旅客運輸心理學(xué)完整課件-

良師益友有趣(*^__^*)

VS

~~~(>_<)~~~枯燥課前的話老師必須做到：

認(rèn)真教學(xué)，答疑解惑了解自己的學(xué)生，主動幫助大家平等的師生關(guān)系課前的話希望大家能夠做到：

細(xì)心觀察，小心揣摩理論聯(lián)系實際學(xué)以致用課前的話教學(xué)與考核安排期末考試60％出勤情況40%建議閱讀的文獻

1、《心理學(xué)導(dǎo)引》，郭永玉、王偉，華中師范大學(xué)出版社，20072、《心理學(xué)分冊》，郭亨杰，東南大學(xué)出版社，20043、《心理學(xué)是什么》，崔麗娟等，北京大學(xué)出版社，2004.64、《消費心理學(xué)》，耿黎輝，西南財經(jīng)大學(xué)出版社，20045、《心理學(xué)與生活》，理查德·格里格菲利普·津巴多著，人民郵電出版社，20036、《心理學(xué)與我們》，〔美〕費爾德曼著，人民郵電出版社，20237、《旅游心理學(xué)：理論·案例》，薛群慧，南開大學(xué)出版社，20238、《管理心理學(xué)》，蘇東水，復(fù)旦大學(xué)出版社,19921、分析傷口部位，判斷他是不小心跌倒，插到刀子上而死的2、他是被鬼殺死的3、他是自殺的4、他被人謀殺了小測試：

一人在家中死亡，接到死者鄰居的報案，你馬上來到了現(xiàn)場，你發(fā)現(xiàn)有一人躺在地上，是一刀斃命的。這時，你的直覺告訴你，死者是如何死去的?分析1、分析傷口部位，判斷他是不小心跌倒，插到刀子上而死的你是一個很客觀并追求真理的人，分析和觀察是你的長處，運用邏輯推理也是你的興趣，所以，你很適合學(xué)習(xí)和研究有關(guān)抽象概念方面的學(xué)科，比方科學(xué)、數(shù)學(xué)、哲學(xué)方面的學(xué)科。正因為你的分析能力和推演能力都很強，所以你的記憶力也不會差到哪里去。只要你下工夫去學(xué)的話，所有的學(xué)科都會有很好的成績。分析2、他是被鬼殺死的你是一個想像力豐富的人，而且還是天馬行空的夢想者，很有創(chuàng)意性，至少不會是傳統(tǒng)經(jīng)驗的刻板反響。所以，要你去死背一些沒有想像空間的知識，是逼著你去浪費時間。像你這種有高度創(chuàng)意性的人，最好去學(xué)習(xí)如何創(chuàng)作，或是如何去欣賞藝術(shù)品，給予全新的詮釋。分析3、他是自殺的你是一個很主觀的人，因為現(xiàn)場還沒有很充足的證據(jù)可以顯示是自殺的，你可能以現(xiàn)場沒有第二者，而下這個判斷。由此可推論出，你是一個習(xí)慣單向推理思考的人。這種單向思考夾雜著個人的主觀性，常常會讓你下錯誤判斷，因此你也是一個不善思考的人。但是你能遵循一個模式思考，很適合去理解數(shù)理方面的學(xué)科。分析4、他被人謀殺了你是一個很遵守傳統(tǒng)經(jīng)驗的人，很適合去學(xué)習(xí)不需要用腦的工作。因為你很習(xí)慣去接受別人設(shè)定好的知識和得出的經(jīng)驗，不管它是對還是錯，你都會接受。因此，你在需要推理、分析方面的數(shù)理化學(xué)科，一定不好。你,之所以是我的學(xué)生，因為這是上蒼給我的恩賜!本書主要研究旅客旅行心理活動的一般性規(guī)律及旅客旅行需求的表現(xiàn)，探討掌握旅客旅行心理活動的方法、提高客運效勞人員的心理修養(yǎng)、以及客運管理人員的管理方式與管理藝術(shù)等。本課程的內(nèi)容簡介課程的內(nèi)容及特點1、內(nèi)容:緒論旅客運輸心理學(xué)的根底知識旅客旅行心理活動與效勞客運效勞人員的心理修養(yǎng)旅客運輸管理心理本課程的框架結(jié)構(gòu)2、特點:實踐性強內(nèi)容多理論聯(lián)系實際實用性強學(xué)時不多〔全部32學(xué)時〕第一章緒論第一章緒論學(xué)習(xí)目的與要求：★了解旅客運輸心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、并掌握旅客運輸心理學(xué)的研究對象；★了解研究旅客運輸心理學(xué)的目的和重要意義；★掌握旅客運輸心理學(xué)的根本研究方法。第一章緒論第一節(jié)旅客運輸心理學(xué)研究的根本內(nèi)容對象：旅客運輸心理學(xué)研究的對象是人，這包括兩個方面：一是運輸效勞的對象，即旅客；二是運輸效勞的提供者，即客運效勞人員。旅客運輸心理學(xué)研究對象是人從效勞對象的角度看：是為了掌握旅客旅行心理活動與需要。重點掌握旅客的概念：一個社會個體，從其產(chǎn)生旅行需要開始，到其旅行需要消失為止的整個過程，成為旅客運輸業(yè)的效勞對象，即旅客。從運輸效勞業(yè)的角度看：1、運輸效勞企業(yè)的行為就是人的行為〔人是運輸效勞的直接提供者，運輸企業(yè)要靠人來實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，即使是未來社會管理中，最主要的管理仍然是由人來實施的對人的管理?！?、人是運輸企業(yè)的首要資源〔從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度來看，企業(yè)中人、財、物資源中，人是最重要的資源〕3、人是運輸企業(yè)管理的主體〔人作為旅客運輸心理學(xué)研究的對象，研究運輸企業(yè)中人的心理活動的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學(xué)分析的根底上，采取科學(xué)的管理方法〕為什么以人為研究對象？“人〞研究旅客運輸心理學(xué)的目的：研究旅客運輸效勞過程中各種人員的心理活動與規(guī)律，是為了認(rèn)識人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)。一、從個體的角度：是提高人的素質(zhì)1.主體自我修養(yǎng)2.客體的外部教育

研究旅客運輸心理學(xué)的目的：二、從組織的角度：是管理人1.滿足旅客健康的旅行需要。〔核心內(nèi)容〕2.有效地提高客運效勞人員的效勞水平。3.樹立運輸業(yè)的整體形象，提高企業(yè)的市場競爭力。為什么要學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)？一、提高客運效勞的主動性。二、提高客運效勞的針對性。三、提高客運效勞的周到性四、提高客運管理工作水平五、樹立客運效勞人員正確的效勞觀客運管理工作包括：1.旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、涉外運輸、衛(wèi)生整容；2.旅客旅行平安工作，包括行車平安管理及站車秩序管理；3.客運設(shè)備和客運設(shè)施管理，使其有效地為旅客運輸生產(chǎn)效勞；4.客運效勞人員管理與培訓(xùn)，提高客運效勞人員素質(zhì)。樹立客運效勞人員正確的效勞觀案例分析：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？〞后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來了。面對這種情景，這位女售票員：不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：“非常抱歉，讓你久等了。〞接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這一說，女旅客平心靜氣地回到自己的列位上，售票工作又正常地進行了。作業(yè)題一、填空：1、旅客運輸心理學(xué)研究的對象是，這包括兩個方面：一是；二是。2、客運管理工作的內(nèi)容很多，主要包括：、、、、二、請從客運效勞人員角度說說學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)的作用？小實驗假設(shè)現(xiàn)在上化學(xué)課，老師說今天大家可以自由做實驗，你最想做什么實驗?zāi)?？A會爆炸之類的可怕實驗B簡單又不危險的平安實驗C自己亂加?xùn)|西，不知道會發(fā)生什么事的實驗D根本不想做實驗，只想睡覺選A你很重視公平原那么，即使是情人，你也不會一開始就投入所有感情，屬于慢熱型的人物。對方的離去通常是因為你表現(xiàn)得太無所謂，而你的反響那么是很生氣地大罵對方不懂愛情。不過，如果遇到和你相同理念的戀人，就會恩恩愛愛到永遠(yuǎn)。選B你失戀的最大原因通常是來自于不夠?qū)Ｗⅲ憬o戀人的時間太少，甚至占用了你們彼此約會的時段，讓對方覺得你的愛不夠。失戀的話，你會很難過甚至有點莫名其妙。建議你，多關(guān)心對方和不時玩浪漫是不二法門。選C你本身是個很感性的人，對于感情你會毫不保存地全心投入，所以你也最不容易走出失戀的陰霾。專一不是不好，只是對方有時會被你如影隨形的愛情攻勢弄得有點喘不過氣來。給戀人多一點信任與自由，你也可以很幸福。選D

你性格外向，所以和男性的交往不會深入，不會很重視戀愛，想和你繼續(xù)交往，必須談一些深刻的話題。在性生活方面很重視自己的感覺，如果在過程中得不到滿足的話，可能會立即放棄，讓對方很無趣。測試男人的真誠男女之間的交往非常微妙。女性常常會苦惱于對方的真誠度。其實如何測試他是否真心待你，只要伸出右手讓對方握住五指其中的一根手指，即可真相大白了〔男性測驗要以左手為準(zhǔn)〕。

A.大姆指.B.食指C.中指D.無名指E.小指選A

他對你幾乎死心蹋地，惟命是從。說穿了你是他心目中的崇拜對象，甘心永遠(yuǎn)拜倒在你的石榴裙下。但是他的嫉妒心很強，要小心才是。選B

