課程顧問培訓資料

少兒英語課程顧問銷售技巧及問題解析一線銷售技巧及問題解析

一.課程：課程：課程

全外教口語課程的賣點全外教口語課程的賣點::的賣點1.全外教,創(chuàng)造英文環(huán)境.規(guī)范語音語調(diào).2.小班授課.讓每個孩子輕松自由的與外教對話交流,讓孩子大膽開口說英文.3.提供輕松快樂的學習方式,培養(yǎng)興趣.4分享全面的語言文化.地道的口語表達方式.5師資.豐富的幼兒教學經(jīng)驗的外教領(lǐng)銜授課，中教輔助教學．五大教學法:五大教學法１．母語沉浸式教學法.(ThewholeLanguageapproch).培養(yǎng)英文思維模式.無須翻譯轉(zhuǎn)換，應急對答２．TPR肢體反應教學法（Totalphysicalreaction）.形象記憶,快樂吸收.口語命令+肢體語言.手腦并用，達到左右腦平衡開發(fā).３．聽說教學法．配以英文歌曲兒歌，培養(yǎng)語言修養(yǎng)及文化,提高學習興趣4．交際教學法．用來訓練如何把英語說得更優(yōu)雅.實戰(zhàn)演練。鞏固教學5．情景教學法．設計場景對話，角色扮演，學以至用，讓孩子勇敢開口說英文．自然母語學習法：0---1歲（看—實物，聽—發(fā)音）1-3(牙牙學語，發(fā)音，糾正語序)3-7（小學逐漸正常朗讀課文）7-11歲（開始寫作文）有學了11年外語但是開不了口的例子，但是沒有一個正常的孩子11歲還不能開口的。正常教學聽-說-讀-寫傳統(tǒng)教學:讀-寫-聽-說。我們能彌補傳統(tǒng)教學的不足。在學習的過程中，教材（學習的過程）老師（糾錯的過程）不斷的學習和糾錯來達到學習英語的目的。

二.銷售技巧銷售技巧

問題解析:（在做問題解析前先判斷問題的真假）題解析（）孩子小，說不好學英文會混淆．Ｑ：孩子小，中文還說不好學英文會混淆．孩子小中文還說不好學英文會混淆Ａ：孩子學語言不是由年齡決定的，而是由環(huán)境決定的．語言學家研究證明，孩子從出生開始同時至少可以學好４種語言．語言在大腦當中是平行記憶的不交差所以不會混．Ｑ：孩子淘氣，坐不住．Ｑ：孩子淘氣，坐不?。⒆犹詺猓ㄓ捉讨R）孩子的個性不同．學習的吸收管道也不同，分為：視覺型（乖Ａ：寶寶），聽覺型（東張西望，注意力不集中）和體覺型（好動，坐不?。脛拥暮⒆邮峭ㄟ^肢體運動來索取刺激滿足大腦的需要，這樣的孩子相對視覺型的孩子更聰明，開拓性和空間想象力更豐富，學習的吸收能力更強．

價格貴Ｑ：價格貴.價格Ａ：我們?nèi)饨绦“嗍谡n給孩子創(chuàng)造純英文的環(huán)境,讓孩子輕松大膽地開口說英文……,價格平均算下來每小時只需50多元錢,非常的便宜.（建議不要說非常便宜這樣的話，我們可以說我們在少兒培訓上已經(jīng)是非常成功的一個范例，我們的外教都是有認證證書的老師，我們也是剛進北京市場，目前的價格還屬于特惠期，比正常的價格要便宜的，未來我們還會不斷的調(diào)價。這樣說可以從側(cè)面暗示。早學早受益）另外在強調(diào)，學習不是一中消費，而是一種投資，現(xiàn)在家里都只有一個小孩，要如何領(lǐng)先在起跑線上。(好處加起來說,價格要分開來講.同類課程比較優(yōu)勢大價格低)

