案場接待流程-文字版

案場接待流程一、現(xiàn)場接待銷售人員應特別重視現(xiàn)場接待這一環(huán)節(jié)，其基本動作為迎接客戶、項目介紹、現(xiàn)場參觀1、迎接客戶（1）接待順序A售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座B第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置C依次輪換（1小時/次）D接待分銷商客戶的置業(yè)顧問則不需門崗值班直至送走客戶（2）、基本動作?客戶進門，門崗站崗人員必須主動上前迎接，并彬彬有禮地說：“歡迎觀臨”，提醒其他銷售人員注意；?詢問客戶是否與銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果客戶沒有聯(lián)系過案場人員或該置業(yè)顧問不在，應熱情為客戶介紹；?負責檔期接待的銷售人員應立即上前，熱情接待，如幫客戶收拾雨具、放置衣物等，并引導客戶在洽談區(qū)就座；?為客戶送上一杯溫水，并禮貌交換名片，相互介紹。了解客戶的個人信息情況，區(qū)別客戶真?zhèn)危涣私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體信息（就是從何媒體了解本樓盤的）。（3）、注意事項?銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。?接待客戶一般一次只接待一組。一人接待客戶，或一主一輔兩人為限，不要超過3人。?若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象，作簡介而熱情的招待。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。?現(xiàn)場未有客戶時，也應注意案場的整潔和個人的儀表，以便隨時給客戶留下良好的印象。（4）、工作規(guī)范詳見銷售部置業(yè)顧問工作行為規(guī)范2、項目介紹（1）位置：樓盤整體區(qū)位沙盤（2）內容：沙盤講解（3）基本動作?引導客戶到少盤模型區(qū)進行整體說明，只要介紹項目的整體概括（如交通、環(huán)境、配套設施、項目規(guī)劃等），并探索客戶的需求；?根據(jù)工作經(jīng)驗的判斷，引導客戶到戶型展示區(qū)有針對性的進行戶型講解，主要介紹戶型的朝向、面積、結構等，并判斷客戶的購買意向和購買能力。（4）注意事項?側重強調項目的整體優(yōu)勢點。?將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。?當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。?通過交談正確把握客戶的真實需求（如面積、戶型、購買意圖等），并據(jù)此迅速制定應對策略。（5）標準說辭。（詳見銷講、項目分析、項目介紹等）3、現(xiàn)場參觀（1）位置：工地現(xiàn)場、樣板間（2）內容：帶看現(xiàn)場、參觀樣板間（3）基本動作?結合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。?結合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。?盡量多說，讓客戶為你所吸引。（4）注意事項?帶看現(xiàn)場路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。?囑咐客戶帶好隨身所帶物品。?參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢作重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助工作。?詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習慣。（5）標準說辭（詳見樣板間標準說辭）二、談判階段1、初步洽談（1）位置：營銷中心洽談區(qū)（2）內容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元；計算房價、貸款、月供、客戶確認；（3）基本動作?倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座，并給其項目資料，介紹項目的價格及付款方式。?在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。?根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。?根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元價格、首付款、月供還款數(shù)額以及各種相關費用。?針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。?