模塊三 接待服務(wù)

《前廳與客房服務(wù)與管理》模塊三接待服務(wù)散客入住登記團(tuán)隊(duì)入住登記貴賓入住登記項(xiàng)目一入住登記由簡(jiǎn)單到復(fù)雜載體：接待對(duì)象散客登記微機(jī)操作

1、點(diǎn)擊功能菜單中“散客登記”。

2、根據(jù)與客人商訂好的價(jià)格在客房報(bào)價(jià)幫助中找到適合的打折比率。

3、返回散客訂房窗口。

4、填寫客人姓名、證件號(hào)碼等內(nèi)容。（兩項(xiàng)必填）

5、準(zhǔn)確填寫客房入住信息中的住宿天數(shù)，支付方式，客房預(yù)付款，房間折扣等內(nèi)容。

6、選擇房間標(biāo)準(zhǔn)及類型。

7、選擇房間。

8、點(diǎn)擊客房入住。

9、點(diǎn)擊返回全局界面。散客和團(tuán)隊(duì)入住接待工作程序圖

VIP入住接待工作程序圖

一、人員準(zhǔn)備

飯店對(duì)前臺(tái)接待員的素質(zhì)要求前臺(tái)接待員擔(dān)負(fù)著“飯店的外交大使”、“飯店的推銷員”、“信息的提供者”、“矛盾的調(diào)解人”、“資料的保存者”等多種角色，因此要做一個(gè)稱職的接待員，必須具備很高的素質(zhì)。實(shí)際上飯店在招聘時(shí)往往會(huì)把素質(zhì)最高的員工安排在前臺(tái)。

良好的外形能說會(huì)道：接待員必須“能說會(huì)道”，有過硬的語言能力。良好的推銷能力機(jī)智的應(yīng)變能力較強(qiáng)的人際關(guān)系能力較寬的知識(shí)面如何講究語言的藝術(shù)性某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑的回答：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺(tái)員講了同樣的一句話：“您好，先生！”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院弥酗?，順便到飯店的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦叩絻?nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入客人的耳中，此時(shí)這位客人已產(chǎn)生了反感，默然的徑直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口又碰見原先那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時(shí)忍不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話和客人打招呼嗎？”

案例學(xué)習(xí)案例啟示：客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語在不同場(chǎng)合對(duì)不同類型的客人的運(yùn)用上．不能犯“教條主義”的錯(cuò)誤，簡(jiǎn)單地照搬“模式語言”會(huì)造成客人的不快?！罢?qǐng)慢走”本是一句禮貌用語。但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請(qǐng)走好”。再如“一路順風(fēng)”的祝愿語，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣．因?yàn)楝F(xiàn)在旅客乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)多了，容易發(fā)生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。二、意識(shí)準(zhǔn)備

辦理入住登記的目的

1.國(guó)家：法律規(guī)定2.客人：滿足其對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求3.酒店：獲得賓客的個(gè)人真實(shí)資料和信息；建立客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù)；獲取客源市場(chǎng)信息。三、信息準(zhǔn)備（一）入住登記的基本內(nèi)容

1.房號(hào)2.房?jī)r(jià)3.付款方式4.抵、離店日期、時(shí)間5.現(xiàn)住址6.賬單編號(hào)

7.簽名8.有關(guān)酒店責(zé)任的聲明9.其他信息（二）客房狀態(tài)信息的掌握走客房住客房空房飯店自用房：飯店各級(jí)員工占用的飯店客房。雙鎖房：客人為了不受干擾，住房?jī)?nèi)把門雙鎖，服務(wù)人員用普通鑰匙無法開其房門。對(duì)雙鎖房要加強(qiáng)觀察，因?yàn)榭赡苁强腿隋e(cuò)誤操作，在離開房間時(shí)無意將門雙鎖上了。也有可能是客人生病甚至死亡。另外當(dāng)飯店發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)設(shè)備嚴(yán)重受損，客房?jī)?nèi)有暴露的貴重物品或發(fā)生刑事案件時(shí)，飯店自己也做出雙鎖客房的決定。待修房(OutofOrder)1.國(guó)內(nèi)賓客住宿登記表2.境外賓客住宿登記表3.國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)住宿登記表或接待通知單4.境外團(tuán)隊(duì)住宿登記表四、資料準(zhǔn)備將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、結(jié)賬和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定的順序擺放，待客人入住登記時(shí)使用。示范動(dòng)作——描眉形客房鑰匙電子門鎖的鑰匙是儲(chǔ)存門鎖及賓客信息的磁卡或IC卡?？陀描€匙由接待員在賓客入住登記時(shí)制作，將賓客的姓名、房號(hào)、抵離日期等信息輸入編碼器，并通過磁卡讀寫裝置存入鑰匙卡，檢查無誤后發(fā)放給賓客。新鑰匙卡使用后，門鎖只接受新密碼，舊的鑰匙卡就自動(dòng)失效。此外利用編碼器可以制作具有不同管理權(quán)限的通用卡，以利于樓層客房管理和安全管理工作。房卡歡迎卡A、萬能鑰匙（KINGKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。B、客房總匙（ROOMSMASTERKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。

