲行業(yè)的o2o模式分析研究》中，詳細(xì)介紹了自己對o2o模式的研究概況，并結(jié)合餐飲企業(yè)發(fā)展遇到的瓶頸，探索餐飲行業(yè)采用o2o模式的必要性，再結(jié)合實際成功的案例進(jìn)行證明。高利雯在《餐飲企業(yè)如何更好地實現(xiàn)自己的o2o》中，基于餐飲行業(yè)在具體實行o2o企業(yè)布局時存在一些問題，繼而研究了餐飲行業(yè)如何能夠更有效的解決難題，做好布局。即建議餐飲業(yè)努力做好核心業(yè)務(wù);不能過于沉迷于團(tuán)購和優(yōu)惠券帶來顧客流量的增加;解決好實施o2o模式后一系列的標(biāo)準(zhǔn)化問題。趙豫西在《餐飲團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響及對策研究》中指出，當(dāng)今餐飲行業(yè)面臨著激烈挑戰(zhàn)，餐飲團(tuán)購作為一種新的消費模式已經(jīng)被越來越多的人接受?；谀壳安惋嫹?wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，對如何提高消費者滿意度，作者在文章最后具體提出了提高餐飲團(tuán)購消費者滿意度的對策。趙英男在《外賣o2o服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度關(guān)系研究—以顧客滿意為中介變量》中，將外賣o2o服務(wù)質(zhì)量劃分為外賣網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和外賣商家服務(wù)質(zhì)量兩個大的維度并作為自變量，以消費者滿意為中介變量，以外賣o2o網(wǎng)站的顧客忠誠為因變量，通過因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型，探討外賣o2o服務(wù)質(zhì)量與消費者忠誠的關(guān)系。并發(fā)現(xiàn)消費者滿意程度對o2o餐飲的服務(wù)質(zhì)量和顧客的忠誠的關(guān)系起到類似中介的作用。并且，相比較而言，顧客的滿意程度很大部分取決于外賣網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，其次才是外賣商家的服務(wù)質(zhì)量影響。（2）顧客滿意度相關(guān)理論顧客滿意的概念在1965年由美國學(xué)者Cardozo首次提出，他認(rèn)為“顧客滿意受顧客為獲得產(chǎn)品而付出的努力與對產(chǎn)品的期望這兩個因素的影響，也就是所謂的顧客滿意除了取決于產(chǎn)品本身，還與獲得該產(chǎn)品的過程有關(guān)”。后來其他學(xué)者也曾對顧客滿意理論進(jìn)行相關(guān)的深入研究，遺憾的是截止目前尚未形成一個統(tǒng)一的定義，美國心理學(xué)家Peterson(1992)更是認(rèn)為顧客滿意度研究的最大特點就是沒有一個具體的定義。通過對以往學(xué)者的研究成果進(jìn)行分析，筆者總結(jié)了關(guān)于滿意度的相關(guān)含義，具體從認(rèn)知、情感、成本收益三個角度進(jìn)行闡述。首先，在認(rèn)知角度，顧客滿意可以認(rèn)為是顧客購買產(chǎn)品或取得服務(wù)之前的心理期望和使用產(chǎn)品或獲得服務(wù)后的一種感知體會相比較之后產(chǎn)生的或者愉快、或者失望的心理狀態(tài)。其中典型的學(xué)術(shù)觀點是Armstrong(2003):顧客滿意是產(chǎn)品的表現(xiàn)與顧客的期望和信念之間的差異，顧客滿意收到產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)及企業(yè)形象的影響。其次，從情感角度講，顧客滿意指的是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)做出評價時所產(chǎn)生的一系列情緒反應(yīng)。即較高的評價則會滿意、較低的評價則會不滿。其中典型的學(xué)術(shù)觀點是OHunt(1977):顧客滿意是由顧客對產(chǎn)品的評價和經(jīng)驗產(chǎn)生的一種感覺。再次，從成本收益角度講顧客滿意可以看成是顧客為了得到產(chǎn)品或者服務(wù)付出的成本與得到的收益的差額。