物業(yè)管理階段探索與分析

物業(yè)管理的階段分析與探索

1目錄一、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)三、前期物業(yè)管理的時(shí)間界定四、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)2一、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系物業(yè)管理概述：廣義：業(yè)主對(duì)物業(yè)依法進(jìn)行的自治管理和受物業(yè)業(yè)主選聘或委托的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行的專業(yè)管理的結(jié)合.狹義：是指依法成立的物業(yè)管理企業(yè)通過公平、公開、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制接受物業(yè)業(yè)主的選聘、委托、依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)效勞合同的約定行使管理權(quán)，對(duì)受托管理的物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、經(jīng)營(yíng)，以發(fā)揮物業(yè)的最大使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對(duì)基于受托的物業(yè)發(fā)生的公共秩序?qū)嵤┍O(jiān)護(hù)，對(duì)物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供特約效勞，并依約定合理收取物業(yè)管理勞務(wù)報(bào)酬和特約效勞薄酬的專業(yè)效勞性行為。3一、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)為人們提供入住空間，提供生活、工作的場(chǎng)所。人們對(duì)房地產(chǎn)的要求不僅注重價(jià)格和價(jià)值，還越來越重視其售后效勞和物業(yè)管理．物業(yè)管理作為房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的主要管理活動(dòng)，與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)密切相關(guān)．物業(yè)管理實(shí)際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善．起著重要作用．4一、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系〔一〕優(yōu)質(zhì)的物業(yè)建設(shè)是管理的根底，良好物業(yè)管理是建設(shè)得延續(xù)物業(yè)管理依托的房屋建筑物及其發(fā)揮正常使用功能的附屬配套設(shè)施，是通過建設(shè)來實(shí)現(xiàn)，在建設(shè)中合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，良好的施工質(zhì)量，完善的配套設(shè)施，將有利于后期物業(yè)管理工作的順利開展。通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)效勞，能有效地提高房屋的完好程度，延長(zhǎng)房屋的使用壽命，到達(dá)保值增值的目的；通過全方位的專業(yè)化效勞為廣闊提供一個(gè)舒適平安優(yōu)美整潔文明的居住環(huán)境。

5一、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系〔二〕物業(yè)建設(shè)會(huì)限制管理的開展，物業(yè)管理也會(huì)制約建設(shè)的開展規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，建設(shè)質(zhì)量不注重，配套設(shè)施不周全等問題，如果在驗(yàn)收時(shí)得不到糾正和改善，都會(huì)為后期光纜造成困難。物業(yè)管理的好壞與商品房銷售和現(xiàn)房銷售有著直接的關(guān)系。6二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)為物業(yè)管理提供一定的物質(zhì)根底．房地產(chǎn)開發(fā)工程設(shè)計(jì)與建造質(zhì)量及環(huán)境的優(yōu)劣，又直接影響著日后物業(yè)管理的開展．因此物業(yè)管理的早期介入十分必要．7二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)作用“

前期介入一一移交接營(yíng)--入住一一后期管理〞，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。

而物業(yè)管理前期介入的作用具體表達(dá)在以下幾點(diǎn)：

8二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)１、有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)．物業(yè)管理企業(yè)在工程的設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對(duì)物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出修改方案．〔例如：鋁合金窗移動(dòng)的滑軌平口槽改為外低內(nèi)高型，防止進(jìn)水〕9二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)２、有利于提高房屋建造質(zhì)量物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對(duì)于樓宇在長(zhǎng)期使用過程中的各種工程質(zhì)量問題十分了解，通過參與盡可能把質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋質(zhì)量．10二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)３、有利于保證物業(yè)的使用功能通過參與竣共驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，并按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用平安．11二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)４、有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)土建結(jié)構(gòu).管線走向.設(shè)施建設(shè).設(shè)備安裝等了如指掌。是為了后期做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作.12二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)５、有利于后期管理工作的進(jìn)行通過早期介入，能保證設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對(duì)物業(yè)的全面了解。對(duì)后期的物業(yè)管理能帶來很多便利。便于維修保養(yǎng)方案的安排與實(shí)施.提高工作效率。另外，通過早期介入，便于與各部門、各單位建立順暢的關(guān)系。13二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)６、有利于樹立物業(yè)管理企業(yè)的形象通過早期介入，較早的開展物業(yè)管理可以為業(yè)主的入住提前做好準(zhǔn)備。使得業(yè)主入住后物業(yè)管理能夠有條不紊的開展。增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的信任和滿意度。14二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)任務(wù)