他對你可不是那么單純！如果你很欣賞他，愿意付出完全的自己，那就無話可說了。事過境遷后，會不會逃之夭夭？選C他只想跟你做個紅粉知己而已，如果，想進一步交往，自己必得付出相當(dāng)大的代價，忍受角度鋒利的偌大痛苦。選D

他愛你的崇高精神，令人無法理解，甚至殷勤到讓你引起反感，這個時候，你應(yīng)該給他一些苦頭吃吃，訓(xùn)練他成為真正的男人。選E他暗戀你已經(jīng)很久了，但是始終不敢確切流露自己的情感，你假設(shè)也對他十分在意，快快暗示他，相信你們會成為一對很好的戀人。心理學(xué)概述學(xué)習(xí)目的與要求：★了解心理學(xué)的開展簡史★了解現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派一、什么是心理學(xué)心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的一門學(xué)科。人的任何活動都離不開心理現(xiàn)象,人們在日常生活和工作中,用眼睛看,耳朵聽,鼻子聞,用手摸,用腦子想都是心理現(xiàn)象。心理學(xué)既是一門根底科學(xué),也是一門應(yīng)用科學(xué)。心理學(xué)家知道你在想什么。心理學(xué)就是心理咨詢。心理學(xué)家就只研究變態(tài)的人。心理學(xué)家會催眠。心理學(xué)就是夢的解析。幾種誤解二、心理學(xué)開展簡史“心理學(xué)有一長期的過去，但僅有一短期的歷史。〞——艾賓浩斯〔德國著名心理學(xué)家〕

在馮特創(chuàng)立他的實驗室之前，心理學(xué)像個流浪兒，一會兒敲敲生理學(xué)的門，一會兒敲敲倫理學(xué)的門，一會兒敲敲認(rèn)識論的門。1879年，它才成為一門實驗科學(xué)，有了一個安身之處和一個名字。

——墨菲馮特WilhelmWundt,1832-1920科學(xué)心理學(xué)的創(chuàng)始者，實驗心理學(xué)之父，創(chuàng)立一支國際心理學(xué)專業(yè)隊伍，奠定構(gòu)造主義心理學(xué)派的根底，感情三度說的建議者，也是使心理學(xué)脫離哲學(xué)范疇成為一門獨立科學(xué)的巨擘。〔1〕心理學(xué)的開展原始社會末期：萌芽中世紀(jì)〔11－14世紀(jì)〕：中斷15世紀(jì)初：文藝復(fù)興，奠定根底17－19世紀(jì)中葉：研究活潑19世紀(jì)后半葉：成為獨立的科學(xué)1879年，馮特在萊錫比大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個心理實驗室。馮特將心理學(xué)定義為：研究意識并探索控制心靈的獨特規(guī)律?！?〕現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派1、精神分析心理學(xué)創(chuàng)始人：

奧地利心理學(xué)家弗洛伊德成果：

1900年，出版《夢的解析》一書

1901年，發(fā)表《日常生活中的精神病理學(xué)》1905年，發(fā)表了《性學(xué)三論》1913-1914年，發(fā)表了《圖騰與禁忌》1917年，發(fā)表了《精神分析引論》1923年，出版了《自我和本我》主要觀點

精神分析的研究對象是人的潛意識。精神分析的目的是了解個人當(dāng)前的觀念和行為的潛意識根源。精神分析的方法主要是自由聯(lián)想法，即在醫(yī)生的引導(dǎo)下，病人無顧忌地將頭腦中的想法、回憶和愿望等說出來。潛意識經(jīng)驗通常是被壓抑的，因為它們與文明社會的道德觀念相沖突，但壓抑并不能消除潛意識，且過度的壓抑正是心理疾病的根源。精神分析不僅是一種精神醫(yī)學(xué)，而且使?jié)撘庾R、性心理、壓抑與焦慮、戀母情結(jié)等概念被廣泛使用于揭示人性和人類行為。2、行為主義心理學(xué)20世紀(jì)初由美國心理學(xué)家華生創(chuàng)立。而美國心理學(xué)家斯金納創(chuàng)立了“強化學(xué)說〞，是“新行為主義〞心理學(xué)家的代表。給我一打健康而體型健全的嬰兒，給我一個專門的環(huán)境培養(yǎng)他們，我保證從他們之間任意選出一個，都能將他培訓(xùn)成我所選擇的任何一種專家——醫(yī)生、律師、藝術(shù)家、大商人，當(dāng)然還有乞丐和小偷，而不管他們的才能、愛好、能力、稟性如何，也不管他們的祖先是什么種族?！A生主要觀點主張將行為作為心理學(xué)的研究對象。心理學(xué)的目的在于揭示刺激和反響，刺激和反響是構(gòu)成行為的共同的根本因素。反對內(nèi)省法，主張客觀方法，如觀察法、實驗法、口頭報告法等。行為是環(huán)境作用的結(jié)果，環(huán)境的差異導(dǎo)致行為的差異，反對用遺傳解釋生理正常的個體之間的行為差異。了解了刺激和反響之間確實定關(guān)系，就可以將其應(yīng)用于預(yù)測和控制人與動物的行為。3、人本主義心理學(xué)由美國心理學(xué)家馬斯洛和羅杰斯在20世紀(jì)50年代創(chuàng)立。主要觀點：在研究對象上，主張研究人性的積極方面。人本主義的目的不僅在于預(yù)測和控制人的行為，也不僅在于治療心理疾病，更在于促進人的潛能和價值的實現(xiàn)。其根本原那么之一即“心理學(xué)應(yīng)該關(guān)心人的尊嚴(yán)和人的提高〞。人本主義心理學(xué)的方法更強調(diào)所謂“現(xiàn)象學(xué)的方法〞，也就是主觀經(jīng)驗的觀察和報告。人本心理學(xué)反對決定論，認(rèn)為人是有自由意志的，人有選擇并為自己的行為負(fù)責(zé)的能力。第二節(jié)旅客運輸心理學(xué)的研究方法〔一〕旅客運輸心理學(xué)研究的信息來源

第一手資料第二手資料〔二〕旅客運輸心理學(xué)研究的類型定性研究：通過綜合描述與分類來對事物進行衡量的研究。定量研究：通過數(shù)量對事物進行衡量的研究。定性和定量相結(jié)合的研究方法〔三〕研究的一般方法論旅客運輸心理學(xué)研究方法包括兩個方面：1、一般方法論。2、實踐中的操作方法。一、旅客運輸心理學(xué)研究的一般方法論1、一般方法論討論的是科學(xué)方法的意義、原那么和科學(xué)工作的態(tài)度等一般性的問題。2、在研究的過程中，我們要樹立以下觀念：強調(diào)研究人在旅客運輸中的作用強調(diào)研究人的動機和心理活動規(guī)律強調(diào)樹立以人為中心的管理思想有效調(diào)動人們的積極性強調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問題堅持科學(xué)的態(tài)度和方法什么是科學(xué)的態(tài)度？科學(xué)的態(tài)度，就是實事求是、尊重客觀事實的態(tài)度。堅持分析與綜合的原那么 1.心理、意識雖然是很復(fù)雜的現(xiàn)象，但可以通過剖析將其分解為各種形式進行專門的考察研究，而后通過綜合將其看成有機聯(lián)系的整體加以理解； 2.在研究某一種心理形式與現(xiàn)實條件的依存關(guān)系時，也可以分別地考察某一條件在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規(guī)律加以綜合運用。

〔四〕研究的具體方法1、觀察法〔observation〕在自然情況下，有方案、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。優(yōu)點：方便易行，可涉及廣泛的內(nèi)容，觀察材料更接近于生活現(xiàn)實，得出的結(jié)論比較符合實際情況。缺點：只能反映外表現(xiàn)象，觀察者被動，所得材料難以區(qū)分哪些是偶然的，哪些是規(guī)律性的，且對研究者要求較高。觀察法適用的情形調(diào)查者所關(guān)注的行為是公開的這些行為經(jīng)常且重復(fù)出現(xiàn)或是可以預(yù)測的行為發(fā)生在相對較短的時間跨度里2、實驗法(experiment)有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進行分析研究的方法。包括兩種形式：實驗室實驗法和自然實驗法。實驗室實驗法：在專門的實驗室內(nèi)借助于各種儀器來進行的。對心理現(xiàn)象的產(chǎn)生原因、大腦生理變化以及被試者行為表現(xiàn)的記錄和分析都比較精確。自然實驗室法：由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件在比較自然的條件下進行的。所得結(jié)果比較接近于實際，比較具有主動性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。可采用郵寄問卷、訪問和人員訪問等方式。優(yōu)點：能同時進行群體調(diào)查，快速收集大量資料，且簡易的方法方便人們答復(fù)。缺點：拒訪所引起的偏差比較大。不大適于針對行為，答復(fù)未必完全真實，材料價值要打折扣。

3、調(diào)查法(survey)4、問卷法優(yōu)點：可以同時進行大規(guī)模的調(diào)查。缺點：問卷回收率低，對所回收的問卷答案的真?zhèn)闻袛噍^難。問卷法的關(guān)鍵在于問卷設(shè)計。問卷設(shè)計根本決定確定所問問題與內(nèi)容決定應(yīng)答方式或形式?jīng)Q定提問的措辭決定問題的排列順序預(yù)試與修正5、訪談法〔1〕結(jié)構(gòu)式訪談：優(yōu)點：針對性比較強，調(diào)查的問題比較明確、節(jié)省時間。缺乏：所提問題標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高，可能會降低被調(diào)查者合作的積極性或采取敷衍的態(tài)度。

