應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料

應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料PAGE1一、應(yīng)急事件種類：1、治安應(yīng)急事件（偷竊、斗毆、搶劫等）2、自然災(zāi)害應(yīng)急事件（臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、暴雨）3、其他重大意外情況（突然停電、水管爆裂、煤氣泄露、墜樓身亡等）二、處理應(yīng)急時(shí)間的目的：在小區(qū)（大廈）范圍內(nèi)的緊急應(yīng)急情況時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展。三、現(xiàn)場(chǎng)指揮員由管理處主任（副主任）、助理、辦公室值班人、護(hù)管部長(zhǎng)根據(jù)是否在場(chǎng)按順序擔(dān)任。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)指揮元要求集中時(shí)，各部門員工集中時(shí)間為：護(hù)管部、機(jī)電部、維修部員工到場(chǎng)時(shí)間為5分鐘；其他部門員工到場(chǎng)時(shí)間為10分鐘。四、突發(fā)事件操作程序：1、對(duì)臺(tái)風(fēng)、暴雨侵襲的處理◆防臺(tái)風(fēng)、暴雨準(zhǔn)備（1）制定防臺(tái)風(fēng)、暴雨措施，落實(shí)臺(tái)風(fēng)、暴雨處置預(yù)案及期間當(dāng)值班表及責(zé)任人，人員聯(lián)絡(luò)名單。（2）臺(tái)風(fēng)、暴雨季節(jié)到來(lái)，提前作好防臺(tái)風(fēng)、暴雨準(zhǔn)備，查看防臺(tái)風(fēng)、暴雨物質(zhì)齊備適用，檢查疏通相應(yīng)的管路，組織防臺(tái)風(fēng)小組人員開會(huì)，預(yù)演防臺(tái)風(fēng)步驟。臺(tái)風(fēng)、暴雨到來(lái)前（24小時(shí)左右）（3）接氣象部門通知，通知業(yè)主（住戶），發(fā)出臺(tái)風(fēng)、暴雨公告：告知臺(tái)風(fēng)、暴雨事宜并提醒業(yè)主（住戶）一些必要的應(yīng)急措施，告知緊急聯(lián)絡(luò)電話。（4）檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、保護(hù)及穩(wěn)固。各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫；各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開動(dòng)；天臺(tái)水箱、天線等物件是否牢固，有無(wú)安全隱患；物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈。（5）負(fù)責(zé)檢查所有公共區(qū)域、住戶的門窗關(guān)閉情況，有無(wú)各類危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái)）Ａ、鎖緊窗門；Ｂ、玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免破裂；Ｃ、裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；（６）建筑物若有維修棚架、圍板或調(diào)船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要應(yīng)移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)、暴雨措施。（７）全面檢查物業(yè)防風(fēng)、暴雨措施，查看各處下水道、排水管、雨水渠等，及時(shí)通知保潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。（８）備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩、后備照明等緊急用具以及時(shí)應(yīng)用。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。（９）應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)?！襞_(tái)風(fēng)、暴雨中（１０）留在室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)、暴雨處。（１１）外出時(shí)佩帶安全帽。◆臺(tái)風(fēng)暴雨后（１２）觀察臺(tái)風(fēng)消息、暴雨及預(yù)防余風(fēng)及下次暴雨時(shí)間。（１３）照顧受傷人士。（１４）清理受損范圍，注意避免受傷。（１５）主任、各部門主管巡視物業(yè)。（１６）清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具。（１７）統(tǒng)計(jì)受損情況。（１８）事后由主任組織各部門填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》２、對(duì)突然停電事件的處理維修人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常維修檢查其工作狀態(tài)。維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)突然停電時(shí)，應(yīng)立即通知管理處辦公室值班人、護(hù)管部長(zhǎng)、維修部（機(jī)電部），辦公室值班人員應(yīng)發(fā)出告示通知各住戶，如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生，告知客戶或加以防范。電話詢問(wèn)供電部門停電原因是否由供電部門引起，當(dāng)?shù)弥枪╇姴块T引起停電后，則詢問(wèn)何時(shí)恢復(fù)正常供電。如屬電力故障，維修部（機(jī)電部）應(yīng)及時(shí)處理。任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故。停電期間禁止任何人使用電梯?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員馬上集中機(jī)電部員工，若機(jī)電部長(zhǎng)不在場(chǎng)，則指定一名臨時(shí)負(fù)責(zé)人，由機(jī)電部長(zhǎng)或臨時(shí)負(fù)責(zé)人指揮機(jī)電部員工采取各種應(yīng)急措施，包括啟動(dòng)備用電源、應(yīng)急燈，檢查、測(cè)試供配電系統(tǒng)，檢查電梯是否困人等（適用于高層建筑）?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員集中維修部員工，若維修部長(zhǎng)不在場(chǎng)，則指定一名臨時(shí)負(fù)責(zé)人。由維修部長(zhǎng)或臨時(shí)負(fù)責(zé)人指揮員工檢查供配電系統(tǒng)及供電線路啟動(dòng)備用電源，檢查電梯是否困人等。（適合于多層車庫(kù)、商業(yè)建筑、多層小區(qū)）。護(hù)管部長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)管員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。護(hù)管部要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；護(hù)管部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用。