在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。?適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。（4）注意事項?入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內（如：不要安排客戶在門窗對面就座，最好讓客戶面對墻紙壁畫）。?個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。?了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。?銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供過多的選擇，根據(jù)客戶意向，一般兩三個單位即可。?注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。?注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。?整理客戶意見并提出相關方案（2）注意事項?暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一,并以輕松的口語方式表達。?要求及時準確的記錄相關信息，分析未成交的真正原因，記錄在案。?針對未成交的原因，提出初步解決方案，報告現(xiàn)場經(jīng)理。視具體情況，采取相應的不就措施。?囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并熱情周到的將客戶送到大門。三、客戶跟蹤1、填寫客戶資料登記表（1）基本動作?無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。?填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。?根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。?客戶資料登記表原件送交現(xiàn)場主管檢查并備案建檔，復印件自己留存，以方便日后跟蹤客戶。（2）注意事項?客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。?客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。?客戶等級應視具體情況進行階段性調整。?每天或每周，應有銷售經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。2、后期維護與客戶推薦（再次邀約）（1）基本動作?根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋?邀約客戶到現(xiàn)場參與銷售活動，并要求推薦客戶?每次回訪完客戶都要將回訪情況、客戶意向情況、未成交原因等詳細記錄在客戶大卡里面（2）注意事項?注意周期的控制，以免引起客戶反感?對反映問題應及時予以解釋與反饋?結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝?認真填寫客戶大卡，方便隨時記錄客戶動態(tài)，了解客戶意向。四、認購簽約1、確定認籌認籌手續(xù)與現(xiàn)場認籌手續(xù)完全一致?lián)Q戶或退戶(一)換戶（1）換戶的條件?已簽署認籌書，尚未簽訂合同的，可以予以換房；?已簽署合同，尚未辦理預售登記和未辦理按揭、公積金（組合貸款）貸款手續(xù)的，在通過公司審批手續(xù)后，可以予以換房；?對于已辦理完畢合同預售登記，并全部付清房款或者辦理完畢按揭或者其他貸款手續(xù)的，不予換房。但對于以小換大（指合同額）的換房，樂意視情況報公司特批，因注銷預售登記而產(chǎn)生的費用全部由客戶承擔；如客戶已辦理貸款手續(xù)，銀行貸款余額由客戶自行還清，由此產(chǎn)生的違約金和利息全部由客戶承擔。?對于已辦理入住手續(xù)的，一律不予更換。（2）換戶的注意事項?新?lián)Q入房屋的價格以“就高不就低”的原則確定：即如果現(xiàn)行單價低于原售單價，換入時執(zhí)行員售單價；如果現(xiàn)行單價高于原售單價，換入時執(zhí)行現(xiàn)行單價；?客戶不能因換房延長付款期限，即仍需按第一次的認籌書（預定合同）約定的時間履行付款責任；?客戶換房次數(shù)原則上不得超過兩次；?客戶購買“促銷房”、“特價房”或已經(jīng)做過補償?shù)姆课莶坏脫Q房換房審批程序?客戶資料未移交客戶服務中心：由銷售部負責辦理。程序如下：A未簽合同：客戶提出書面申請-銷售部審批-財務部審批-辦理換房手續(xù)B已簽合同：客戶提出書面申請-銷售部審批-財務部審批-主管總經(jīng)理審核批復-辦理換房手續(xù)客戶資料已移交到客戶服務中心：由客戶服務中心辦理。程序如下：客戶提出書面申請-客戶服務中心審批-財務部審批-主管總經(jīng)理審批-辦理換房手續(xù)?