物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序模板

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序目錄

質(zhì)量手冊修訂頁………………………1

目錄…………………2

手冊頒布令……………4

管理者代表任命書……………………5

第一章質(zhì)量管理體系范圍……………6

第一節(jié)公司簡介…………………6

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明……….7

第三節(jié)組織架構(gòu)圖……………….8

第四節(jié)過程與ISO9001:條款對照表……9

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)……….11

第六節(jié)文件和資料控制程序…………………...12

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序………15

第二章管理職責(zé)…………..17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…….17

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理……………………19

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃……………………..23

第四節(jié)內(nèi)部溝通………………..25

第五節(jié)職能分配表………………26

第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限……………..27

第七節(jié)管理評審控制程序……………………...30

第三章資源管理…………….………….33

第一節(jié)總則……………………..33

第二節(jié)人力資源控制程序……….34

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序……..…37

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)………….41

第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃…………41

第二節(jié)與顧客有關(guān)過程的控制程序……………44

第三節(jié)采購…………………..49

第四節(jié)服務(wù)提供控制程序………55

第五節(jié)業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序…………….60

第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序……………..65

第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………..68

第八節(jié)社區(qū)文化活動控制程序………………..71

第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序………73

第十節(jié)保安服務(wù)控制程序………75

第十一節(jié)值班控制程序……………77

第十二節(jié)緊急情況處理程序………78

第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……81

第十四節(jié)監(jiān)視和測量裝置的控制………………..83

第五章測量、分析和改進(jìn)…………85

第一節(jié)總則………………………85

第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用………………..86

第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核……………88

第四節(jié)過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量……………..92

第五節(jié)不合格控制程序…………95

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序………98

第七節(jié)改進(jìn)控制程序…………..101

手冊頒布令

為建立、保持及改進(jìn)本公司的質(zhì)量保證體系,促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化,提高企業(yè)管理水平,增進(jìn)公司效益,現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO9001∶《質(zhì)量管理體系----要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版,現(xiàn)予以頒布實(shí)施。

本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件,它重點(diǎn)描述了:

A)確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求;

B)質(zhì)量管理體系的范圍,包括針對ISO9001∶要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

C)體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,程序文件及對第三層次文件的引用。

本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想,是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定,以確保能滿足業(yè)主的要求,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系,為公司贏得最佳信譽(yù)和效益,為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

經(jīng)審查批準(zhǔn),予以發(fā)布。

管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶《質(zhì)量管理體系-----要求》,加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo),特任命為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是:

1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持;

2、向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;

3、確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識;

4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò);

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。

第一章質(zhì)量管理體系范圍

第一節(jié)公司簡介

泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè),成立于1999年,經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理,公司當(dāng)前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園,管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人,公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核,持證上崗。

公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心,堅持”舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針,讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。

公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè),建立了符合GB/T19001—標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī),保障業(yè)主和住戶的利益。

公司當(dāng)前正在進(jìn)一步努力,爭取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明

1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的,是依據(jù)ISO9001∶標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它經(jīng)過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過

程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還經(jīng)過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)ISO9001∶的要求建立的,既體現(xiàn)了ISO9001∶的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照PDCA(策劃、實(shí)施、檢查、處理)過程方法建立實(shí)施和保持的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù),本公司場所位于泉州市田安路。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理,財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。

5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。

6．本公司當(dāng)前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務(wù)提供的過程中,不涉及設(shè)計和開發(fā)過程,因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力;

7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目,均按7.4過程進(jìn)行控制。

第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖

第四節(jié)過程與ISO9001∶條款對照表

編號過程名稱對應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款

1職責(zé)與權(quán)限確定《手冊》第二章、第六節(jié)5.5

2質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理《手冊》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1