C、樓層主匙（FLOORMASTERKEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用。

D、客房鑰匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處保管。E、公眾地方鑰匙（PUBLIOAREASKEY）——是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺(tái)收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺(tái)收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。識(shí)別有無預(yù)訂填寫入住登記表驗(yàn)證身份證件安排房間確定房?jī)r(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國(guó)可用于酒店入住登記的有效證件:身份證\護(hù)照\(chéng)軍官證\學(xué)生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國(guó)人居留證\臺(tái)胞證排房順序:團(tuán)體賓客\重要賓客及?？蚛付訂金預(yù)訂賓客\延期離店賓客\普通預(yù)訂賓客\無預(yù)訂散客付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬\信用卡結(jié)賬\傳單結(jié)賬\轉(zhuǎn)賬結(jié)賬微笑問好散客一辦理賓客入住登記步驟1、問候客人客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意：“夫人，早上好！”“先生，晚上好！”“歡迎您到我們飯店來！我能幫您什么忙嗎？”等，如果接待員正在打電話，你應(yīng)該向電話里的客人道歉：“請(qǐng)等一會(huì)兒”，然后問候剛抵達(dá)的客人，說：“先生，我馬上為您服務(wù)?！鄙⒖徒哟Y儀要求飯店是為客人提供食、宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所，所以飯店有義務(wù)接待前來投訴的旅客。在很多國(guó)家，如果飯店沒有正當(dāng)理由地拒絕客人留宿，那么該客人有權(quán)向法院提出起訴。但是這并不意味著飯店必須無條件地接待任何客人。那么有哪些客人飯店是可以不接待的呢？

對(duì)于下列客人，飯店可以不予接待：飯店或飯店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國(guó)的一些城市，受害飯店會(huì)向飯店協(xié)會(huì)報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員飯店通報(bào)不良客人的姓名。擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡為通過飯店安全檢查（如已被列入黑名單、或信用卡已過期失效、或有偽造跡象）。多次損害飯店利益和名譽(yù)的人。患重病及傳染病人。帶寵物者。無理要求過多的?？?。補(bǔ)充資料什么是飯店的黑名單？飯店有好幾種黑名單。1、飯店之間有一個(gè)人員黑名單。一個(gè)飯店的員工的表現(xiàn)行為如有不好的地方，被辭退。其他飯店也不會(huì)錄用。2、當(dāng)?shù)芈毮懿块T認(rèn)為條件不合格的飯店餐館，列出一個(gè)清單，給旅游者以警示。3、飯店對(duì)來飯店消費(fèi)的客人做的黑名單。警示其他飯店此客人有過不好的消費(fèi)行為。

2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂當(dāng)客人剛到飯店，他會(huì)這樣說：“我已預(yù)訂，我剛……”或說：“我叫……”這時(shí)接待員應(yīng)該說：“謝謝……先生，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好房間。”如果客人說：“我要一個(gè)房間”或“我要開個(gè)房間”，這時(shí)接待員要首先歡迎客人，然后說：“我能查一下您的預(yù)訂單嗎？”若客人有預(yù)訂就會(huì)說出姓名，如果沒有預(yù)訂則將加以解釋?？腿艘延嗊^房的情況客人未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的情況散客如果是沒有預(yù)訂的客人，那么接待員應(yīng)該根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間；然后在電腦上查找客人需要的房間類型，看是否還有空房。補(bǔ)充資料