Ｑ：考慮考慮Ｑ：考慮考慮.考慮考慮Ａ：了解了我們學校及課程特點應該符合您的要求吧!今天孩子學的這么開心您Ａ：也認同就給孩子報名學習吧，這個級別的班馬上開班了，而且孩子這個年齡段是學習語言最好的階段，千萬不要錯過了?。粒耗€有哪方面的擔心和顧慮嗎（效果？費用？堅持不下來．．．．這里一定要Ａ：讓家長自己說出來）？家長，我們對兒童英語學習還是非常專業(yè)的，希望能幫您解決問題．我們一起為小孩（最好講出小孩的名字）的發(fā)展做出我們的努力。Ｑ：比較一下Ｑ：比較一下Ａ：家長其實我能理解您，教育孩子是應該慎重，但最好的不一定是最適合的，Ａ：我們?nèi)饨陶n的優(yōu)勢是．．．．．．也歡迎您去比較比較，這樣心里會更加踏實。您比較以后會更加知道我們學校的優(yōu)勢。這點我還是非常有信心的。不過無論您選不選擇在我們學校報名。孩子的教育一定要抓緊了，今天的努力，將來就省力。您一定要和小孩的爸爸（媽媽）商量好。早日為孩子做出學習規(guī)劃。有任何問題只要我能幫得上忙，我都一定全力以赴。Ａ：您要去哪里呢？我對很多兒童英語機構(gòu)相當了解，為幫您節(jié)省時間我提供一Ａ：些信息給您做個比較．．．．．（建議不要這樣說：這樣顯得銷售意識太過明顯）在對方需要比較時一定是以退為進。孩子不喜歡，Ｑ：孩子不喜歡，堅持不下來孩子不喜歡堅持不下來．（世界上沒有不好的孩子，只有）這就取決于好與不好的教育和教育方法，Ａ：傳統(tǒng)的教學模式不新穎不活躍孩子沒興趣，外教授課更為輕松活躍可以充分激發(fā)孩子的好奇心與參與性，提高孩子的學習興趣．而且孩子年紀小，興趣容易轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在因為他不喜歡我們就不讓他學習，那等他自己興趣轉(zhuǎn)移了需要再學的時候又已經(jīng)晚了。所以要鼓勵孩子積極的心態(tài)面對，我們也會用一系列的游戲，私人輔導來吸引孩子的注意力。讓孩子喜歡我們這里。Ａ：加重問題的嚴重性）英語做為一種語言工具不管孩子愿不愿學都必須要學，（將來無論升學還是工作生活必須要用，興趣可以通過好的方式方法來慢慢培養(yǎng)，我們的外教課輕松快樂，在外教的引導下可以讓孩子自由輕松無壓力的開口說英文找到學英語的樂趣．．．而且只要學會了，學好了。就一定能體會到學習的快．．樂。這樣對孩子性格和人生觀的培養(yǎng)也是非常有幫助的。我們鼓勵孩子的個性化培養(yǎng)，但是我們不鼓勵孩子在沒有具備自主能力的是只依據(jù)他的喜好來教育，這樣會走很多彎路。人生是一個不可重復的過程。所以我們要給孩子正確的引導方

向，讓他具備更多的優(yōu)勢，這樣對孩子的將來也會是有很大的幫助的。Ｑ：學習壓力大Ｑ：學習壓力大．學習壓力大Ａ：學習本身沒有壓力，壓力來自于學習方式，不同年齡段孩子有不同的學習方法，方法正確孩子學習就很輕松而且有效果．A：而且現(xiàn)在社會的發(fā)展迅速，您看我們這里每家分校都有好幾百個孩子，他們和您的孩子一樣都是在課余時間來學習，只要合理的分配時間，到我們我們來不但不會增加壓力，反而會讓孩子在高強度高競爭的學習狀態(tài)中，得到松弛，在快樂中又補充了知識。直接面對我們教學經(jīng)驗豐富的外教，也直接豐富了孩子的業(yè)余生活。我們就非常輕松的能化壓力為動力。潛移默化的就有了提高，日積月累就會有質(zhì)的飛躍了。Ｑ：沒時間Ｑ：沒時間Ａ：講觀念．強調(diào)學好英語的重要性，緊迫性．（小升初的壓力）Ａ：Ａ：幫家長規(guī)劃時間，哪些是必修課，哪些是選修課．A：理由同學習壓力大

現(xiàn)場談單的基本要求:現(xiàn)場談單的基本要求

1自信+專注.要學會暗示自己2.語氣要篤定,肢體語言矯健有力,說話聲音大抑揚挫折,不說模楞兩可的話,始終是肯定語氣.3.多肯定多贊美家長.4.把握氣氛,不要與家長爭辯.5.能夠駕馭引導家長的思維,學會提問,引導家長進入角色.6.守住銷售的立場,隨時促單,捕捉家長的眼神.7.做一個傾聽高手,從中發(fā)現(xiàn)問題,找到需求.8.掌握專業(yè)知識,講解我們的課程優(yōu)勢,分析與其它英語的不同之處.9．有孩子在場的，要對小孩親切，時不時提到小孩的名字，和小孩克服生疏感。