如Sheth(1969):顧客為了購買某種產(chǎn)品或服務(wù)時所犧牲的代價和所得到的回報之間是否合理的一種認(rèn)知狀態(tài)。綜合以上的各種觀點，著重分析營銷界泰斗人物菲利普科特勒的主張，本研究認(rèn)為顧客滿意就是消費者通過把產(chǎn)品的可感知結(jié)果與對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值作比較后，而形成的一種心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)尤其重要，它決定了消費者是否會繼續(xù)購買同樣的產(chǎn)品和服務(wù)。消費者滿意度有以下三個顯著的特征，一是主觀性，因為這是一種心理狀態(tài)，是主觀感知的結(jié)果。二是客觀性，消費者滿意度發(fā)生在購買商品和服務(wù)后，是實實在在產(chǎn)生的。三是差異性，也就是每一位消費者對同樣的產(chǎn)品或服務(wù)都有各自的感受，同一位消費者在不同的時間購買相同的產(chǎn)品或服務(wù)也會有不同的滿意度感受。學(xué)術(shù)界認(rèn)為顧客滿意的行為表現(xiàn)形式有三種:重復(fù)購買、交叉購買以及新顧客推薦。可以用這三種意向測量消費者滿意。所謂的重復(fù)購買是指消費者向供應(yīng)商繼續(xù)購買以前購買過的同類型產(chǎn)品和服務(wù)的意愿:顧客推薦是指既有消費者向潛在的顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品的意愿。三、o2o模式下餐飲行業(yè)客戶滿意度調(diào)查現(xiàn)狀本文從研究o2o模式下餐飲外賣的消費占比較大的大學(xué)生群體的顧客滿意度出發(fā)，構(gòu)建顧客滿意度評價模型。根據(jù)模型中各個變量之間的關(guān)系提出了9條假設(shè)，使用SPSS17.0軟件對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有7條假設(shè)等到了證實，具體分析結(jié)果如下:首先，訂餐平臺的安全性(0.318)對o2o模式下餐飲外賣顧客滿度存在顯著地正向影響，包括平臺地穩(wěn)定性、支付的安全性以及顧客的個人資料的保護(hù)。安全性一直是顧客在線上消費所重點關(guān)注的問題，顧客在o2o平臺上消費時需要輸入手機(jī)號碼、賬號密碼等個人信息，若是平臺的安全性存在問題會使顧客的個人信息泄露，更加嚴(yán)重的是致使顧客的個人財產(chǎn)遭受損失?，F(xiàn)階段o2o平臺還沒有建立完善的第三方支付體系，相對于淘寶等成熟的第三方支付保障系統(tǒng)還存在很大的風(fēng)險。所以說，o2o平臺的安全性越高，o2o模式下餐飲外賣顧客滿意度越高。其次，餐品質(zhì)量(0.288)對o2o模式下顧客滿度存在顯著地正向影響，包括餐品種類的豐富程度、餐品的口味、餐品的份量、餐品的性價比、餐品食材的新鮮程度、餐品包裝盒的保溫性等。顧客消費的目的就是用餐，對于餐飲企業(yè)來說食品就是企業(yè)的支柱與靈魂、是餐飲企業(yè)的核心競爭力。若一個餐飲店沒有好的食物，其他因素再好也不會吸引顧客。若在消費過程中，商家提供的餐品質(zhì)量優(yōu)良、分量充足、性價比高，能滿足顧客的需求，就能提高顧客的滿意度，增加他們再次消費的購買意愿。所以說，產(chǎn)品質(zhì)量越高，o2o模式下餐飲外賣顧客滿意度越高。第三，餐飲外賣的服務(wù)質(zhì)量(0.279)對o2o模式下顧客滿度存在顯著地正向影響，包括訂餐平臺服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量以及用餐評價系統(tǒng)。顧客在下單之前，對于餐品消費向客服咨詢時，客服人員回復(fù)的及時性、有用性、全面性以及提供幫助的態(tài)度會影響顧客對于平臺的整體印象。配送的及時性以及配送員的態(tài)度對于顧客消費體驗也會有影響。由于消費者權(quán)益保障制度的不健全，顧客往往投訴無門，平臺與商家相互推卸責(zé)任，使得o2o平臺顧客滿意度降低。所以說，服務(wù)質(zhì)量越高，o2o模式下餐飲外賣顧客滿意度越高。第四，訂餐平臺營銷水平(0.260)對o2o模式下顧客滿度存在顯著地正向影響，包括宣傳力度、活動豐富程度、折扣力度等。在o2o模式下餐飲外賣起步的階段，各大o2o平臺采取各種營銷策略如發(fā)紅包、大的折扣力度、滿減活動等等，吸引了大量的消費者。