3質(zhì)量管理體系策劃《手冊》第二章、第三節(jié)5.4.2

4內(nèi)部溝通《手冊》第二章、第四節(jié)5.5.3

5人力資源管理《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6.2.2

6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程6.3

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊》第四章、第一節(jié)7.1

8與顧客有關(guān)過程的控制《手冊》第四章、第二節(jié)7.2

9采購控制《手冊》第四章、第四節(jié)7.4

11服務(wù)提供控制過程《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊7.5

12業(yè)主財產(chǎn)管理《手冊》第四章、第五節(jié)7.5.4

13監(jiān)視和測量裝置的控制《手冊》第四章、第十四節(jié)7.6

14業(yè)主感受的獲取及利用《手冊》第五章、第二節(jié)8.2.1

15內(nèi)部審核《手冊》第五章、第三節(jié)8.2.2

16管理評審《手冊》第二章、第七節(jié)5.6

17過程和服務(wù)監(jiān)視與測量《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8.2.3

18不合格控制《手冊》第五章、第五節(jié)8.3

19數(shù)據(jù)分析《手冊》第五章、第六節(jié)8.4

20持續(xù)改進(jìn)《手冊》第五章、第七節(jié)8.5.1

21文件控制《手冊》第一章、第六節(jié)4.2.3

22記錄控制《手冊》第一章、第七節(jié)4.2.4

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)

一、專用語

1.不合格品:服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,包括采購物資和提供服務(wù)。

2.不合格項:質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。

3.受控本:質(zhì)量體系文件的副本,其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制,保證文件在所有使用場所使用有效版本。

4.非受控本:質(zhì)量體系文件的副本,其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行,不進(jìn)行追蹤更改。

二、引用標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T19001∶《質(zhì)量管理體系—要求》

2.GB/T19000∶《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》

第六節(jié)文件和資料控制程序

1、目的

對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制,確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。

2、范圍

本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制,包括有關(guān)外來文件。

3、定義

3.１質(zhì)量體系文件:質(zhì)量手冊(包含程序文件)、工作手冊(包括制度和規(guī)程)及表單記錄。

3.2內(nèi)部文件:指本公司內(nèi)部自行制定的文件。

3.3外來文件:指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件,如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等;

3.4非受控場所:本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場所,如:業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

3.5技術(shù)文件:設(shè)計圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。

4職責(zé)

4．1管理部:負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作,制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法;負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。

4．2各部門:負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。

5內(nèi)容

5．1文件新訂

制定新文件時,由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后,將文件交管理部發(fā)行。

5．2文件發(fā)行

5.2.1質(zhì)量手冊和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》,經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。

5.2.2文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋”受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號,便于換版時回收。

5.2.3管理部在發(fā)放文件后,將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。

5.2.4當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件;文件管理員將破損文件銷毀。

5.2.5當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請表》,再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后,管理部重編新文件的分發(fā)號。

5.3文件的更改

5.3.1文件發(fā)行實(shí)施后須更改的,原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》,說明修訂原因,經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后,由管理部按5.2項規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。

5.3.2文件進(jìn)行修訂時,對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。文件經(jīng)過更換時,頁數(shù)為修訂后不含”文件封面”的實(shí)際總頁數(shù)。

5.3.3更改文件時,使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員,由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對文件進(jìn)行更改時,應(yīng)將更改前內(nèi)容用”——”劃去,手寫上新的內(nèi)容,并應(yīng)在更改處加蓋”更改”印章,然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員,對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改,管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的”修改記錄”欄和[受控文件清單]中的”修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。

5.3.4經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。

5.3.5文件更改后,管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的”修訂狀態(tài)”欄。

5．4文件的換版與作廢

5.4.1同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行,如:第1版、第0次修訂。其某一頁經(jīng)過第9次修訂后,再修訂時整份文件即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理,換發(fā)新版本,”非受控文件”和”參考文件”不辦理更改和換版。

5.4.2換版后的文件發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。

5.4.3舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄,需作資料保留的該版文件,經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后,由文件管理員加蓋”參考文件”印章方可留用,其余該版文件蓋”作廢文件”章或銷毀。

5．5文件的管理

5.5.1文件擬制、審核、核準(zhǔn)后,原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理,填寫《受控文件清單》。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份;軟盤儲存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識。