供電恢復(fù)后，機(jī)電部與維修部負(fù)責(zé)編寫停電原因報(bào)告，送管理處主任。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。相關(guān)部門記錄一切有關(guān)資料，并由機(jī)電部或維修部填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。３、對(duì)交通意外事件的處理◆一般而言，交通意外可以分為四大類：意外中無(wú)人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無(wú)論任何情形，護(hù)管人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：★、無(wú)人受傷的交通意外（Ａ、Ｄ）維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通無(wú)阻；財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措施；在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門處理；護(hù)管部記錄一切有關(guān)資料并填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。★、有人受傷的交通意外（Ｂ、Ｃ）：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下，將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域；傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證?！?、在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告?！?、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位?！?、護(hù)管部記錄一切有關(guān)資料并填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。４、對(duì)水浸（冒、漏）的處理當(dāng)接報(bào)或發(fā)現(xiàn)水浸、水冒等情況時(shí)，立即通知管理處辦公室值班人員、維修部長(zhǎng)（機(jī)電部長(zhǎng)）和護(hù)管部長(zhǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員馬上通知管理處主任（副主任）和助理，并集中管理處全體員工。機(jī)電部和維修部員工及時(shí)對(duì)供配電等設(shè)備采取應(yīng)急保護(hù)措施。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員指揮員工尋找水源，查找造成水浸的原因，并利用各種方法（沙包堵水、抽水機(jī)抽水等）制止水源及范圍的擴(kuò)大。同時(shí)關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。如水浸是由于水管爆裂造成所引起的，應(yīng)立即通知維修部（機(jī)電部）進(jìn)行搶修。將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用。水浸等事件過(guò)后，指揮員工清理現(xiàn)場(chǎng)。清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄。機(jī)電部與維修部員工對(duì)供配電等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，恢復(fù)正常使用狀態(tài)。機(jī)電部或維修部事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積、搶修過(guò)程等記錄填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》。5、對(duì)接報(bào)氣體泄漏事件的處理管理處值班室應(yīng)備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)，管理人員、維修人員和護(hù)管員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)位置。當(dāng)接報(bào)或發(fā)現(xiàn)煤氣等氣體泄漏時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)并立即通知管理處值班員、護(hù)管部長(zhǎng)、機(jī)電部長(zhǎng)、維修部長(zhǎng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器開關(guān)，一面發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)。現(xiàn)場(chǎng)指揮員馬上通知有關(guān)人員關(guān)閉煤氣總閥，如發(fā)現(xiàn)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警并通知染燃?xì)夤芾砉?。通知機(jī)電部全體員工集中待命（適合于高層建筑）?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員馬上通知維修部全體員工集中，若維修部長(zhǎng)不在，則指定一名臨時(shí)負(fù)責(zé)人；由維修部長(zhǎng)或臨時(shí)負(fù)責(zé)人指揮維修工關(guān)閉事發(fā)樓宇煤氣總閥和供電系統(tǒng)（適合于多層區(qū)）。如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警并通知燃?xì)夤?。護(hù)管部長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)管員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，關(guān)閉對(duì)講機(jī)，禁止現(xiàn)場(chǎng)使用電話或電動(dòng)工具等任何電器。封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)通知其他住戶離開。機(jī)電部或維修部員工仔細(xì)檢查是否繼續(xù)有氣體泄漏；如有必要，現(xiàn)場(chǎng)指揮員指揮維修部與護(hù)管部員工破門進(jìn)房，切斷漏點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)撥打救護(hù)電話等待救援。如事態(tài)無(wú)法控制，則指揮護(hù)管部員工疏散住戶到安全地點(diǎn)。如發(fā)生火災(zāi)，則按火災(zāi)處理程序處理?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員事后將有關(guān)資料記錄并填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》。6、對(duì)高空墮物的處理（1）高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列措施：立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；如未能查明作惡者，助理室應(yīng)發(fā)文通知所有住戶，指出該行為的危害性與違法性；應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。