物業(yè)管理手冊管理體系

物業(yè)管理手冊:管理體系物業(yè)管理手冊：管理體系

1總則

1.1管理公司物業(yè)服務管理體系的建立、實施和改良是為了不停增添顧客滿意，提升AUX地產品牌。

1.2物業(yè)服務管理體系的策劃和建立必需與集團公司確立的核心理念保持一致，并以書面文獻系統(tǒng)地加以規(guī)定和敘述。

1.3管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業(yè)管理制度，形本錢手冊及其支持文獻。

1.4本手冊及其支持文獻著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務管理體系中的職能和角色，并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務活動，以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務的統(tǒng)一規(guī)范規(guī)定做出規(guī)定。

1.5各物業(yè)分公司必需在本手冊及其支持文獻的基礎上，結合我司的實際狀況進一步細化，形本錢公司系統(tǒng)的物業(yè)服務操作文獻。

2管理體系建立和實施的基本原則

2.1物業(yè)管理體系的建立和實施必需始終堅持兩個導向：對外的顧客導向和對內的業(yè)務流程導向。

2.2顧客導向的原則規(guī)定我們應以增添顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的，確保顧客需求和盼望得到識別、擬定和滿足，并努力超越顧客的盼望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時，應避開單純強調內部的規(guī)范操作和風險掌握，而無視了顧客的需要和盼望。

2.3業(yè)務流程導向的原則規(guī)定我們在規(guī)范和提高內部管理的過程中應充足關注業(yè)務流程(過程)，以業(yè)務流程為核心，在識別、分析和擬定業(yè)務流程的基礎上，合理劃分權責、明確工作辦法和所需資源，確保業(yè)務流程的有效性和效率。

3管理體系建立和實施過程

3.1管理公司物業(yè)服務體系建立和運行的總體模式為：

a)方案管理

識別、評審、擬定顧客需求和盼望，并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務策劃，明確服務目

標和內部過程運作規(guī)定；b)目的管理根據物業(yè)管理方案，全方面建立目的管理責任制，明確各級管理者的努力方向和

工作責任；

c)打算管理通過系統(tǒng)的業(yè)務工作打算將目的的實現(xiàn)過程予以具體化，持續(xù)監(jiān)控目的實現(xiàn)過

程，從而確保物業(yè)服務運作滿足預期的策劃〔方案〕的規(guī)定。

3.2各物業(yè)分公司在遵照上述總體模式的基礎上，對內部管理體系的策劃和建立應進一步應用下列思路和規(guī)定：

1)識別物業(yè)服務體系所需要的全部過程；

2)擬定這些過程的次序和互相作用，并合理的支配過程的次序；

3)擬定這些過程運作和掌握所需的準則和辦法，并形成必要的文獻；

4)確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。

5)測量、監(jiān)控和分析這些過程；

6)實施必要方法，確保獲得預期成果，并持續(xù)改良。

4管理體系對物業(yè)分公司總經理的規(guī)定

4.1各物業(yè)分公司總經理是我司建立和實施管理體系的第一負責人，必需確保在我司范疇內建立和實施管理體系，并持續(xù)改良其有效性。為此，各物業(yè)分公司總經理必需做到：

1)實施適合的方法，如培訓、會議、宣揚欄、簡報、個別溝通等，向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業(yè)服務方針和目的；

2)將管理目的貫徹到各責任崗位，并為各崗位人員實現(xiàn)其目的提供必需資源；

3)持續(xù)關注物業(yè)服務績效，并在我司范疇建立正式途徑進行溝通和溝通；

4)確保集團公司和管理公司各項管理制度在我司的切實執(zhí)行；

5)確保我司物業(yè)服務活動符合有關的法律法規(guī)的規(guī)定；

6)定時開展物業(yè)服務監(jiān)督檢查、體系內部審核和管理評審，并持續(xù)改良服務和

管理體系。

4.2各物業(yè)分公司總經理應指定一名副總或總助擔任我司管理者代表，或由自己直接擔任此角色，管理者代表能夠是兼職，但必需承當我司管理體系建立、實施和保持的領導責任。

5物業(yè)分公司體系文獻

5.1物業(yè)分公司應根據管理公司《物業(yè)管理制度》的規(guī)定，系統(tǒng)地建立我司的體系文獻，借鑒ISO9000體系文獻的慣例做法，物業(yè)分公司體系文獻可分為三個層次：管理手冊〔質量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等〕、程序文獻和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的全部體系文獻均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

5.2物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據本手冊及其支持文獻的規(guī)定，結合我司具體狀況制訂，陳說在我司如何延長、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定規(guī)定。

5.3物業(yè)分公司的程序文獻、工作指導和表格，應

結合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。

5.4在符合本手冊規(guī)定的前提下，各物業(yè)