5.5.2受控文件發(fā)放后,文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理,不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。

文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。

5.5.3文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性,查核各使用者手中的文件,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

5．6外部文件控制

直接引用的各類外來文件,由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用,文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。

5．7文件編碼規(guī)則

5.7.1質(zhì)量手冊編號:

質(zhì)量手冊編號為:QM001

5.7.2作業(yè)指導(dǎo)書編號:

WIXXX

該條款派生的第幾份文件

與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款

作業(yè)指導(dǎo)書代號

5.7.3表單編號:

FM--X--X——XX

代表第幾個表單

該條款派生的第幾份文件

與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款

表單代號

5.7.4外來文件編號:

QEXXX

代表第幾個外來文件

代表年月

外來文件代號

6相關(guān)文件

無

7使用表格

7.1FM42-1-01文件發(fā)放登記表

7.2FM42-1-02文件更改申請表

7.3FM42-1-03文件領(lǐng)用申請表

7.4FM42-1-04受控文件清單

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序

1目的

規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制,以提供符合要求

和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2范圍

適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄,包括外來相關(guān)方的記錄。

3職責(zé)

3.1各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。

3.2管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制;負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報告的歸檔和管理。

4定義

無

5程序

5.1記錄包括:全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄能夠采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。

5.2記錄的標(biāo)識和檢索

5.2.1記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實(shí)、

內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。記錄能夠按照活動的時間歸類,也能夠按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進(jìn)行編目,以便檢索。

5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說明。應(yīng)標(biāo)識活動的內(nèi)容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。

5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進(jìn)行備份,記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理,建立文件夾儲存以便檢索。

5.3記錄的保存、保護(hù)

5.3.1各部門的資料員必須把所有的記錄分類,依日期順序整理好,存放于通風(fēng)、干燥地

方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時以其它形式備份,防止丟失,不被修改。各臺電腦由專人使用,密碼保護(hù)并及時殺毒。

5.3.2管理部編制《質(zhì)量記錄清單》,將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總,

規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。

5.4記錄借閱和復(fù)制

5.4.1各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索,需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),借閱應(yīng)填

寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。

5.4.2企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保

密制度。除非有合同的規(guī)定,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。

5.5記錄的處理

5.5.1記錄必須按要求及時傳遞給相關(guān)部門或人員使用。

5.5.2記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析,從中識別各種改進(jìn)的機(jī)會。

5.5.3記錄如超過保存期或其它特殊情況需要銷毀,保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》,并經(jīng)部門主管審批后銷毀,但不得遺失。

5.5.4各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改,執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。

6相關(guān)文件

6.1《文件控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》

7.2FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》

7.3FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷毀登記表》

第一章管理職責(zé)

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動。

2適用范圍

適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經(jīng)理經(jīng)過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):

3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識,清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求;

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān);

c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識,都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性,并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量的意識,使她們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。

3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),為此應(yīng)做到:

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。經(jīng)過市場調(diào)研、預(yù)測,或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等,只有滿足這些需求和期望時,業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足:

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂,因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1．目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2．適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。

3．職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評審和報告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo),并加以實(shí)施。

4．質(zhì)量方針制訂過程

4.1經(jīng)過各種方式識別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題,本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策,以滿足業(yè)主的需要;同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后,結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo),以質(zhì)量方針為中心,以事實(shí)為依據(jù),目標(biāo)值應(yīng)可測量,并盡可能可量化。

5．質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

5.1管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到溝通和理解,并讓全體員工認(rèn)識到對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖,堅持以數(shù)據(jù)說話的原則,展開質(zhì)量目標(biāo),目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化,不能空洞或不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次,

要在一月底前完成目標(biāo)展開,目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:

5.3.1展開項目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實(shí)施方案

5.3.4完成時間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針,實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),確保她們的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:

”舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”

舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在”溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境,以滿足業(yè)主”生理上的基本需求”。

安全:安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業(yè)使用人”安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴:”以人為尊”、”以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足”受人尊重的需求”。