拍照存案，必要時(shí)錄像取證；應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。布置護(hù)管員，伏擊守侯，捉拿現(xiàn)行。（2）如高空墮物已引起人員傷害，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)當(dāng)：撥打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)。（3）助理室事后將有關(guān)資料記錄并書寫事件報(bào)告呈報(bào)管理處主任。7、對(duì)電梯故障的處理（1）機(jī)電監(jiān)控室、維修部、護(hù)管部應(yīng)備有電梯維修公司常用電話號(hào)碼，以便發(fā)生電梯故障時(shí)使用。（2）電梯發(fā)生故障，現(xiàn)場(chǎng)人員先通知機(jī)電部派員搶修，如有人員被困，則設(shè)法安慰被困人員，同時(shí)，攝象定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝象。（3）切勿自行開啟電梯門救援被困人員，除非由有操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機(jī)電源，再安排救人。（4）如果電梯維修人員在30分鐘后仍未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理。（5）在修復(fù)前,應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在梯外加隔離繩。（6）如修理時(shí)間較長(zhǎng)，管理處應(yīng)發(fā)公告說(shuō)明。（7）被困者救出后，必須主動(dòng)了解是否無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即送院治療。（8）盡可能留下被困人員的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或保險(xiǎn)；管理處應(yīng)在事后主動(dòng)上門探望被困人員。注意事項(xiàng)：（9）處理冷靜，首先注意被困者的安危；（10）日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。機(jī)電部（維修部）記錄一切有關(guān)資料，并填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈報(bào)管理處主任。8、對(duì)接報(bào)火災(zāi)的處理◆防火安排定消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防人員組成；備滅火物資器材，定期檢查設(shè)備系統(tǒng)，作聯(lián)動(dòng)測(cè)試，確保處于適用狀態(tài)；組織全體員工培訓(xùn)和演習(xí)（急救/滅火/跑位）；制作消防管理預(yù)案，并定期演練?！艋鹁▓?bào)應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共5頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。（1）一旦接到火警，接到報(bào)警的工作人員用對(duì)講機(jī)通知就近人員前往現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)起火時(shí)，即按響警鐘（高層摟宇），打119火警電話報(bào)警，說(shuō)明起火單位名稱，詳細(xì)地址、起火部位、火勢(shì)情況、人員被困情況、報(bào)警人姓名、聯(lián)系電話等。同時(shí)通知管理處主任、各部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共5頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。（2）迫降電梯至首層。（3）切除非消防電源，啟用應(yīng)急電源。（4）啟用相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵、噴淋泵等。消防值班員應(yīng)密切關(guān)注各消防設(shè)備運(yùn)行的狀態(tài)，自動(dòng)失靈，立即手動(dòng)啟動(dòng)各設(shè)備，保證消防水電供應(yīng)，所有消防設(shè)施必須迅速投入運(yùn)行。（5）各部長(zhǎng)接到電話后，立即組織消防小組趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指揮滅火。管理處主任接到電話后，抽調(diào)人員做好火場(chǎng)人員和物資疏散，安全警戒等。（6）各部長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定火場(chǎng)情況，指揮消防小組使用滅火器滅火，派人引導(dǎo)急救車輛車道暢通并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口。（7）人員疏散利用廣播按著火層→著火層以上各層→著火層以上樓層的順序向住戶通報(bào)，逐層向住戶說(shuō)明疏散線路。護(hù)管員掃清疏散路線中的障礙，引導(dǎo)住戶撤離險(xiǎn)境，穩(wěn)定他們的情緒，防止住戶返回樓內(nèi)或出現(xiàn)混亂，其他員工作好人員疏散及安撫工作。（8）火場(chǎng)救人主要靠喊叫、摸看方法，深入細(xì)致地觀察判斷，動(dòng)作迅速、沉著冷靜、注意安全。（9）火場(chǎng)滅火在消防車未到場(chǎng)前，應(yīng)對(duì)火情進(jìn)行控制，采取相關(guān)的方法、設(shè)備進(jìn)行撲救。（10）疏散與保護(hù)物資重要及貴重物資立即搶救和疏散易燃易爆物資進(jìn)行搬移、疏散和隔離。（11）安全警戒在著火大樓外圍、出入口、著火層下分別設(shè)置警戒區(qū)，設(shè)置警戒人員，其任務(wù)是：外圍任務(wù)：清除路障，指揮一切無(wú)關(guān)車輛離開，勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維持起火樓宇外圍秩序；出入口任務(wù)：不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，看管好疏散下的物資，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入著火屋；著火層下一層的警戒任務(wù)：不準(zhǔn)進(jìn)入著火層，防止壞人趁火打劫，引導(dǎo)疏散人員有序撤離。（12）現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)組織醫(yī)務(wù)人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行護(hù)理，然后送醫(yī)院救治。（13）火災(zāi)撲滅后消防小組必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查著火原因，并填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。（14）拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理陪。（15）現(xiàn)場(chǎng)指揮員記錄一切有關(guān)資料，并填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任?！魷缁鹱⒁馐马?xiàng)：應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共6頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。