1、物業(yè)自身方面房屋建設(shè)的總體不局，周遍環(huán)境，綠化，公共活動(dòng)場(chǎng)所，小區(qū)圍墻設(shè)計(jì)，道路循環(huán)設(shè)計(jì)，管線布局，設(shè)施設(shè)備的安裝是否便于維修和更換.15二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)2、正常管理方面監(jiān)控室，監(jiān)控點(diǎn)的布局，設(shè)備間，門崗設(shè)置，管理用房，人車分流通道，消防通道，垃圾堆放，空調(diào)板，煙道等的預(yù)留位置及露臺(tái)，陽(yáng)臺(tái)的設(shè)計(jì)。16二、物業(yè)管理早期介入作用與任務(wù)3、其他方面會(huì)所的布局及活開工程增設(shè)等。17三、前期物業(yè)管理的時(shí)間界定根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)介入前期物業(yè)管理的時(shí)間，可分為早、中、晚三類，〔一〕早期介入：在工程可行性研究階段〔二〕中期介入：在工程施工階段〔三〕晚期介入：在工程結(jié)束、準(zhǔn)備竣工和承接時(shí)18三、前期物業(yè)管理的時(shí)間界定〔一〕、早期介入階段為物業(yè)方案設(shè)計(jì)、施工準(zhǔn)備階段１、對(duì)開發(fā)的立項(xiàng)決策工作進(jìn)行積極配合，對(duì)物業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，目標(biāo)市場(chǎng)的定位，本錢利潤(rùn)分析，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容等發(fā)表看法和建議。2、物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自己對(duì)業(yè)主和用戶一般需求的深入了解與把握，分析原設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)物業(yè)結(jié)構(gòu)布局和功能的改進(jìn)建議；物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)中容易忽略的問題，〔如；空調(diào)位置，管線布置，管道井內(nèi)設(shè)備安裝位置等〕提出設(shè)備的設(shè)置和效勞方面的改進(jìn)意見，防止“先天缺乏〞現(xiàn)象為將來物業(yè)管理提供便利。3、提出有關(guān)設(shè)計(jì)遺留的工程工程的建議。(辦公用房)19三、前期物業(yè)管理的時(shí)間界定〔二〕中期介入階段為土木結(jié)構(gòu)的建筑、進(jìn)行設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段1、前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的局部提出建議；2、配合安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。3、提出有關(guān)遺漏的工程工程的建議。4、提出有關(guān)區(qū)內(nèi)小配套設(shè)施的增設(shè)建議。5、提出能降低后期運(yùn)行本錢的方案。20三、前期物業(yè)管理的時(shí)間界定〔三〕晚期介入為工程根本結(jié)束，準(zhǔn)備工程竣工驗(yàn)收、承接驗(yàn)收階段1、進(jìn)行機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢驗(yàn)，準(zhǔn)備交接和驗(yàn)收；2、指出前期工程缺陷，就改進(jìn)方案的可能性及費(fèi)用提出建議；21三、前期物業(yè)管理的時(shí)間界定物業(yè)公司提前介入，對(duì)于開展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富開展商的設(shè)計(jì)思路、節(jié)約建造本錢，又可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加賣點(diǎn)。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)上往往帶有一定的理想性，規(guī)劃設(shè)計(jì)出來的房屋和未來業(yè)主實(shí)際的生活需要往往會(huì)有一定距離；承建商呢？如果由于質(zhì)量問題返工，既延誤工期、又造成更大的狼費(fèi)。如果實(shí)行提前介人，防微杜漸，這些問題都會(huì)最大限度地防止。

而且越早介入越好。22四、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化和物業(yè)管理工作的完善和成熟，物業(yè)管理工作逐漸前移，物業(yè)管理也不再是單純的小區(qū)管理與效勞。為此，我們?yōu)榱烁N近物業(yè)開發(fā)和管理，為了完善物業(yè)管理工作的根底，并根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，我們將物業(yè)管理分成了以下四個(gè)階段：23四、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)