優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)”社交”和”自我價值實(shí)現(xiàn)”的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展:不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

1、綜合管理部:

(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率≥90%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%

(7)、合同評審率100%

(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處:

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯率≤1‰

(6)、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

4、工程部:

(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃

1．目的

對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo),以滿足業(yè)主需求。

2．范圍

質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其它相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進(jìn)等。

3．職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃,由職能部門負(fù)責(zé),相關(guān)部門審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4．質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時,應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入:

1)企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2)已確定的業(yè)主和其它相關(guān)方的需求和期望;

3)對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價;

4)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);

5)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會。

4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價,以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息:

1)本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識

2)過程的順序及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。

3)各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限;

4)改進(jìn)的需求,包括方法和工具的改進(jìn)需求,評價本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4．3當(dāng)非常規(guī)條件下,如:對特定服務(wù)項目或合同,其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求,但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果(包括哪些部門參與、分工,什么時間完成,應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等)。

4．4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時,如:組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè),均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性,策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時,應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

第四節(jié)內(nèi)部溝通

1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道,并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通,提高體系運(yùn)行的效果和有效性。

2．公司部門間溝通的方式主要經(jīng)過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式一般采取經(jīng)過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。

4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果,并向最高管理者匯報。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

1使用表單

無

第一節(jié)職能分配表

職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處

總要求★★☆☆☆☆

總則■★☆☆☆

質(zhì)量手冊■★☆☆☆

文件控制■★☆☆☆

記錄控制■★☆☆☆

管理承諾★★☆☆☆☆

以顧客為關(guān)注點(diǎn)★★☆☆☆☆

質(zhì)量方針★★☆☆☆☆

體系策劃★★☆☆☆☆

職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆

管理評審★★☆☆☆☆

資源管理★★☆☆☆☆

人力資源■★☆☆☆

基礎(chǔ)設(shè)施■☆★☆☆

工作環(huán)境■★★★★

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃■★☆☆☆

與顧客有關(guān)過程■★☆☆★

采購■★☆☆★

生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作■★★★★

測量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆

顧客滿意■★☆☆★

內(nèi)部審核★★☆☆☆

過程的監(jiān)視測量★★☆☆☆

產(chǎn)品監(jiān)視和測量■★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆

持續(xù)改進(jìn)■★☆☆☆

糾正措施■★☆☆☆

預(yù)防措施■★☆☆☆

備注:■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b、以顧客為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊;

c、主持管理評審;

d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備;

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié);

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議;

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批;

i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批;

j、履行公司安全,消防第一責(zé)任人的所有職責(zé);

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán),在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé);

b、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核,向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò);

3、(副)經(jīng)理

a、確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主和住戶滿意;

b、對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任,定期組織召開安全工作會議,實(shí)施監(jiān)督檢查;

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;

d、負(fù)責(zé)組織制定,修改公司各項管理制度并監(jiān)督實(shí)施。

e、主持新的經(jīng)營項目的開發(fā);

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作

4、管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù),達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;

b、全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行,開展多項有償便民服務(wù);

c、負(fù)責(zé)對常規(guī)和特殊合同的歸口管理;

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動,搞好社區(qū)文化建設(shè);

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理;

f、監(jiān)督管理公司檔案;

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理;

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評,并做好記錄,不斷改進(jìn)工作,提高質(zhì)量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核;

k、跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實(shí)工作;

l、組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑,公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作;

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施,確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行;

c、負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查,指導(dǎo);

d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作;

e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作;

f、負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故,組織調(diào)查分析及處理工作;

g、對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價;

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告,并報總經(jīng)理批準(zhǔn);

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定,并配合管理部組織實(shí)施;

j、監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作;

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作,協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故;

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核;

d、負(fù)責(zé)組織實(shí)施對保安員的培訓(xùn)及考察,對不合格保安員提出處理意見;

e、負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實(shí)施消防安全檢查;

f、負(fù)責(zé)做好保安,消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供;

b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用;

c、與客戶溝通,識別服務(wù)需求,及時把她們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實(shí),有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關(guān)系;

d、對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范,并組織實(shí)施,對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn);