指調(diào)查者與被調(diào)查者進行面對面有目的的談話、詢問，以了解被調(diào)查者對所調(diào)查內(nèi)容的態(tài)度傾向、人格特征等的方面?！?〕非結(jié)構(gòu)訪談優(yōu)點：談話的氣氛比較輕松，可得到被訪者真實的想法缺乏：要求調(diào)查者有較高的把握目標(biāo)和掌握談話技巧的能力，且該法對搜集上來的資料進行歸納和整理較困難。6、投射技術(shù)指向被試提供一些含義模糊的材料，通過這些材料激發(fā)出被試潛意識中的感情和態(tài)度。常用方法包括：主題統(tǒng)覺測驗、造句測驗、角色扮演法等。小結(jié)1、現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派：精神分析心理學(xué)、行為主義心理學(xué)、人本主義心理學(xué)2、旅客運輸心理學(xué)的研究方法觀察法、實驗法、調(diào)查法、問卷法、訪談法、投射技術(shù)小測試：你的生命是什么顏色？

生命顏色的計算方法：把公元出生的年月日用數(shù)字寫出，然后將數(shù)字一個一個相加，直到結(jié)果變成單一數(shù)字為止。這個數(shù)字就是你的生命顏色。例如：1983年4月12日出生的人就是如下的計算

1＋9＋8＋3＋4＋1＋2＝282＋8＝101＋0＝1這樣，數(shù)字1就是你的生命顏色了。1＝紅2＝藍(lán)3＝綠4＝藍(lán)5＝白6＝黃7＝橙8＝黑9＝紫綠色：大而化之墻頭草根本上你沒有什么個性，見什么人說什么話、隨波逐流、沒啥主見。你最希望的人生就是一生平平淡淡，沒有任何大風(fēng)大浪。雖沒有強烈的個人色彩，但你是個知足常樂的和平主義者，只是當(dāng)生活中出現(xiàn)大風(fēng)浪時，可能會有沒方法面對挑戰(zhàn)的顧慮。紅色：熱情沖動莽小子感性的你內(nèi)心熱情如火，隨時都能以你的熱情將周圍的人融化。不過因為太熱情，所以有時會太過沖動，踩不住煞車，因此常常會得罪人，受到失敗的打擊。不過你的復(fù)原力就像打不死的蟑螂一樣強，即使跌倒了也會很快爬起來的。藍(lán)色：理性助人小天使循規(guī)蹈矩不逾矩、冷靜理智不犯錯，就是一般人對你的印象。冷靜的你總是能得到別人的信賴，不過謹(jǐn)慎的性格讓你做的比說的多，不輕易將自己的想法表達出來。以至于別人總認(rèn)為你個性有點陰沉，其實你是樂于助人且深思熟慮的。白色：單純天真夢想家純潔如白紙的你就如愛情小說中不食人間煙火的主角，成天活在自己編織出來的世界里，塵世的一切都與你無關(guān)。感情蒙蔽理智，情緒不穩(wěn)易受環(huán)境影響，要留神白日夢做過度會變成妄想癥，明明沒有發(fā)生的事都會以為發(fā)生過。黃色：樂觀開朗傻小子天生樂觀，即使天塌下來也相信有個子比你高的人頂著。好奇心旺盛，任何事都要去試一試才甘心，假設(shè)是有人阻止你去做新的嘗試，必定會遭到你強力的還擊。有時也別太伶牙俐齒，聽聽別人的意見，以免被人騙了還不知。橙色：依賴成性小BABY

你就像個永遠(yuǎn)長不大的小孩，永遠(yuǎn)需要別人陪在身邊，為你把屎把尿、送湯送水、噓寒問暖、呵護照顧。雖然依賴心重，但也因這點你會對朋友掏心掏肺，因此身邊朋友成群。當(dāng)然你最主要的目的就是找一個能一輩子照顧你的人。黑色：人格分裂小惡魔你擁有多重人格，一會兒是天使，一會兒是惡魔，集最正確行動力、理解力、社交力于一身。想出人頭地對你不是難事，但是你卻常常另外去追求遙不可及的目標(biāo)，以致終其一生都在追逐夢中樓閣。要小心性格的分裂會對你造成不平衡的影響，讓你難以得到真正的快樂。紫色：深謀遠(yuǎn)慮思想家

遇事不會立即下決定，而會把這件事從頭到尾分析清楚才決斷，深思熟慮的程度令人望塵莫及。自信心強，會早早就決定自己的人生目標(biāo)，不過你也十分固執(zhí)，就算錯誤也不輕易更改。有時也要懂得妥協(xié)，免得一生痛苦。小實驗假設(shè)現(xiàn)在上化學(xué)課，老師說今天大家可以自由做實驗，你最想做什么實驗?zāi)?？A會爆炸之類的可怕實驗B簡單又不危險的平安實驗C自己亂加?xùn)|西，不知道會發(fā)生什么事的實驗D根本不想做實驗，只想睡覺選A你很重視公平原那么，即使是情人，你也不會一開始就投入所有感情，屬于慢熱型的人物。對方的離去通常是因為你表現(xiàn)得太無所謂，而你的反響那么是很生氣地大罵對方不懂愛情。不過，如果遇到和你相同理念的戀人，就會恩恩愛愛到永遠(yuǎn)。選B你失戀的最大原因通常是來自于不夠?qū)Ｗ?，你給戀人的時間太少，甚至占用了你們彼此約會的時段，讓對方覺得你的愛不夠。失戀的話，你會很難過甚至有點莫名其妙。建議你，多關(guān)心對方和不時玩浪漫是不二法門。選C你本身是個很感性的人，對于感情你會毫不保存地全心投入，所以你也最不容易走出失戀的陰霾。專一不是不好，只是對方有時會被你如影隨形的愛情攻勢弄得有點喘不過氣來。給戀人多一點信任與自由，你也可以很幸福。選D

你性格外向，所以和男性的交往不會深入，不會很重視戀愛，想和你繼續(xù)交往，必須談一些深刻的話題。第二章旅客運輸心理學(xué)的根底知識學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握心理學(xué)的根底理論，熟記心理學(xué)的定義；★了解人為學(xué)、管理學(xué)、管理心理學(xué)的概念；★掌握心理活動的一般性認(rèn)識方法，理解個體心理的概念及其特征，熟悉個體心理與群體心理的共同點及其區(qū)別。本課程課時分配章節(jié)課時第1.1節(jié)心理學(xué)理論基礎(chǔ)2第1.2節(jié)其他三種理論2第2.1節(jié)個體心理2第2.2節(jié)群體心理2合計8第一節(jié)旅客運輸心理學(xué)的根底理論★旅客運輸心理學(xué)簡介★心理學(xué)的根底理論背景資料：

心理學(xué)既是一門古老的科學(xué)，又是一門年輕的科學(xué)。人類從古代開始，歷經(jīng)中世紀(jì)、文藝復(fù)興以至到１９世紀(jì)中葉，對心理的探索和研究，都是處于一種無明確的研究目的、目標(biāo)，無明確的研究思想、方法的混沌狀態(tài)下自發(fā)的或不自覺地進行的，夾雜在對哲學(xué)和神學(xué)的研究中。心理學(xué)的內(nèi)容融匯或包括在哲學(xué)和神學(xué)的內(nèi)容體系中，心理學(xué)家是由哲學(xué)家、神學(xué)家、醫(yī)學(xué)家或其他科學(xué)家兼任，心理學(xué)的方法也主要是思辯的方法。亞里士多德的《靈魂論》，可以說是世界上的第一部心理學(xué)專著。一、心理學(xué)簡介〔一〕、什么是心理學(xué)▲心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)，亦稱“心理科學(xué)〞▲《普通心理學(xué)》定義：心理學(xué)是研究人的心理活動及其發(fā)生、開展規(guī)律的科學(xué)▲根本類別：三大流派：精神分析心理學(xué)、行為主義心理學(xué)、人本主義心理學(xué)

旅客運輸心理學(xué)的根底理論主要分為四局部：人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、管理心理學(xué)。〔二〕、什么是旅客運輸心理學(xué)

旅客運輸心理學(xué)就是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動及其規(guī)律，以及客運效勞人員從事客運效勞過程中的心理活動及其規(guī)律。

二、旅客運輸心理學(xué)的根底理論〔一〕、根本框架問題：什么是心理學(xué)？心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)。情感過程個性傾向性個性心理心理現(xiàn)象心理過程認(rèn)識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格根本框架心理狀態(tài)情緒、情感意志過程個性心理特征〔二〕、根本原理1、心理過程：〔1〕認(rèn)識過程：感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意〔2〕情感過程：情緒、情感〔3〕意志過程：2、個性心理：〔1〕個性傾向性：〔2〕個性心理特征：3、心理狀態(tài)：心理過程與個性心理補充材料:情緒和情感