到火警預(yù)報(bào)，立即現(xiàn)場(chǎng)查看；確定屬于誤報(bào)才可消音，做到“火警無(wú)誤報(bào)”；應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共6頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。知當(dāng)值最高管理人員；場(chǎng)處理員注意住戶安全措施；準(zhǔn)確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；全環(huán)境許可時(shí)，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；管人員作好火區(qū)物品等保護(hù)措施，防止外人乘機(jī)盜竊；控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；理處所有人員都應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；（10）消防通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉。9、對(duì)災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等事故）的處理立即致電110報(bào)警，清楚說(shuō)明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況。立即通知管理處人員到場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害人員生命及財(cái)產(chǎn)。救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕藛T。協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)。協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡快到現(xiàn)場(chǎng)搶救。拍照留存。處理過(guò)程必須冷靜，盡力保護(hù)任何人的生命財(cái)產(chǎn)。現(xiàn)場(chǎng)指揮員記錄一切有關(guān)資料，并填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任?！?、刑事、治安案件操作程序10、對(duì)接報(bào)刑事、治安案件的處理宗旨：接報(bào)人首先要問(wèn)清楚案發(fā)地，報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向管理處辦公室人員及護(hù)管部長(zhǎng)報(bào)告，必要時(shí)及時(shí)撥打110。護(hù)管部長(zhǎng)在接到通知后帶領(lǐng)護(hù)管員趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派護(hù)管員在周邊區(qū)域警衛(wèi)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員立即將情況向管理處主任（副主任）匯報(bào)。根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，向當(dāng)事人了解案情。禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法送醫(yī)院救護(hù)，但不可移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵察工作；盡可能配合警方開展調(diào)查、取證。必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。警察到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮員向警察介紹情況，并根據(jù)警方的要求提供協(xié)助。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共7頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員記錄一切有關(guān)資料，并填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共7頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。11、對(duì)炸彈恐嚇的處理不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎重處置。立即通知警方及管理處。除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。確保所有電梯暫停使用。按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員。在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)巡視四周是否留有可疑物品。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或就便器材隔離，禁止任何人接近。檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：開啟任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；切勿移挪、遮蓋可疑物件。接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方；拖延與對(duì)方通話時(shí)間；注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等；用其他方法如書寫、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他人員報(bào)警；千萬(wàn)不要中斷對(duì)話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。事后由護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。12、對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑物品的處理立即撥打110報(bào)警；通知附近護(hù)管員到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)。警示任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)；通知管理處主任到場(chǎng)；用警示帶將可疑物品隔離；協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。事后由護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。13、對(duì)自殺或企圖自殺的處理應(yīng)盡快通知警方及管理處，處事要冷靜；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人接觸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共8頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共8頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理。如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。