《現(xiàn)代推銷(xiāo)理論與技巧》課件第六講 尋找與接近準(zhǔn)顧客

第一節(jié)、遴選準(zhǔn)客戶(hù)(一).顧客資格審查法那么〕(二).為你的工作方案,然后為你的方案工作(三).創(chuàng)造潛在客戶(hù)的來(lái)源尋找目標(biāo)顧客一、游戲目的：了解積極主動(dòng)在銷(xiāo)售活動(dòng)中的作用二、游戲程序：1、發(fā)給學(xué)員類(lèi)似下表的表格推銷(xiāo)者姓名：

產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)顧客特征顧客購(gòu)買(mǎi)簽名1、舞廳喜歡跳的士高2、免費(fèi)搭車(chē)到起鳳路住在靠近起鳳路者3、婚姻介紹未婚者4、《米如的私人生活》書(shū)愛(ài)足球者5、《吹口哨的技巧》會(huì)用口哨吹歌者6、《中國(guó)市場(chǎng)月刊》喜歡閱讀專(zhuān)業(yè)雜志7、漫畫(huà)高級(jí)技巧班會(huì)畫(huà)漫畫(huà)者8、《幽默技巧》會(huì)說(shuō)笑話(huà)9、書(shū)法展覽字寫(xiě)得不錯(cuò)10、2折價(jià)安徽機(jī)票老家安徽者三、游戲規(guī)那么：1、所有的人視作你的潛在顧客，了解到符合目標(biāo)顧客特征者請(qǐng)其簽名。2、只能向同一名顧客推銷(xiāo)一種產(chǎn)品，也就是說(shuō)以上十種產(chǎn)品必須是不同的顧客簽名。不得給自己簽名。3、目標(biāo)顧客特征〞符合，顧客就配合簽名。4、誰(shuí)的產(chǎn)品賣(mài)得最快為勝〔必須證明確實(shí)符合特征〕。(一).顧客資格審查法那么〕1.顧客財(cái)力審查(Money)2.權(quán)力審查(Authority)3.需求審查〔Need)1.顧客財(cái)力審查(Money)(1)現(xiàn)實(shí)貨幣支付能力審查,主要包括顧客的擁有資金,近期財(cái)務(wù)狀況和個(gè)人收入水平的情況調(diào)查(2)顧客潛在貨幣支付能力審查(3)顧客貨幣支付能力和商業(yè)信用的審查2.權(quán)力審查(Authority)(1)對(duì)個(gè)體消費(fèi)者中購(gòu)置決策者資格審查.對(duì)于一個(gè)家庭應(yīng)該了解顧客屬于家庭權(quán)力決策類(lèi)型中的哪一種:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻調(diào)和型.(2)對(duì)集團(tuán)消費(fèi)者購(gòu)置決策者的資格審查.(3)對(duì)顧客購(gòu)置限制條件的審查(二).為你的工作方案,然后為你的方案工作1.針對(duì)顧客和準(zhǔn)客戶(hù)的拜訪(fǎng)和面談2.一個(gè)節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的路線(xiàn)安排3.報(bào)告,,和每日的活動(dòng)安排(三).創(chuàng)造潛在客戶(hù)的來(lái)源1.列出您過(guò)去工作時(shí)二十位朋友的名單。