3、信用驗(yàn)證1）優(yōu)惠客人的信用驗(yàn)證總經(jīng)理有權(quán)對(duì)重要客人和有影響的客人實(shí)行優(yōu)惠：受優(yōu)惠的客人不需在前臺(tái)驗(yàn)證，通常由公共關(guān)系人員陪同進(jìn)房間登記，登記時(shí)，公關(guān)人員要靈活地驗(yàn)證客人的身份。2）散客驗(yàn)證散客主要驗(yàn)證護(hù)照或身份證，確認(rèn)付費(fèi)方式，如果使用信用卡付費(fèi)，還要驗(yàn)證信用卡的簽發(fā)日期、地點(diǎn)。對(duì)無預(yù)訂散客應(yīng)有嚴(yán)格的驗(yàn)證手續(xù)。散客身份證軍官證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證外國(guó)人居留證護(hù)照證件種類散客4、登記對(duì)于預(yù)訂的散客，由于飯店對(duì)客人訂房時(shí)就已掌握其部分資料，因而在客人實(shí)行抵店前，便將有關(guān)內(nèi)容打印在登記表中，形成預(yù)先登記表，并將其按客人姓名字母順序排列在專用的箱內(nèi)，客人抵店時(shí)，即可根據(jù)姓名迅速查找出客人的預(yù)先登記表，請(qǐng)其填寫其他有關(guān)內(nèi)容，簽名，經(jīng)核對(duì)證件后，就完成了登記。散客5、排房、定價(jià)根據(jù)客人的不同需求及飯店的具體情況，給客人安排合適的房間，并給予相應(yīng)的房?jī)r(jià)。一般排房順序?yàn)?(1)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議;(2)VIP客人和?？?(3)已付定金的賓客；(4)要求延期離店的賓客；(5)有準(zhǔn)確抵店日期、時(shí)間的普通賓客；(6)散客。散客（6）要注意房號(hào)的忌諱。散客排房藝術(shù):（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層；（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；（4）對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧；（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；信用卡轉(zhuǎn)賬現(xiàn)金1.影印客人的信用卡簽購(gòu)單2.確認(rèn)是否屬于本店認(rèn)可的范圍3.有效期4.將影印單交收銀處01有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)0203飯店最歡迎的方式6、確定付款方式散客制作房卡7、完成入住登記手續(xù)、制作有關(guān)表格3、制作客人賬單1、使用時(shí)間戳，在登記表的一端打上客人入住的日期與時(shí)間2、填寫客房狀況單，通知有關(guān)部門（問訊處、總機(jī)、行李服務(wù)處、客房部）散客預(yù)付填寫登記表抵店準(zhǔn)備工作由陪同到收銀處交預(yù)付金檢查團(tuán)隊(duì)資料確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)整理資料儲(chǔ)存信息查單、分房等團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備

迎候

迎接入住物品擺放準(zhǔn)備贈(zèng)品通知各部門大堂副經(jīng)理迎接預(yù)留車位在房?jī)?nèi)代填登記單做好保密工作熟記客人信息項(xiàng)目一入住登記VIP客人提前接通知單請(qǐng)示管理人員安排客房二、辦理入住登記手續(xù)常見問題及處理1．客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過久而引起抱怨（1）客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時(shí)，保證有足夠的接待人員。（3）繁忙時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事。（4）保持正確、整潔的記錄。

2．客人不愿詳實(shí)登記（1）耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（2）若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求客人簽名確認(rèn)即可。（3）若客人出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴客人，飯店的計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)有“DND”（請(qǐng)勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。（4）若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足客人需求。3.賓客到店，但房間還沒有準(zhǔn)備好

各家酒店都規(guī)定，在接到客房部通知前，總服務(wù)臺(tái)絕不可以把未清掃好的客房出售給賓客，因?yàn)橘e客對(duì)客房的第一印象是十分重要的。開房員（接待員）在遇到這種情況時(shí)，在通知客房部搶房以后，可有意識(shí)地放慢登記速度，但不要讓賓客感覺是在有意拖延。待得到客房部通知后,應(yīng)先向賓客致歉,再引領(lǐng)賓客進(jìn)房。4．遇到不良記錄的客人（1）對(duì)于信用程度低的客人，通過確立信用關(guān)系、仔細(xì)核驗(yàn)、壓印信用卡、收取預(yù)付款等方式，確保飯店利益不受損失，及時(shí)匯報(bào)（2）對(duì)于曾有劣跡、可能對(duì)飯店造成危害的客人，則應(yīng)以“房間已全部預(yù)訂”等委婉的說法，巧妙地拒絕其入住。5.酒店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符出現(xiàn)這種情況有兩種可能：