物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)過程中的幾個(gè)階段產(chǎn)品研發(fā)施工建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品銷售竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收物業(yè)管理售后效勞籌劃階段前期準(zhǔn)備階段入住階段正常管理階段24四、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)物業(yè)公司圍繞以上四個(gè)階段開展工作，不但提前了解了物業(yè)情況，同時(shí)還在物業(yè)開發(fā)過程中從物業(yè)管理的角度提出使用功能方面的合理化建議，加強(qiáng)了與開發(fā)建設(shè)單位的溝通與合作，增強(qiáng)了物業(yè)管理企業(yè)與當(dāng)?shù)卣块T和相關(guān)單位的合作與配合，參與到了物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收過程，而且提前為入住、裝修做好了準(zhǔn)備工作，并且使物業(yè)管理企業(yè)了解業(yè)主效勞需求，為接管后的正常管理奠定了良好的根底。25四、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、籌劃階段(方案籌劃——開盤)二、前期準(zhǔn)備階段〔開盤——入住前三個(gè)月〕三、入住階段(啟動(dòng)階段)〔入住前三個(gè)月——入住后半年至九個(gè)月〕四、正常管理階段〔入住后半年至九個(gè)月〕26三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、籌劃階段(一)制定物業(yè)管理方案(二)物業(yè)管理招投標(biāo)(三)組建物業(yè)管理企業(yè)〔管理中心〕27三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、籌劃階段(方案籌劃——開盤)(一)、制定物管方案1、確定管理檔次根據(jù)物業(yè)類型、功能,規(guī)化物業(yè)消費(fèi)的水平,確定物業(yè)檔次〔定位〕2、確定效勞標(biāo)準(zhǔn)不同類型功能和檔次的物業(yè),需要提供的物業(yè)管理效勞工程及效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不同的.(參考四級(jí)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn))

28三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、籌劃階段(一)、制定物管方案3、財(cái)務(wù)收支預(yù)管理、效勞人員的工資及福利費(fèi)公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)綠化管理費(fèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)公共秩序維護(hù)費(fèi)社區(qū)文化費(fèi)辦公費(fèi)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)稅費(fèi)29三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、籌劃階段(二)、物業(yè)管理招投標(biāo)：1〕.得悉開發(fā)商招標(biāo)公告，向招投標(biāo)效勞中心報(bào)名；〔準(zhǔn)備資料〕2〕.現(xiàn)場(chǎng)察勘及準(zhǔn)備標(biāo)書；3〕.投標(biāo)、開標(biāo)；4〕.中標(biāo)后簽訂前期物業(yè)管理效勞合同，房管局備案及物業(yè)費(fèi)報(bào)批；

30三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、籌劃階段(三)組建物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)(物業(yè)管理中心)的選聘或組建.首次選聘物業(yè)管理企業(yè)由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行.也可自行組建物業(yè)管理企業(yè).

31三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、籌劃階段作為物業(yè)管理的全面介入應(yīng)該是在銷售工作開始以前。為了配合銷售，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在樓盤銷售過程中完成以下工作：一)簽訂售樓處效勞協(xié)議(效勞內(nèi)容)二)制定售樓處各項(xiàng)管理規(guī)定及操作流程三)確定組織架構(gòu)并人員進(jìn)場(chǎng)

四)售樓處日常管理五)完成所有合同文本(雙確認(rèn))六)配合銷售活動(dòng)〔效勞標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容及作業(yè)表格)32三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段