2.列出您在校時(shí)二十位同學(xué)的名單。

3.列出您趣味相同的二十位朋友名單。

4.列出社會(huì)性或慈善性活動(dòng)關(guān)系的二十位朋友名單。

5.列出住處附近的二十位鄰居名單。

6.與住宅有關(guān)的人。例如：煤氣公司、電器公司。

7.和汽車(chē)有關(guān)的人。

8.像水果店、銀行員等常接觸的人。

9.和小孩有關(guān)的朋友。

10.和太太有關(guān)的朋友。

11.和自己相同俱樂(lè)部的朋友。

12.和自己宗教有關(guān)的朋友。四)得到所需客戶(hù)1.地毯式訪(fǎng)問(wèn)法2.無(wú)限連鎖介紹法:連鎖性的一個(gè)介紹一個(gè)。推銷(xiāo)員必須于與客戶(hù)商談融洽時(shí)，向客戶(hù)提出“麻煩您幫我介紹值得信賴(lài)的朋友〞。然后將這些名單圖表化，并將成交的部份用紅筆涂去，再方案逐一攻擊。3.中心開(kāi)花尋找法4.委托助手尋找法5.廣告信息尋找法6.資料查閱尋找法(1)工商企業(yè)名錄(2)產(chǎn)品目錄(3)商標(biāo)公告和專(zhuān)利公告(4)統(tǒng)計(jì)資料(5)銀行賬號(hào)(6)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人名片集,專(zhuān)業(yè)性團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)等(7)各種群眾傳播媒介公布的各種信息(8)薄7.市場(chǎng)咨詢(xún)尋找法四)得到所需客戶(hù)8.單刀直入法：采取直接與關(guān)系人面談的方式。想成為頂尖的推銷(xiāo)家，必須設(shè)法與更多的客戶(hù)見(jiàn)面商談，否那么很難獲得良好的成果。9.親朋開(kāi)拓法：產(chǎn)品可經(jīng)由推銷(xiāo)員的周遭逐漸開(kāi)展，以穩(wěn)固市場(chǎng)的地位。10.關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售法：當(dāng)客戶(hù)購(gòu)置一種商品時(shí)，應(yīng)同時(shí)勸誘該客戶(hù)再購(gòu)置其他商品。各大百貨公司及零售店都在實(shí)施這種方法。11.刊物利用法：可利用有關(guān)刊載本公司商品的報(bào)章雜志。將其剪下來(lái)或打印收集于推銷(xiāo)目錄中，用來(lái)提高本公司的信用及客戶(hù)對(duì)我們的印象。12.集會(huì)利用法：將集會(huì)場(chǎng)合出現(xiàn)的人，列為推銷(xiāo)的對(duì)象。13.名錄利用法：利用某些團(tuán)體的名錄、簿、同學(xué)會(huì)名錄，整理成潛在客戶(hù)卡。14.團(tuán)體利用法：也就是自己參加宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體等方法。15.有利人士利用法：人際關(guān)系廣的人。16.聯(lián)合作戰(zhàn)法：和相關(guān)業(yè)者聯(lián)合的作法。第二節(jié)資格審查及推銷(xiāo)準(zhǔn)備資格審查推銷(xiāo)前準(zhǔn)備推銷(xiāo)前準(zhǔn)備一、推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)備要點(diǎn)二、準(zhǔn)備推銷(xiāo)工具三、擬定拜訪(fǎng)顧客方案四、拜訪(fǎng)顧客前五、拜訪(fǎng)顧客后一、推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)備要點(diǎn)1．對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這次訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)期是否適2．對(duì)即將見(jiàn)面的顧客，是否有正確的了解?3．未曾事先以或書(shū)信聯(lián)絡(luò)約定有無(wú)問(wèn)題?4．有無(wú)忽略對(duì)本次買(mǎi)賣(mài)有決定權(quán)的人?5．訪(fǎng)問(wèn)顧客有無(wú)準(zhǔn)備良好的理由?6．對(duì)本顧客有無(wú)事先盡可能地調(diào)查一切資料?7．本顧客現(xiàn)在是否需要我們的商品?8．本顧客對(duì)于購(gòu)置商品是否確實(shí)擁有資金及權(quán)限?9．為了運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，有無(wú)研究與本顧客情形相似的推銷(xiāo)經(jīng)過(guò)?一、推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)備要點(diǎn)10．對(duì)所推銷(xiāo)的商品，能否立即舉出三個(gè)以上的優(yōu)點(diǎn)?11．對(duì)所推銷(xiāo)的商品，顧容提出查詢(xún)時(shí)能否立即答復(fù)12．為應(yīng)付顧客可能的變化，有無(wú)隨時(shí)變更話(huà)題的準(zhǔn)13．顧客雖有購(gòu)置意愿，但一時(shí)尚不能做最后決定時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備應(yīng)付的方法?14．有無(wú)準(zhǔn)備與顧客見(jiàn)面時(shí)的第一句話(huà)?15．對(duì)商品帶給顧客的利益，能否充分說(shuō)明?16．顧客可能提出的反對(duì)意見(jiàn)，有無(wú)事先設(shè)想，準(zhǔn)備答復(fù)?17．無(wú)論遇到任何堅(jiān)強(qiáng)而意外的反對(duì)意見(jiàn)，是否準(zhǔn)備有冷靜的應(yīng)付方法?18．有無(wú)事先練習(xí)說(shuō)明方法以求提高說(shuō)服效果?二、準(zhǔn)備推銷(xiāo)工具1．給顧客看的物品：產(chǎn)品樣品、模型、說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)圖表、資料剪貼簿、訂貸簿、訂貨信函、相片與相簿、價(jià)格表、顧客名簿、介紹信或推薦信、名片、感謝信、質(zhì)量證明書(shū)、贈(zèng)品等。2．推銷(xiāo)員本身的物品：準(zhǔn)顧客卡、訪(fǎng)問(wèn)方案表、記錄本、合同文件、印花、印泥、圖章、價(jià)格表等。推銷(xiāo)工具的促銷(xiāo)作用(l)常言說(shuō)“百聞不如一見(jiàn)〞，直接訴諸于視覺(jué)，容易引起顧客的注意；(2)提高面談效果；(3)給顧客以信心；(4)能將所有的要點(diǎn)依照一定的次序完整的說(shuō)明；(5)彌補(bǔ)推銷(xiāo)技術(shù)的缺乏與訪(fǎng)問(wèn)時(shí)的氣氛。三、擬定拜訪(fǎng)顧客方案1．方案內(nèi)容2．方案的好處3．有準(zhǔn)備的訪(fǎng)問(wèn)4.顧客資料卡片的活用5．樹(shù)立成功意識(shí)1．方案內(nèi)容：(l)什么人握有購(gòu)置決定權(quán)；(2)調(diào)查影響顧客的外部原因：有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者介紹推薦。有無(wú)能幫助自己的人……等(3)調(diào)查影響顧客的內(nèi)部原因：公司的組織體制，需要部門(mén)與采購(gòu)部門(mén)的關(guān)系，決定者是什么入；(4)握有購(gòu)置決定權(quán)的人的性格、興趣，屬于哪一類(lèi)等?(5)引起顧客注意的方法，面談的借口，面談時(shí)的話(huà)題，顧客不同意購(gòu)置時(shí)應(yīng)如何應(yīng)付等，方案所有的措施、活動(dòng)等；(6)顧客對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的了解程度；(7)研究顧客現(xiàn)在所使用的商品優(yōu)缺點(diǎn)；(8)核對(duì)上次的商談結(jié)果；(9)約定事項(xiàng)的解決；(10)推銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備；(ll)訪(fǎng)問(wèn)通知、接洽。四.拜訪(fǎng)顧客前：1.顧客根本情況:顧客的姓名和職務(wù)顧客的性格、愛(ài)好和固有觀(guān)念顧客家庭情況(成員、工作單位、生日〕顧客的權(quán)限2.顧客購(gòu)置行為特征:對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度推銷(xiāo)過(guò)程會(huì)遇到哪些阻力顧客會(huì)有哪些反對(duì)意見(jiàn)顧容主要的購(gòu)置動(dòng)機(jī)是什么顧客的購(gòu)置政策3.我能為顧客提供什么:產(chǎn)品其它效勞洽談要點(diǎn)是什么4.我如何進(jìn)行推銷(xiāo):如何吸引顧客注意力如何引起顧客的購(gòu)置興趣如何刺激顧客的購(gòu)置欲望如何實(shí)現(xiàn)購(gòu)置行動(dòng)顧客有哪些特殊之處可能影響(有利于或不利于)我的推銷(xiāo)5.我此次拜訪(fǎng)所要到達(dá)的目的是什么:目的是：A了解顧客需求B影響顧客的購(gòu)置行為C向顧客介紹有關(guān)情況D促使顧客作出購(gòu)置決定本次洽談與以前業(yè)務(wù)洽談的聯(lián)系對(duì)本次業(yè)務(wù)洽談的評(píng)價(jià)五.拜訪(fǎng)顧客后：1.我取得了哪些成績(jī):洽談結(jié)果我所獲得的有益的啟示2.下一步如何行動(dòng):再次拜訪(fǎng)的時(shí)間、方式、途徑再次拜訪(fǎng)洽談內(nèi)容最后，當(dāng)推銷(xiāo)員來(lái)到顧客的辦公室或接待室時(shí)，最好做一次快速回憶。其內(nèi)容包括：1．迅速回憶一下每一條推銷(xiāo)要點(diǎn)。如果有記錄，可從頭至尾看一遍。2．設(shè)想一下你將面臨的問(wèn)題：顧客是否情緒良好，顧客注意是否會(huì)集中，顧客對(duì)此洽談會(huì)有何預(yù)期。3．顧客可能提出哪些反對(duì)意見(jiàn)，應(yīng)如何答復(fù)。4．你準(zhǔn)備滿(mǎn)足顧客哪些需求或?yàn)轭櫩徒鉀Q哪些問(wèn)題。5．你準(zhǔn)備怎樣開(kāi)始和結(jié)束你的談話(huà)。制定方案需要注意的具體事項(xiàng)(1)突出重點(diǎn)，重要的事項(xiàng)和急待處理的事項(xiàng)要優(yōu)先編入方案。(2)為催促自己勤奮工作，方案時(shí)間要足夠長(zhǎng)，從早晨一直安排到晚上，但要留有余地，即要有機(jī)動(dòng)時(shí)間。(3)要考慮好訪(fǎng)問(wèn)順序和時(shí)間長(zhǎng)短。(4)盡可能預(yù)先約定見(jiàn)面時(shí)間。推銷(xiāo)員每天訪(fǎng)問(wèn)多少客戶(hù)，要根據(jù)自己的具體情況而定。因?yàn)槠溆绊懸蛩貥O多，如產(chǎn)品類(lèi)別、交易額大小、潛在客戶(hù)多少、訪(fǎng)問(wèn)頻率、銷(xiāo)售區(qū)域大小、交通方便程度等等。在城市地區(qū)推銷(xiāo)消費(fèi)品，每天可以訪(fǎng)問(wèn)六個(gè)客戶(hù)或更多。在廣闊的區(qū)域內(nèi)推銷(xiāo)生產(chǎn)資料，訪(fǎng)問(wèn)一家客戶(hù)就可能需要數(shù)天時(shí)間。時(shí)間分配上要保證重點(diǎn)客戶(hù)。第三節(jié)約見(jiàn)一.約見(jiàn)內(nèi)容二.約見(jiàn)方法一.約見(jiàn)內(nèi)容一).確定訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象二).訪(fǎng)問(wèn)事由.三).確定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間四).確定訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)一).確定訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象1.應(yīng)盡量設(shè)法直接約見(jiàn)顧客的購(gòu)置決策人,或者是對(duì)購(gòu)置決策具有重大影響的重要人物.2.應(yīng)該尊重接待人員3.應(yīng)做好準(zhǔn)備:包括介紹信,引薦信,名片,身份證,通行證,打扮自己,微笑等二).訪(fǎng)問(wèn)事由.任何推銷(xiāo)都是為了推銷(xiāo)產(chǎn)品或者效勞,但具體的每次訪(fǎng)問(wèn)目的卻可以不同,應(yīng)該視推銷(xiāo)的不同進(jìn)程與情況有所區(qū)別.1.認(rèn)識(shí),問(wèn)路2.留下印象3.市場(chǎng)調(diào)查4.正式推銷(xiāo)5.簽訂合同6.提供效勞7.收取貨款8.聯(lián)絡(luò)感情9.為深交而尋找借口三).確定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間1.盡量替顧客著想2.應(yīng)該根據(jù)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象的特點(diǎn)確定見(jiàn)面時(shí)間,防止在顧客最忙碌的時(shí)間見(jiàn)面.3.應(yīng)視推銷(xiāo)的產(chǎn)品與效勞內(nèi)容特點(diǎn)確定約見(jiàn)與洽談生意得的時(shí)間4.應(yīng)該根據(jù)不同的拜訪(fǎng)目的選擇日期與時(shí)間5.見(jiàn)面的具體時(shí)間應(yīng)該考慮交通，地點(diǎn)，路線(xiàn)，天氣，平安以及人物活動(dòng)規(guī)律后確定。6.當(dāng)顧客的時(shí)間傾向于推銷(xiāo)人員的時(shí)間安排有矛盾時(shí),應(yīng)該盡量遷就顧客的意圖.7.講究推銷(xiāo)信用8.合理利用訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間,提高訪(fǎng)問(wèn)效率四).確定訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)

