麥當(dāng)勞危機(jī)管理分析PPT課件教材講義

麥當(dāng)勞“消毒水”事件四個(gè)部分

危機(jī)緣由麥當(dāng)勞的應(yīng)對(duì)措施麥當(dāng)勞危機(jī)管理中的三大敗筆麥當(dāng)勞應(yīng)采取的危機(jī)管理措施危機(jī)緣由

7月12日

廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。

現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，其原因可能是未把殘余的消毒水排清所致，并表示該消費(fèi)者可以提出賠償要求。

店長(zhǎng)和督導(dǎo)姍姍來(lái)遲，麥當(dāng)勞的員工與消費(fèi)者多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，工商局調(diào)停未果，最終導(dǎo)致消費(fèi)者憤然報(bào)警。

消費(fèi)者：向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞應(yīng)就事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、答復(fù)和賠償。

麥當(dāng)勞：向兩人各賠償500元，報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，但拒絕做出調(diào)查方案。消費(fèi)者不滿麥當(dāng)勞行為，一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝光。至此，麥當(dāng)勞開(kāi)始面臨公關(guān)危機(jī)。麥當(dāng)勞的應(yīng)對(duì)措施

7月14日

記者聯(lián)系麥當(dāng)勞試圖了解事情的相關(guān)情況，麥當(dāng)勞公司則保持沉默，表示此事仍在調(diào)查之中，不發(fā)表任何看法。

7月21日

麥當(dāng)勞發(fā)表區(qū)區(qū)數(shù)百字的“聲明”，主要文字描述事件過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量、安全的、有益健康的。危機(jī)管理中的三大敗筆

敗筆一處理與消費(fèi)者關(guān)系不當(dāng)敗筆二處理與公眾關(guān)系上缺乏有效的機(jī)制敗筆三忽視媒體的負(fù)面報(bào)道所帶來(lái)的巨大影響敗筆一處理與消費(fèi)者關(guān)系不當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)在事情發(fā)生后的兩個(gè)小時(shí)后才感到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者漠視與危機(jī)處理機(jī)制上的欠缺麥當(dāng)勞員工與兩位消費(fèi)者在此間兩個(gè)小時(shí)內(nèi)多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)損壞麥當(dāng)勞的企業(yè)和品牌形象不能滿足消費(fèi)者的合理要求有“敷衍了事”的嫌疑敗筆二處理與公眾關(guān)系上缺乏有效的機(jī)制事件發(fā)生后，麥當(dāng)勞對(duì)此事三緘其口，直到一周后才發(fā)表了所謂的“聲明”。麥當(dāng)勞對(duì)公眾的漠視，給消費(fèi)者增添疑慮。

敗筆三忽視媒體的負(fù)面報(bào)道所帶來(lái)的巨大影響記者以《麥當(dāng)勞中國(guó)：“橘淮為枳”？》為文對(duì)“消毒水”事件進(jìn)行了詳細(xì)大篇幅報(bào)道，并對(duì)麥當(dāng)勞的管理、食品的質(zhì)量等諸多方面進(jìn)行質(zhì)疑與批評(píng)。負(fù)面的媒體報(bào)道使麥當(dāng)勞陷入被動(dòng)局面，失去話語(yǔ)權(quán)。

麥當(dāng)勞應(yīng)采取的的危機(jī)管理措施對(duì)內(nèi)：成立危機(jī)管理小組

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組：制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)與基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作

溝通小組：負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外部的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者

形象提升小組：妥善處理好各種關(guān)系，做一些人性化的宣傳工作和感情投資事宜，以提升品牌形象對(duì)外：具體措施LearnMore誠(chéng)懇面對(duì)公眾真誠(chéng)面向消費(fèi)者對(duì)媒體開(kāi)誠(chéng)布公取得諒解真切的政府公關(guān)和公益活動(dòng)贏得信譽(yù)贏得口碑提升品牌美譽(yù)度

真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者----取得諒解1.以解決問(wèn)題的態(tài)度與消費(fèi)者進(jìn)行溝通2.向消費(fèi)者表示歉意3.立即把消費(fèi)者就近送醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查和相關(guān)治療4.邀請(qǐng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門或質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)部門對(duì)消費(fèi)者所飲用的“消毒水”進(jìn)行化學(xué)分析檢測(cè)。誠(chéng)懇面對(duì)公眾---贏得信譽(yù)1.對(duì)當(dāng)事人表示歉意2.感謝廣大消費(fèi)者長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)麥當(dāng)勞快餐的厚愛(ài)3.麥當(dāng)勞在全球采取的是統(tǒng)一的食品標(biāo)準(zhǔn)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，食品是經(jīng)久考驗(yàn)的4.期待中國(guó)消費(fèi)者的理解和支持5.對(duì)該事件進(jìn)行嚴(yán)格處理，提升公司管理水平6.邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀產(chǎn)品的整個(gè)工藝流程對(duì)媒體開(kāi)誠(chéng)布公---贏得口碑1.積極主動(dòng)地接受媒體記者的采訪2.懇請(qǐng)當(dāng)?shù)刂饕襟w與餐飲行業(yè)的專家召開(kāi)新聞懇談會(huì)，介紹麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化工藝流程3.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，把“消毒水”事件的處理結(jié)果告之于媒體4.尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)與當(dāng)?shù)氐膹?qiáng)勢(shì)媒體進(jìn)行聯(lián)合促銷真切的政府公關(guān)和公益活動(dòng)---提升品牌美譽(yù)