客戶類型分析:客戶類型分析

1.理智型(不愛笑,喜歡冷色系):講專業(yè)．正確分析學習法，自信不猶豫2.沖動型(感性):多講成功例子.用催眠指令法(如果孩子現(xiàn)在開始學…….)3.猶豫型(愛預測結(jié)果):幫家長做決定,建立信心，賣希望.要家長多講自己的問題，記錄并逐一解答4.圓猾型(聰明,閱歷豐富):單刀直入,激將法,少說多聽.少兒的客戶群比較獨特，基本上你的客戶都是有需求才會和你進行交談。所以對任何客戶都要把握一條原則：一切為了讓他報名。最好的結(jié)果是現(xiàn)場直接付全款。其次是收定金確認開課，定好時間來補款。最差的結(jié)果也必須知道客戶沒有當場pay的原因，約他下一次再來訪?？偟脑瓌t是要客戶對你本人和學校非常認可。沒有挑剔。

最好的話術(shù)是說到客戶心坎上．家長在想什么？０－３：早教，智力開發(fā)，語言能力，多元智能教育．３－６：英語學習打基礎，個性，孩子上幼兒園的表現(xiàn)，多元智能教育．６－１２：學習興趣，習慣，成績，壓力，個性．針對家長不太關(guān)心英語的只關(guān)心孩子是否喜歡的家長就不需要講專業(yè),跟家長聊聊別的話題,家長感興趣的.銷售的四大法寶:形象,談吐,耐力,笑容（人生笑字開頭,銷售敢字當頭）.銷售的四大法寶銷售的本色:熱情和激情.銷售的本色用熱情留住客戶的腳步,用專業(yè)和技術(shù)感動他的心靈,用行銷的物法(不斷贊美肯定激發(fā))去挖掘他的需求.

三.電話溝通的基本要點：

１．聲音能夠傳遞快樂．２．聲音能夠傳遞自信．３．思路清晰．４．溝通要適合客戶類型．５．話題能夠與客戶達成共識．６．語速放慢，能夠讓對方跟上思路，并有反思的時間．７．開口贊美，閉口肯定，過程要談笑風聲．

電話:做到與家長聊孩子的教育,溝通到位,多提問題改要求,保證定場一定到場.四.幼教知識：

一．多元智能．八大智能的開發(fā)二．個性．四種類型三．學習敏感角度．四．學習管道朗文BACKPACK少兒英語

課程顧問培訓手冊

北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司

BeijingGlobalAsiaPacificEducationConsultancyCo.,Ltd

前言

目前，我國中小學在校生有2億多，在今后10年還有2億多適齡兒童要陸續(xù)加入中小學。這是一個無限的增量市場。如今，教育消費成為兒童消費的主體，越來越多的家長把目光投向少兒英語培訓市場，巨大的少兒英語市場需要真正擁有好的教材、好的教法、好的品牌運作模式，才可能更快搶占市場份額。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司，自成立之日起，就以成為“中國教育培訓業(yè)界的先鋒”作為企業(yè)的經(jīng)營目標，經(jīng)過艱苦卓絕的奮斗，公司目前已初具規(guī)模，并在業(yè)界嶄露頭角。2004年經(jīng)全球最大的教育出版機構(gòu)——培生教育（PearsonEducation）出版集團授權(quán)，公司開始在全國范圍內(nèi)獨家運作朗文BACKPACK少兒英語項目?！袄饰腂ACKPACK少兒英語”是一套成熟的少兒英語教學體系，并配有完善的教材體系。韓國、日本、臺灣等國家（地區(qū)）全面引進朗文BACKPACK少兒英語后，朗文BACKPACK少兒英語在短時間內(nèi)迅速占領(lǐng)整個少兒英語培訓市場。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司本著品質(zhì)為先，客戶第一，服務至上的企業(yè)經(jīng)營原則為致力于少兒英語培訓的中國加盟機構(gòu)提供權(quán)威的教材支持、最先進的少兒英語教學管理支持、科學的師資培訓支持及最強有力的市場推廣支持?！稖y試手冊》是朗文BACKPACK少兒英語總部提供給全國朗文BACKPACK少兒英語項目授權(quán)培訓中心，旨在指導各授權(quán)培訓中心進行測試工作?！稖y試手冊》共包括三部分：本指南在朗文BACKPACK少兒英語單元測試、階段測試和升級測試系統(tǒng)等三大方面為各地授權(quán)培訓中心提供了一整套的測試及考試管理建議，希望各地授權(quán)培訓中心能夠從中找到啟示。

楊

輝

環(huán)球亞太教育咨詢有限公司董事長

朗文BACKPACK少兒英語（中國）執(zhí)行總監(jiān)