1.應(yīng)照顧約見(jiàn)對(duì)象的要求2.最經(jīng)常使用的,也是最主要的約見(jiàn)地點(diǎn)是確定的辦公室3.不少推銷(xiāo)員習(xí)慣在顧客的居住地約見(jiàn)顧客,但這要看顧客的意愿4.一些推銷(xiāo)的公共場(chǎng)所,如展覽廳,訂貨會(huì),貨棧,洽談室等5.按照約見(jiàn)的目的可以把公共娛樂(lè)場(chǎng)所作為約見(jiàn)地點(diǎn)二.約見(jiàn)方法一).面約二).函約三).電約四).托約五).廣約一).面約推銷(xiāo)人員與推銷(xiāo)對(duì)象當(dāng)面約定訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間,地點(diǎn),事宜.1.面約有利于加深雙方的感情2.面約比較可靠防止走漏商業(yè)秘密3.面約受到地理位置的限制回到原點(diǎn)二).函約推銷(xiāo)人員利用各種推銷(xiāo)信函約見(jiàn)顧客.1.書(shū)寫(xiě)應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出,內(nèi)容準(zhǔn)確.2.一般要求對(duì)方回信,回電或者寄回“回執(zhí)〞3.有利于推銷(xiāo)人員接近顧客,費(fèi)用低廉,費(fèi)時(shí)較長(zhǎng),不利于信息反響4.引起客戶(hù)的興趣及好奇心5.不要過(guò)多表露希望拜訪(fǎng)客戶(hù)的迫切心情三).電約推銷(xiāo)人員利用各種電訊手段約見(jiàn)顧客.1.談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),言簡(jiǎn)意賅,提供一個(gè):二擇一的方法供顧客選擇2.有利于迅速約見(jiàn)顧客,及時(shí)反響信息.3.內(nèi)容簡(jiǎn)單,容易造成誤解.四).托約推銷(xiāo)人員委托第三者約見(jiàn)顧客1.有利于推銷(xiāo)人員接近顧客,節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間,提高推銷(xiāo)效率2.有利于反響信息,不如自約可靠.五).廣約推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒介約見(jiàn)顧客.約見(jiàn)對(duì)象不明的情況下使用約見(jiàn)的技巧和方法：一.約見(jiàn)處理原那么二．探尋工具----12中讓冷變得好玩起來(lái)的方法三．探尋程序四.預(yù)約的技巧一.約見(jiàn)處理原那么1.一般人對(duì)于拜訪(fǎng)，不是認(rèn)為他是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為他是一件簡(jiǎn)單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好拜訪(fǎng)是一件相當(dāng)不簡(jiǎn)單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。2.