一是酒店失約，二是預(yù)訂員記錄有誤。

如果是第一種情況，有兩種解決辦法：

一是酒店仍有空房，可提供一間房?jī)r(jià)稍高的客房，按原先商定的價(jià)格，出售給賓客。

二是酒店已無空房，按酒店失約行為處理。

如果是第二種情況:應(yīng)盡快安排一間符合客人要求的房間給客人，并向賓客說明情況，請(qǐng)求諒解。6．在房間緊張的情況下，客人要求延?。?）可以先向已住客人解釋飯店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他飯店延住。（2）如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他飯店。7．客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開兩間客房（1）與客人商量是否可以請(qǐng)其朋友出示證件辦理入住登記；若客人表示其朋友要隨后到達(dá)飯店，則應(yīng)請(qǐng)客人先開一間房，另一間作保證類預(yù)訂處理；（2）若客人堅(jiān)持要辦理入住手續(xù)，則應(yīng)請(qǐng)客人提供其朋友的有關(guān)信息，查看客史檔案，辦理入?。蝗魶]有客人的檔案，為客人辦理入住手續(xù)后，鑰匙保留在總臺(tái)，提醒客人請(qǐng)其朋友來后到總臺(tái)取鑰匙或通知接待員送到房間并補(bǔ)辦手續(xù)。（3）對(duì)客人表示感謝，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。8．住店客人要求保密（1）確認(rèn)客人的保密程度，例如是只接長(zhǎng)途電話，只有某位客人可以來訪，還是來訪者一律不見，來電話一律不接聽等。（2）在值班日志（LogBook）上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度。（3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒有入住或暫時(shí)沒有入住為理由予以拒絕。（4）通知電話總機(jī)做好客人的保密工作。例如來電話查詢要求保密的客人時(shí)，電話總機(jī)室的接線員，應(yīng)告訴來電話者該客人未住店。9．客用鑰匙丟失（1）客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（2）客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面與客人交涉有關(guān)索賠事宜。（4）報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知，下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖。換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。10.賓客抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房已經(jīng)出租這種情況也稱“重房”，是前廳部工作中的重大事故。發(fā)現(xiàn)“重房”時(shí)，行李員應(yīng)盡快引導(dǎo)賓客到休息處等候并迅速到總服務(wù)臺(tái)為賓客重新安排房間，將賓客安排入房并再次致歉，千萬不要讓客人跟著工作人員為重新安排房間而跑來跑去，事后，前廳部與客房部應(yīng)查明事故原因，杜絕這類事件再次發(fā)生。11.賓客離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品星級(jí)酒店（四星以上）因房費(fèi)較高，對(duì)賓客的這些行為并不追究，因?yàn)樗麄兡米叩亩际蔷频甑摹皬V告宣傳品”,而這些賓客早已成為了酒店的義務(wù)宣傳員。而三星級(jí)以下的酒店往往對(duì)這類問題比較敏感，但也會(huì)顧及到賓客的面子，巧妙地解決問題?？头夸N售的藝術(shù)與技巧