少兒英語”“朗文BACKPACK少兒英語”課程顧問培訓手冊

課程顧問是培訓中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓中心招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學員來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的塑造具有深遠的影響。因此，對課程顧問的培訓就成為培訓中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓分成了如下五個方面一、課程顧問崗位職責、職能細則課程顧問崗位職責、二、課程顧問具體工作事件流程圖三、課程顧問具體“工作事件”詳細培訓課程顧問具體“工作事件”四、課程顧問工作用表、考核用表詳細說明課程顧問工作用表、一、課程顧問崗位職責1、嚴格遵守培訓中心的各項規(guī)章制度。2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應始終面帶微笑。3、服從各級領(lǐng)導安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務。4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學員的學習進度。5、熟悉培訓中心（朗文BACKPACK少兒英語）的課程設置、教學內(nèi)容等，強化業(yè)務能力。6、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯(lián)絡方式，以便溝通。7、熟悉培訓中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導。8、每天認真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。9、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學主管及經(jīng)理進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把培訓中心做好。10．課程顧問應系統(tǒng)全面地熟悉培訓中心（朗文BACKPACK少兒英語）的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優(yōu)勢所在，掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學時等。11．課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據(jù)學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節(jié)課、每課時花費多少。

課程顧問職能細則一、電話咨詢1、接電話時馬上要說：Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少兒英語！2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準確，盡量控制接電話時間。3.電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“朗文BACKPACK少兒英語的優(yōu)點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢4．接到電話最終目的要和家長定好到學校面談時間。二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4、課程顧問應準確了解來訪學員的英語程度，并了解其學習目標。根據(jù)來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。5、咨詢技巧：A：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。B：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。C：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產(chǎn)生學習的欲望，進而進行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外教聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態(tài)。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）后，可以說：“現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿

足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優(yōu)惠。7.對以下敏感問題的回答方式：對以下敏感問題的回答方式：A：退費規(guī)定：詳見培訓中心的規(guī)定。B：學員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結(jié)學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉(zhuǎn)讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D:如何投訴？任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關(guān)責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟處罰。

二、課程顧問具體工作事件流程圖

一、課程顧問具體“工作事件”詳細培訓課程顧問具體“工作事件”我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當面咨詢事件、講座（公開課、**活動）訂座電話咨詢事件。

1、常規(guī)電話咨詢事件、主要目的：主要目的：吸引報名者親自上門當面咨詢。打開條件：打開條件：1、接到前臺轉(zhuǎn)接的電話。2、接到詢問“朗文BACKPACK少兒英語”培訓課程的電話。3、接到詢問少兒英語相關(guān)培訓的電話。

序號

步驟

步驟規(guī)范

步驟標準

拿起電話

1、電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否有人說話2、坐姿端正3、保持微笑

1

4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照《電話咨詢登記表》6、時間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)自我介紹1、微笑，主動報出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。3、講話時就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒1-1您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？注1、如果前臺人員同時也兼課程顧問，可以說“Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！我是XXX老師，請問您怎么稱呼？2、如果是前臺接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問，則課程顧問不用說“Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！”，可直接說：您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？（避免重復）詢問對方咨詢什么課程1、在獲取對方稱謂之后，主動發(fā)問2、從行為學范疇，咨詢者可分為3類：1)2)3)講話大聲，語速較快講話小聲，語速平穩(wěn)講話慢，想一句，說一句確定報確認對方是否為報名者請問是您的孩子想學習嗎？注：有時會出現(xiàn)替人咨詢的情況。（課程顧問在工作中經(jīng)常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時還會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）告知咨詢者了解報名者基本信息的1、告知咨詢者，必須了解報名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。2、時間：20秒1、這樣，xx先生/小姐，因為“朗文BACKPACK少兒英語”課程體系比較復雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？2、如果對方合作，進入下一步3、如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價格、學習期限等以外的問題1、XXX先生/小姐，請問您是想詢問我們的少兒英語培訓課程嗎？2、此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。

2

3

4

名者

5

必要性

6

詢問報名者的基本信息

按照《電話咨詢登記表》中的內(nèi)容，逐一詢問報名者的基本信息；注意此時不應先詢問對方電話；詢問時應讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯(lián)系方式。時間：1-2分鐘