拜訪(fǎng)所獲得的成就感及滿(mǎn)足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說(shuō)不一定這一分的掌聲所帶來(lái)的是更高的成就感及滿(mǎn)足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。成功的拜訪(fǎng)員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時(shí)間之多也是無(wú)法想像的。3.許多公司會(huì)透過(guò)拜訪(fǎng)來(lái)篩選有望的潛在客戶(hù)，而拜訪(fǎng)員的素質(zhì)不一常會(huì)造成一些困擾。如受訪(fǎng)對(duì)象一聽(tīng)是要做電訪(fǎng)，不是把掛掉便是推說(shuō)沒(méi)空。電訪(fǎng)人員不可因被掛幾通而沮喪，因?yàn)橐晃怀晒Φ陌菰L(fǎng)員，他在成功前不知被掛了幾通，即使在成功后仍有可能被掛。4.如果碰到受訪(fǎng)者語(yǔ)氣不好時(shí)，更應(yīng)維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動(dòng)的影響，禮貌性的將掛掉，并重新擬定下一次電訪(fǎng)日。一.約見(jiàn)處理原那么5.遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪(fǎng)者時(shí)，切記不要與對(duì)方扯談，應(yīng)盡快切入訪(fǎng)談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對(duì)方此次拜訪(fǎng)的目地，并適時(shí)將結(jié)束。因?yàn)檫@是拒絕訪(fǎng)談的高招，可千萬(wàn)別中計(jì)了！6.如果遇到一位不肯開(kāi)金口的受訪(fǎng)者時(shí)，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對(duì)方在不知不覺(jué)中說(shuō)出我們所要獲得的資訊。7.不要一開(kāi)始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50%。太陽(yáng)底下沒(méi)有一件事是絕對(duì)的，凡事都有變數(shù)。期望太高，失敗較不易復(fù)原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實(shí)。8.電訪(fǎng)人員應(yīng)將被掛或被對(duì)方拒絕，當(dāng)做是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶(hù)資料卡才會(huì)有所進(jìn)步。9.如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時(shí)間完成自己心中所欲達(dá)成的目標(biāo)，量力而為，做起來(lái)才會(huì)愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。10.有很多事只能靠自己的經(jīng)驗(yàn)去琢磨，而無(wú)法以言語(yǔ)相交流，希望您能以最短的時(shí)間成為一位最杰出的拜訪(fǎng)人員。二．探尋工具1.穿著舒服:準(zhǔn)客戶(hù)看不到你,你控制自己的聲調(diào),當(dāng)你穿著舒服時(shí),你會(huì)更容易發(fā)出一種舒服放松的聲音.2.改變你的環(huán)境:帶著你的走到陽(yáng)臺(tái),坐在后院里,或其他任何你最輕松的地方.3.知道什么是你希望的:100%確定你理解了這個(gè)的目的,對(duì)他覺(jué)得自在,相信他,而且清楚地說(shuō)出這個(gè)目標(biāo),你希望這個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)現(xiàn)在買(mǎi)嗎?收下你的材料?與你見(jiàn)面?什么是你希望的?4.制定一個(gè)你能接受的目標(biāo):可能你的公司要求你一天打20個(gè),這可能太多了,你干脆一個(gè)也不打,你最好制定一天5個(gè)目標(biāo),然后完成它.5.為到達(dá)你的目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)自己:早點(diǎn)下班,去散步,看電影為你的奮斗給自己一點(diǎn)甜頭.6.在腦子里記住比率:平均每次成交一筆銷(xiāo)售,你需要大出多少個(gè)呢?和任何關(guān)心你的人分享著不斷累加的總數(shù).二．探尋工具7.從每一個(gè)中學(xué)習(xí):第一個(gè)在拒絕前持續(xù)了10秒鐘,第二個(gè)持續(xù)了15秒鐘,你在第二個(gè)中那點(diǎn)不同之處使你獲得另外的5秒鐘?8.把你的談話(huà)對(duì)象擺在平等的位置:如果你覺(jué)得比他們強(qiáng),你的談話(huà)會(huì)流露出傲慢,如果你覺(jué)得他們比你強(qiáng)那么你無(wú)疑會(huì)顯得自卑.9.為你的產(chǎn)品和效勞感到興奮:如果你真心相信你為準(zhǔn)客戶(hù)提供的東西會(huì)為雙方帶來(lái)利益,那么你應(yīng)該讓盡量多的人知道這一點(diǎn).10.抽出時(shí)間記下要點(diǎn):在文件里或者你的電腦里記下中得到的要點(diǎn)以保證自己記住他們.11一個(gè)客觀(guān)事實(shí)檢查:另一端的客戶(hù)會(huì)對(duì)你做得最遭的事情是什么?它發(fā)生的可能性對(duì)大?這時(shí)你會(huì)怎么做？這個(gè)冷中可能發(fā)生的最好的事情是什么？最好的事情抵得過(guò)最糟的事情嗎？12快樂(lè)起來(lái):不要對(duì)自己太苛刻了,一個(gè)又多重要?即使他們不理睬你,你一點(diǎn)也不比打這個(gè)之前差.三．探尋程序一)、客人的問(wèn)詢(xún)一打進(jìn)來(lái)的二)、銷(xiāo)售人員主動(dòng)的推銷(xiāo)一打出去的一)、客人的問(wèn)詢(xún)一打進(jìn)來(lái)的1，迅速接聽(tīng)2，報(bào)明身份3，語(yǔ)氣愉悅4，綱舉目張5，掌握分寸6，作好筆錄7，“請(qǐng)您稍等〞8，終止通話(huà)二)、銷(xiāo)售人員主動(dòng)的推銷(xiāo)一打出去的1.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山2.最初15秒3.貴在老實(shí)4.價(jià)格因素5.產(chǎn)品好處6.重視對(duì)方，打給客人的目的就是主動(dòng)推銷(xiāo)，銷(xiāo)售員的主動(dòng)講話(huà)是重要的7.語(yǔ)言措辭8，利益分等9，確認(rèn)跟蹤四.預(yù)約的技巧1.先取得對(duì)方的信任2.簡(jiǎn)單扼要的說(shuō)明商品的特色3.由推銷(xiāo)員決定拜訪(fǎng)的日期和時(shí)間4.盡量不要先說(shuō)出價(jià)格5.說(shuō)話(huà)的速度不要太快6.強(qiáng)調(diào)“不強(qiáng)迫購(gòu)置〞7.多問(wèn)問(wèn)題,盡量讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)8.如果可能打之前先發(fā)出一封信第四節(jié)接近顧客 一.接近時(shí)的任務(wù)二.接近顧客的原那么和要求三.接近時(shí)如何吸引顧客的注意力四.接近顧客的方法一.接近時(shí)的任務(wù)1.爭(zhēng)取顧客的注意2.引起顧客的興趣3.刺激顧客的購(gòu)置欲望爭(zhēng)取獲得接見(jiàn)全然當(dāng)成是一種推銷(xiāo)活動(dòng)二.接近顧客的原那么和要求1.敲門(mén)前應(yīng)該注意的事情2.注意你的視線(xiàn)的位置3.萬(wàn)萬(wàn)不可遲到4.勇于成認(rèn)錯(cuò)誤5.集中客戶(hù)的注意力6.有禮貌1.敲門(mén)前應(yīng)該注意的事情1〕.生活起居的情形2〕.由小地方觀(guān)察客戶(hù)的家庭狀況3〕.觀(guān)察庭院的景致敲門(mén)前先觀(guān)察周?chē)氖挛?，以便了解一下諸點(diǎn):1).客戶(hù)的生活起居2).家中的成員3).生活態(tài)度4).有無(wú)小孩子5).有無(wú)年長(zhǎng)者6).由那些可以作為贊美的題材2.注意你的視線(xiàn)的位置1.打招呼行注視禮2.如果客戶(hù)拒絕,可以將視線(xiàn)暫時(shí)投往桌子,手冊(cè),壁飾,地板等如果想知道對(duì)方在看什么,可以找個(gè)適宜的時(shí)機(jī)看對(duì)方一眼.3.如果對(duì)方一直注視你的話(huà),應(yīng)該常?？粗鴮?duì)方,對(duì)方將視線(xiàn)移開(kāi)的時(shí)候,你的眼神就沿著肩膀慢慢移開(kāi).4.談話(huà)內(nèi)容漸如佳境的時(shí)候,彼此視線(xiàn)的接觸的時(shí)機(jī)應(yīng)該增多,但是視線(xiàn)不應(yīng)該在某一個(gè)特定的地方停留太久.三.接近時(shí)如何吸引顧客的注意力1.尋找共同的話(huà)題2.利用產(chǎn)品3.利用好奇心4.利用問(wèn)題5.利用特長(zhǎng)6.利用新鮮感四：開(kāi)場(chǎng)白何謂開(kāi)場(chǎng)白