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活背景中滿足了顧客方便、性價比高、省時間等消費需求。所以說，訂餐平臺的營銷水平越高，o2o模式下餐飲外賣顧客滿意度越高。第五、訂餐平臺信息因素(0.109)對o2o模式下顧客滿度存在顯著地正向影響，包括餐品信息的有用性、詳細(xì)性、更新的及時性等。o2o平臺上的餐品信息詳細(xì)全面有利于顧客做出消費選擇，餐品的信息與顧客實際收到的餐品一致，售罄產(chǎn)品的及時更新都會對滿意度產(chǎn)生影響。再加上若是商家能夠顧客訂餐時備注的口味、份量等要求會大大提高顧客的滿意度。所以說，訂餐平臺的信息質(zhì)量越好，o2o模式下餐飲外賣顧客滿意度越高。第六，平臺設(shè)計(-0.029)對o2o模式下餐飲外賣顧客滿意度沒有顯著地正向影響，通過前文的數(shù)據(jù)分析可知平臺設(shè)計與之間有正相關(guān)關(guān)系，但是平臺設(shè)計對顧客滿意度并沒有顯著地影響作用。由于大學(xué)生群體用餐最主要的考慮因素是食品本身以及品牌效應(yīng)等，相對來說平臺設(shè)計的對o2o模式下顧客滿意度的影響并沒有那么顯著。四、問題分析（一）行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系不完善行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系不完善是國內(nèi)各行業(yè)進(jìn)軍O2O遇到的最大障礙。O2O模式首先就要強(qiáng)調(diào)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。中餐因菜品的多樣化和特色化服務(wù)很難實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，而類似肯德基、必勝客等西餐則很容易實現(xiàn)O2O。定制類實體商品與消費者預(yù)定不符，質(zhì)量低于預(yù)期，甚至極為低劣，服務(wù)態(tài)度惡劣等，一旦這種現(xiàn)象發(fā)生，會使消費者身處非常被動的境地。（二）誠信機(jī)制不健全首先，網(wǎng)上購物與線下購買商品是不同的，消費者預(yù)先為服務(wù)買單，一旦質(zhì)量低于預(yù)期時，消費者就會因為無法“退貨”而只能承受。O2O是不能解決這一矛盾的。這是由于傳統(tǒng)的網(wǎng)購還有支付寶等中間商來進(jìn)行約束銷售者。而對O2O模式來說，只能是先付錢而后才能進(jìn)行消費，從某種程度上來說就是加大了維權(quán)的難度。其次，與傳統(tǒng)電子商務(wù)最大不同的是，O2O本身沒有物流配送與商品質(zhì)量的保證，最大的挑戰(zhàn)來自消費者對線下實體店服務(wù)的認(rèn)可程度。對于O2O模式而言，線下的主體多半是服務(wù)類型的行業(yè)，而服務(wù)類型行業(yè)存在很多不確定因素，因此如何保障線上描述與線下服務(wù)的一致性將是影響其快速發(fā)展的最致命的因素。（三）商戶審核機(jī)制不嚴(yán)格O2O上的很多商戶都是渠道專員通過打電話引進(jìn)過來的，很多商戶起初都不知道O2O模式的運營過程，不了解“線上支付，線下消費”是怎么回事。O2O模式前景廣闊，就開始入駐線上平臺，根本沒有長期服務(wù)的打算。這種方式使商家進(jìn)入O2O的門檻極低，用戶的切身利益不能得到保證。而且商戶之間缺乏競爭機(jī)制，不能促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。（四）創(chuàng)新能力缺乏縱觀目前國內(nèi)O2O的運營狀況，普遍凸顯創(chuàng)新能力不足。O2O盈利模式相對不清晰，營銷模式大同小異，僅僅鎖定低價路線，競爭力不太強(qiáng)。團(tuán)購模式只是O2O模式的一種，但很多O2O網(wǎng)站依舊按照團(tuán)購模式的機(jī)制運營，缺乏本質(zhì)上的認(rèn)知和改革。平臺訂購方式單一，服務(wù)大同小異，經(jīng)營過程中注重規(guī)模，沒有提供多元化服務(wù)，線下商戶的服務(wù)與線上不對等，造成消費者對網(wǎng)站的黏度低。（五）線下服務(wù)商的信息化水平不高O2O的本質(zhì)是把線下的本地生活服務(wù)商戶互聯(lián)網(wǎng)化，因此線下商戶的信息化水平至關(guān)重要。