(一)完善物業(yè)管理方案

(二)工程介入(三)客戶信息庫(kù)的建立(四)對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)(五)其他33三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段(一)完善物業(yè)管理方案前期物業(yè)管理方案要從新審定，應(yīng)深度和全面地了解開發(fā)商、工程、區(qū)域市場(chǎng)，制定出切實(shí)可行的、適合本工程特點(diǎn)的、便于實(shí)際操作的物業(yè)管理方案。34三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段(二)工程介入土建施工進(jìn)度水電施工進(jìn)度大配套施工進(jìn)度隱蔽工程的跟蹤等相關(guān)進(jìn)度各項(xiàng)工程合同文本的復(fù)印件的收集合理化建議的提出35三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段〔三〕客戶信息庫(kù)的建立1、業(yè)主公約簽訂，業(yè)主檔案填寫——與銷售對(duì)接好簽訂流程，購(gòu)房合同－業(yè)主公約－業(yè)主檔案?！猜?lián)系預(yù)約，利用銷售活動(dòng)簽訂，填寫〕2、準(zhǔn)業(yè)主回訪工作，與未簽公約的有效結(jié)合。36三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段〔三〕客戶信息庫(kù)的建立3、客戶資源再生――聯(lián)開工作4、準(zhǔn)業(yè)主維系〔利用銷售活動(dòng)，聯(lián)誼，生日會(huì)，發(fā)放賀卡等其他活動(dòng)維系客戶，建立與客戶的聯(lián)好關(guān)系〕5、階段性的掌握銷管手中的準(zhǔn)業(yè)主信息。37三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段〔四〕對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)1、開發(fā)公司銷售部，工程部，開發(fā)部等經(jīng)常接觸的部門;2、所屬區(qū)域政府部門：物業(yè)辦，工商，物價(jià)，消防，城管，環(huán)衛(wèi)，居委會(huì)，派出所，水電煤氣供熱公司，有線電視，電信或網(wǎng)通〔以小區(qū)進(jìn)入網(wǎng)為依據(jù)〕38三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段(五).其他1、銷售回訪及費(fèi)用確認(rèn)1〕銷售回訪情況〔月〕，對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)，不合處進(jìn)行整改，并跟進(jìn)銷售意見的反響。2〕售樓處費(fèi)用確認(rèn)單39三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、前期準(zhǔn)備階段(五).其他2、相關(guān)檔案和表格明細(xì)1〕.售樓處檔案明細(xì)40三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)序號(hào)檔案名稱內(nèi)容相關(guān)表格1前期資料裝修責(zé)任書，住戶手冊(cè)，圖紙，銷售夾報(bào)（有關(guān)承諾類的尤為重要）2業(yè)主接待記錄業(yè)主/客戶接待（外部），外來人員接待記錄客戶接待記錄3業(yè)主檔案業(yè)主檔案，業(yè)主回訪記錄業(yè)主檔案，業(yè)主公約確認(rèn)書統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)業(yè)主回訪表，客戶資源信息4維修記錄維修單，維修臺(tái)帳，維修材料使用登記表售樓處設(shè)施檢查記錄表，售樓處維修單，工程進(jìn)度跟蹤表5安全記錄安全日志，巡邏記錄，物品出門檢查安全日志，巡邏記錄，物品出入登記表，安全器材領(lǐng)用登記表，車輛出入登記6環(huán)境管理記錄日常管理檢查，保潔消殺，保潔材料使用登記保潔材料領(lǐng)用登記表，環(huán)境消殺工作記錄表，樣板間物品交接單，樣板間物品出入登記表7檢查，考核，獎(jiǎng)懲記錄工作自查，日常檢查員工考核，獎(jiǎng)懲記錄，員工報(bào)到單工作自查表，日常檢查表，獎(jiǎng)懲記錄，員工報(bào)到單8計(jì)劃，總結(jié)周報(bào)，月計(jì)劃，月總結(jié)周報(bào)，月計(jì)劃（辦公用品，安全及維修材料，保潔用品采購(gòu)計(jì)劃明細(xì)，收支計(jì)劃），月工作總結(jié)及計(jì)劃9會(huì)議，培訓(xùn)記錄例會(huì)記錄，內(nèi)部培訓(xùn)，訓(xùn)練記錄，外部培訓(xùn)記錄會(huì)議記錄表，員工培訓(xùn)記錄表10社區(qū)文化（活動(dòng)）記錄配合銷售開展活動(dòng)的相關(guān)記錄41二、前期準(zhǔn)備階段(七).其他2.表格明細(xì)1〕公司、工程日常工作表格；如：日常工作檢查表、平安日志等。2〕售樓處專用表格。如：樣板間物品交接單/出入單，售樓處客戶接待記錄、活動(dòng)到訪記錄等。