情感(feeling)和情緒(emotion)都是對事物的直接的態(tài)度、體驗。人們對自己所知道的東西，或做過的事，不能漠不關(guān)心，所以在感知或想象事物的時候，總抱有特別的態(tài)度：滿意或不滿意，愉快或不愉快，積極或消極。情感比較穩(wěn)定、持久；情緒那么是比較短暫的沖動的狀態(tài)。象自尊心、自豪感、熱情之類屬于情感，它們在人們的生活實踐過程中，繼續(xù)保持，經(jīng)久不衰，形成一個人的性格特征。象憤怒、懼怕、狂熱之類屬于情緒，它們持續(xù)不久，便可消散。初夏的早晨，大自然的萬物從沉睡中醒來。初升的太陽像一團火球，從東方冉冉升起。在涼爽的空氣中，時時飄來一陣陣沁人心脾的花香，悅耳的鳥嗚聲此起彼伏，多姿的百花爭相吐艷。當(dāng)你漫步于林間小道，或晨讀于石凳上，此時此刻，你必定會有一種心曠神怡之感。這是朋友們生活中的一幅寫生畫，就在這生活的畫卷中，也畫著人的認(rèn)識活動。你的五官在積極地活動著，向你提供豐富的外界信息，使你能如實地感知外界，從而欣賞這良辰美景。就在這生活的畫圖中，表達著人腦對周圍事物的反映。讀書產(chǎn)生言語動覺，散步產(chǎn)生運動覺和平衡覺，聞到花香是嗅覺，看到大自然的美景是視覺，聽到鳥嗚是聽覺等，視覺、聽覺、嗅覺，運動覺等在心理學(xué)上統(tǒng)稱為感覺。背景資料：人們的主要感覺器官就是眼、耳、鼻、舌、身。因此，我們的感覺也主要有五類：視覺、聽覺、嗅覺、味覺和軀體覺。依據(jù)產(chǎn)生感覺的分析器和它所處的部位，可以把感覺分為三大類：第一、外局部析器：外局部析器的各種感受器位于身體的外表，接受各種外部的刺激。屬于外局部析器活動而發(fā)生的感覺有：視覺、聽覺、皮膚覺(觸壓覺、溫度覺、痛覺)、味覺和嗅覺。第二、內(nèi)局部析器：內(nèi)局部析器在人體內(nèi)部器官和組織中分布著各種末梢感受器，接受有機體內(nèi)部發(fā)生變化的信號。同內(nèi)局部析器相聯(lián)系的有機體覺。第三、運動分析器：運動分析器處于中間地位。同運動分析器相聯(lián)系的有運動感覺、身體及其各局部在空間移動和姿勢的感覺。痛覺能發(fā)出對有機體傷害強度的信號，它分布在有機體的所有分析器中。補充材料

：

感覺的種類錯覺補充材料

：知覺的種類

一般，知覺分為空間知覺、時間知覺和運動知覺三大類。空間知覺是人腦對客觀事物空間屬性的反映。如形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺。時間知覺是人對客觀事物的延續(xù)性和順序性的反映。運動知覺，是人對物體在空間位移和移動速度的知覺。補充材料:美國研究人員發(fā)現(xiàn)影響記憶的基因

2001年8月29日，美國新澤西醫(yī)科和牙科大學(xué)的一個研究小組說，他們發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵的記憶基因RAB3A，這個基因使大腦中記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流更加暢通。研究人員認(rèn)為，這一基因的發(fā)現(xiàn)有助于在單個細(xì)胞的水平上了解記憶形成的基因原理。研究人員在9月號《神經(jīng)科學(xué)》雜志上發(fā)表報告說，記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流可以用電脈沖測量，而大腦海馬區(qū)神經(jīng)細(xì)胞之間的電活動對于短期記憶和長期記憶是至關(guān)重要的。在有RAB3A基因存在的情況下，神經(jīng)細(xì)胞之間交流產(chǎn)生的激素神經(jīng)營養(yǎng)因子增加了2到3倍，而沒有記憶基因的時候激素水平那么不發(fā)生變化。研究人員說，影響記憶的基因可能有多個，未來治療健忘癥的藥物可能針對其中最關(guān)鍵的十幾個基因。補充材料:增強記憶有訣竅

控制飲水：科學(xué)家們最近指出，人體下丘腦合成的抗利尿激素具有增強記憶的作用，而飲水量的多少可調(diào)節(jié)抗利尿激素的分泌量，間接地影響記憶力。當(dāng)人們大量飲水時，血中的水分增多，滲透性下降，血容量增大，人體下丘腦的滲透壓感受器興奮性下降，容量感受器的興奮性增強，兩者都會使下丘腦合成的抗利尿激素減少，從而不利于大腦的記憶活動。反之當(dāng)飲水減少、血漿滲透壓提高時，抗利尿激素大量分泌，作用于大腦邊緣系統(tǒng)，可以增強其記憶功能。所以，適當(dāng)控制飲水量，對增強記憶力是有益的。先學(xué)后食：英國科學(xué)家研究說明，飯后人體的消化器官中能分泌出幾種激素，其中一種叫縮膽囊肽激素可以增強記憶。試驗說明，如在學(xué)習(xí)之后注射縮膽囊肽激素，與吃飯的效果是一樣的。因為縮膽囊膚激素能增強迷走神經(jīng)的活性，提高大腦的記憶能力。先學(xué)后睡：學(xué)習(xí)前的小睡可能會加速你的遺忘，這是最新的研究成果，稱之為“前睡效應(yīng)〞。研究發(fā)現(xiàn)30分鐘和1.2小時的前睡都較顯著地?fù)p害了記憶，但如果在醒來后待2小時或4小時再學(xué)習(xí)，記憶就不再受前睡的影響。而且，6小時的前睡比4小時和少于4小時的前睡導(dǎo)致的遺忘要少。這種“前睡效應(yīng)〞是由于較高的促生長激素水平對人的記憶不利，可使記憶嚴(yán)重受損的結(jié)果。而人在入睡后30分鐘之內(nèi)促生長激素迅速釋放，并持續(xù)一段時間，直至醒后才逐漸地恢復(fù)正常。這就是短睡后記憶不好，而清醒一段時間后記憶靈敏的奧秘所在。補充材料:思維是人的心理過程中最復(fù)雜的心理現(xiàn)象之一，是人腦對客觀事物的本質(zhì)屬性及其內(nèi)在規(guī)律的反映。思維的過程極其復(fù)雜。思維心理學(xué)研究認(rèn)為，思維進行的具體過程，一般經(jīng)歷了分析、綜合、比較、抽象、概括等階段。思維的過程就是由這些階段構(gòu)成的一個完整的綜合過程。由于思維的非直觀和復(fù)雜性，目前為止，科學(xué)尚未徹底揭示思維的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律。思維的過程是通過概念、判斷、推理的具體形式表現(xiàn)出來的。邏輯上把概念、判斷和推理看作根本的思惟形式。補充材料:

心理學(xué)家難住心算家

阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你給他出一個多么復(fù)雜的難題，他都能立即得出正確的答案。在他的心算歷史上，還從來沒有被人難倒過。這天，一位年輕的心理學(xué)家從遠(yuǎn)方慕名而來，他要親自考一考這位著名的心算家。許多人知道了都前來觀看。年輕的心理學(xué)家微笑著和心算家打過招呼后，心算家很客氣地請他隨便出題。

“一輛載著285名旅客的火車駛進車站，這時下車去35人，又上來85人〞，心理學(xué)家不緊不慢地開始出題了。心算家聽后微微一笑?！霸谙乱徽旧蟻?01人，下去69人；再下一站下去17人，上來15人；再下一站下去40人，只上來8人；再下一站又下去99人，上來54人。〞這時主考人已說得喘不過氣來?！斑€有嗎？〞心算家非常同情地問主考人?！斑€有〞主考人透了口氣說：“請您接著算。〞他又加快速度說：“火車?yán)^續(xù)往前開，到了下一站……再下一站……再下一站……〞，這時他突然叫道：“完了，卡米洛先生！〞心算家輕蔑地笑著說：“您馬上要知道結(jié)果嗎？〞“那當(dāng)然〞，心理學(xué)家點點頭，同樣微笑著說：“不過，我現(xiàn)在并不想知道車上還有多少乘客，我想知道的是這趟車究竟停靠了多少站？〞這時著名的心算家一下子呆住了。心算家為什么答不出主考人的問題呢？這位心理學(xué)家又是怎樣把心算家難住的呢？原來心理學(xué)家巧妙地利用了注意的規(guī)律和特點，鉆了心算家的空子。注意是有指向性和集中性的。人們注意某項活動時，心理活動就指向、集中于這一活動，并抑制與這一活動無關(guān)的事物。心理學(xué)家早已料到，根據(jù)心算家已形成的心算動力定型，通常只會去注意計算車廂內(nèi)的乘客數(shù)的多少，也就是說他只會對車廂乘客人數(shù)的增減感興趣，產(chǎn)生有意注意〔有預(yù)期目的，需要作一定的意志努力的注意〕，而對列車所停靠的車站數(shù)卻無視了。于是，他成心以越來越快的速度出題，以更好地引起心算家對車廂乘客數(shù)的注意〔有意注意〕，使他無暇注意到還會有另外一個答案。心算家果然上當(dāng)，被心理學(xué)家難住了。背景知識羅夏測驗，又稱羅夏墨跡投射測驗。其根本原理是：人的知覺中可以表現(xiàn)出該人的人格特點，主要是視覺知覺。基于這樣的推論，羅夏制作了大量隨機形成的墨跡圖板，然后讓被試報告在圖板上看到的東西，由此對被試的心理狀態(tài)進行評估。選擇〔1〕的人，很多是對自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)。選擇〔2〕或〔3〕是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)。答復(fù)〔4〕的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇〔5〕的人那么是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實。答復(fù)〔6〕的人和周圍的人處得并不怎樣好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對于社會總有些不滿而陷于進退維谷之境。人為學(xué)、管理學(xué)、管理心理學(xué)學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握人為學(xué)的概念及研究內(nèi)容，掌握管理學(xué)的概念，并且掌握日常管理技巧；★了解管理心理學(xué)的體系結(jié)構(gòu)。課程內(nèi)容人為學(xué)根底理論管理學(xué)根底理論案例分析15/14管理心理學(xué)第一節(jié)人為學(xué)根底理論主要涉及三個方面〔一〕人的本質(zhì)1、人是什么2、人是社會關(guān)系的總和3、人的本質(zhì)是一個歷史過程4、人的本質(zhì)不是永恒的二、人的行為1、人類行為的概念行為是人類日常生活所表現(xiàn)的一切動作。公式：B=F〔P，E〕B——行為P——個人——內(nèi)在心理因素E——環(huán)境——外界環(huán)境的影響〔自然、社會〕行為是個人和環(huán)境交互作用所發(fā)生的函數(shù)和結(jié)果。