如自殺者尚有生還的可能，應(yīng)一邊撥打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救。當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證等工作。如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援。記錄一切有關(guān)資料，護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。14、對(duì)偷盜、搶劫的處理保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位護(hù)管人員；切毋輕易接近罪犯，確保自身安全。若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知班長(zhǎng)布置合圍，捉拿現(xiàn)行?？赡芮闆r下，及時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理。若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面大聲呼叫鄰近護(hù)管人員協(xié)同擒獲。若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗護(hù)管員（尤其是門崗護(hù)管員），封鎖小區(qū)，禁止任何人出入，講清罪犯的外貌，衣著，特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)回在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不要自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。記錄一切有關(guān)資料，護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。15、對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理先觀察，后盤問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知護(hù)管班長(zhǎng)、部長(zhǎng)，并采取相應(yīng)措施。對(duì)確認(rèn)可疑分子，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)助防范，防止其破壞或造成其他意外事故。若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核团沙鏊?duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止。處理過(guò)程中要膽大心細(xì)，做好防范工作，以免自身受到傷害。16、對(duì)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品的處理（1）先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。（2）如住戶臨時(shí)需要存放，護(hù)管部在確認(rèn)沒(méi)有危險(xiǎn)的情況下，可在檢查登記后在指定點(diǎn)做保護(hù)性寄存。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。（3）如施工人員因作業(yè)需要攜帶如內(nèi)，必須經(jīng)助理室辦理許可手續(xù)，并由機(jī)電部或維修部、護(hù)管部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記如內(nèi)。（4）隨時(shí)關(guān)注該物品的管理情況，確保安全。（5）原則上小區(qū)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶如內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。17、對(duì)接報(bào)打架治安事件的處理（1）接報(bào)人接到打架事件報(bào)案時(shí)，要問(wèn)清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。（2）馬上向管理處辦公室值班人和護(hù)管部長(zhǎng)（副部長(zhǎng)）報(bào)告，同時(shí)向警方報(bào)告情況。（3）護(hù)管部長(zhǎng)接到通知后帶領(lǐng)護(hù)管員趕到現(xiàn)場(chǎng)，勸阻打斗，疏散圍觀人群。（4）制止原則：勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆，應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，護(hù)管部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。在執(zhí)勤中（及住戶投訴）發(fā)現(xiàn)住戶之間爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。（5）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)再次與警方聯(lián)系，報(bào)告情況。（6）警察到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮員向警察介紹情況，并根據(jù)警察的要求提供協(xié)助。（7）如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字，如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。（8）護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》。18、對(duì)強(qiáng)奸非禮的處理（1）問(wèn)清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警。（2）通知當(dāng)值護(hù)管部負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同。（3）了解事件情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到來(lái)。（4）協(xié)助警方處理。（5）在此過(guò)程中，應(yīng)注意不得將受害人的資料及事件的整個(gè)過(guò)程向與事件無(wú)關(guān)的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見。（6）護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。19、對(duì)恐嚇勒索的處理應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共10頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。（1）記錄住戶受何種勒索。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共10頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。（2）如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則撥打110。（3）協(xié)助警方處理。（4）護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。20、對(duì)偷車的處理（1）嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入，憑證停放。