三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)42三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段(啟動(dòng)階段)〔入住前三個(gè)月——入住后半年至九個(gè)月〕〔一〕入住前的準(zhǔn)備工作〔二〕物業(yè)接管驗(yàn)收〔三〕裝修管理階段工作43三、入住階段〔一〕入住前的準(zhǔn)備工作1.入住籌備組成立，組織架構(gòu)搭建。2.制定人員招聘及培訓(xùn)方案。3.開辦費(fèi)確實(shí)定。4.小配套費(fèi)確實(shí)定。并制定到位方案。5.入住資料、物料準(zhǔn)備。6.收費(fèi)工程及標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定。

三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)44三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)7.制定入住方案。8.辦公地點(diǎn)裝修，對(duì)外展示。9.入住流程確實(shí)認(rèn)。10.入住統(tǒng)一口徑確定，人員培訓(xùn)。11.入住環(huán)境布置及維護(hù)。12.模擬入住，正式入住。45

入住階段接管驗(yàn)收建筑物移交資料移交維修基金接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)樓宇質(zhì)保書樓宇使用說明書樓宇產(chǎn)權(quán)資料樓宇技術(shù)資料接檔案資料建立留存?zhèn)浞萑胱」芾硪龑?dǎo)業(yè)主到入住現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主交驗(yàn)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料留存?zhèn)浞萁訖n案資料建立業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)水電底數(shù)

確認(rèn)返修工程施工隊(duì)返修返修準(zhǔn)備〈三方保修協(xié)議〉工程問題處理記錄表地產(chǎn)公司物業(yè)公司施工單位46；入住流程攜帶購(gòu)房合同書；身份證原件及復(fù)印件；購(gòu)房收據(jù)到開發(fā)商客服部領(lǐng)取“兩書〞〔房屋質(zhì)量保證書；房屋使用說明書〕；“一證〞〔房屋使用合格證〕，由開發(fā)銷售部發(fā)放交付使用憑單憑交付使用憑單到物業(yè)管理中心辦理交付使用手續(xù)填寫業(yè)主擋案，簽署?業(yè)主公約??裝修責(zé)任書?及裝修效勞協(xié)議?業(yè)主手冊(cè)?交納物業(yè)管理效勞費(fèi)及其他費(fèi)用手續(xù)完畢領(lǐng)取房屋各種鑰匙由物業(yè)管理中心維修人員陪同業(yè)主進(jìn)行房屋驗(yàn)收由開發(fā)客服部安排維修并通知復(fù)驗(yàn)時(shí)間不合格合格47三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)入住常見問題〔1〕銷售承諾〔2〕設(shè)計(jì)變更〔3〕工程質(zhì)量〔4〕建筑材料〔5〕成品保護(hù)〔6〕維修配合48三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)投訴處理流程一級(jí)接待

普通問題：

物業(yè)接待人員售后接待人員二級(jí)接待三級(jí)接待

疑難問題：

物業(yè)負(fù)責(zé)人售后負(fù)責(zé)人

重大問題：

物業(yè)公司49三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段(二)物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收驗(yàn)收主體不同〔建筑商、開發(fā)商與物業(yè)公司〕驗(yàn)收目的不同〔建筑工程標(biāo)準(zhǔn)與明確責(zé)任〕驗(yàn)收職責(zé)不同〔參與者與直接責(zé)任〕驗(yàn)收性質(zhì)不同〔政府行為與企業(yè)行為〕50三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段物業(yè)竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收施工單位開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位物業(yè)管理企業(yè)接管驗(yàn)收竣工驗(yàn)收51三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段

(二)物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收時(shí)直接關(guān)系到物業(yè)工作能否正常順利開展的重要一環(huán)。在接管驗(yàn)收過程中，物業(yè)公司要充分發(fā)揮自己的作用，對(duì)在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)準(zhǔn)確記錄，明確管理維修責(zé)任，并注意審查接受的圖紙資料檔案52三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段(二)物業(yè)接管驗(yàn)收為處理好接管驗(yàn)收中的問題，需要掌握的原那么：1、靈活性與原那么性相結(jié)合2、細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合53三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段(二)物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收的方法：1、觀感驗(yàn)收法物業(yè)的主體、門窗、水電、公共設(shè)施設(shè)備等2、使用驗(yàn)收法使用功能和?房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?54三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段(二)物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收根據(jù)驗(yàn)收的時(shí)間和范圍不同可分為：分期驗(yàn)收——分期進(jìn)行的工程〔會(huì)所〕單項(xiàng)驗(yàn)收——工程工程的單項(xiàng)工程〔全部驗(yàn)收——根據(jù)有關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)〔規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)方案〕按照各項(xiàng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一的整體驗(yàn)收