2、行為的種類管理行為：方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、鼓勵、控制、決策、預(yù)測等行為；政治行為：選舉、公務(wù)、行政、民族團結(jié)、國際關(guān)系；社會行為：社會控制、社會變遷、社會要求等文化行為：文化藝術(shù)、教育、體育戰(zhàn)爭行為：思想戰(zhàn)、心理戰(zhàn)、團體戰(zhàn)等3、研究人的行為的內(nèi)容和目的〔1〕行為產(chǎn)生的原因，目的在于激發(fā)動機〔2〕人類行為的控制與改造，目的在于保持正確的行為；〔3〕人與物的配合，目的在于提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益〔4〕人與人的協(xié)調(diào)，目的在于創(chuàng)造一種良好的鼓勵環(huán)境，激發(fā)人的積極性。三、人為學(xué)說的探討1、關(guān)于人的行為規(guī)律的研究提出了問題：荀子；人之所以為人者，何已也？曰：以其有辯也。韓非；天有大命，人有大命孫子：人情之理，不可不察2、關(guān)于發(fā)揮人的主觀能動性的研究“從天而頌之，孰與制天命而用之〞。“天有其時，地有其財，人有其治，夫是之謂能參，而愿參其所參，那么惑矣〞3、關(guān)于人的本性性善說孟子Y理論麥格雷斯性惡說荀子X理論泰羅、吉爾布雷思等混雜說王夫之Z理論威廉·大內(nèi)4、關(guān)于人的欲望和人的需要問題1〕肯定了人的欲望的正當(dāng)性：“人生而有欲〞2〕欲望的內(nèi)容：“目欲綦色，耳欲綦聲，口欲綦味，鼻欲綦香，心欲綦佚。〞“民之政計，皆就安利，如辟危窮〞3〕如何滿足欲望養(yǎng)五綦者有五具；養(yǎng)人之欲，給人以求；欲不必窮乎物，物不必趨于欲，兩者相持而長；倉廩富知禮節(jié)，衣食足知榮辱5、關(guān)于獎勵和懲罰6、關(guān)于人和的思想和為貴；上不失天時，下不失地利，中得人和，那么百事不廢；天時不如地利，地利不如人和7、關(guān)于人群行為和組織行為的思想群性是人的本性：人是群體動物組織是力量8、關(guān)于用人選用標(biāo)準(zhǔn)：賢人選用根據(jù)：根據(jù)職務(wù)9、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)行為1、領(lǐng)導(dǎo)的根本形象尚賢使能、纂論公察、賞克罰偷、兼聽齊明2、根本行為溝通：談話的方法及態(tài)度；待人：待人接物3、權(quán)力的運力權(quán)力的來源：道德之威、暴察之威、狂妄之威權(quán)力的使用；道德之威成乎安強，暴察之威成乎微弱，狂妄之威成乎滅亡也。第二節(jié)管理學(xué)根底理論主要涉及三個方面1、管理的實質(zhì)與管理學(xué)體系2、西方管理理論概述3、管理現(xiàn)代化的表現(xiàn)一、認(rèn)知管理學(xué)哈佛商學(xué)院曾經(jīng)流行這樣一個問題：如果你是商學(xué)院的一名學(xué)生，按學(xué)校規(guī)定在外地進行調(diào)查。學(xué)校在出發(fā)前規(guī)定，在3月1日之前要郵寄回一份報告，超過期限將不予受理，取消成績?，F(xiàn)在，你因為忘記了期限，到3月2日才想起來。你該怎么辦？1.管理寓言15/2管理首先要明確問題。這里的問題是，如何使學(xué)校認(rèn)為自己按時郵寄出了報告。學(xué)校如何認(rèn)定期限，只有通過郵件上的郵戳來區(qū)分。問題就變換為：如何使郵件上的郵戳日期為3月1日。目標(biāo)確立了方法就很簡單，到郵局去，工作人員給你蓋上昨天的郵戳。____管理其實很簡單，關(guān)鍵在于明確你的目標(biāo)是什么，在給定目標(biāo)的情況下，就是想盡一切方法到達這個目標(biāo)。沒有目標(biāo)，談不上管理。2.管理定義老子說，管理的至境，使眾人奮勇向前，感覺不到領(lǐng)導(dǎo)的存在管理是指在特定環(huán)境下，對組織所擁有的資源

進行有效地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達

成既定的組織目標(biāo)的過程；管理為實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)，是有意識、有目的進行的過程；管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成；管理是通過綜合運用資源來實現(xiàn)；管理是在一定的環(huán)境條件下開展的，受其影響的，環(huán)境既提供機會，也構(gòu)成威脅。15/3一、認(rèn)知管理學(xué)2.管理的思想像個音樂指揮像個監(jiān)工15/4古典管理理論所具有的特征：1、都把組織中的人當(dāng)作機器來看待，忽視人的因素和及人的需要、行為，被稱為“無人的組織”；

2、沒有看到組織與外部的聯(lián)系，關(guān)注的只是組織內(nèi)部的問題，因此是一個“封閉系統(tǒng)”的管理。一、認(rèn)知管理學(xué)2.管理的思想行為科學(xué)理論⑴、霍桑試驗與人際關(guān)系學(xué)說：A、員工是“社會人〞，具有社會心理方面的需要，而不僅僅是追求物質(zhì)金錢收益；B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注重通過提高員工的滿意度來激發(fā)士氣，從而到達提高生產(chǎn)率的目的。自此以后，致力于人的因素研究的行為科學(xué)家不斷出現(xiàn)，人際關(guān)系的研究開展起來。15/5一、認(rèn)知管理學(xué)⑵、行為科學(xué)理論的深化組織行為學(xué)研究的三個層面：A、員工個體行為研究〔人性假設(shè)〕；B、員工群體行為研究〔如群體壓力、溝通等〕；C、組織行為的研究〔以人為中心的領(lǐng)導(dǎo)理論等〕。⑶、個體行為理論A、馬斯洛等人提出的人類需要層次理論 生理的需要 平安的需要 社交的需要 尊重的需要 自我實現(xiàn)的需要B、麥格雷戈〔麥克雷戈〕等人提出的關(guān)于人性的X理論和Y理論。1957年《企業(yè)的人性方面》提出：管理者因為對員工持有兩種不同的看法，相應(yīng)地采取了兩種不同的管理方式。2.管理的思想1〕X理論： ①一般人天生好逸惡勞，只要有可能，就會逃避工作 ②人生來就以自我為中心，漠視組織的要求 ③一般人缺乏進取心，逃避責(zé)任，甘愿聽從指揮，安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)造性 ④人們通常容易受騙，易受人煽動。持X理論觀點管理者必然會在管理工作中對員工采用強制、懲罰、解雇等手段來迫使他們工作。15/6一、認(rèn)知管理學(xué)2)Y理論：①一般人天生并不是好逸惡勞。 ②外來的控制與懲罰不不是促使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的唯一方法。 ③在適當(dāng)條件下，一般人士能夠主動承擔(dān)責(zé)任，不愿負(fù)責(zé)、缺乏雄心壯志并不 是人的天性。 ④大多數(shù)人都具有一定的想象力、獨創(chuàng)性和創(chuàng)造力。 ⑤在現(xiàn)代社會，人的智慧和潛能只局部得到了發(fā)揮?；诖擞^點，要求管理工作中實行以人為中心的、寬容的、民主的管理方式，將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來，發(fā)揮個人的積極性、創(chuàng)造性。二、日常管理技巧○

培訓(xùn)員工的分析技能；○鼓勵他們在試圖找到解決辦法之前要了解問題或機遇；○從基本工資和獎勵工資做起，建立價值確認(rèn)系統(tǒng)，以獎勵那些增加了有形價值而不是僅僅完成了一項工作的職工；○根據(jù)職工的不同表現(xiàn)，在好、中、差三者之間真正地拉開工資和其它價值確認(rèn)形式的差距；○對于那些不根據(jù)人本、財務(wù)雙重價值目標(biāo)的人取消獎勵、進行勸告、重新培訓(xùn)或開除；1.挖掘員工積極主動性15/7企業(yè)是一種組織，組織的管理最核心的原則有三條：□

、超越個人目的、被成員認(rèn)可的組織目標(biāo)，把成員團結(jié)在一起；□、合理分工，職能制也好，流程制也好，分工總是存在的；□、分工之后，必須責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一。否則，組織必然象無頭蒼蠅，混亂不堪，沒有效果。分工即分權(quán)，避免三個和尚沒水喝的境況2.挖掘員工積極主動性◎.定下期限

帕金森有一條定律:“工作會展延到填滿所有的時間?！币虼?，派給自己或別人的任務(wù)，必須要有期限，沒有期限就永遠(yuǎn)完成不了。定下期限，可以給自己施加壓力，盡快把工作完成，尊重自己制定的期限，不能養(yǎng)成拖延的毛病。定期限是在實踐中最有效的方法之一。◎追蹤查詢

當(dāng)你把工作布置給別人做，他們卻沒有作好時，你不要說:“這些人是怎么回事?”而是問自己:“我是怎么回事?我做了什么使這些人對我失信了?”原因是你沒有建立一套追蹤查詢的制度。如果他們根據(jù)過去的經(jīng)驗而認(rèn)定你不會追蹤查詢，你所交待的工作就會落到最后，而且可能會永遠(yuǎn)留在那里。15/8二、日常管理技巧3.處理下屬錯誤的技巧(1)只在私下跟他們說；(2)稱贊他已經(jīng)做得很好的局部；(3)指出一件可以做很更好的事，并且?guī)椭麄冋页鲞m當(dāng)?shù)姆椒ǎ?4)再次稱贊他們的優(yōu)點。只要接這個公式去處理下屬出現(xiàn)的錯誤，一定會收到很好的效果。因為這正是他們喜歡的方式，每當(dāng)他和你結(jié)束談話后，會一直想著他們不僅應(yīng)做得很好，而且還可以做得更好。

