溝通-時(shí)間管理

有效溝通-時(shí)間管理1有效溝通技巧2

課程綱要溝通的意義溝通過(guò)程與障礙溝通風(fēng)格與技巧工作環(huán)境中的溝通技巧3▲

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事

檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技

術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％

決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯

示，在

500名被解職的男女中，因人際溝

通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％溝通的意義4三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處

.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告溝通的意義5

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的溝通的意義溝通的意義單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與溝通過(guò)程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反響溝通過(guò)程與障礙8溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的

你嘴上說(shuō)的

別人聽(tīng)到的

別人聽(tīng)懂的

別人行動(dòng)的寫(xiě)一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過(guò)程與障礙9溝通障礙技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過(guò)大

溝通過(guò)程與障礙10

Zcs-zhchsh不分者練：

四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想說(shuō)好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說(shuō)對(duì)四，舌頭碰牙齒；要想說(shuō)對(duì)十，舌頭別伸直。認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。溝通過(guò)程與障礙11

n-l不分者練：

牛郎戀劉娘劉娘念牛郎牛郎牛年戀劉娘劉娘年年念牛郎郎戀娘來(lái)娘念郎念娘戀娘念郎戀郎念戀娘郎溝通過(guò)程與障礙12

h-f不分者練：

化肥黑化肥發(fā)灰,灰化肥發(fā)黑。黑化肥發(fā)黑不發(fā)灰,灰化肥發(fā)灰不發(fā)黑。溝通過(guò)程與障礙13根本功訓(xùn)練

一、腦的訓(xùn)練二、口語(yǔ)表達(dá)的訓(xùn)練三、態(tài)勢(shì)語(yǔ)的訓(xùn)練

溝通過(guò)程與障礙14溝通障礙文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙：〔秀才買柴〕心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。溝通過(guò)程與障礙15

溝通案例：溝通過(guò)程與障礙有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！〞賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者〞〔擔(dān)柴的人〕三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)〞兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？〞賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)〞這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。〞〔你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧?！迟u柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。16以各自原那么為根底的價(jià)值觀差異原那么配偶工作名利享樂(lè)對(duì)手朋友金錢(qián)家庭宗教溝通過(guò)程與障礙溝通障礙17世上本無(wú)“對(duì)〞與“錯(cuò)〞之分，只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理〞。名言警句

溝通過(guò)程與障礙溝通障礙18?不要強(qiáng)調(diào)自我真理?正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀.?大處認(rèn)同小處尊重.溝通要領(lǐng)溝通風(fēng)格與技巧19四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)溝通風(fēng)格與技巧

情緒型：熱情活潑，積極參與。過(guò)于興奮，不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：思考型：冷靜理性，觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，過(guò)于敏感。指導(dǎo)型：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛(ài)干預(yù)。支持型：自然隨和，響應(yīng)他人。過(guò)于迎合，缺感染力。

1、金絲猴：

2、牧羊犬：

3、獅子王：

4、非洲象：

性格差異與溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格與技巧21測(cè)試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)那么和原那么。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。(9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽(tīng)的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。(20)當(dāng)我在評(píng)論、答復(fù)或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。A、非常不同意／非常不符合；B、不同意/不符合；C、比較不同意／比較不符合；D、比較同意／比較符合；E、同意/符合F、非常同意／非常符合答案22清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)那么，以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯溝通風(fēng)格與技巧23上對(duì)下的溝通

平行溝通

下對(duì)上的溝通

溝通的方向工作環(huán)境中的溝通技巧24多說(shuō)小話,少說(shuō)大話注重傾聽(tīng),勿施權(quán)威態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切部屬有錯(cuò),合理指正寬容豁達(dá),息事寧人上對(duì)下的溝通工作環(huán)境中的溝通技巧25關(guān)注點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者自重防止犯“社會(huì)刻板效應(yīng)〞錯(cuò)誤、“暈輪效應(yīng)錯(cuò)誤〞小結(jié)：

抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度打破【我是上司，聽(tīng)我命令行事】的作風(fēng)尊重下屬的感受讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。工作環(huán)境中的溝通技巧26持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)面頂撞假設(shè)有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮意見(jiàn)略有差異,先表示贊同假設(shè)有建議上述,請(qǐng)選擇方法心中存有上司,比較好溝通下對(duì)上的溝通工作環(huán)境中的溝通技巧27關(guān)注點(diǎn)：新“三綱五常〞——老板-職業(yè)經(jīng)理人、領(lǐng)導(dǎo)-下屬、老人-新人……小結(jié)：