55三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)(二)物業(yè)接管驗(yàn)收1).前期物業(yè)開發(fā)過程中的工程跟蹤，隱蔽工程的記錄等；2).接管驗(yàn)收小組的成立，和準(zhǔn)備工作開展〔人員、物資、人員培訓(xùn)等〕；3).接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程；4).小區(qū)配套協(xié)議及配套安裝〔交通類、生活類標(biāo)識(shí)設(shè)施〕；5).辦費(fèi)協(xié)議及物資方案明細(xì)；6).特殊情況的接管驗(yàn)收〔開發(fā)商原因驗(yàn)收時(shí)間拖延，不徹底〕；7).驗(yàn)收中問題的解決和遺留問題的匯總與存檔。56物業(yè)驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn)操作流程一、工作流程圖

提前確定接管驗(yàn)收日期組建接管驗(yàn)收小組作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備驗(yàn)收前30天進(jìn)行資料驗(yàn)收移交驗(yàn)收是否合格熟悉資料資料存檔制訂驗(yàn)收方案與進(jìn)度方案進(jìn)行硬件設(shè)備設(shè)施模擬驗(yàn)收驗(yàn)收是否合格物業(yè)驗(yàn)收接管鑰匙接管移交驗(yàn)收記錄存檔驗(yàn)收遺留問題記錄不合格補(bǔ)齊資料不合格填寫回修單