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作,對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況,消除臟亂等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作;

在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通,使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解,確保過程順

暢。為確保運(yùn)作有效性,強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通,在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍,實(shí)行有效的溝通和交流。

第七節(jié)管理評審控制程序

1、目的

確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時,持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。

2、范圍

適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評價質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度,包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要。

3、定義

無

4職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持管理評審活動。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議。

4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門,收集并提供管理評審所需的資料,負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累,提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審

中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。

５、程序

5．1管理評審策劃

5.1.1總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也能夠根據(jù)需要安排。

5.1.2管理評審由管理者代表策劃,總經(jīng)理確定。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括:

ａ、評審時間

ｂ、評審目的

ｃ、評審范圍及評審重點(diǎn)

ｄ、參加評審部門(人員)

ｅ、評審依據(jù)

ｆ、評審內(nèi)容

5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。

ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時

ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時

ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求有變化時;

ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時;

ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。

5.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。

ａ、各種審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核,外部審核;

ｂ、業(yè)主的反饋,包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;

ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果;

ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括:對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果,對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。

ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性;

ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更,指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。

ｇ、改進(jìn)的建議

5.3評審準(zhǔn)備

5.3.1評審前一周按照管理評審策劃的安排,通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。

5.4管理評審的實(shí)施

5.4.1總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施,確定責(zé)任人和整改時間;

5.4.2總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等);

5.4.3必要時,管理部對管理評審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。

5.6管理評審輸出

5.6.1管理評審的輸出應(yīng)包括

ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論,質(zhì)量管理體系變更的需要,改進(jìn)的機(jī)會,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。

ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。

ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施,包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進(jìn)。

ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施,為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。

5.6.2評審會議結(jié)束后,由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。

5.7管理評審的跟蹤和檢查

5.7.1各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評審中提出的各項決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況,并反饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。

5.7.2管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管,包括管理評審計劃,各部門準(zhǔn)備的評審資料,評審會議記錄及管理評審報告等。

6相關(guān)文件

6.1文件和資料控制

6.2質(zhì)量記錄控制

6.3糾正措施

6.4預(yù)防措施

7附件

7.1FM56-01《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>

7.2FM56-02《管理評審會議簽到表》

7.4FM56-03《管理評審報告》

第三章資源管理

第一節(jié)總則

1．資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一,本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。

2．資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程,使產(chǎn)品增值,并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。

3．人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。

4．物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5．工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。

3、定義

無

4、職責(zé)

4.1管理部

4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》

4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。

4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育

4.1.4負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。

4.2各部門

4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。

4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的,從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。

5.2培訓(xùn)、意識和能力

5.2.1各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等,根據(jù)她們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。

5.2.2新員工培訓(xùn)

a、公司的基礎(chǔ)教育:包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo),質(zhì)量、安全和環(huán)保意識,相關(guān)法律法規(guī),質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn),在進(jìn)入本公司一個月內(nèi),由各部門組織進(jìn)行。

b、部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容,由部門主管組織進(jìn)行,進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核,合格方可上崗。(轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn))

c、崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓(xùn)

按培訓(xùn)計劃,每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)

a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn),合格后持證上崗,每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。

c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。

5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)

各類技術(shù)人員是公司的主力軍,應(yīng)創(chuàng)造條件使她們的知識不斷更新,由各部門提出申請,

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。

5.2.6經(jīng)過教育和培訓(xùn),使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

5.2.7評價所提供培訓(xùn)的有效性

a、經(jīng)過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。

b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表,召開年度培訓(xùn)工作會議,評價培訓(xùn)的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計劃。

C、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗,使員工能夠勝任本職工作。

5.3培訓(xùn)計劃及實(shí)施

5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》,根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》,管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等),經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。

5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報管理者代表批準(zhǔn),由相關(guān)部門組織實(shí)施。