換房處理的審批包含以下附件：A換房處理審批單B客戶要求換房的書面申請C原簽署的認籌書、合同、付款發(fā)票（收款收據(jù)）D如委托辦理，須出示有效委托書?在換房審批程序履行完畢后，由財務部收回原房屋的收款發(fā)票（或收款收據(jù)），重新開具換入后房屋的收款發(fā)票（或收款收據(jù)）；由銷售部（客戶服務中心）與客戶重新簽署新?lián)Q入房屋的認籌書、合同（補充協(xié)議），同時收回原認籌書、合同及補充協(xié)議。?如新?lián)Q入房屋總價低于原購房屋的總價，差額在客戶簽署完新合同，付完新?lián)Q入房屋的全部房款后退還。退戶（退款）（1）退戶（退款）的條件?客戶已簽署認籌書，但未簽訂《商品房買賣合同》的，在規(guī)定時間內，因自身特殊情況或不可抗力因素無法繼續(xù)完成簽約的，經(jīng)跟辦顧問協(xié)調無效的，銷售現(xiàn)場負責人以及銷售部門負責人核對實際情況，經(jīng)公司領導同意后，即可退房（退款）；?已簽訂《商品房買賣合同》的購房客戶提出退房（退款）要求的，如無我方違約等特殊原因，公司不予退房（退款）；?因開發(fā)商原因造成客戶損失，客戶可申請退房（退款）并要求賠償金第一，延遲交房。一般約定的延遲交付房屋可以退房的期限是30天到90天不等，如果超過這個期限開發(fā)商還不能交房，購房人就可以要求開發(fā)商退房，并要求雙倍返還訂金或支付房款利息。第二，開發(fā)商缺少有效證件與批文，導致合同無效。根據(jù)規(guī)定，開發(fā)商必須證件齊全才能蓋樓、賣房。如果開發(fā)商證件不全，就屬于違法操作，與買房人簽署的合同屬于無效合同。第三，開發(fā)商沒經(jīng)購房人同意變更設計。在購房人與開發(fā)商簽訂的合同中，一般都約定開發(fā)商在變更設計之前，必須經(jīng)過購房人同意。否則，開發(fā)商構成違約，購房人有權退房。第四，拿不到產(chǎn)權證。由于開發(fā)商的原因，買房人在合同約定的期限內無法得到產(chǎn)權證，如約定此條件可退房，買房人就可以要求退房。第五，無法得到貸款。在簽訂合同時，除一次性付款或分期付款外，都有對商業(yè)貸款或公積金貸款的約定。如果是公積金貸款，需要開發(fā)商出具相關資料，交由公積金歸集部門審核。如果開發(fā)商提供的資料顯示出不具備公積金貸款條件，購房人因此而不能取得公積金貸款，購房人就可以要求退房。第六，實測房屋面積與暫測面積的誤差超過3%。新版合同規(guī)定，套內建筑面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權退房。這突破了以前按建筑面積來測量的“慣例”。第七，房屋質量不合格。房屋質量不合格是房屋的“硬傷”，出現(xiàn)這種情況，首先是開發(fā)商難以拿到《竣工備案表》，無法交房?；蛘呤欠课萁桓妒褂煤螅课葜黧w結構質量經(jīng)核驗確屬不合格。第八，商品房地基基礎和主體結構質量經(jīng)檢測不合格的，買受人有權退房。新版合同規(guī)定因房地基問題買受人退房的，出賣人應當退還全部已付款，并付給利息，給買受人造成損失的由出賣人承擔賠償責任。因此而發(fā)生的檢測費用由出賣人承擔。第九，房屋質量問題嚴重導致影響使用。因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，購房人要求退房并要求開發(fā)商賠償損失的，法院也會支持。一般認定房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，主要是房屋入住后由于前期施工原因導致房內空氣質量差影響室內居住人的健康、房內噪聲影響居住等。第十，開發(fā)商把房子抵押。如果開發(fā)商在出售房屋之前就把所售房屋抵押，或賣給購房人后，又把房子抵押給他人，根據(jù)有關法律規(guī)定，在沒有告知購房人房產(chǎn)已經(jīng)被抵押的情況下賣房，合同無效，購房人可以要求退房。退房（退款）的程序：?客戶填寫《退房申請》?跟辦顧問收回原房屋的認籌書原件、相關合同原件、收款發(fā)票（收據(jù)）原件等交由財務部審核?由銷售經(jīng)理、財務經(jīng)理、總經(jīng)理審核簽字確認即可?房源自退款手續(xù)審批簽字后同步對外銷售3、簽訂合約（1）基本動作?恭喜客戶選擇我們的房屋。?驗對身份證原件，審核其購房資格。?繳交應付首付款。?出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。?簽訂《商品房買賣合同》并收取相關材料。?簽訂物業(yè)管理契約。?若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關手續(xù)。?登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。（2）注意事項?事先準備好合同文本，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料。?事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理