現(xiàn)時(shí)整改存檔57三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)二、操作程序要點(diǎn)1、提前確定接管驗(yàn)收日期工程物業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)與工程工程負(fù)責(zé)人商議確定具體驗(yàn)收接管日期，并報(bào)技術(shù)業(yè)務(wù)部。2、成立驗(yàn)收接管小組1〕在驗(yàn)收接管前15天組成驗(yàn)收接管小組；2〕驗(yàn)收接管小組由物業(yè)處經(jīng)理或經(jīng)理助理負(fù)責(zé)組織，由維修主管負(fù)責(zé)日常工作；3〕工程物業(yè)處維修員負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施具體驗(yàn)收接管工作；4〕技術(shù)業(yè)務(wù)部專業(yè)工程師負(fù)責(zé)驗(yàn)收接管指導(dǎo)工作；5〕工程物業(yè)處檔案員負(fù)責(zé)業(yè)主資料和設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬、檔案及資料的驗(yàn)收移交、建檔工作；58三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)3、驗(yàn)收接管前的準(zhǔn)備1〕驗(yàn)收前與工程售后聯(lián)系交接事項(xiàng)、日期、進(jìn)度及標(biāo)準(zhǔn)等；2〕維修主管帶頭與維修骨干提前到工程工地現(xiàn)場(chǎng)了解情況，制定驗(yàn)收接管方案；3〕提前介入工程的竣工驗(yàn)收和設(shè)備設(shè)施的安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù)；4〕驗(yàn)收前一月由維修主管負(fù)責(zé)，根據(jù)驗(yàn)收方法和驗(yàn)收工程，提出所需的工具和器材〔例如：煙道探測(cè)器、導(dǎo)通靈或三用表、驗(yàn)電器、兆歐表、水平表或靠尺、驗(yàn)空鼓錘、網(wǎng)袋、通球、強(qiáng)光手電等〕。并進(jìn)行查驗(yàn)是否合格及補(bǔ)充方案；59三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)5〕準(zhǔn)備好驗(yàn)收接管記錄表格〔開發(fā)公司印制〕?房屋驗(yàn)收單??房屋設(shè)施驗(yàn)收清單??樓內(nèi)公共設(shè)備驗(yàn)收單??樓外配套工程驗(yàn)收單??房屋回修單??鑰匙交接單??房屋驗(yàn)收單??接管驗(yàn)收遺留問題登記表?60三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)4、資料的驗(yàn)收接管根據(jù)集團(tuán)18號(hào)文件在驗(yàn)收前30天，開發(fā)公司工程部向物業(yè)管理公司移交相關(guān)技術(shù)資料，并按有關(guān)設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料驗(yàn)收接管操作規(guī)程執(zhí)行：61三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)1〕物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料國(guó)有土地使用證規(guī)劃用地許可證建設(shè)開工許可證標(biāo)準(zhǔn)地名使用證準(zhǔn)住證公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證商品房銷售許可證供電系統(tǒng)合格證二次給水合格證〔供水系統(tǒng)〕62三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)消防設(shè)施合格證供熱系統(tǒng)合格證燃?xì)庀到y(tǒng)合格證電梯準(zhǔn)運(yùn)證房屋中央空調(diào)運(yùn)行證〔供暖〕有線電視合格證平安監(jiān)視和通訊系統(tǒng)合格證其它需移交的證件63三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)2〕綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖〔包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖〕。各施工單位維保協(xié)議。643〕施工設(shè)計(jì)資料：地質(zhì)報(bào)告書全套設(shè)計(jì)圖紙圖紙會(huì)審記錄設(shè)計(jì)變更通知單工程預(yù)決算報(bào)告書重要的施工會(huì)議紀(jì)要隱蔽工程驗(yàn)收記錄沉降觀測(cè)記錄其他可能會(huì)影響將來管理的原始記錄三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)65三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)4〕機(jī)電設(shè)備資料機(jī)電設(shè)備出廠合格證機(jī)電設(shè)備使用說明書〔要求中文〕機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告設(shè)備保修卡、保修協(xié)議5〕業(yè)主資料業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系等業(yè)主的付款情況或付款方式6〕資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)與實(shí)際不符的、不齊的填寫房屋回修單，要求開發(fā)商客服部補(bǔ)齊；66三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)5、制定驗(yàn)收方案和進(jìn)度方案工程經(jīng)理負(fù)責(zé)，維修主管實(shí)施1〕首先熟悉相關(guān)的資料2〕根據(jù)工程情況確定驗(yàn)收方案3〕根據(jù)驗(yàn)收人員數(shù)量、素質(zhì)和工程入住日期制定驗(yàn)收進(jìn)度方案，包括：模擬驗(yàn)收時(shí)間，整改日期、復(fù)驗(yàn)日期、驗(yàn)收接管等整個(gè)驗(yàn)收接管過程的進(jìn)度方案，并保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利接管；67三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)6、進(jìn)行硬件設(shè)備設(shè)施模擬驗(yàn)收驗(yàn)收接管小組每一小組必須有施工單位專業(yè)人員配合，共同進(jìn)行驗(yàn)收1〕樓宇主體、設(shè)備設(shè)施模擬驗(yàn)收2〕公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收3〕機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收接管68三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)7.工程物業(yè)驗(yàn)收接管和鑰匙移交1〕根據(jù)驗(yàn)收進(jìn)度方案，維修主管組織驗(yàn)收接管小組進(jìn)行驗(yàn)收接管；2〕按單元逐一進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后逐一進(jìn)行鑰匙移交并作好標(biāo)記，填寫?鑰匙交接單?交接雙方簽字，最后由驗(yàn)收人員將單元上鎖；3〕對(duì)接管驗(yàn)收中遺留問題，填寫?驗(yàn)收接管遺留問題記錄表?，驗(yàn)收方與工程方共同簽字確認(rèn)；4〕將全部驗(yàn)收記錄和?驗(yàn)收接管遺留問題記錄表?存檔；69序號(hào)計(jì)劃工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人配合部門01架構(gòu)確立、主管任命、職責(zé)明晰02工程所需人員補(bǔ)充到位03安全部所需人員補(bǔ)充到位04保潔所需人員補(bǔ)充到位05接待人員補(bǔ)充到位06管理中心人員補(bǔ)充到位07財(cái)務(wù)（收費(fèi)）人員到位08入住期間其他項(xiàng)目支援人員到位09入住期間人員安排計(jì)劃制定10入住期間需要外協(xié)服務(wù)人員落實(shí)11入住人員集結(jié)培訓(xùn)12監(jiān)控中心參加操作培訓(xùn)人員落實(shí)13監(jiān)控中心操作人員參與調(diào)試培訓(xùn)14參與接管驗(yàn)收人員安排計(jì)劃制定15接管驗(yàn)收人員培訓(xùn)16物業(yè)入住人員實(shí)境模擬演練17聯(lián)合入住實(shí)境模擬演練18聯(lián)合入住安排與動(dòng)員大會(huì)人力準(zhǔn)備工作計(jì)劃70序號(hào)計(jì)劃工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人配合部門01住戶手冊(cè)、裝修責(zé)任書等印刷到位02物業(yè)操作表格印刷到位03入住期間辦公用品、器材采購(gòu)到位04業(yè)主檔案按戶初始建立05業(yè)主入住資料初始建立06安全員備勤宿舍租賃、配套用品到位07物業(yè)各崗位服裝到位08物業(yè)管理軟件采購(gòu)、安裝調(diào)試09對(duì)講機(jī)采購(gòu)到位10安全器材采購(gòu)到位11垃圾桶采購(gòu)到位12保潔工具采購(gòu)到位13工程工具采購(gòu)到位14消防器材采購(gòu)到位15入住期間其他物業(yè)標(biāo)識(shí)制作（歡迎提示）16入住期間提供業(yè)主的禮品采購(gòu)17其他物料按計(jì)劃采購(gòu)到位物料準(zhǔn)備工作計(jì)劃71其他準(zhǔn)備工作方案表