家長信息：1、學歷/專業(yè)：2、工作情況：1）請問您在哪個行業(yè)工作？2）請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：4、住址：請問您住在什么地方？孩子信息：1、年齡：孩子今年多大了？2、學習情況1）孩子以前學過英語嗎？2）是不是一直在學？3）是一直在學校學嗎？參加過培訓班嗎？4）英語水平達到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？5）孩子除了參加英語培訓外，還參加什么培訓？時間安排如何？3、其它1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2）家庭對孩子受教育的重視程度？注：要引導家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個良好的英語學習環(huán)境，則有助于孩子的英語學習，如果家庭不能提供一個好的英語學習環(huán)境，則應求助于校外的英語培訓機構(gòu)，如是全英文教學環(huán)境的培訓機構(gòu)則更好！1）如家長對英語教育比較熟悉或家長本身就是英語專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重“朗文BACKPACK”的品牌去溝通。2）如家長對英語教育不是很清楚，可側(cè)重對學習完“朗文BACKPACK少兒英語”后所能達到的效果進行溝通。

7

傾聽問題

聲音關(guān)切

問題列表：1、你們的課程需要多少錢？2、需要學習多長時間？3、你們的課程是怎么安排的？

8

邀請上門

1、首先由衷地贊美對方，并且給出贊美的依據(jù)2、告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少兒英語”培訓中心做詳細了解（培訓中心有資深英語教師為孩子進行專業(yè)測試）3、告知報名者本人親自上門的好處

1-1

根據(jù)咨詢者的情況，進行贊美解，可以說：您對英語教育應是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英語教育品牌，像朗文公司出版的《新概念英語》、《走遍美國》、《朗文當代英語詞典》等暢銷中國大江南北，影響了幾代中國人的學習?！袄饰腂ACKPACK少兒英語”是朗文公司專為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、知識性、趣味性。BACKPACK這套教材共分為10個級別，不同的級別適合不同年齡段、不同知識水平的學員去學。所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語水平有一個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時間……。

1)如果孩子家長學歷較高，對少兒英語培訓比較了

2）如果對方學歷低，對少兒英語培訓不是很了解，可以說：或許您對少兒英語教育培訓不是很了解，“朗文BACKPACK少兒英語”是世界上最好的英語教育公司“朗文”公司專為亞洲少兒精心打造的品牌課程，她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學員以母語的學習習慣來學習英語，通過對該課程十個級別的系統(tǒng)學習，學員在英語的聽、說方面達到國內(nèi)在校大學生的水平，我們抱著對每個學員負責的態(tài)度，需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……2-1我們“朗文BACKPACK少兒英語“培訓中心有著多名優(yōu)秀的少兒英語教師，他們有著豐富的少兒英語教學經(jīng)驗，可以對您孩子目前所掌握的英語情況做出測評，為您的孩子選擇課程和培訓學校提供建議。再說了，來一趟也就幾元錢的車費，學不學都無所謂，您也沒有什么損失，對嗎？但是，您來一次，或許真的能改變您孩子的未來和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價格和開課周期，如何合理避價并引導咨詢者上門當面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的課程顧問在工作中多多總結(jié)！如避價時可這樣說：“朗文BACKPACK少兒英語”這套課程體系比較復雜，共分十個級別，不同的級別對學員有著不同的要求，入學者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語教師進行測試，抱著對您及您孩子負責的態(tài)度，只有對您的孩子進行了全方面?zhèn)兞私夂?，才能給您抱出適合您的學費價格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”

9

確認上門時間，確定回訪時間

1、告訴報名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時間原則

1-1

我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想學，請您快點來我們中心報名，因為我們是小班教學，每個班人數(shù)嚴格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？

1-2

如果對方答應上門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他學員了，您一定要準時來我們中心。要不我xx時候給您電話確認一下？

2-12-2

如果孩子家長待業(yè)在家：當天或第2天如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。

10

索要聯(lián)系方式和媒體來源

1、貌似隨意地提問2、當咨詢者不留聯(lián)系方式時，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名。

1-1姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？1-2媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“朗文BACKPACK少兒英語”的？2-1聯(lián)系方式：到時候如果您找不到我們培訓中心，您還可以打我的手機，我的號碼是1234567…，您的聯(lián)系方式……2-2如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、**活動，屆時可邀請您和您的孩子前來免費試聽，同時也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個全面的測評，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式3-1請您在xx的時候，直接找╳╳老師

12

告別對方掛斷電話

1、詢問對方是否還有其他問題2、最后一句話提高聲音，結(jié)束談話3、時間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話

請問您還有別的問題嗎？好,xx時候見，不見不散！

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2、回訪電話事件、回訪電話事件

主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報名者來中心當面咨詢主要目的：通過電話聯(lián)系，打開條件：打開條件：1、已咨詢過“朗文BACKPACK少兒英語”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未交齊全費