努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格盡力配合上司善盡槍手的職務(wù)認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力工作環(huán)境中的溝通技巧28平行溝通:彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場(chǎng)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙了解情況,選用適宜方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氣氛工作環(huán)境中的溝通技巧29小結(jié)：

同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作工作環(huán)境中的溝通技巧30留給對(duì)方良好的第一印象牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感察言觀色解析其心靈密碼遵守根本的商務(wù)溝通禮儀重視并有效處理客戶異議對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：工作環(huán)境中的溝通技巧31建議：最好事先獲得需溝通對(duì)象的信息——調(diào)研〔向日本人學(xué)習(xí)〕語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%弄清一件事情:影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？工作環(huán)境中的溝通技巧32七秒鐘！我們沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)改變留給客戶的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象工作環(huán)境中的溝通技巧牢記你是企業(yè)形象的代言人33工作環(huán)境中的溝通技巧341、應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。

2、女性著裝嚴(yán)謹(jǐn)大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當(dāng)。

3、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。

4、不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。

5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。

6、盡量不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡，

服飾：工作環(huán)境中的溝通技巧留給對(duì)方良好的第一印象35語(yǔ)氣和語(yǔ)式語(yǔ)言的準(zhǔn)確性講究語(yǔ)言美語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)性

只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。工作環(huán)境中的溝通技巧留給對(duì)方良好的第一印象掌握好語(yǔ)言藝術(shù)36牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字

記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。

10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感工作環(huán)境中的溝通技巧37讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感

工作環(huán)境中的溝通技巧案例分析——38

有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。

任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼39常見(jiàn)的客戶反響姿態(tài)與含義開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，翻開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏自信自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義

姿態(tài)工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼40遵守根本的商務(wù)溝通禮儀公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀?守時(shí)請(qǐng)多多照顧與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。工作環(huán)境中的溝通技巧4180/20法那么的運(yùn)用神入〔聽(tīng)出弦外之音〕不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話題感興趣聽(tīng)只注重嘴里講的聽(tīng)用聽(tīng)；用看用揣摩工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議42獲取重要的信息善聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲獲得友誼和信任

傾聽(tīng)的重要性工作環(huán)境中的溝通技巧43OK矩陣掌握一個(gè)原那么：雙贏策略工作環(huán)境中的溝通技巧44《二選一法那么》的運(yùn)用：從簡(jiǎn)單的和對(duì)方感興趣的問(wèn)題問(wèn)起提問(wèn)的問(wèn)句要與最終解決的問(wèn)題有關(guān)聯(lián)問(wèn)封閉式的問(wèn)題界定對(duì)方思維到你要的方面來(lái)工作環(huán)境中的溝通技巧45我同意……同時(shí)……我了解……同時(shí)……我尊重……同時(shí)……與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意一棒子打死

——卡耐基Yes…yes….but…工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議46與人交往的兩個(gè)法那么黃金法那么：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原那么不是與客戶打交道的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式客戶不一定喜歡。白金法那么：別人希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他們。也就是說(shuō)我們要用別人喜歡的方式對(duì)待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，要善于用客戶喜歡的方式來(lái)同客戶打交道，也就是用白金法那么來(lái)與客戶溝通。47工作環(huán)境中的溝通技巧

你認(rèn)為在學(xué)完本課程后，對(duì)照自己以前的溝通方式，有哪些應(yīng)該改善？學(xué)習(xí)總結(jié)：48時(shí)間管理4950時(shí)間管理得好不好，是一個(gè)人職業(yè)化水準(zhǔn)的表達(dá)。時(shí)間管理得好不好，決定一個(gè)人事業(yè)能否成功。下面用最簡(jiǎn)單的方法測(cè)試你是否能掌握時(shí)間，你只需答復(fù)“Yes〞Or“No〞.1你通常工作很長(zhǎng)時(shí)間嗎？2你通常把工作帶回家嗎？3你感到很少花時(shí)間去做你想做的事嗎？4如果沒(méi)有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？5即使沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或危機(jī)，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6你的案頭有許多并不重要但長(zhǎng)時(shí)間未處理的文件？7你經(jīng)常在做重要工作時(shí)被打斷嗎？8你經(jīng)常占用用餐時(shí)間工作嗎？9在上個(gè)月里，你是否忘記一些重要的約會(huì)？10你時(shí)常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？11你覺(jué)得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？13當(dāng)你長(zhǎng)休了一段時(shí)間，你是否有負(fù)罪感？14你常無(wú)暇閱讀與工作有關(guān)的書(shū)籍？15你是否太忙于一些瑣碎的事而沒(méi)有去做與目標(biāo)一致的大事？16你是否有沉醉于過(guò)去的成功或失敗之中而沒(méi)有著眼于未來(lái)？測(cè)測(cè)你的時(shí)間安排是否合理51測(cè)試題