達(dá)成交易展示客房洽談價(jià)格介紹情況把握特點(diǎn)銷售程序客房銷售銷售技巧BECDA提供可供選擇的價(jià)格范圍銷售客房而不是銷售價(jià)格猶豫時(shí),要多提建議堅(jiān)持做正面介紹客人利益第一一、突出客房產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格在銷售客房產(chǎn)品過程中，接待人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是客房的使用價(jià)值，而不單是價(jià)格。正常情況下，等級(jí)越高，質(zhì)量越好的房間，其價(jià)格也越高。因此在與具體客人洽談價(jià)格的過程中，要根據(jù)客房的特點(diǎn)及客人自身的需要，在推銷時(shí)對(duì)客房的使用價(jià)值加以描述。如“一間剛裝修過的、寬敞的房間……”，“一間舒適、安靜、能看到美麗海景的客房……”，“一間具民族特色、裝飾豪華的客房……”等等。這類形容詞非常豐富，而且能夠使客人更加容易接受。當(dāng)然，描述時(shí)應(yīng)避免過分夸大、錯(cuò)誤的介紹客房的使用價(jià)值。要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)，這是對(duì)總臺(tái)員工的最基本要求之一。二、把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)飯店也有不同的要求。因此，總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、旅游動(dòng)機(jī)等），進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。不同的客人有不同的特點(diǎn)，有不同的要求，有些類型的客人會(huì)有一些共同的特點(diǎn)，比如：商務(wù)客人（多為出差）①房?jī)r(jià)不太計(jì)較②客房安靜，光線明亮，最好房?jī)?nèi)有所需的辦公設(shè)備旅游客人①比較在乎房?jī)r(jià)②客房景色優(yōu)美，干凈衛(wèi)生年老、殘疾客人喜歡住靠近電梯和餐廳的房間度蜜月夫婦①客房安靜，不受干擾，房間氣氛溫馨②有一張大床的雙人房知名人士、高薪階層喜歡檔次比較高的套房總之，接待客人時(shí)要注意觀察，通過其衣著打扮、言談舉止、年齡、性格來判斷其身份，以便進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。切不可以貌取人。補(bǔ)充資料三、從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，可以最大限度地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，這并不意味著接待每一位客人都要從“總統(tǒng)間”報(bào)起。而是要求總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)，首先要確定一個(gè)客人可接受的價(jià)格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點(diǎn)來判斷），在這個(gè)范圍內(nèi)，從高到低報(bào)價(jià)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常會(huì)接受您先推薦的房間，如客人嫌貴，可降一個(gè)檔次，向客人推薦價(jià)格次高者，這樣就可將客人所能接受的最高房?jī)r(jià)的客房銷售給客人，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。四、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式根據(jù)不同的房間類型，客房報(bào)價(jià)的方式有三種：“沖擊式”報(bào)價(jià)即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客?！棒~尾式”報(bào)價(jià)先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)方式適合中檔客房?！皧A心式”報(bào)價(jià)又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格份量的作用。例如，“一間舒適、寬敞的標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格只有580元，房?jī)r(jià)還包括一份早餐、一次免費(fèi)干洗……”。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔次客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的顧客。各種客房低檔客房高價(jià)房三明治式報(bào)價(jià)魚尾式報(bào)價(jià)沖擊式報(bào)價(jià)先報(bào)價(jià)，后介紹。先介紹，后報(bào)價(jià)。介紹，報(bào)價(jià)，再介紹。報(bào)價(jià)方式想一想某飯店現(xiàn)有三種房型，一種是正在價(jià)格為880元每晚的豪華套間，另一種是正在促銷的特價(jià)單人間價(jià)格是380元每晚，還有一種是580元每晚標(biāo)準(zhǔn)雙人間，請(qǐng)問對(duì)于這三種房型接待員應(yīng)采取哪一種報(bào)價(jià)方式？五、用正面介紹引導(dǎo)客人這里所說的“正面介紹”是指在推銷客房過程中，接待人員要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)給客人帶來的方便和好處，以及與眾不同之處。假如飯店目前只剩一間客房，客人無法選擇，也應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間！”，而不應(yīng)說：“只有最后一間客房了！”，讓客人覺得在用別人挑剩的東西。六、耐心推銷，多加建議客人猶豫不決時(shí)，是前廳服務(wù)員銷售客房能否成功的關(guān)鍵，此時(shí)，前廳服務(wù)員要正確分析客人的心理活動(dòng)，千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一個(gè)可能住店的客人。七、利益誘導(dǎo)有些客人雖然已經(jīng)作了預(yù)定，但預(yù)定的房間價(jià)格較為低廉，當(dāng)這類客人來到飯店住宿登記時(shí)，前廳服務(wù)員便可使用利益誘導(dǎo)的方法對(duì)他們進(jìn)行推銷，即告訴客人，只要在原價(jià)格基礎(chǔ)上稍微提高一些，便可得到更多的好處或優(yōu)惠。比如，“您只要多付100元錢，就可以享受包價(jià)優(yōu)惠，處房費(fèi)意外，還包括早餐和午餐，以及洗衣服務(wù)?！边@時(shí)，客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議。八、注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目不是所有客人都十分清楚飯店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，尤其是初次抵達(dá)的客人?？偱_(tái)接待人員在宣傳、推銷客房的同時(shí)，不應(yīng)推銷飯店的其他產(chǎn)品，要讓客人感到飯店產(chǎn)品的綜合性及完整性。同時(shí)，如果接待人員的推銷服務(wù)內(nèi)容正好迎合了客人的需求，客人不僅樂于接受，更會(huì)對(duì)飯店，對(duì)接待人員細(xì)致、周到的服務(wù)表示感激。問訊處業(yè)務(wù)范圍回答客人咨詢,提供準(zhǔn)確信息做好留言服務(wù)處理客人郵件完成客人委托代辦事情項(xiàng)目二問訊服務(wù)項(xiàng)目二問訊服務(wù)導(dǎo)言：