序號

步驟

步驟規(guī)范

步驟標準

拿起電話

1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。2、坐姿端正

1

3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照《前臺電話咨詢登記表》、《課程顧問電話咨詢總結(jié)表》中的內(nèi)容做初步記錄自我介紹1、微笑，主動報出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。3、講話時就像就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒寒暄暖場1、詢問咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時間、孩子的近期學習安排等2、從行為學范疇，咨詢者可分為1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學習挺忙？給孩子報了幾個班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！1-2此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語調(diào)1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少兒英語”**老師，還記得我嗎！

2

3

三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句3、時間：1分鐘

了解問題

1.、咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價格問題，目的是吸引對方上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但是沒有交定金或全費，可采用此規(guī)范。2.、確認分析未上門的原因

1-1分類詢問1)上次我們約您xx來的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？2-1未上門原因如下：1）擔心孩子學不會2)擔心學費貴3）對中心的辦學實力表示懷疑

4

解答問題

針對以上問題逐一解答

1、明確要求家長要培養(yǎng)孩子的學習信心，告知家長，凡是經(jīng)過我們中心專業(yè)老師做過測評后入學的，沒有學不會的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學學習進步的例子，如一班的張三同學，入學時情況和您孩子差不多，但經(jīng)過幾個月的系統(tǒng)學習，成績已經(jīng)有了明顯的提高等。2、對于擔心學費貴的學員家長，可以這樣說：“朗文BACKPACK少兒英語”培訓班學費之所以較其它英語培訓機構(gòu)的學費貴，是因為系統(tǒng)學習該套教材后，孩子的學習效果相當明顯，我們采用的是全英文的教學環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學習英語，英語的聽、說能力可以說是進步最為明顯的。外面的培訓機構(gòu)學費之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學環(huán)境、教學設施、教師配備等后心里也應該有個底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！3、對于擔心中心辦學實力的家長，可以這樣說：“我們中心的教學環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營造一個完好的全英文教學環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經(jīng)過“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部培訓的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學過英語，一時可能接受不了，在教學實踐中我們也考慮到了這一點，中心有專門老師負責為您的孩子進行如電話輔導、單獨補課等一對一的方式來保證您的孩子不會掉隊“4、對于其它問題應隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學習的信心

5

確認上門時間和回6訪時間

1、確認報名者本人上門的時間2、約定上門的時間原則

1-1您還有其他問題嗎？您什么時候能過來報名？您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就是5號，再給您電話確認一下吧?2-12-2如果孩子家長待業(yè)在家：當天或第2天如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。

完善《電話7咨詢登記表》

1、把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》、2、時間：電話結(jié)束后立刻填寫

3、父母陪同當面咨詢事件、父母陪同當面咨詢事件當面咨詢主要目的：說服咨詢者報名主要目的：打開條件：打開條件：父母陪同到中心進行咨詢

序號

步驟

步驟規(guī)范

步驟標準

1

閱讀《現(xiàn)場咨詢登記表》（紙制）

1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調(diào)閱《電話咨詢登記表》（紙制）2、針對咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個理由，并根據(jù)咨詢者及其孩子的情況進行贊美：1）家長學歷較高并對英語教育行業(yè)比較了解。2）家長學歷一般，對英語教育不是很了解3）孩子以前參加過類似英語培訓4）孩子以前只是在學校里學習一些英語知識，但從沒有參加過類似培訓班。3、時間當咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先填寫《現(xiàn)場咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺應將咨詢者引領(lǐng)到家長休息室，同時，前臺應將《現(xiàn)場咨詢登記表》交給負責咨詢的課程顧問，課程顧問應在二分鐘內(nèi)準備好咨詢準備工作，并到家長休息進行咨詢或由前臺將咨詢者引到課程顧問的辦公室進行咨詢。

2-1

如果咨詢者學歷較高，對英語培訓行業(yè)比較了解：您真有眼光、見識，只有像您這種懂英語教育的人才會明白“朗文”的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有那一套好的教材適合您的孩子學習，不過，朗文公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗文BACKPACK少兒英語”這套教材是一款很不錯的教材，像你這種水平的人一看就能明白……

2-2

如果咨詢者學歷不是很高，對英語教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識不到這一點，英語學習貴在持之以恒?，F(xiàn)在這個年代，學歷不代表能力，英語考試分數(shù)高，不代表英語學的好，少兒英語學習關(guān)鍵還是在于多聽、多說，一個好的全英文教學環(huán)境可以說對您的孩子學習英語來說再受益不過了……

2-3

如果孩子以前參加過類似的英語培訓：您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓孩子接受英語教育培訓，可見您和一般的家長不同，有遠見

