我國物業(yè)管理服務(wù)存在的突出問題與建議

物業(yè)管理服務(wù)是事關(guān)億萬居民生活品質(zhì)和基層治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。近年來，我國物業(yè)管理服務(wù)工作取得了一定進展和成效，但各地物業(yè)管理服務(wù)的矛盾和糾紛仍然頻繁發(fā)生。2021年，有關(guān)機構(gòu)基于全國218個城市、36726名業(yè)主的調(diào)查顯示，84.72%的業(yè)主對自家小區(qū)的物業(yè)服務(wù)評分為不合格，僅7.36%的業(yè)主對物業(yè)表示滿意。許多矛盾還從業(yè)主與物業(yè)機構(gòu)間轉(zhuǎn)移到居民與政府間，成為政府服務(wù)熱線、信訪、法院必須面對的難題，物業(yè)管理服務(wù)問題值得高度重視。我國物業(yè)管理服務(wù)取得了積極進展（一）物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法規(guī)政策不斷頒布，行業(yè)發(fā)展日趨規(guī)范從國家層面看。國務(wù)院于2003年發(fā)布了《物業(yè)管理條例》，明確了“物業(yè)管理”的定義，奠定了物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展的基礎(chǔ)。原建設(shè)部于2004年發(fā)布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，加強了物業(yè)行業(yè)的準入管理。伴隨2007年《物權(quán)法》的出臺和2016、2018年《物業(yè)管理條例》的兩次修訂，建筑物所有權(quán)得以界定，業(yè)主的權(quán)利義務(wù)進一步明確，業(yè)主自治的物業(yè)管理模式明顯強化。2021年實施的《民法典》，完善了業(yè)主大會表決機制，規(guī)范了物業(yè)合同條款，為明確物業(yè)服務(wù)機構(gòu)和業(yè)主的權(quán)利義務(wù)提供了法律保障。從地方層面看。我國物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)可追溯至1994年的《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。近年來，各地結(jié)合本區(qū)域特點，陸續(xù)出臺了物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性文件。如2020年實施的《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》強調(diào)加強對業(yè)主共有資金、專項維修資金、業(yè)委會權(quán)力等的監(jiān)督，明確業(yè)主大會成立和備案后可取得統(tǒng)一社會信用代碼證書。《重慶市物業(yè)管理條例》細化了物業(yè)管理區(qū)域禁止行為清單，建立了物業(yè)第三方評估制度。2021年實施的《西安市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》推出物業(yè)服務(wù)費“一費制”，要求住宅小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)費、公攤電費、電梯費“三費合一”，不再單獨另行收取。（二）小區(qū)物業(yè)在基層治理中的地位不斷提升，融入基層治理的探索增多小區(qū)物業(yè)管理是基層治理的重要內(nèi)容，是社會治理的末梢，是國家治理體系的根基。2017年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，明確指出社區(qū)物業(yè)是加強和改進基層治理的重要環(huán)節(jié)，為打通服務(wù)居民“最后一公里”提供了基本遵循。2021年，中央政法委、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，提出要推進物業(yè)管理與基層社區(qū)治理融合，提升物業(yè)服務(wù)水平。在此背景下，各地創(chuàng)新物業(yè)參與基層治理的路徑，引導(dǎo)物業(yè)管理更好融入基層治理。比如，2020年頒布的《北京市物業(yè)管理條例》明確將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，建立健全社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居委會、村委會、業(yè)委會或物管會、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等共同參與的治理架構(gòu)，讓社區(qū)從被動接受物業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣仓挝飿I(yè)管理服務(wù)。