核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。（2）發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問(wèn)。（3）記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等。（4）留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車逃離及車號(hào)。（5）留意逃走方向，報(bào)警110；注意安全，切勿自行攔截；勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物。（6）協(xié)助警方調(diào)查。（7）統(tǒng)治車主。（8）護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。21、對(duì)跳樓的處理（1）發(fā)現(xiàn)跳樓事件立即撥打110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)情況）。（2）護(hù)管部長(zhǎng)、班長(zhǎng)迅速到場(chǎng)處理。（3）護(hù)管員封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)。協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通。（4）協(xié)助找出傷者或死者親屬及居住地址。（5）協(xié)助警方尋找證人。（6）通知管理處主任，必要時(shí)調(diào)度管理人員跟進(jìn)處理。（7）護(hù)管部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。※、管理服務(wù)事件操作程序22、對(duì)噪音騷擾的處理（1）對(duì)于施工單位可能造成噪音騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的情況下，預(yù)先予住戶公告施工事宜及施工計(jì)劃。（2）護(hù)管員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他住戶。（3）任何住戶或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向管理處值班人員通報(bào)。（4）當(dāng)接到住戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向管理處值班人員通報(bào)。（5）任何住戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共11頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。（6）對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響住戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共11頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。（7）記錄一切有關(guān)資料，護(hù)管班長(zhǎng)或部長(zhǎng)填寫《應(yīng)急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。23、對(duì)不聽勸阻的處理（1）糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人。（2）對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。（3）發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵管理處工作人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。24、對(duì)精神病和醉酒滋事人員的處理（1）發(fā)現(xiàn)精神病人或醉酒滋事人員，應(yīng)馬上報(bào)告給辦公室值班人和護(hù)管部長(zhǎng)。（2）護(hù)管部長(zhǎng)在接到報(bào)告后帶領(lǐng)護(hù)管員趕到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，制服精神病人或醉酒滋事人員。（3）如果認(rèn)識(shí)精神病人或醉酒滋事人員，迅速將其帶到護(hù)管部，設(shè)法通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，在此期間，要采取控制和監(jiān)護(hù)措施。（4）如果不認(rèn)識(shí)精神病人或醉酒滋事人員，則將其勸離小區(qū)（大廈）護(hù)管范圍。（5）如果精神病人或醉酒滋事人員有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安機(jī)關(guān)處理，在送交過(guò)程中要注意自我保護(hù)。（6）護(hù)管人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。（7）對(duì)各類酒后肇事及精神病人造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，管理處應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。25、對(duì)陌生人亂竄亂走的處理（1）在小區(qū)或樓道發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問(wèn)，注意文明用語(yǔ)。（2）如陌生人說(shuō)不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)留意其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到護(hù)管部進(jìn)一步查詢。（3）如陌生人確為訪客則應(yīng)禮貌給予其適當(dāng)幫助。（4）監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)立即通知護(hù)管班長(zhǎng)，班長(zhǎng)接到情況應(yīng)及時(shí)組織人員，查明情況，做出處理。（5）發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)及時(shí)予以勸阻，經(jīng)勸阻無(wú)效則應(yīng)扣留其出入證，交由班長(zhǎng)、管理處值班人員處理。（6）如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助。（7）處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。26、對(duì)失物的處理應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共12頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。（1）解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理。應(yīng)急事件處理培訓(xùn)資料全文共12頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。（2）如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好有第三者在場(chǎng)），可能的話，及時(shí)送交派出所。（3）妥善保管失物。（4）《管理處業(yè)主/