2-4

如果孩子以前只是在學校接受過一點點英語教育，從沒有參加過類似的培訓：您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓班呀！培訓是對學校學習有益的補充和提高，現(xiàn)在的家長都非常重視孩子的英語學習，特別是英語的聽說能力，而學校只是培養(yǎng)孩子英語讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語水平，參加一些校外英語培訓是必不可少的，我們這里是全英文的教學環(huán)境……!注：把握的一點，具體情況具體分析，要通過工作實踐來逐步完善并將各種情況分類總結(jié)。

2

起身迎接咨詢者

1、起身、離座、歡迎咨詢者，點頭時頻率不可過快，幅度適中2、保持微笑、語音親切、動作職業(yè)、態(tài)度真誠3、與咨詢者握手時，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時要正視對方4、時間：前臺引入咨詢者并介紹課程顧問時

3

寒暄暖場

1、贊美客戶的步驟2、了解咨詢者的職業(yè)背景3、通過寒暄，初步對其進行判斷4、稱贊對方子女，并注意孩子的興趣和父母最關(guān)心的問題5、時間：5分鐘

1-11-23-13-2

贊美對方，告訴你對他的印象說出對對方贊美的兩個理由（參考前面所述）您的孩子進行了多長時間的英語學習了？您的孩子在平時學習表現(xiàn)怎么樣？1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說：聰明的孩子都調(diào)皮，而且調(diào)皮的孩子溝通能力強。在英語聽說方面學的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強的2）如果孩子不愛學習，可以說：原因在于學校\家庭，因為沒有找到一個適合孩子成長的學習環(huán)境，英語學習特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個全英文的教學環(huán)境，對孩子英語的學習是很重要的3）如果孩子過于內(nèi)向，可以說：內(nèi)向的孩子通常邏輯性較強，經(jīng)過深思之后才會去發(fā)言。所以說內(nèi)向的孩子不是不會溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注意孩子的每一點滴進步，及時肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導孩子樂于溝通。

4-1

就孩子的英語學習，一般來說家長要比孩子著急！所在一般都是家長逼孩子學習英語；但有時也有孩子主動提出學習英語的。1)家長想讓孩子學：是呀，現(xiàn)在競爭這么激烈，如果英語學不好，孩子很難會有好的前途。作為家長認識到這點，很有先見之明呀，您工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識呢？2）孩子自己想學：小小年紀，就能自己認識到學習英語的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿?！貴在持之以恒呀！注：此階段不要向咨詢者推介我們的產(chǎn)品！

4

傾聽父母對孩子的期望

1、提出引導性的問題，根據(jù)父母的回答進行判斷：1）通過提問，挖掘父母的“痛苦點”2)3)注意認真傾聽，表現(xiàn)出對父母談話的專注了解父母的價值觀

1-1、

您自己不會說英語吧？您也不喜望您的孩子不會說英語吧？（在特定場合下使用，使用時要注意分寸！）

1-2、

這個社會，競爭這么激烈，等您意識到了孩子學習英語的重要性，孩子早被您耽誤了！時間可不等人?。?/p>

1-3、

您的孩子英語成績是不錯，在學校里的分數(shù)也高，可英語聽說能力高嗎？和同學們的英語交流能力又如何呢？

3、傾聽時的注意點：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時不要插嘴2）客戶講完3——5秒后，再提問或者作答3）如果沒有聽懂時說：您的意思是…?4）察言觀色，提問應集中在父母的困惑或者希望上，使得對方視你為良醫(yī)4、時間：8分鐘1-4、

為什么參加了幾個英語培訓班后，您的孩子的英語水平?jīng)]有提高呢？

5

針對父母需求，塑造產(chǎn)品價值

1、發(fā)問時語氣柔和重新確認共同定義的問題和目標3、把產(chǎn)品說明介紹分成幾個階段，請父母提出意見，并嘗試獲得結(jié)論——您覺得對嗎？是這樣嗎？說明每一個優(yōu)點對孩子的好處4、介紹產(chǎn)品功能5、描述產(chǎn)品能帶來的好處6、描述可見利益7、通過提問，挖掘父母的“痛苦點”8、捕捉父母在交談中所流露出來的愿望，有針對性、有重點地介紹我們的產(chǎn)品體系9、舉出與咨詢者類似的學員案例10、使父母相信：進入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來

1-1

體察父母期望，有針對性地滿足他們的要求您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題，對嗎？/您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展問題，對嗎？分析父母的“痛苦點”，例如：孩子學習一直很差，對嗎？；孩子一直不愛學習，對嗎？孩子一直不敢開口用英語交流，對嗎？針對孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點：語教育的實用性很差，孩子學完英語之后沒有一個好的環(huán)境可用，導致孩子學習沒有興趣，您說對嗎？