成都市2020年出臺了《社區(qū)發(fā)展治理促進條例》，提出建立住宅小區(qū)治理協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)機制，居（村）民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)黨組織的指導(dǎo)下建立健全公開透明、開放參與、信用為本的物業(yè)管理協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，對無物業(yè)的老舊院落則指導(dǎo)成立業(yè)主自治或者院落自治組織。（三）物業(yè)管理服務(wù)功能日益完善，社區(qū)居民生活需求更好得到滿足2020年，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等六部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快智慧服務(wù)平臺建設(shè)，推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，通過數(shù)字賦能滿足居民多樣化多層次生活服務(wù)需求。2022年，國家發(fā)展改革委、商務(wù)部、教育部、民政部等11部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于推動家政進社區(qū)的指導(dǎo)意見》，鼓勵符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開設(shè)家政服務(wù)機構(gòu)，或與家政企業(yè)開展合作，推動大型物業(yè)服務(wù)進入家政照護等非物業(yè)類服務(wù)。當前，物業(yè)服務(wù)正在提質(zhì)擴容，除提供日常養(yǎng)護、清潔綠化、安保消防、公共設(shè)施管理等基礎(chǔ)服務(wù)外，還提供包括小區(qū)面向業(yè)主的為老服務(wù)、少兒服務(wù)、家政服務(wù)、文體服務(wù)、便民商業(yè)服務(wù)我國物業(yè)管理服務(wù)仍存在不少突出問題（一）物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)不健全，業(yè)主與物業(yè)機構(gòu)間矛盾難以從源頭得到治理近年來，各級政府雖健全了物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法規(guī)，推動了物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范發(fā)展，但包括《物業(yè)管理條例》等在內(nèi)的法律法規(guī)仍滯后于行業(yè)發(fā)展需要。例如，我國社區(qū)尤其是老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)復(fù)雜，小區(qū)在引入物業(yè)管理服務(wù)時，屬地街道協(xié)調(diào)難度大。村民回遷房、村民自住樓項目納入街道管理后，物業(yè)管理涉及到的村產(chǎn)、村務(wù)問題難以厘清和解決。再如，部分老舊小區(qū)建設(shè)標準低，配建設(shè)施不足，停車位、電動車充電等無法滿足業(yè)主需求；早期商品房公共維修資金繳存系數(shù)低，導(dǎo)致當前資金不夠；社區(qū)公共空間的盈利性收益歸屬權(quán)不清晰或缺位，等等。以上問題主要源自社區(qū)規(guī)劃、物業(yè)產(chǎn)權(quán)、公共維修基金管理等法規(guī)的不健全或不明確，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)機構(gòu)的矛盾難以避免。（二）物業(yè)服務(wù)市場化制度和社會基礎(chǔ)薄弱，服務(wù)質(zhì)量有待提升市場化是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)條件。從服務(wù)主體來看，我國物業(yè)服務(wù)市場化程度低，多數(shù)物業(yè)企業(yè)依賴項目開發(fā)開拓市場，業(yè)主在入住前期往往被迫接受開發(fā)公司打包的物業(yè)服務(wù)，致使服務(wù)質(zhì)量難以保證。從服務(wù)對象來看，由于業(yè)委會法人身份的缺失，物業(yè)服務(wù)合約的甲方無法做實，小區(qū)大堂、電梯等共有物業(yè)以及車位等產(chǎn)權(quán)的歸屬無法明確，物業(yè)繳費缺乏業(yè)主之間的相互監(jiān)督，物業(yè)費調(diào)整缺乏業(yè)主內(nèi)部協(xié)商機制的支持。