從實際情況來看，中國大多數(shù)線下商戶還沒實現(xiàn)真正基本的信息化，很多商戶甚至連基本的銀聯(lián)POS機(jī)都不支持。從成本角度考慮，許多線下商戶并沒有安裝上和線上相連接的終端設(shè)備。就算有部分的商戶安裝了終端設(shè)備，但是由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，線上網(wǎng)站在整合時難度非常大。（六）缺乏既懂得餐飲又懂得O2O的人才國內(nèi)餐飲企業(yè)進(jìn)軍O2O最主要的問題還是缺乏高素質(zhì)的復(fù)合型人才。餐飲行業(yè)的競爭，還是在資金投入、菜品風(fēng)味、經(jīng)營理念、服務(wù)水準(zhǔn)、營銷策略和價格定位等幾個方面進(jìn)行，而這又集中體現(xiàn)在人才的數(shù)量和質(zhì)量上?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用需要配備更高一層次的人才，而這一塊的缺乏也是餐飲行業(yè)進(jìn)軍O2O的障礙。五、提高o2o模式下餐飲行業(yè)的客戶滿意度的措施（1）加強(qiáng)平臺建設(shè)健全的o2o餐飲平臺體系應(yīng)該形成一套獨立的線上線下的閉環(huán)。包括消費端的預(yù)定、點餐、支付;餐飲端的采購、加工、庫存及配送。由此就能夠做到根據(jù)消費群體的訂單數(shù)量判斷采購數(shù)量及配送人員安排。一個完善的健全的o2o餐飲平臺應(yīng)該做到既能為餐飲從業(yè)者分憂，又能更好的服務(wù)于大眾消費群體。首先從餐飲從業(yè)者的角度分析，平臺不僅要考慮商家本身的需求，如節(jié)約成本、品牌推廣、了解消費群體的使用體驗，此外還要分析記錄服務(wù)員、收銀員、廚師等工作人員的使用體驗。最后加上對所有數(shù)據(jù)的分析，使得平臺系統(tǒng)會更加的方便、快捷、具有人性化。其次，平臺要最大限能的服務(wù)消費者群體。大眾消費群體通過PC端或移動端進(jìn)行點餐，同時平臺應(yīng)該提供給消費者更多的信息服務(wù)，包括該商戶能夠提供的更多的菜品及價格清單、熱銷菜品排行及以往用戶對該商戶的積極或消極評價等。此外，還可以通過平臺進(jìn)行呼叫催菜或加菜等服務(wù)。以上這些都是建立在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的一種更加便捷的服務(wù)體驗。加強(qiáng)平臺建設(shè)，政府也要發(fā)揮其作用，政府擁有更多的社會資源，更強(qiáng)大的則一力，可以將平臺的建設(shè)視為基礎(chǔ)設(shè)施工程的一部分。同時，在平臺建設(shè)過程中，政府亦要做好服務(wù)和引導(dǎo)規(guī)范職能，要高效整合社會資源，并且對整個o2o平臺的建設(shè)提前立好規(guī)則規(guī)范，引導(dǎo)其向健康、合理的方向發(fā)展。（2）保障食品安全正如之前提到的，今年“315”晚會曝光的“餓了么”餐飲外賣過程中的黑加工坊問題，“餓了么”平臺和線下商家的行為嚴(yán)重敗壞了外賣行業(yè)乃至整個餐飲行業(yè)的形象。對此，o2o線上平臺應(yīng)采取和建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，對于衛(wèi)生資質(zhì)不合格的商家采取嚴(yán)肅且明確的態(tài)度，從而才能保證o2o餐飲的食品安全，進(jìn)而維護(hù)消費群體的利益。具體做法建議與當(dāng)?shù)氐墓ど坦芾聿块T或者消費者保護(hù)協(xié)會進(jìn)行溝通，請他們協(xié)助，對經(jīng)營餐飲的商家衛(wèi)生資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，同時也可對該商家以往的餐飲經(jīng)營狀態(tài)有大體了解，從而建立關(guān)于商家誠信或違約的制度。除此之外，平臺還應(yīng)該建立以消費者為主的社會監(jiān)督機(jī)制，對于商家的劣質(zhì)食品進(jìn)行舉報、懲處，從而切實保障、維護(hù)消費者利益。食品安全是最基礎(chǔ)的保障，縱使餐飲業(yè)的市場潛力再大，也離不開食品安全的考量。