序號(hào)計(jì)劃工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人配合部門01調(diào)查家政市場(chǎng)、制定家政服務(wù)方案02確定一期各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)03確定入住期間的臨時(shí)車輛管理方案04確定入住期間出入控制方案05確定入住期間的安全問題緊急處置預(yù)案06與銷售移交入住業(yè)主詳細(xì)清單及資料07與銷售移交房屋實(shí)測(cè)面積、計(jì)算物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)08入住各項(xiàng)收費(fèi)詳單制定、入住清單制做完成10問題業(yè)主名單列出及分級(jí)應(yīng)對(duì)方案措施確定11車位詳情了解及車位編號(hào)分配12車位牌方案確定落實(shí)13業(yè)主卡與車輛出入牌設(shè)計(jì)制作14小區(qū)入住氛圍營(yíng)造15入住現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造完成16所有入住準(zhǔn)備工作按計(jì)劃落實(shí)72序號(hào)計(jì)劃工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人配合部門01與環(huán)衛(wèi)所簽定垃圾清運(yùn)協(xié)議02與裝修公司簽定裝修合作協(xié)議03與純凈水公司落實(shí)合作方案04與電力公司落實(shí)電表初始及抄表手續(xù)流程05與自來水公司落實(shí)初始及抄表流程06與天然氣公司落實(shí)報(bào)裝報(bào)修相關(guān)事項(xiàng)07與電信公司落實(shí)電話寬帶報(bào)裝報(bào)修事項(xiàng)08與有線電視臺(tái)落實(shí)電視報(bào)裝報(bào)修事項(xiàng)09入住便民商家聯(lián)系及合作方案確定外協(xié)支持準(zhǔn)備工作方案表

外協(xié)支持準(zhǔn)備工作方案表73三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)(二)物業(yè)接管驗(yàn)收1.前期物業(yè)開發(fā)過程中的工程跟蹤，隱蔽工程的記錄等；2.接管驗(yàn)收小組的成立，和準(zhǔn)備工作開展〔人員、物資、人員培訓(xùn)等〕；3.接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程；4.小區(qū)配套協(xié)議及配套安裝〔交通類、生活類標(biāo)識(shí)設(shè)施〕；5.辦費(fèi)協(xié)議及物資方案明細(xì)；6.特殊情況的接管驗(yàn)收〔開發(fā)商原因驗(yàn)收時(shí)間拖延，不徹底〕；7.驗(yàn)收中問題的解決和遺留問題的匯總與存檔。74三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)三、入住階段〔三〕裝修管理階段工作業(yè)主搬入新居〔毛坯房〕都要進(jìn)