從定價方式來看，我國物業(yè)服務(wù)尚未完全建立市場化服務(wù)定價機制，多數(shù)保障性住房、房改房、老舊住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)收費仍存在指導(dǎo)價格，且收費模式仍以包干制為主。以北京市通州區(qū)為例，轄區(qū)超60%小區(qū)的物業(yè)費收繳標準低于1元/平方米·月，多數(shù)近二十年未上漲。與此同時，居民付費意識弱，花錢買服務(wù)意識不強，“先嘗后買”變成“先嘗不買”，央產(chǎn)、軍產(chǎn)、村民自住樓以及房改房項目等小區(qū)的業(yè)主大多習(xí)慣于政府兜底保障，業(yè)主拖欠和不繳物業(yè)費現(xiàn)象普遍。費用偏低、繳費率低造成物業(yè)機構(gòu)經(jīng)營困難、服務(wù)“縮水”和業(yè)主不滿惡性循（三）物業(yè)機構(gòu)參與基層治理的職責(zé)不明、動力不足，業(yè)主訴求難以得到及時回應(yīng)各地雖積極將物業(yè)管理服務(wù)納入基層治理體系，但物業(yè)管理服務(wù)在基層治理中的具體職責(zé)不明確，沒有形成協(xié)同監(jiān)管機制，不能及時回應(yīng)群眾訴求。一方面，為保項目、保繳費，當前多數(shù)物業(yè)企業(yè)特別是以“前期物業(yè)”身份入場的物業(yè)企業(yè)普遍存在“多一事不如少一事”的想法，對小區(qū)停車難、公共區(qū)域堆堵雜物等堵點難點問題，不愿進行創(chuàng)新探索，遇到房屋滴漏、管道老化、墻體破損等居民強烈反映的“痛點”問題，則向街道社區(qū)“踢皮球”。另一方面，部分地方將應(yīng)急、消防、環(huán)保等公共服務(wù)職能納入物業(yè)管理服務(wù)范疇，加重了物業(yè)企業(yè)的負擔(dān)。同時，因職責(zé)邊界不明，職能部門在處理物業(yè)管理與社區(qū)治理相關(guān)問題時相互推諉現(xiàn)象普遍。（四）業(yè)主參與物業(yè)管理的積極性不高，業(yè)主委員會作用發(fā)揮不夠多數(shù)業(yè)主不關(guān)心物業(yè)管理服務(wù)工作，對業(yè)委會工作不理解，不愿主動組建業(yè)委會，導(dǎo)致業(yè)委會成立難。部分小區(qū)雖組建了業(yè)委會，但由于缺乏宣傳、引導(dǎo)和激勵，多數(shù)業(yè)主不愿參與到具體事務(wù)中，導(dǎo)致業(yè)委會決策困難，無法正常發(fā)揮作用。由于業(yè)委會不是法人，無法享有相應(yīng)民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任，比如，小區(qū)共有部分物業(yè)產(chǎn)權(quán)無法登記到業(yè)主大會或業(yè)委會上，業(yè)委會無法登記為社會組織，無法在銀行開戶，無法享受財會與稅務(wù)優(yōu)惠政策，業(yè)主也無法承擔(dān)部分理應(yīng)承擔(dān)的消防、公共衛(wèi)生等責(zé)任，業(yè)委會成員的違法行為也難以受刑事約束，導(dǎo)致業(yè)委會運轉(zhuǎn)難。同時，由于缺乏政府部門的有效組織、指導(dǎo)和監(jiān)督，業(yè)委會委員對物業(yè)管理工作的規(guī)章流程缺乏了解，專業(yè)能力不足，工作中缺位、失位、越位甚至違法違規(guī)情況時有發(fā)生。改進我國物業(yè)管理服務(wù)的幾點建議（一）堅持黨建引領(lǐng)，強化基層黨組織在物業(yè)管理服務(wù)中的領(lǐng)導(dǎo)作用將小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)作為當前基層黨組織開展群眾工作、夯實基層政權(quán)基礎(chǔ)的重要抓手，強化基層黨組織在物業(yè)服務(wù)管理工作中的領(lǐng)導(dǎo)作用。在屬地端，將黨建引領(lǐng)物業(yè)管理服務(wù)和業(yè)委會建設(shè)工作納入基層黨建考核范圍，依托街道、社區(qū)建立區(qū)域黨建工作委員會和物業(yè)治理聯(lián)合黨支部，引導(dǎo)在社區(qū)所屬小區(qū)、小區(qū)業(yè)委會中建立黨支部，強化基層黨組織對業(yè)委會人選的把關(guān)，鼓勵黨員業(yè)主積極參選。堅持應(yīng)建盡建原則，發(fā)展紅色物業(yè)，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)黨組織關(guān)系屬地化，推動社區(qū)“兩委”和物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會人員雙向融入。在村（居）委會中推廣環(huán)境和物業(yè)管理專委會，推動社區(qū)“兩委”、物業(yè)機構(gòu)和業(yè)委會“三駕馬車”聯(lián)動。