當(dāng)你出現(xiàn)在客戶(hù)面前的那一刻起，所做出的言行，便是開(kāi)場(chǎng)白。這些言行除了言語(yǔ)和動(dòng)作外，也包含了服裝、儀容、表情和態(tài)度等。

不成功的冰柜推銷(xiāo)推銷(xiāo)員：有人在嗎，我是白雪公司的銷(xiāo)售人員張興興，想跟您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)貴商店冰柜的事情老板：哦，我們店里的冰柜有什么毛病嗎推銷(xiāo)員：并不是有什么毛病，我在想它是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候老板：沒(méi)有這回事，我們店里的冰柜狀況很好啊，使用起來(lái)還象新的一樣。嗯，我不想考慮換臺(tái)新的推銷(xiāo)員：并不是這樣喲，對(duì)面李老板更換了新的冰柜呢老板：不好意思，讓您專(zhuān)程而來(lái)，將來(lái)再說(shuō)吧成功的冰柜推銷(xiāo)銷(xiāo)售員；鄭老板在嗎？我是華東公司的銷(xiāo)售員李立正，在您百忙中打攪您，我是本地區(qū)的銷(xiāo)售人員，經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。老板：您過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好銷(xiāo)售員：貴店對(duì)客戶(hù)的態(tài)度非常親切，鄭老板對(duì)員工一定非常用心。我也常常到別家店，但象貴店效勞態(tài)度這么好的實(shí)在不多，對(duì)街的張老板，對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)?shù)臍J佩老板：張老板真是這樣說(shuō)的嗎？張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常的好，事實(shí)上他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象銷(xiāo)售員：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為學(xué)習(xí)的對(duì)象。不瞞您說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的冰柜，非?？鞓?lè)，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來(lái)打攪您老板：哦，他換了一臺(tái)新的冰柜啊銷(xiāo)售人員：是的，鄭老板是否也考慮更換新的冰柜呢，目前您的冰柜雖然也不錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)有更多功能、冷凍速度也較快的新型冰柜，讓您的客戶(hù)不用排隊(duì)等太久，他們一定會(huì)更喜歡光臨你的店，請(qǐng)鄭老板一定要考慮這臺(tái)新的冰柜良好的開(kāi)場(chǎng)白