15/9二、日常管理技巧三、案例分析下面的這段對話發(fā)生在一個星期四的上午，是在某公司的制造分公司總經(jīng)理小胖和財務(wù)部經(jīng)理大胖之間進行的。

小胖：謝謝你提供這些數(shù)字，這正是我們需要的。但你為什么沒在總部所要求的星期一就準(zhǔn)備好呢？

大胖：六個月以前我這兒走掉兩個人，你不讓我找人頂替他們，說我們已經(jīng)超編了。我們就按你說的辦，而這意味著我不得不更加努力地工作。小婉和小雅搞的初稿看上去很好，但用處不大，所以我不得不再做一遍。為了這數(shù)字，我已經(jīng)竭盡全力了！這個星期我每天晚上的時間都花在這些數(shù)字上了。由于核對這些數(shù)字，今天凌晨2點我才上床睡覺。你知道，實際工作的人對這里的了解不是很多；總部想要的東西，我不得不放下每一件事情，全力以赴。去問這兒的任何一個人，我絕對是在工作的時候連耳朵都忙著，找不出一個工作比我還努力的人了。

親力親為？領(lǐng)導(dǎo)有方？小胖：我知道你工作努力。我一點也沒認(rèn)為你工作不夠努力！但你知道總部要這些數(shù)字已經(jīng)有兩個多星期了，你說過在星期一準(zhǔn)備好并為我送到總部去的。你曾經(jīng)說過在星期一上午準(zhǔn)備好，接著又說星期三能準(zhǔn)備好，而我實際是在星期三以后才拿到的。為什么你不能按時交來？

大胖：〔重復(fù)各種解釋，諸如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把時間花在辦公室里，等等〕

小胖：大胖，我不是要你工作得更加努力。你在這上面花的時間已經(jīng)太多了！

大胖〔火氣十足地〕：那你為什么還這樣批評我?我真不知道你想要我做什么！我是這兒最努力的人，我還能多做什么?！

從以上案例情況看，很明顯，制造分公司經(jīng)理小胖和財務(wù)主管大胖之間發(fā)生了沖突。他們沖突的根源是什么呢?應(yīng)該怎樣做才能防止該類沖突再發(fā)生？

1.案例一15/10三、案例分析分析討論就直接的原因來分析，他們倆人發(fā)生沖突當(dāng)然是因為大胖沒有按時完成任務(wù)。從外表上看，大胖認(rèn)為小胖是要他加倍努力工作，以準(zhǔn)時完成任務(wù)。但從管理者的角度來分析，問題實際上不在于大胖的工作努力與否，而在于他努力的方向。即他是否做了他作為管理者應(yīng)該做的本職工作。而恰恰是因為他自己過分忙于去做事，而不懂得他作為一位管理人員的主要工作是設(shè)法通過他人來把事情辦成。大胖如果還是按老思路設(shè)法使自己怎么加倍努力地工作，那么他所領(lǐng)導(dǎo)的部門很可能還會繼續(xù)出現(xiàn)類似的問題，大胖自己也永遠(yuǎn)無法成為一名有效的管理者。解決問題的關(guān)鍵是，大胖的主管小胖要積極幫助大胖從這次拖延交報表事件中吸取教訓(xùn)，使之明白管理者的職責(zé)是什么，應(yīng)該如何開展管理工作。

大胖應(yīng)認(rèn)清自己作為部門經(jīng)理的職責(zé)，如何促進部門下屬的素質(zhì)和能力的提高，如何協(xié)調(diào)下屬的工作，并共同完成任務(wù)。1.案例一15/11三、案例分析在一個管理經(jīng)驗交流會上，有二個廠的廠長分別論述了他們各自對如何進行有效管理的看法。

A廠長認(rèn)為，企業(yè)首要的資產(chǎn)是員工，只有員工們都把企業(yè)當(dāng)成自己的家，都把個人的命運與企業(yè)的命運緊密聯(lián)系在一起，才能充分發(fā)揮他們的智慧和力量為企業(yè)效勞。因此，管理者有什么問題，都應(yīng)該與員工們商量解決；平時要十分注重對員工需求的分析，有針對性地給員工提供學(xué)習(xí)、娛樂的時機和條件；每月的黑板報上應(yīng)公布出當(dāng)月過生日的員工的姓名，并祝他們生日快樂；如果哪位員工生兒育女了，廠里應(yīng)派車接送，廠長應(yīng)親自送上賀禮。在A廠長廠里，員工們都普遍地把企業(yè)當(dāng)作自己的家，全心全意地為企業(yè)效勞，工廠日益興旺興旺。

B廠長那么認(rèn)為，只有實行嚴(yán)格的管理才能保證實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須開展的各項活動的順利進行。因此，企業(yè)要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，建立嚴(yán)格的控制體系；注重上崗培訓(xùn)；實行計件工資制等。在B廠長廠里，員工們都非常注意遵守規(guī)章制度，努力工作以完成任務(wù)，工廠開展迅速。你認(rèn)為兩個廠長誰的做法正確？

1.案例二15/12三、案例分析1.案例二分析：

1．兩個廠長的做法并不存在誰對誰錯的問題，應(yīng)該是各有所長，也有所短。

2．兩個廠長的做法分別代表了兩種不同的管理思想。

A廠長的做法表達了行為科學(xué)理論的思想。這一管理理論的特點是：力圖克服科學(xué)管理理論的弱點，重視從社會學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)的角度出發(fā)，強調(diào)人的需要、人的相互關(guān)系對生產(chǎn)經(jīng)營活動的影響。

B廠長的做法表達了科學(xué)管理理論的思想。這一管理理論的特點是：主張用科學(xué)的方法來代替經(jīng)驗的方法；強調(diào)用科學(xué)的觀點分析管理中的問題，并制定各種標(biāo)準(zhǔn)和制度，從而提高勞動生產(chǎn)力。

3．正確的做法應(yīng)該是兩個廠長相互學(xué)習(xí)。將兩種管理思想有機的結(jié)合起來。有效的管理即需要以人為本，也需要標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。15/13第三節(jié)管理心理學(xué)根底理論主要涉及四個方面1、管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)及研究對象2、管理心理學(xué)的研究內(nèi)容和根本任務(wù)3、管理心理學(xué)的根本特點4、管理心理學(xué)的未來走向一、管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)與研究對象

從學(xué)科性質(zhì)上講，管理心理學(xué)應(yīng)該是一門由多重交叉而產(chǎn)生的邊緣學(xué)科。

管理心理學(xué)已經(jīng)成為揭示各類社會組織系統(tǒng)中的管理活動與人的心理活動相互作用規(guī)律的一門科學(xué)。二、管理心理學(xué)的研究內(nèi)容和根本任務(wù)〔一〕個體心理〔二〕群體心理〔三〕領(lǐng)導(dǎo)心理〔四〕組織心理三、管理心理學(xué)的根本特點

管理心理學(xué)是一門以人為中心、以人的心理活動為研究根本的邊緣科學(xué)。四、未來管理心理學(xué)的走向：〔1〕管理心理學(xué)的研究將呈現(xiàn)高度分化與高度綜合相結(jié)合，且以高度分化為根底，以高度綜合為主導(dǎo)的開展走勢；〔2〕管理心理學(xué)的研究將隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的開展而愈來愈具有現(xiàn)代科學(xué)的特征。謝謝，今天的分享到此結(jié)束第二節(jié)心理活動的一般性認(rèn)識個體心理

IndividualPsychology第一講

Lecture3個體心理學(xué)學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握個體心理的定義★從個性、需要與動機、期望與挫折、人性等四方面了解個體心理。1.個體心理的定義：個體心理是指個體在特定的社會組織中所表現(xiàn)的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。個體心理概括起來可以分成個性、需要與動機、期望與挫折、人性等四個方面。個體心理之----個性

個性：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。個性是如何形成的？遺傳因素家庭因素學(xué)校教育社會實踐

江山易改，本性難移—氣質(zhì)