在產(chǎn)業(yè)端，針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目多、規(guī)模小、人員流動大等特點，推動各地組建物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨委，建立行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主體、社區(qū)基層黨組織協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，引領(lǐng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)合規(guī)有序發(fā)（二）加強制度建設(shè)，加快完善物業(yè)管理服務(wù)的法規(guī)和標準完善法律法規(guī)體系，明確界定相關(guān)主體的權(quán)責(zé)利關(guān)系，夯實物業(yè)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的基礎(chǔ)。在國家層面，聯(lián)動修改《物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》，適時出臺《街道管理條例》《物業(yè)服務(wù)履約評價工作指引》，明確物業(yè)管理主管部門、屬地政府、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)“兩委”、業(yè)主大會及業(yè)委會、業(yè)主等主體的權(quán)責(zé)，明確業(yè)委會的法律主體地位。在地方層面，加快完善本地物業(yè)相關(guān)法規(guī)，因地制宜制定《物業(yè)管理評價辦法》，構(gòu)建多元參與、綜合評價、以評促進的評價工作體系，通過街道、社區(qū)、居民滿意度測評建立“物業(yè)紅黑榜”，獎優(yōu)罰劣，引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。（三）建立長效機制，提升物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的市場化水平鼓勵地方對小區(qū)公共物業(yè)的產(chǎn)權(quán)確權(quán)和登記開展試點，明確受益主體和管理主體。完善能體現(xiàn)市場調(diào)節(jié)作用的費用定價機制。針對物業(yè)服務(wù)收費標準不清晰、成本不透明、群眾不認可等問題，編制出臺物業(yè)管理服務(wù)標準和指導(dǎo)手冊。完善物業(yè)付費基礎(chǔ)性制度，鼓勵按照酬金制付費，擴大賦予業(yè)委會機構(gòu)信用代碼試點范圍，引導(dǎo)建立業(yè)主共有資金銀行賬戶，推廣信托制物業(yè)管理模式，推動預(yù)算開放和費用收支公開，培育居民家園意識與“受益付費”意識。厘清業(yè)主共有資金性質(zhì)，對非增值部分按照非營利性質(zhì)給予稅收減免。盤活小區(qū)公共物業(yè)資源，依托數(shù)字化提升保值增值能力和共享水平。建立物業(yè)管理信息平臺，增強物業(yè)企業(yè)信息公開、年報、服務(wù)評價、車位信息公開與共享、應(yīng)急管理白名單等功能，保障業(yè)主的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)獎補資金的激勵作用，統(tǒng)籌地方區(qū)縣級資金，組織各街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行年度達標考核，考核優(yōu)秀的給予一定額度的資金獎勵，正面引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平。充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會的行業(yè)指導(dǎo)和橋梁紐帶作用，加強內(nèi)部交流、政策協(xié)商和行業(yè)自律。引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)向社會企業(yè)轉(zhuǎn)型，彌補市場服務(wù)供給主體的不足。（四）明確主體職責(zé)，凝聚物業(yè)管理服務(wù)的共治合力明確物業(yè)行業(yè)的具體職能，指導(dǎo)社區(qū)建立物業(yè)管理跨部門協(xié)商機制，共同研究基層治理“老大難”問題，推動“管理進小區(qū)、執(zhí)法進小區(qū)、服務(wù)進小區(qū)”。探索建立基層政府購買物業(yè)服務(wù)制度，降低物業(yè)承擔(dān)公共職能的成本，為物業(yè)持續(xù)參與基層治理提供支持。開展以城市為單元的系統(tǒng)性物業(yè)治理，探索將城市公共空間和公共資源作為“大物業(yè)”，托管給大型物業(yè)公司進行公共管理和提供公共服務(wù)?？偨Y(jié)推廣北京“街巷吹哨、部門報到”經(jīng)驗，下沉物業(yè)監(jiān)管執(zhí)