一.能夠捉住顧客的注意力：

當(dāng)你走入店里時(shí)，客戶(hù)會(huì)先提高對(duì)你的注意，并保持警戒，在我們化解其戒心的同時(shí)，也希望能把客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到我們的身上，甚至今日推銷(xiāo)的重點(diǎn)上。捉住客戶(hù)的注意力，可多用贊美的言詞，并以對(duì)方關(guān)心的話(huà)是為中心，也可用ＰＯＰ或樣品等來(lái)吸引對(duì)方。

二.使顧客融入接受性的氣氛：

剛開(kāi)始和客戶(hù)接觸時(shí)，客戶(hù)常會(huì)抱謹(jǐn)慎小心的態(tài)度，所以首先要化解其戒心。良好的服裝、儀容和誠(chéng)懇的態(tài)度，可稍解其戒心；進(jìn)一步要從言談中去取得信賴(lài)。先翻開(kāi)自己的心接納對(duì)方，才能獲得對(duì)方的信任。

開(kāi)場(chǎng)白技巧

一.開(kāi)場(chǎng)白的五要素：

(一).人：

每個(gè)人的個(gè)性不同，有的人比較隨和，有的人較為嚴(yán)肅，所以應(yīng)依客戶(hù)的差異，要有不同的開(kāi)場(chǎng)方式和不同的話(huà)題。

(二).環(huán)境：

須培養(yǎng)敏銳的觀(guān)察力，能取周?chē)娜?、事、地、物加以發(fā)揮。如客戶(hù)墻上的掛飾，客廳新購(gòu)的電視等，都可成為很好的開(kāi)場(chǎng)話(huà)題。

(三).態(tài)度：

熱心和誠(chéng)懇是我們的根本態(tài)度，但也要隨時(shí)察顏觀(guān)色，注意客戶(hù)今天的心情；上次管用的方式，今天會(huì)因客戶(hù)情緒的不同，而有所轉(zhuǎn)變。

(四).感覺(jué)：

人是較害怕改變和充滿(mǎn)好奇心的動(dòng)物，因此你除了要給他安心的感覺(jué)，也要能適時(shí)引起其好奇心，以導(dǎo)入我們今天拜訪(fǎng)的主題。

(五).目標(biāo)：

在開(kāi)場(chǎng)氣氛融洽之后，別因此而忘了今天拜訪(fǎng)的目標(biāo)，開(kāi)場(chǎng)只是我們運(yùn)用的過(guò)程和手段，訂貨或收款等才是目的。

二.開(kāi)場(chǎng)白的方法：

(一).贊美法：

人總是愛(ài)面子的，適度、適時(shí)、適切的贊美對(duì)方將有助于拉近彼此的距離。例：老板娘的衣著、裝扮，放在柜上的獎(jiǎng)杯，老板新買(mǎi)的汽車(chē)等，都是你稱(chēng)贊的話(huà)題。

1.夸獎(jiǎng)對(duì)方所做的事及品位

您的辦公室布置得非常高雅

2.夸獎(jiǎng)后緊接著詢(xún)問(wèn)

您的皮膚比較白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣

3.代第三者表達(dá)夸獎(jiǎng)

我們總經(jīng)理要我感謝您對(duì)本公司多年的照顧

(二).促動(dòng)好奇心法：

由于好奇心促使產(chǎn)生興趣，而有沖動(dòng)性和興致性的交談，所以運(yùn)用人類(lèi)的好奇心，可以打動(dòng)老板的心。例：特別的包裝

、新奇的促銷(xiāo)品、神秘的贈(zèng)品等，都能促動(dòng)好奇心。

(三).發(fā)問(wèn)法：

配合種種情境做引言式的開(kāi)場(chǎng)，并提出可以共同研討的話(huà)題。例：“某某公司因周年慶正大做促銷(xiāo)，老板依你看他們的手法如何？〞

(四).提供效勞法：

提供良性的效勞有助于建立客情，使每次的商談更趨容易。例：你可以順手搬動(dòng)擋在路口或易使人絆倒的物品，你也可以協(xié)助忙亂中的老板哄小孩或成為販賣(mài)的助手。

(五).提供創(chuàng)意法：

提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可讓人對(duì)你產(chǎn)生好感。例：如某店周年慶已近可提議促銷(xiāo)方案，平日亦可提供擺設(shè)、陳列之建議。

(六).套用關(guān)系法：

要和客戶(hù)建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認(rèn)識(shí)，來(lái)拉近彼此的距離。

(七).表演、示范法：

拿產(chǎn)品直接做表演、示范往往能引起注意。例：將產(chǎn)品實(shí)物展示給客戶(hù)看，并讓他試吃、試用。

(八).引起注意法：

利用人、事、時(shí)、地、物的感觀(guān)言論或動(dòng)作來(lái)引言。例：可利用最近的天氣情形、新聞報(bào)導(dǎo)、小道消息等提出感想，并問(wèn)客戶(hù)想法。

三.開(kāi)場(chǎng)白氣氛不佳時(shí)：

有時(shí)難免會(huì)遇到話(huà)不投機(jī)造成開(kāi)場(chǎng)白氣氛不佳，或欲罷不能時(shí)如何處理。

(一).抱歉法：

如果因你的話(huà)不小心開(kāi)罪他人，必須抱歉化解。

(二).改變?cè)掝}法：

技巧的改變?cè)掝}，轉(zhuǎn)變整個(gè)氣氛。(三).順?biāo)浦鄯ǎ?/p>

改用傾聽(tīng)的方式，再順著客戶(hù)