5.3.4人員招聘渠道:A、人才市場B、學(xué)校推薦C、相關(guān)人員推薦

5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗

5.3.6招聘過程應(yīng)按《勞動法》及有關(guān)規(guī)定,參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核,確定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商,明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。

5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。

特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。

5.4培訓(xùn)效果及記錄保持

5.4.1經(jīng)過各種方式的培訓(xùn),公司確保員工能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);

5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

6相關(guān)文件

6.1《崗位職責(zé)及任職要求》

7附件

7.1FM62-01年度培訓(xùn)計劃

7.2FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表

7.3FM62-03職工培訓(xùn)需求申請表

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

1、目的

確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2、適用范圍

適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

4程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場所(辦公場所、停車場等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等)、支持性設(shè)備和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。

4.2各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:

a)各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

b)設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度;

c)運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行;

d)電梯按規(guī)定時間運(yùn)行;

e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。

f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時啟用。

4.3設(shè)施的提供

4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收:在接管物業(yè)設(shè)施時,由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的

接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.3.2設(shè)施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要,填寫《采購單》,注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等,報管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部組織具體實(shí)施采購。

4.3.3采購設(shè)施的驗(yàn)收

a)采購的設(shè)施,工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收,并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。

b)驗(yàn)收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商解決,并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。

4.3.4設(shè)施的登記建帳

4.3.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號,在《設(shè)施管理臺帳》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。

4.3.4.2設(shè)施的分類編號。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類,按類別編號:

a)一級設(shè)施:對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施,如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。

編號為:I——***

b)二級設(shè)施:對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施,如低壓配電柜,單機(jī)空調(diào)等。

編號為:II——***

C)三級設(shè)施:對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施,如洗衣機(jī)、電、臺鉆。

編號為:III——***

工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡,規(guī)定設(shè)施責(zé)任人,并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。

4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

a.根據(jù)需要,工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程,發(fā)給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;

b.一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄;

c.工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給使用部門執(zhí)行,各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》,整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù);

d.工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》,發(fā)至各部門執(zhí)行;

e.日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障,應(yīng)填寫《設(shè)施報修單》報工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定;

f.現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號,以便于維護(hù)保養(yǎng);

g.對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。

4.5設(shè)施的報廢

a.對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)施報廢單》,一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢。對三級設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況;

b.報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。

4.6工作環(huán)境

管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括:

a.配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

b.配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工

c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關(guān)文件

5.1《采購控制程序》

5.2《設(shè)施年度檢修計劃》

6質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)施驗(yàn)收單》

6.2《服務(wù)設(shè)施一覽表》

6.3《設(shè)施履歷表》

6.4《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》

6.5《設(shè)施報修單》

6.6《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》

6.7《配電房工作記錄表》

6.8《電梯日常運(yùn)行記錄》

6.9《消防栓及滅火器周檢記錄表》

6.10《設(shè)施報廢單》

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第一節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

1目的

對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實(shí)施和控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.2管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

4程序

4.1對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件,如質(zhì)量計劃。

4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時機(jī):

a)編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案;

b)參加新物業(yè)項目管理的招、投標(biāo);

c)在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項目,如各種便民活動、增設(shè)各種便民項目、社區(qū)文化建設(shè)等;

d)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動;

e)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前,應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

4.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程:應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動;對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑,并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。

4.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

4.3.4確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則:對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性,應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動;因?yàn)榉?wù)在提供的同時,其效果立即呈現(xiàn),不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的,因此服務(wù)屬于特殊過程,應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。

4.3.5確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

4.4質(zhì)量計劃

對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃,它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項目或合同的文件,由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計劃的編制原則為:

4.4.1質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定;計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場所、設(shè)施)、財(資金需求計劃)等;活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。

4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

4.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。

4.4.4根據(jù)實(shí)際情況,可編寫總體質(zhì)量計劃,也可只編寫有關(guān)的單項活動的質(zhì)量計劃,如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。