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心里活動的動力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)多血質(zhì):多血質(zhì)的人又稱活潑型主要心理特征：活潑好動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維語言動作敏捷，樂觀，急躁，輕率。膽汁質(zhì):膽汁質(zhì)的人又稱為興奮型〔不可遏止〕主要心理特征：精力充分，情緒發(fā)生快而強，語言動作急速而難以自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果敢。粘液質(zhì):粘液質(zhì)的人又稱為安靜型主要心理特征：沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維語言動作緩慢，內(nèi)心少外露，堅韌，執(zhí)拗，淡泊。豹子頭林沖抑郁質(zhì):抑郁質(zhì)的人又稱為優(yōu)柔寡斷型主要心理特征：柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而弱，易感而富于自我體驗，語言動作細(xì)小無力，膽小，孤僻。遇到看戲遲到的情景：多血質(zhì)的人知道檢票員不會放他進去，因而不會與其爭吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個適當(dāng)?shù)牡胤接^看演出。膽汁質(zhì)的人會與檢票員爭吵起來，甚至企圖推開檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說戲院的時鐘走得太快了，他不會影響任何人。粘液質(zhì)的人知道檢票員不會讓其從檢票口進入，他想反正第一場戲不會太精彩，還是暫時到小賣部等一會兒，等幕間休息再進去吧。抑郁質(zhì)的人那么會說自己老是不走運，偶而來一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。效勞人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強人心如面，各不相同—性格1.定義：指人對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征。

2.類型：外向型內(nèi)向型

與人相處：求同存異，和睦相處客運效勞人員應(yīng)具備的性格應(yīng)具備諒解、支持、友誼、團結(jié)、老實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。還應(yīng)具備獨立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心強、恒心等性格品質(zhì)。個體心理之----需要與動機

需要的定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。

馬斯洛需要層次理論自我實現(xiàn)尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要旅客旅行時的需要平安心理順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟心理舒適心理安靜心理尊重心理如何根據(jù)旅客需要做好效勞工作1.平安衛(wèi)生2.舒適安靜3.熱情親切4.主動周到5.靈活機智6.尊重得體7.公平合理動機的定義：是在需要的根底上產(chǎn)生的，需要的性質(zhì)不同，引起的動機也不同。根據(jù)動機的性質(zhì)：生理動機、社會動機。根據(jù)形成環(huán)境所起的作用可以分為：原始動機。習(xí)得動機。根據(jù)動機的意識水平可分為：有意識動機。無意識動機。個體心理之----期望與挫折1、期望的定義：一個人根據(jù)以往的經(jīng)驗，在一定時間內(nèi)希望到達的目的活滿足的需要的一種心理活動。2、期望心理的產(chǎn)生3、期望的心理特征4、期望理論個體心理之----期望與挫折1、挫折的定義：當(dāng)個人從事有目的的活動時，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙或干擾，使其動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。2、挫折的產(chǎn)生3、挫折行為4、防止挫折的措施個體心理之----人性1.管理心理學(xué)的人性觀：人性具有階級屬性和自然屬性兩方面的表現(xiàn)。2.人性的特點：人有高度自我、自尊及求生的生存的欲望；人是有智慧、有感情的動物；人受先天的遺傳與后天環(huán)境的影響；人的欲望并不完全相同；3.人性的假設(shè)：西方管理心理學(xué)對人性做了四種假設(shè)：即經(jīng)紀(jì)人、社會人、自我實現(xiàn)人、復(fù)雜人。影響旅客情緒的因素需要是否得到滿足旅途環(huán)境的影響效勞的影響客運效勞人員應(yīng)具備的良好情緒

一、主動二、熱情三、耐心四、周到如何與不良情緒說“再見〞？轉(zhuǎn)換認(rèn)識角度積極的自我暗示合理宣泄學(xué)會幽默求助他人群體心理

IndividualPsychology第二講

Lecture3群體心理學(xué)學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握群體心理的定義★了解群體心理和群體行為，理解群體心理與個體心理的相互關(guān)系；了解群體心理的分類以及群體對個體的影響。群體心理

定義：群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德標(biāo)準(zhǔn)等就是群體心理。一、群體的含義與分類1.群體的定義群體是指由于某些相同的心理、社會原因以特定的方式組合在一起進行活動，且相互制約的人群或人的共同體。群體具有以下特點：

①其成員具有共同的社會需要或目標(biāo)，不管他們是否意識到這一點；

②它具有某種結(jié)構(gòu)形式，使成員處于一定的關(guān)系之中，從而保證經(jīng)常的相互接觸與共同任務(wù)的完成；

③它具有自己的標(biāo)準(zhǔn)與心理傾向，并對自己成員發(fā)揮影響或制約作用。

集體的定義：

集體是為了實現(xiàn)有公益價值的社會目標(biāo)、有著嚴(yán)密組織紀(jì)律、有心理凝聚力的群體。集體具有以下心理特征：

①對到達有社會意義目的的指向性；

②與上述指向性結(jié)合在一起的團結(jié)性；

③在交往中的集體主義與同志關(guān)系；

④保衛(wèi)集體的最高形式，有些群體可能是集體，有些群體始終沒有成為集體。集體是群體的最高形式.2.群體心理與個體心理個體和群體是相互區(qū)別而又相互聯(lián)系的實體，群體由個體組成，個體離開群體就會失去他的社會性，甚至難以生存。但是，群體不是個體簡單的總和，它有自己的特征與質(zhì)的規(guī)定性。因此，群體心理與個體心理表現(xiàn)為相互區(qū)別、相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系。如果沒有個體心理就不有群體心理，離開群體心理，個體心理也會失去重要的來源。

3.群體的開展階段形成階段〔群體的目的，結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)不確定)震蕩階段〔群體內(nèi)部沖突階段〕標(biāo)準(zhǔn)化階段〔群體表現(xiàn)出凝集力〕執(zhí)行任務(wù)階段〔群體成員開始完成手頭任務(wù)〕中止階段〔成員注意力放在收尾工作中〕4.群體的分類〔1〕大型群體、中型群體、小型群體〔規(guī)模〕〔2〕正式群體、非正式群體〔社會的規(guī)定性〕〔3〕松散群體、聯(lián)合群體、集體〔群體開展水平和成員之間關(guān)系的密切程度〕二、群體對個體的影響1.群體對個體影響的手段〔1〕輿論與標(biāo)準(zhǔn)〔2〕壓力與凝聚力〔3〕心理氣氛與士氣二、群體對個體的影響2.群體對個體的具體影響從眾行為社會服從社會助長或社會干擾社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向

—及時伸出援助之手三、群體的溝通和沖突1、群體的溝通群體的溝通就是群體內(nèi)信息的交流。群體內(nèi)成員之間信息的交流形式有很多種，主要形式如下所述：〔1〕正式溝通與非正式溝通?！?〕上行溝通、下行溝通和平行溝通?！?〕單向溝通和雙向溝通。〔4〕口頭溝通和局面溝通。溝通中的障礙

產(chǎn)生溝通障礙的主要原因有：〔1〕語言表達和理解的障礙；〔2〕缺乏實事求是的態(tài)度，人為造成意見，產(chǎn)生溝通障礙；〔3〕人格特征方面的障礙。

2.群體沖突沖突是當(dāng)人們面臨兩種互不相容或相互排斥的目標(biāo)時產(chǎn)生的心理體驗。〔1〕沖突的表現(xiàn)形式

a、個人的心理沖突。

b、群體中個人之間的沖突。

C、群體和群體之間的沖突。

〔2〕解決沖突的方法

總的來說，應(yīng)“具體問題，具體分析〞。最一般的方法有：

a、協(xié)商解決。沖突雙方各派代表通過協(xié)商解決沖突。

b、仲裁解決。由第三者進行促裁使沖突得到解決。

C、權(quán)威解決。由權(quán)威部門或人士用命令的形式使沖突得到解決。