的“話(huà)意〞附合。

(四).暫時(shí)逃避法：

另找他事暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如打

、尿遁。

案例分析陳鐘是福建電視臺(tái)九臺(tái)廣告部的業(yè)務(wù)代表，正在拜訪(fǎng)“TIME〞始終城的老板鐘星，該時(shí)裝城是福州市區(qū)最大的服裝商場(chǎng)，以服裝款式最新、最流行而聞名。陳：下午好，陳老板，今天好嗎？鐘：很好，順便提一下，我姓鐘陳：對(duì)不起，今天天氣不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球，你打高爾夫嗎鐘：不，我不打?，F(xiàn)在，我能為你做點(diǎn)什么嗎？我很忙，一會(huì)兒要開(kāi)會(huì)陳：你肯定很忙，你知道，每個(gè)人都說(shuō)TIME是福州最好的服裝店鐘：很好，聽(tīng)到這話(huà)我很快樂(lè)?，F(xiàn)在說(shuō)一說(shuō)你為什么來(lái)這兒陳：好，首先，讓我做個(gè)自我介紹。我是福建電視臺(tái)九臺(tái)的陳鐘，希望我今天沒(méi)占用你珍貴的時(shí)間。我想向你介紹一下購(gòu)置九臺(tái)廣告時(shí)段的情況鐘：我們一直在做報(bào)紙廣告，效果好似還不錯(cuò)陳：聽(tīng)你這么說(shuō)，我很遺憾，但是你至少應(yīng)讓我們嘗試一下，你可能會(huì)有意想不到的收獲鐘；也許將來(lái)我會(huì)試一下，但現(xiàn)在我不想在電視廣告上浪費(fèi)錢(qián)?，F(xiàn)在我要走了，我真的要開(kāi)會(huì)1.陳鐘的開(kāi)場(chǎng)白策略適宜嗎？2.你會(huì)如何接近鐘星這樣的客戶(hù)？

第五節(jié)、業(yè)務(wù)員的溝通技巧溝通的重要性

人生活在這個(gè)世界上，隨時(shí)隨地都會(huì)與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類(lèi)生活中占了極重要的地位。

何謂溝通

溝通是情報(bào)的交換與意義的傳達(dá)，也是人與人之間傳達(dá)思想與觀(guān)念的過(guò)程，并藉回饋的手段到達(dá)彼此了解與互相分享的境界。

1.．溝通的種類(lèi)

一.語(yǔ)言的：運(yùn)用語(yǔ)言文字傳達(dá)訊息

的活動(dòng)。

(一).口頭方式：

以說(shuō)話(huà)方式傳達(dá)訊息。例：聊天、會(huì)議、、錄音、電視、對(duì)講機(jī)、演講等。

(二).書(shū)面方式：

以文字書(shū)寫(xiě)方式做為傳達(dá)訊息的工具。例：書(shū)籍、信件、電報(bào)、電傳、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)等。2..非語(yǔ)言的：

除語(yǔ)文之外的任何溝通符號(hào)，我們將非語(yǔ)文溝通分為七種。

(一).體態(tài)語(yǔ)言：

體態(tài)語(yǔ)言通常包括姿勢(shì)、臉部表情、四肢活動(dòng)與目光接觸等。

(二).身體特征：

體態(tài)語(yǔ)言為身體動(dòng)態(tài)部份，而身體特征那么指靜態(tài)部份，如高矮胖瘦、頭發(fā)膚色等。

(三).觸摸行為：

觸摸行為包括擁抱、愛(ài)撫及其它特殊接觸動(dòng)作。

(四).音調(diào)語(yǔ)言：

音調(diào)語(yǔ)言包括音質(zhì)、音調(diào)及說(shuō)話(huà)速度等。

(五).空間語(yǔ)言：

空間語(yǔ)言是人際交往時(shí)個(gè)人使用與感覺(jué)所需要的空間，它包括了適于情侶與夫妻的親密距離(15-45cm)，熟朋友間的個(gè)人距離(45-120cm)，主管員工間或老師學(xué)生間的社會(huì)距離(120-360cm)，在公開(kāi)場(chǎng)合與政治知名人物保持的公眾距離(360cm以上)。

(六).飾物：

飾物包括香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型等。

(七).環(huán)境因素：

環(huán)境因素包括家俱、建筑物風(fēng)格、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂(lè)等。

溝通技巧在推銷(xiāo)上的應(yīng)用

為到達(dá)銷(xiāo)售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過(guò)良好的溝通方式，來(lái)得知客戶(hù)的需求與問(wèn)題點(diǎn)，并給予滿(mǎn)意的答復(fù)。

業(yè)務(wù)員與客戶(hù)之間的溝通可分為三個(gè)動(dòng)作：

一.探詢(xún)：探詢(xún)客戶(hù)的需求及問(wèn)題。

二.傾聽(tīng)：傾聽(tīng)客戶(hù)的述說(shuō)與反響。

三.回饋：答復(fù)、解決客戶(hù)的問(wèn)題，并滿(mǎn)足其需求。

探詢(xún)

探詢(xún)的技巧對(duì)業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問(wèn)，問(wèn)些什么，才能得到我們所需的信息，協(xié)助我們完成銷(xiāo)售的工作。

一.探詢(xún)的內(nèi)容：

(一).同業(yè)的狀況：

同業(yè)的動(dòng)態(tài)對(duì)我們將產(chǎn)生直接或間接的影響，所以須隨時(shí)注意，實(shí)時(shí)回報(bào)，并適時(shí)反響。

(二).產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況：

我們探詢(xún)的重點(diǎn)之一是本公司產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情形，以便隨時(shí)依市場(chǎng)狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和陳列方式。

(三).店頭經(jīng)營(yíng)狀況：

客戶(hù)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)都是很有用的信息，尤其是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。

(四).需求狀況：

假設(shè)能了解客戶(hù)的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足，將有助于產(chǎn)品的銷(xiāo)售與客情的建立。

