麥當勞危機管理分析PPT課件教材講義

麥當勞“消毒水”事件四個部分

危機緣由麥當勞的應對措施麥當勞危機管理中的三大敗筆麥當勞應采取的危機管理措施危機緣由

7月12日

廣州兩消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現其中有極濃的消毒水味道。

現場副經理解釋，其原因可能是未把殘余的消毒水排清所致，并表示該消費者可以提出賠償要求。

店長和督導姍姍來遲，麥當勞的員工與消費者多次發(fā)生爭執(zhí)，工商局調停未果，最終導致消費者憤然報警。

消費者：向麥當勞提出要求，麥當勞應就事件向消費者做出合理的解釋、答復和賠償。

麥當勞：向兩人各賠償500元，報銷醫(yī)藥費，但拒絕做出調查方案。消費者不滿麥當勞行為，一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝光。至此，麥當勞開始面臨公關危機。麥當勞的應對措施

7月14日

記者聯系麥當勞試圖了解事情的相關情況，麥當勞公司則保持沉默，表示此事仍在調查之中，不發(fā)表任何看法。

7月21日

麥當勞發(fā)表區(qū)區(qū)數百字的“聲明”，主要文字描述事件過程并一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量、安全的、有益健康的。危機管理中的三大敗筆

敗筆一處理與消費者關系不當敗筆二處理與公眾關系上缺乏有效的機制敗筆三忽視媒體的負面報道所帶來的巨大影響敗筆一處理與消費者關系不當店長和地區(qū)督導在事情發(fā)生后的兩個小時后才感到現場對消費者漠視與危機處理機制上的欠缺麥當勞員工與兩位消費者在此間兩個小時內多次發(fā)生爭執(zhí)損壞麥當勞的企業(yè)和品牌形象不能滿足消費者的合理要求有“敷衍了事”的嫌疑敗筆二處理與公眾關系上缺乏有效的機制事件發(fā)生后，麥當勞對此事三緘其口，直到一周后才發(fā)表了所謂的“聲明”。麥當勞對公眾的漠視，給消費者增添疑慮。

敗筆三忽視媒體的負面報道所帶來的巨大影響記者以《麥當勞中國：“橘淮為枳”？》為文對“消毒水”事件進行了詳細大篇幅報道，并對麥當勞的管理、食品的質量等諸多方面進行質疑與批評。負面的媒體報道使麥當勞陷入被動局面，失去話語權。

麥當勞應采取的的危機管理措施對內：成立危機管理小組

危機領導小組：制定應對危機的立場與基調，統(tǒng)一口徑，并協調各小組工作

溝通小組：負責信息發(fā)布和內外部的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者

形象提升小組：妥善處理好各種關系，做一些人性化的宣傳工作和感情投資事宜，以提升品牌形象對外：具體措施LearnMore誠懇面對公眾真誠面向消費者對媒體開誠布公取得諒解真切的政府公關和公益活動贏得信譽贏得口碑提升品牌美譽度

真誠面對消費者----取得諒解1.以解決問題的態(tài)度與消費者進行溝通2.向消費者表示歉意3.立即把消費者就近送醫(yī)療機構進行檢查和相關治療4.邀請當地衛(wèi)生防疫部門或質量檢測檢驗部門對消費者所飲用的“消毒水”進行化學分析檢測。誠懇面對公眾---贏得信譽1.對當事人表示歉意2.感謝廣大消費者長期以來對麥當勞快餐的厚愛3.麥當勞在全球采取的是統(tǒng)一的食品標準與衛(wèi)生標準，食品是經久考驗的4.期待中國消費者的理解和支持5.對該事件進行嚴格處理，提升公司管理水平6.邀請消費者參觀產品的整個工藝流程對媒體開誠布公---贏得口碑1.積極主動地接受媒體記者的采訪2.懇請當地主要媒體與餐飲行業(yè)的專家召開新聞懇談會，介紹麥當勞的標準化工藝流程3.召開新聞發(fā)布會，把“消毒水”事件的處理結果告之于媒體4.尋找適當時機與當地的強勢媒體進行聯合促銷真切的政府公關和公益活動---提升品牌美譽