在旅客運輸管理過程中，經(jīng)常在旅客之間、旅客與客運效勞人員之間、客運效勞人員之間發(fā)生沖突。從客運效勞的角度，對旅客運輸中產(chǎn)生的沖突，應(yīng)從提高客運效勞人員的素質(zhì)入手，使沖突得到解決。旅客群體松散大群體緊密小群體對群體旅客心理的效勞加強對緊密小群體的關(guān)注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體效勞客運效勞人員的態(tài)度要求思想上認(rèn)識：效勞是榮耀的熱愛自己的工作從潔雅的儀表開始微笑效勞熱情誠懇的態(tài)度“世界上最難的往往不是戰(zhàn)勝別人，而是戰(zhàn)勝自己。〞希望大家都能成功！謝謝！第三章旅客旅行心理活動與效勞學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握旅客旅行的共性心理、個性心理與效勞，并且了解旅客群體心理與效勞★掌握旅客心理的方法，熟悉提高效勞水平的途徑。第一節(jié)旅客旅行心理活動概述1.研究旅客旅行心理活動的目的研究旅客旅行心理活動的目的主要是為了解決以下兩個問題：〔1〕、旅客旅行過程中在想些什么〔2〕、根據(jù)旅客的需求運輸部門采取相應(yīng)的效勞措施。2.影響旅客旅行心理活動的因素〔1〕、環(huán)境因素〔2〕、個人因素〔3〕、旅客因素〔4〕、運輸工具及效勞因素3.旅客旅行的動機表現(xiàn)根據(jù)旅行費用的來源于支出形式可分為：a、因公需要的乘車旅行；b、因私需要的乘車旅行。第二節(jié)旅客旅行的共性心理與效勞旅客旅行的共性心理定義是指所有旅客在乘車旅行的過程中，從買票到旅行終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。1、旅客旅行總體方面的需要〔1〕、平安心理〔2〕、順暢心理〔3〕、快捷心理〔4〕、方便心理〔5〕、經(jīng)濟心理〔6〕、舒適心理〔7〕、安靜心理2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)〔1〕旅行動機的產(chǎn)生〔2〕旅行工具的選擇〔3〕購票〔4〕去車站〔5〕進入車站及上車〔6〕車上旅行〔7〕到站下車及出站〔8〕繼續(xù)乘車旅行3、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)〔1〕需要的檔次性〔2〕需要的強度性〔3〕需要的主次行4、全方位心理效勞措施為滿足旅客旅行心理需要，提出了全方位心理效勞思想。就是將旅客旅行整個過程中產(chǎn)生的所有心理活動綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足的一種效勞思想。如何實施全方位心理效勞？〔1〕延伸性效勞〔2〕車站效勞〔3〕列車效勞第三章旅客旅行心理活動與效勞第三節(jié)旅客旅行的個性心理與效勞學(xué)習(xí)目的與要求：★熟悉旅客的七種分類方法；★掌握旅客旅行心理分類與旅行心理變化的關(guān)系。第三節(jié)旅客旅行的個性心理與效勞1、共性心理與效勞？2、個性心理與效勞？一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分

1、急躁型旅客〔膽汁質(zhì)〕特征、效勞。2、活潑型旅客〔多血質(zhì)〕特征、效勞。3、穩(wěn)重型旅客〔粘液質(zhì)〕特征、效勞4、憂郁型〔抑郁質(zhì)〕特征與效勞二、根據(jù)旅客職業(yè)劃分1、工人能有個座，吃上飯、喝上水就行。沒有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運效勞人員工作。

2、農(nóng)民a、出門攜帶品多；b、強調(diào)乘車的經(jīng)濟性，盡量減少旅途費用。根據(jù)其旅行的特點，突出的個性心理活動是個“怕〞字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過站。想問，但猶豫不決不敢問。有些農(nóng)民旅客聽不懂站、車播送，聽不清播送術(shù)語，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運效勞人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個性心理，主動、熱情地為他們效勞。3、軍人具有較強的紀(jì)律性、自覺性和組織性，能夠主動維護站、車秩序，支持效勞人員的工作。4、干部具有一定的旅行知識，他們突出地表現(xiàn)出方便和順暢的心理需要；他們很注意客運效勞人員的效勞態(tài)度、效勞作風(fēng)和效勞水平。

5、學(xué)生學(xué)生處于青少年時期，精力充分，思想活潑。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時間，買到車票有座即可。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動；喜歡說笑、娛樂、熱鬧；愛看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟實惠即可?？瓦\效勞人員對他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。6、自由職業(yè)者隨經(jīng)濟的開展，行業(yè)不斷增多，為人們提供了多種可選擇的職業(yè)。在旅客運輸中，自由職業(yè)者人數(shù)不斷增加，這局部旅客給運輸效勞業(yè)提出了新的要求。7、除上述職業(yè)以外的旅客港、澳、臺、僑胞、外賓、家屬、城市居民等旅客。三、根據(jù)旅行目的劃分1、公出2、旅游3、探親訪友4、治病就醫(yī)5、通勤通學(xué)6、旅行結(jié)婚7、其他〔療養(yǎng)、參加體育活動等〕

四、根據(jù)旅行行程劃分1、長途旅客：〔12小時以上〕2、短途旅客3、市郊旅客五、根據(jù)旅客自身條件劃分〔一〕不同年齡分：老年旅客中年旅客青年旅客

〔二〕不同性別〔三〕不同體質(zhì)旅客〔四〕不同籍貫旅客六、根據(jù)旅行中情況劃分1、沒有買到車票，卻又想乘車的旅客.2、上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客3、嚴(yán)重超員列車中的旅客.4、攜帶危險品進站上車的旅客。5、喪失財物的旅客。

6、無票乘車或攜帶物品超重的旅客。7、對旅行條件不滿意、不如意的旅客。8、遇到意外事件的旅客。9、臨時患病的旅客。10、有急事的旅客。11、在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下的旅客。12、遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客。13、在晝夜不同時間下的旅客。七、根據(jù)旅客心理特征與行為表現(xiàn)劃分1、逆向心理〔和共同的個性心理相反的心理現(xiàn)象〕2、掩飾心理〔效勞員要心細(xì)、提高警惕性〕3、將就心理〔主動詢問，主動提高效勞質(zhì)量〕4、取巧心理〔心細(xì)、提高警惕性〕5、恐懼心理〔監(jiān)視、果斷、機智處理〕6、憂郁心理〔主動關(guān)心、詢問、主支幫助〕7、自卑心理〔主動熱情效勞〕

8、急迫心理〔主動撫慰、主動幫助安排好旅行中的事情〕9、好奇心理〔主動介紹、盡力滿足〕10、興奮心理〔婉言相勸，站在他們平安的角度上適度節(jié)制?！?1、其他心理：旅客的個性心理是多種多樣的，除上述外，還有波動心理、強求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等。旅客旅行心理變化關(guān)系圖作業(yè)請根據(jù)旅客心理變化圖自已設(shè)計兩個不同的旅客在旅行過程中的心理表現(xiàn)，你是如何效勞的？？〔參考P118〕第四節(jié)旅客群體心理與效勞學(xué)習(xí)目的與要求：★了解旅客群體的特點；★掌握對旅客群體心理的效勞方法。一、旅客群體的特點旅客在旅客客運效勞部門內(nèi)停留的時間從十幾分鐘到幾十小時不等，人與人之間很少有思想交流，人與人之間的交流一般是聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨特的特點。旅客群體松散大群體緊密小群體1、松散大群體沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制約人的行為。2、緊密小群體具有一致性，團結(jié)。對群體旅客心理的效勞加強對緊密小群體的關(guān)注〔盡量讓他們同行、同住、同食〕用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體效勞(利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系〕第五節(jié)掌握旅客心理的方法與效勞水平的提高學(xué)習(xí)目的與要求：★了解掌握旅客心理活動的具體方法；★了解針對性效勞方式的改進，掌握旅客心理活動應(yīng)注意的問題。一、掌握旅客心理活動的根底1、要有明確的思想根底2、要有正確的分析和判斷能力3、要細(xì)心、耐心、有耐力4、要有迅速、果斷的應(yīng)變能力5、要具備一定的科學(xué)知識二、掌握旅客心理活動的具體方法1、識別旅客的職業(yè)、名族和旅行目的2、識別旅客性別、身體狀況和性格特征3、識別旅客長短途、是否中轉(zhuǎn)4、識別旅客表情形態(tài)，分析判斷其心理5、識別旅客對運輸效勞企業(yè)的意見和要求三、針對性效勞方式的改進針對性效勞的途徑在于轉(zhuǎn)變客運效勞人員的效勞觀念，不斷開拓效勞新領(lǐng)域，尋求效勞新方式，增添效勞新內(nèi)容，有的放矢，以滿足不同旅客的不同需要。如何進行針對性效勞方式的改進：1、變體力型為智力型2、變單一型為綜合型3、變執(zhí)行型為需要型4、變傳統(tǒng)型為科學(xué)型5、變物質(zhì)型為精神型四、掌握旅客心理活動應(yīng)注意的問題1、掌握旅客旅行的主要心理2、掌握旅客旅行的具體心理3、注意從站、車的實際出發(fā)4、既注意重點、又考慮一般第四章客運效勞人員的心理修養(yǎng)學(xué)習(xí)目的與要求：★了解客運效勞人員的工作動機和抱負(fù)水平，以及提高抱負(fù)水平的途徑；★了解客運效勞人員的心理修養(yǎng)、根本能力和培養(yǎng)方案，掌握提高客運效勞質(zhì)量的途徑；★了解客運效勞人員的情緒、情感以及意志的概念，熟悉其培養(yǎng)途徑。第三章是從旅客的角度，分析旅客乘車旅行的共性