酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店效勞禮儀培訓(xùn)酒店效勞禮儀培訓(xùn)講師錢明珠擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師。酒店效勞禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容包括酒店效勞人員理念培養(yǎng)、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)、效勞技巧、客戶溝通技巧及投訴處理等。主講老師：錢明珠預(yù)定熱線：酒店效勞禮儀培訓(xùn)課程概要一、效勞意識1、效勞何來？2、客戶體驗感知與效勞等級劃分3、為什么“口碑廣告〞如此有效？4、客戶是如何從一線效勞人員那里流失掉的？二、賞心悅目的效勞形象“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？〞1、效勞形象原那么2、女性效勞人員形象女性妝面及發(fā)型要求夏季套裙與褲裝穿著要求首飾佩戴禮儀3、男性效勞人員形象男性儀容禮儀襯衫穿著禮儀西裝穿著要求三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)效勞的個人舉止禮儀“有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。〞——PaulR.timm1、效勞人員得體的站姿〔微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行〕2、迎客鞠躬與致意禮儀3、效勞人員優(yōu)雅的行姿4、效勞人員蹲姿禮儀5、效勞人員坐姿禮儀6、效勞人員的手勢禮儀——指示、遞接〔文件、物品、名片〕、介紹、握手、倒水7、效勞中的引導(dǎo)禮儀?行走引導(dǎo)?上下樓梯引導(dǎo)?電梯引導(dǎo)?開關(guān)門引導(dǎo)四、客戶溝通禮儀〔一〕根本技巧1、標(biāo)準(zhǔn)的稱呼禮儀2、效勞常用文明用語3、表達(dá)技巧防止使用負(fù)面語言語言中表達(dá)以客為本防止三種忌諱的說話方式——“P式〞“J式〞與“C式〞及時肯定對方綜合運(yùn)用副語言〔二〕如何應(yīng)對顧客的不滿1、了解客戶為什么會不滿2、為什么要平息客戶的不滿3、平息不滿的策略認(rèn)真傾聽〔及時抱歉、適時提問〕采取行動、跟蹤效勞〔三〕高效溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通1、伴隨微笑問候“您好，歡送致電**客服熱錢，有什么可以為您效勞的？〞“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？〞2、保持你的微笑和得體的舉止3、控制你的音量和語速4、明確該說與不該說的5、合理使用“呼叫等待〞6、重復(fù)他的問題7、先結(jié)束通話再掛機(jī)五、效勞人員的情緒管理1、認(rèn)識情緒2、為何要進(jìn)行情緒管理3、效勞工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？4、如何管理自己的情緒酒店效勞禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)；2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動；3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4、將調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；

培訓(xùn)制度：培訓(xùn)理念1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是“吃飯〞而不是“吃藥〞；自我測試：以下各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意〞，最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對〞，中間數(shù)字依次表示“有些同意〞、“不知道〞、“反對〞。請按第一反響做出選擇。1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。123452、大家都認(rèn)為我脾氣很好。543213、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。123454、很多時候，我必須讓別人知道：我是對的。123455、辦事就是應(yīng)該按部就班。123456、顧客是“舞臺的中心人物〞。543217、在單位里，老是有人讓我生氣。123458、心情快樂時，我的態(tài)度也會很好。543219、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。1234510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。1234511、我的工作應(yīng)該引人注目1234512、顧客都認(rèn)為我是一個樂意幫助別人的人。5432113、我喜歡工作中的新變化。5432114、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。5432115、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的。1234516、我沒方法強(qiáng)迫自己去討好別人。12345最后得分：第一講：理念決定行為“理念〞是效勞的前提“禮儀〞是效勞的保證一、什么是理念是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的根底上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。

二、理念的特征1、理念間接地作用于效勞質(zhì)量。理念不直接地表現(xiàn)為效勞技能和效勞效率。理念對效勞質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。2、理念具有長期性和持久性。理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。

3、理念具有自覺性。

理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。三、效勞人員應(yīng)樹立的理念1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從效勞員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。

2、效勞理念：有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)〞。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于效勞意識不強(qiáng)，沒有自覺性。〔歌廳筆、計數(shù)器〕案例：溫莎公爵的修養(yǎng)3、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。4、競爭理念市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要開展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。