接待員要認(rèn)真靜聽并抓住問題的要點(diǎn)進(jìn)行解答，能及時(shí)回答的，要給予簡(jiǎn)明圓滿的答復(fù)，不能馬上回答的，要迅速掛電話到有關(guān)部門或單位查詢，明確后，答復(fù)客人，在短時(shí)間內(nèi)無法查明的，要向客人表示歉意，請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，待了解后，立即給予答復(fù)。問訊處信息資料的準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備應(yīng)準(zhǔn)備大量資料輸入電腦時(shí)刻表郵件、電話資費(fèi)…風(fēng)土人情商業(yè)網(wǎng)址…項(xiàng)目二問訊服務(wù)項(xiàng)目二問訊服務(wù)留言服務(wù)郵件服務(wù)鑰匙服務(wù)問訊服務(wù)項(xiàng)目二問訊服務(wù)

訪客留言主動(dòng)詢問是否愿意留言在訪客名單上留下記錄訪客留言單一式三份留言服務(wù)住客留言客人離開客房或飯店留言單一式一份查詢住客情況客人入住的房號(hào)客人是否入住本店客人是否在房間打聽房間的住客情況住客是否有留言給訪客電話查詢住客情況注意?。№?xiàng)目二問訊服務(wù)外來郵件的收發(fā)外寄郵件服務(wù)名單上查無此人的郵件的處理郵件服務(wù)客人信件的處理程序做相應(yīng)的處理對(duì)客人的信件應(yīng)打上時(shí)間進(jìn)行分類查找住店客人的信件。查找預(yù)期抵店客人的信件查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人項(xiàng)目二問訊服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)做好記錄項(xiàng)目二問訊服務(wù)分發(fā)簡(jiǎn)介控制新型客房鑰匙系統(tǒng)鑰匙種類制作與使用鑰匙服務(wù)一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，接待員應(yīng)如何處理？并對(duì)事情的發(fā)展太勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。分析提示：應(yīng)禮貌告知其查無此人，但如果女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，A應(yīng)，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺(tái)，通過電話話告知1808客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺(tái)再次對(duì)該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。案例分析

項(xiàng)目二問訊服務(wù)

一天，兩位北京本市的客人來到飯店前臺(tái)，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長(zhǎng)時(shí)間沒有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺(tái)留言，等黎先生回來后再另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)，再次建議來訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言，或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來后及時(shí)與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺(tái)沒有將他的房號(hào)告訴來訪者，請(qǐng)黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。思考題1．訪客要求得知住店賓客的房間號(hào)碼，接待員應(yīng)該如何回答?2．訪客要求會(huì)客，而住店賓客不想會(huì)見，服務(wù)員應(yīng)如何處理?3．服務(wù)員在處理上述問題時(shí)，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運(yùn)用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題?

項(xiàng)目二問訊服務(wù)項(xiàng)目四收銀服務(wù)導(dǎo)言：

飯店是營(yíng)利性企業(yè)，經(jīng)營(yíng)的目的之一就是經(jīng)濟(jì)效益，為了保證飯店經(jīng)濟(jì)效益，客人在飯店消費(fèi)的最后都要由收銀處負(fù)責(zé)結(jié)賬，最終完成飯店經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。前廳客賬管理是一項(xiàng)很重要的工作，它主要是由總臺(tái)收銀負(fù)責(zé)，是整個(gè)總臺(tái)業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務(wù)聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來講，總臺(tái)收銀歸屬于飯店的財(cái)務(wù)部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺(tái)收銀劃歸前廳部管理的越來越多。項(xiàng)目四收銀服務(wù)前廳收銀的主要工作職責(zé)辦理住店客人的客賬結(jié)算和離店手續(xù)負(fù)責(zé)前臺(tái)記賬事務(wù)，編制營(yíng)業(yè)報(bào)表。負(fù)責(zé)住店客人的貴重物品寄存與保管業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)辦理貨幣兌換業(yè)務(wù)及信用卡服務(wù)。建立總臺(tái)賬