所以做好食品安全的監(jiān)管，加大食品監(jiān)管力度，減少不法食品的出現(xiàn)，才能使o2o餐飲平臺更長久的為消費者服務(wù)，進(jìn)而占取更大的市場份額，贏得更多的利潤。（3）加強(qiáng)對服務(wù)人員的服務(wù)意識的培養(yǎng)網(wǎng)站做好平臺建設(shè)和保障食品安全外，還要提高服務(wù)人員的待客素質(zhì)。因為他們的素質(zhì)直接影響群眾對o2o平臺的印象。如果服務(wù)人員能夠熱情友好貼心的服務(wù)大眾且及時的解決用戶的問題，這將會贏得消費群體的好感及信任度，從而有利于o2o平臺樹立良好的企業(yè)形象。所以平臺可以根據(jù)實際需要定期為客服人員進(jìn)行實踐培訓(xùn)，讓客服人員能夠及時且有效的提高自身的服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)，切實提高服務(wù)效率，形成一個團(tuán)結(jié)、有愛、向上的工作團(tuán)隊。從而做到一切以顧客利益為重，真正做到提高服務(wù)意識的培養(yǎng)。線下商家客服人員的服務(wù)意識也需要培養(yǎng)。首先要培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識，做到態(tài)度真誠的服務(wù)消費者。其次要維護(hù)消費群體利益，贏得消費群體的認(rèn)可。如主動詢問消費者的忌口情況;關(guān)愛兒童的座椅情況;點餐量過多時進(jìn)行善意提醒等等。加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)化、意識化培養(yǎng)，不僅能夠提高服務(wù)人員自身的服務(wù)素質(zhì)，同時也能提高企業(yè)的形象，從而得到社會的認(rèn)可。只有從服務(wù)意識上加強(qiáng)培養(yǎng)，才能使員工真正的融入工作，熱愛工作，找到對企業(yè)的歸屬感。同時一個熱衷于服務(wù)消費者的員工是做好工作的前提，才能更好地服務(wù)企業(yè)。（4）樹立品牌意識，和消費者建立長期的顧客關(guān)系品牌意識首先是一種自我認(rèn)同，是企業(yè)對于品牌建設(shè)過程中相關(guān)理念的反映，它主要體現(xiàn)在品牌的價值觀、品牌的定位、品牌的發(fā)展愿景等方面。樹立品牌意識是現(xiàn)代企業(yè)運營管理中重要的一環(huán)，但是品牌意識的樹立與踐行并非朝夕之間就可形成的，而要在日常的思想、行為中慢慢灌輸與執(zhí)行。此外，還應(yīng)該建立消費者管理系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺更好的宣傳自己企業(yè)的品牌形象，優(yōu)化有關(guān)本品牌的知識信息架構(gòu)，便于消費者更好的了解本品牌，培養(yǎng)品牌忠誠。（5）注重產(chǎn)品本身的不斷更新想要贏得消費者的最終滿意、信任與忠誠還需真正的在菜品上下工夫。就算營銷模式打得再火熱，等到消費者一嘗試，便對這家餐飲店形成了自己的評價。宣傳再到位，營銷再走俏也只是縣花一現(xiàn)。為了避免餐飲經(jīng)營者的短視行為，還是應(yīng)該將眼光盯在最基礎(chǔ)的東西，例如菜品本身的研發(fā)、內(nèi)部運營系統(tǒng)的管理、信息平臺的構(gòu)建、未來企業(yè)的定位等等，這些方面都是需要在實踐中不斷的學(xué)習(xí)和思考的。（6）完善網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)節(jié)支付環(huán)節(jié)一直被認(rèn)為是網(wǎng)購的關(guān)鍵步驟，亦是消費者群體最為重視的環(huán)節(jié)，它往往決定著網(wǎng)購行為能否順利進(jìn)行。無論是傳統(tǒng)電子商務(wù)還是如今的餐飲o2o都必不可少的要有支付的環(huán)節(jié)，而影響交易行為順利進(jìn)行的因素有很多，其中最重要的是消費群體個人信息及資金的安全。如果沒有一個安全且穩(wěn)定的支付系統(tǒng)，顧客的個人信息就有可能會泄露，更為嚴(yán)重的是會導(dǎo)致消費群體個人資金的損失。像天貓、淘寶等著名商務(wù)網(wǎng)站通過建立第三方支付平臺克服了這個難題，使消費群體的利益得到保障。而餐飲o2o卻是將資金直接支付給網(wǎng)站或店主，這就避免不了商家卷款而逃的悲劇，嚴(yán)重影響平臺的信譽，更為嚴(yán)重的是損害