(五).其它相關(guān)問(wèn)題：

許多的信息對(duì)我們或多或少都有影響，如得知老板家近期有喜事或需要協(xié)助的事，便可借機(jī)拉近關(guān)系，也可探知客戶(hù)信用狀況。

二.如何去探詢(xún)：

(一).查看庫(kù)存、貨架、陳列情形，尋找探詢(xún)的信息，如發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)中有大量競(jìng)爭(zhēng)品牌的庫(kù)存，便可詢(xún)問(wèn)是否有大型促銷(xiāo)。如看見(jiàn)陳列架上的新產(chǎn)品，可問(wèn)說(shuō)銷(xiāo)售狀況如何。

(二).查看客戶(hù)交易紀(jì)錄狀況，如上次進(jìn)貨、帳款情況，可成為我們問(wèn)說(shuō)的內(nèi)容。

(三).運(yùn)用良好的問(wèn)話(huà)技巧，

由客戶(hù)口中探知所需信息。

(四).其它：

如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報(bào)，可從旁了解目前的市場(chǎng)行情及客戶(hù)情況。

三.問(wèn)話(huà)的技巧：

(一).問(wèn)話(huà)的原那么：

1.不能給對(duì)方太大的壓力。

2.必須發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。

3.必須關(guān)心、了解對(duì)方。

4.使自己顯得可以信賴(lài)。

5.能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和需求點(diǎn)。

(二).問(wèn)話(huà)的方法

1.閉鎖式問(wèn)話(huà)法：

(1).可以具體答復(fù)是或不是的問(wèn)話(huà)。

(2).可以歸納出問(wèn)題點(diǎn)，將無(wú)關(guān)資料剔除。

(3).其問(wèn)句中常用到：誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、如何、那些、多少、它是、你是等。

2.開(kāi)放式問(wèn)話(huà)法：

(1).不能以簡(jiǎn)單答復(fù)是或不是的問(wèn)話(huà)。

(2).鼓勵(lì)客戶(hù)更自在地將問(wèn)題點(diǎn)說(shuō)清楚，說(shuō)出他對(duì)問(wèn)題的看法、感覺(jué)。

(3).使客戶(hù)說(shuō)出相關(guān)的資料，以確定問(wèn)題。

(4).其問(wèn)句中常用到：

為什么、感覺(jué)如何、您認(rèn)為、您喜歡、您的想法、您愿意、您比較想、您的意思是、您考慮的是、、等。(三).練習(xí)：

1.請(qǐng)列出十個(gè)可以幫助您了解客戶(hù)的閉鎖式問(wèn)句。

(1).____________(6)._____________(2).____________(7)._____________

(3).___________(8)._____________

(4).____________(9)._____________

(5).___________(10)_____________

2.請(qǐng)列出十個(gè)可以幫助您了解客戶(hù)的開(kāi)放式問(wèn)句。

(1)._____________(6)._____________

(2)._____________(7)._____________

(3)._____________(8)._____________

(4)._____________(9)._____________

(5).______________(10)______________

四.開(kāi)放式問(wèn)話(huà)的類(lèi)型：

(一).啟發(fā)性問(wèn)話(huà):

有些問(wèn)題具有啟發(fā)性；它們會(huì)啟發(fā)你、逼迫你深思后再答復(fù)。如：“端午節(jié)我們可以配合辦怎樣的促銷(xiāo)活動(dòng)？〞

(二).意見(jiàn)性問(wèn)話(huà):

有些問(wèn)題可激發(fā)客戶(hù)的創(chuàng)造性思考，你所問(wèn)的是對(duì)方的意見(jiàn)或看法。如：“如果發(fā)生了這類(lèi)事，您打算怎么辦？〞或“如果．．．．，你認(rèn)為怎樣？〞(三).經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)話(huà):

有些問(wèn)題可激發(fā)對(duì)方提供故事、事實(shí)，或成效來(lái)共同分享。如：“當(dāng)時(shí)你這樣做，發(fā)生何種結(jié)果？〞

(四).確認(rèn)性問(wèn)話(huà):

有些問(wèn)題是為請(qǐng)求對(duì)方對(duì)某事加以確認(rèn)或指明。如：“你認(rèn)為誰(shuí)該負(fù)責(zé)？〞或“如果這情形發(fā)生了，你覺(jué)得情形會(huì)怎么樣？〞

(五).主觀(guān)性問(wèn)話(huà):

主觀(guān)性問(wèn)題需要深入內(nèi)省后才能答復(fù)，一般并不只是答復(fù)意見(jiàn)，也可以了解對(duì)方的態(tài)度。如：“你認(rèn)為呢？〞或“為何您要這樣做？〞

(六).客觀(guān)性問(wèn)話(huà):

客觀(guān)性問(wèn)題的答復(fù)必須引用外在的事實(shí)或情況。如：“它有什么證據(jù)？〞或您“能舉出什么例子？〞4.．傾聽(tīng)

我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利嘴，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時(shí)間去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)些什么的人，將更容易贏(yíng)取訂單。請(qǐng)先做以下“傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度和行為練習(xí)〞。

是否

1.我對(duì)很多事物都有興趣，并不是為了要調(diào)和不協(xié)

調(diào)的消息?！酢?/p>

2.我仔細(xì)傾聽(tīng)說(shuō)話(huà)者的主題及論點(diǎn)。□□

3.我隨手記下會(huì)議的重點(diǎn)。□□

4.我不會(huì)手忙腳亂?！酢?/p>

5.我能掌握自己的情緒?！酢?/p>

6.我小心謹(jǐn)慎地傾聽(tīng)而不虛偽作假?！酢?/p>

7.我會(huì)耐心聽(tīng)完別人的話(huà)后再做評(píng)估。□□

8.當(dāng)別人談話(huà)時(shí),我會(huì)以微笑、點(diǎn)頭或略表贊同的話(huà)作響應(yīng)?！酢?/p>

9.我認(rèn)為怪癖會(huì)使談話(huà)者和自己失控?！酢?/p>

10.當(dāng)我在傾聽(tīng)時(shí),我深知自己的成見(jiàn),但控制得很好。