4.4.5質(zhì)量計劃能夠作為獨(dú)立的文件,也能夠根據(jù)需要作為其它文件(如項目計劃等)的一部分。

4.4.6活動結(jié)束,由活動負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則,對活動結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收,并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》,報管理部副經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),管理部備案。

4.5質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量計劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)管理部副經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(必要時可發(fā)放給客戶)。

4.5.2質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量計劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。

4.6.2管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實(shí)施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。

4.6.3質(zhì)量計劃的修改

當(dāng)質(zhì)量計劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請表》,經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.7質(zhì)量計劃完成后,計劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》

6.2《文件更改申請表》

第二節(jié)與顧客有關(guān)的過程控制程序

1目的

對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定,并加以實(shí)施和保持。

2適用范圍

適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

3職責(zé)

3.1綜合管理部

a)負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理;

b)負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通;

3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核;負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

3.3管理處:就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

3.4各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。

4程序

4.1物業(yè)管理中合同的分類

4.1.1常規(guī)合同(包括口頭定單):對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)(如維修、家政服務(wù)等),由管理部負(fù)責(zé)。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同,由經(jīng)理負(fù)責(zé)。包括:

a)新的物業(yè)管理項目的投標(biāo);

b)公司與委托單位(如業(yè)主委員會)簽定的物業(yè)管理合同;

c)公司物業(yè)的租賃合同。

4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望,根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求,如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括:

a)客戶明示的服務(wù)要求,包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求;

b)客戶沒有明確要求,但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求;這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求,公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾;

c)客戶沒有規(guī)定,但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求;

d)公司確定的任何附加要求。

4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求,應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中,明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。

4.2.2新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定:綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前,應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息,如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其它單位以往報價的信息資料,為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息,并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求,包括:

a)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目;

b)物業(yè)管理服務(wù)事項;

c)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn);

d)物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用;

e)物業(yè)管理服務(wù)的期限;

f)違約責(zé)任;

g)合同終止和解除的約定;

h)其它事項等。

4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:

a)國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;

b)租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜;

c)雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確;

d)租賃價格等。

4.3對服務(wù)要求的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等),管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。

4.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保:

a)服務(wù)要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同要求(如投標(biāo)或報價單)已予以解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.3.3服務(wù)要求評審流程圖:(見下頁)

4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同,由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上,管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。

4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同,由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進(jìn)行評審,由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn);然后管理部綜合各部門意見,并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審,并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目,管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。

4.3.6對于特殊合同,經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審,承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求)進(jìn)行評審,管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評審,各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認(rèn)?！斗?wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.7對于口頭定單(如電話報請服務(wù)等),管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中,根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

4.3.8在評審中,評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時,由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,征求其書面意見。

4.3.9管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其它相關(guān)文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.4合同的簽定和實(shí)施

4.4.1對服務(wù)要求評審后,常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同,由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單,管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后,即視同簽訂合同。

4.4.2合同簽定后,管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件,根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門,作為提供服

務(wù)的依據(jù)。

4.4.3管理部負(fù)責(zé)對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.5服務(wù)要求的變更

當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時,相應(yīng)的文件(如合同、服務(wù)登記表等)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.6管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,管理部、保安部、工程部、管理處可經(jīng)過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向客戶介紹服務(wù)能力,回答客戶的咨詢,并予以記錄。

4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶,包括服務(wù)要求方面的更改,要與

公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.6.3服務(wù)完成后,要搜集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續(xù)滿意,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.6.4管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通,以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》

5.3《業(yè)主及住戶公約》

5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)要求評審表》

6.2《服務(wù)登記表》

6.3《物業(yè)管理委托書》

6.4《物業(yè)管理合同》

6.5《房屋租賃合同書》

否

是

不存在投標(biāo)的服務(wù)項目評

審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段

是

否

否

有

無能

第三節(jié)采購控制程序

1目的

對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制,確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。

2范圍

適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項目分包合同的服務(wù)項目供方提供服務(wù)的控制,對供方進(jìn)行選擇、評價和控制。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評價,編制合格從主名錄,對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價,建立供方檔案。

b