總結(jié)你的時(shí)間掌控12—16“yes〞救命！你在時(shí)間管理上需改進(jìn)8—12“yes〞4—8“yes〞0—4“yes〞留神！你需要重新審視你的時(shí)間行動(dòng)指南可以！方向正確，但需要提高沖勁恭喜！堅(jiān)持并保存你的方法標(biāo)準(zhǔn)：答“是〞得1分，答“不〞得0分52

哈佛大學(xué)有一個(gè)非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對(duì)象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：27%的人沒(méi)有目標(biāo)60％目標(biāo)模糊10％有清晰但較短期的目標(biāo)3％有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)訂立方案目標(biāo)5327%的人沒(méi)有目標(biāo)——社會(huì)的最底層，抱怨整個(gè)世界

60％目標(biāo)模糊——社會(huì)的中下層面安穩(wěn)地生活與工作

10％有清晰但較短期的目標(biāo)——成為各行業(yè)的專業(yè)人士

3％有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)——成為社會(huì)各界的頂尖人士

25年后調(diào)查發(fā)現(xiàn)：5499%的管理活動(dòng)的失敗都與事先沒(méi)有方案或方案錯(cuò)誤有關(guān)?！绹?guó)管理學(xué)家德魯克55訂立方案目標(biāo)人生終極目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)短期目標(biāo)每日目標(biāo)中期目標(biāo)10年以上5至10年1至5年每天2至5個(gè)目標(biāo)目標(biāo)金字塔56手表對(duì)時(shí)間分享互動(dòng)1，要求學(xué)員檢查一下自己的手表。

請(qǐng)檢查一下你們的手表或用過(guò)的鐘表，確定其準(zhǔn)確程度；

2，然后與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間對(duì)照，填入下表：

你的鐘表時(shí)間

：-------

時(shí)

-------

分；

標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：--------

時(shí)

--------

分；

超過(guò)——-----分鐘；

缺少————分鐘；

正確―――－。57成就欲高的人常常帶著走得快一些的手表，而手表比標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間慢的學(xué)員那么成就欲望相比照較低。判別不同學(xué)員對(duì)時(shí)間的觀念，從而得悉其成就欲望的上下。58緊急

重要

不重要防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系開(kāi)掘新時(shí)機(jī)規(guī)劃、休閑繁瑣的工作某些信件某些浪費(fèi)時(shí)間之事有趣的活動(dòng)“重要〞與“緊要〞之區(qū)別沉著人無(wú)用人危機(jī)急迫的問(wèn)題有期限壓力的方案壓力人不速之客某些某些信件與報(bào)告某些會(huì)議必要而不重要的事受歡送的活動(dòng)無(wú)聊人不緊急59緊急

重要

不重要

偏重第一類事務(wù)，結(jié)果壓力精疲力竭危機(jī)處理忙于收拾殘局不緊急60緊急重要不重要不緊急

偏重第二類事務(wù)，結(jié)果有遠(yuǎn)見(jiàn)，有理想平衡紀(jì)律自制少有危機(jī)61偏重第三類事務(wù)，結(jié)果短視近利危機(jī)處理被視為巧言令色輕視目標(biāo)與方案缺乏自制力，怪罪他人人際關(guān)系浮泛，甚至破裂緊急重要不重要不緊急

62緊急重要不重要不緊急偏重第四類事務(wù)，結(jié)果全無(wú)責(zé)任感工作不保依賴他人或社會(huì)機(jī)構(gòu)維生63〔定出做的時(shí)間〕變?yōu)椤泊龝?huì)做〕〔馬上就做〕〔別去做了〕重要

緊迫授權(quán)別人去做時(shí)間管理的4個(gè)原那么64把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成；把別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去合理利用時(shí)間，成就事業(yè)的秘訣：善始善終6566有100封內(nèi)容相同、收信地址不同的信，在寄出前需完成如下工作：折疊〔包括裝信封