記賬

結(jié)賬填制收銀報(bào)表項(xiàng)目四收銀服務(wù)收銀流程建立總臺(tái)賬單客人姓名房號(hào)、房?jī)r(jià)結(jié)算余額欄每日借、貸方業(yè)務(wù)欄抵、離店時(shí)間昨日掛賬累計(jì)欄項(xiàng)目四收銀服務(wù)消費(fèi)憑單的簽收消費(fèi)憑單的整理消費(fèi)憑單的審核姜大源，2005記賬消費(fèi)憑單的過賬消費(fèi)憑單的審核項(xiàng)目四收銀服務(wù)項(xiàng)目四收銀服務(wù)現(xiàn)金結(jié)賬支票結(jié)賬信用卡結(jié)賬轉(zhuǎn)賬結(jié)賬結(jié)賬結(jié)賬—現(xiàn)金結(jié)賬1、主動(dòng)招呼客人，詢問客人是否需要幫忙2、根據(jù)客人提供房號(hào)檢索客人賬單，同時(shí)通知客房中心客人退房3、有禮貌詢問客人是否有新的消費(fèi)4、請(qǐng)客人稍候，查詢客人有無離店前的新消費(fèi)5、計(jì)算客人的賬目余額6、賬單呈交客人過目，如無異議，則辦理結(jié)賬手續(xù)7、唱收所收現(xiàn)金8、開立收據(jù)，在賬單上加蓋現(xiàn)金收訖章9、將現(xiàn)金收據(jù)聯(lián)交客人保存10、唱付找零11、開出離店單12、向客人道謝，歡迎下次光臨項(xiàng)目四收銀服務(wù)結(jié)賬—支票結(jié)賬1、檢查支票2、請(qǐng)客人在客單上簽署姓名，單位，名稱及地址，為保險(xiǎn)起見，還需在支票背面記下付款人證件號(hào)碼和電話號(hào)碼等3、使用鋼筆填寫4、付款人聯(lián)與客單一同交客人收?qǐng)?zhí)5、把支票其余聯(lián)存放好6、賬單呈交客人過目，辦理結(jié)賬手續(xù)7、唱收現(xiàn)金項(xiàng)目四收銀服務(wù)結(jié)賬—信用卡結(jié)賬1、收銀員檢查客人的簽名是否與信用卡的背簽一致2、國(guó)內(nèi)信用卡需要出示身份證件3、辦理信用卡授權(quán)4、客人簽字認(rèn)可5、在持卡人聯(lián)上蓋上“收訖”一起還給客人6、簽購(gòu)單其余像現(xiàn)金一樣存放并保管好項(xiàng)目四收銀服務(wù)結(jié)賬—轉(zhuǎn)賬結(jié)賬1、全部費(fèi)用由指定的單位支付2、食宿費(fèi)全部由單位支付3、住宿費(fèi)與三餐費(fèi)用由單位支付4、住宿費(fèi)與某些特定項(xiàng)目費(fèi)用由單位支付項(xiàng)目四收銀服務(wù)了解客人寄存貴重物品的要求，不接受危險(xiǎn)物品、禁放的物品。請(qǐng)客人出示歡迎卡、鑰匙，確認(rèn)其住客的身份。根據(jù)客人的要求，選擇保險(xiǎn)箱。請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱使用登記卡。填好登記卡后，請(qǐng)客人把貴重物品放入保險(xiǎn)箱。當(dāng)著客人的面，取下兩把鑰匙，分別由客人和收銀員保管。禮貌提醒只有兩把鑰匙同時(shí)使用，才能開啟小保險(xiǎn)箱。填寫客用安全保險(xiǎn)箱使用登記以備查貴重物品寄存程序項(xiàng)目四收銀服務(wù)請(qǐng)客人出示房卡和保險(xiǎn)箱鑰匙并報(bào)出保險(xiǎn)箱號(hào)。取出保險(xiǎn)箱使用登記卡。核對(duì)客人姓名如簽字