如何在競爭中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運(yùn)。逃避老虎的故事5、創(chuàng)新理念

隨著社會經(jīng)濟(jì)的開展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些根本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新效勞，更好地滿足顧客的需要。案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)〞6、樂觀心態(tài)

凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。

秀才解夢的故事。四、效勞的根本概念1、效勞：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動?！?〕根本目的：滿足顧客的需要〔2〕效勞形式：物質(zhì)和精神〔3〕顧客：外部和內(nèi)部2、衡量效勞質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn)〔1〕功能性：效能上滿足顧客需要的程度〔2〕平安性：對生命、財產(chǎn)平安的保障程度〔3〕經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度〔4〕時間性：及時、準(zhǔn)時、省時〔5〕文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境〔6〕舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度3、全員效勞的觀念效勞已不再是某一個部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化第二講：效勞技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好似是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺〞，另一個說：“我也是〞。點(diǎn)菜的效勞員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。〞她的建議即刻得到大家的同意。案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。〞“我也要。〞過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？〞這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？〞兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。1、從以下角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測顧客需求

在美國買鞋的故事，預(yù)測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的效勞二：聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛剛你算錯了50元……〞收銀員：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞顧客：“那就謝謝你多給的50元了。〞收銀員：……聽力小測驗：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？1、聽的三大原那么和十大技巧〔1〕耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見〞的時候。多讓客戶說話。美國情場騙子的訣竅〔2〕關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？案例：你關(guān)心他人嗎：

一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人?！?〕不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……〞“我沒聽錯的話，你需要……〞以印證你所聽到的。

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。三：笑

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一本萬利1、微笑的三結(jié)合〔1〕與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈?！?〕與語言的結(jié)合；〔3〕與身體的結(jié)合；2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑〔1〕像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—〞，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇?！?〕減弱“E—〞的程度，輕輕淺笑。〔3〕反復(fù)以上動作，直到感覺自然。〔4〕無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。正常的、自然的笑一般露六顆牙。3、微笑要區(qū)分場合

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………微笑比電廉價，比燈燦爛?！K格蘭諺語四：說

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會說是關(guān)鍵實際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳效勞人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效勞員，應(yīng)如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。

實際演練：如何向男朋友要生日禮物——項鏈1、客戶更在乎你怎么說〔1〕使“上帝〞發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任〔2〕說“你能……嗎？〞以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……〞“你能……嗎？〞“你應(yīng)該……〞“請你……好嗎？〞“我需要你……〞“你要……〞實際演練：有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向效勞員投訴。如果你是這位效勞員，你將如何制止這位客人？效勞人員“六不問〞不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康五：動

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運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息語言：7%

語氣：38%

身體語言：55%1、身體語言包括哪些局部？〔1〕頭面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！?/p>

人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是〔2〕手勢：拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等?！?〕身體的姿態(tài)和動作：如：雙臂交叉抱在胸前〔4〕腳：案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上成心污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格?！瓘纳眢w語言上來說，要將上述局部結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的“整體行為模式〞，才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。2、表達(dá)熱情應(yīng)適度〔1〕表達(dá)過度：握手過于用力〔除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)〕用一條胳膀摟著客戶的肩膀〔除非他快昏倒了〕拍打客戶的后背〔除非他噎住了〕摸客戶的頭〔除非你是一名理發(fā)師〕拉著客戶的手不愿松開〔除非你想嫁給他〕〔2〕表達(dá)不充分：當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。第三講：效勞禮儀一、禮貌效勞三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好〞請求語——“請〞感謝語——“謝謝〞抱歉語——“對不起〞〔及時〕辭別語——“再見〞3、熱情三到〔1〕眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間〔2〕口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象案例：新生入校的沖突、交罰款〔3〕意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢二、禮貌效勞的主要內(nèi)容1、主動效勞：在賓客開口前2、熱情效勞：精神飽滿動作迅速3、周到效勞：在效勞內(nèi)容和工程上，細(xì)致入微，方便客人。三、禮貌效勞的根本要求1、效勞人員儀表的根本要求

服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛發(fā)部：2、介紹禮儀1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況〞的規(guī)那么3、介紹集體：“自尊而卑〞的規(guī)那么實際演練：1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理〔女〕相識？2、