2、在正式進行產(chǎn)品介紹之前，1-2

1-3

3-1

1）孩子英語學習一直很差，主要是因為傳統(tǒng)英

2）孩子一直不愛學習，主要是因為學?；蛘甙嗉墰]有好的校風或?qū)W風，您說對嗎？3）孩子一直不敢開口用英語交流，主要是因為學校培養(yǎng)的只是英語讀寫能力，注重的只是英語成績的高低，沒也有不可能給孩子提供一個全英文交流的環(huán)境，即沒有實驗場地，您說對嗎？7-1“朗文BACKPACK少兒英語”可以解決您的擔憂：1）我們中心實行小班教學，班風非常好，“近朱者赤”。孩子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有

11、時間：5分鐘

了好的園丁，一定能夠成才，您說對嗎？2）實用。整套BACKBACK教材的設計為“Re-teaching”教學，相同的知識點會在不同的級別中重復出現(xiàn)，但級別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀寫。孩子每次學習都配有手工、兒歌、小貼畫，以符合孩子的動手習慣來學習英語，學生在學與做的過程中發(fā)展了大腦思維能力及語言的實際運用能力。教學過程的另一大特點是，學習與測試的緊密結(jié)合。教材本身配有學前測試、單元測試、每三個單元有綜合測試及大理練習。3）只要您選擇了”朗文BACKPACK少兒英語”，您孩子的現(xiàn)在和將來都有了保障！注：咨詢顧問應對”朗文BACKPACK少兒英語”這套教材體系有相當?shù)牧私猓?/p>

6

第一次試關(guān)單

1、出現(xiàn)關(guān)單信號，試著關(guān)單1）問及價格——立即停止介紹2）詢問更多細節(jié)3）開班日期4）開班形式——你們有業(yè)余班嗎？有脫產(chǎn)班嗎？5）揉下巴——99％的肯定6）開始計算7）頻頻發(fā)問8）父母微笑，舉止放松2、關(guān)單時運用“選擇提問成交法”3、時間：2分鐘

1-1

報出價格，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費領(lǐng)書呢？回答細節(jié)，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費領(lǐng)書呢？告知開班日期，問：您想讓孩子上白班呢還是晚班？我們這個月xx號有脫產(chǎn)/業(yè)余班，請問您選哪一種呢？

1-2

1-3

1-4

7

解除咨詢者抗拒點（可選）

父母可能會出現(xiàn)以下說辭：1、我要考慮一下2、我覺得太貴了，我沒有這么多錢3、擔心英語教育行業(yè)不景氣。4、對方認為其它地方的培訓費，更便宜

1-1

您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考慮一下，您的意思是準備報名嗎？剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時間安排不開嗎？拖延一項決定，比做錯誤決定更浪費錢。再說了，假如不報名，您的孩子還是現(xiàn)在這個樣子；報了名，您的孩子就能夠早一天進入人生發(fā)展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個月幾百元就買一個光明的前途，您還猶豫什么呢？您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不讓孩子讀書，您想讓他將來做什么呢？您現(xiàn)在一個月花200元錢，一年也就2000多，五年

2-1

總計也就一萬多元，這多嗎？給孩子投資教育花這點錢您就有點接受不了了嗎？孩子系統(tǒng)的學習“BACKPACK”這套材材后，完全可以和外國人面對面的交流，我想，做為父母您看到了，也會高興吧，這樣的投資您還等什么呢？3-1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說英語教育行業(yè)不景氣，理由是什么呢？您認識英語教育行業(yè)的人嗎？（如果對方不認識，那么你可以說：）其實那只是一種誤傳而已，根據(jù)最近教育部的相關(guān)文件稱，2010年以后，中國要有半數(shù)以上的人會開口講英語，到時不會說英語和不會使用計算機的人真成文肓了，我想作為家長的您，也不想看到您孩子變成這樣吧！8帶領(lǐng)咨詢者參觀中心環(huán)境（可選），繼續(xù)關(guān)單1、在參觀的過程中，繼續(xù)尋找關(guān)單信號2、在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄的過程中，告訴對方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓其感受到中心具有濃厚的英語學習氛圍，從而贏得對方的信任時間：2分鐘3、參觀教學部辦公室，體現(xiàn)中心師資力量的雄厚時間：1分鐘4、參觀教室，體現(xiàn)學習環(huán)境的幽雅5、時間：2分鐘4-24-13-12-1首先引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強化學習“朗文BACKPACK少兒英語的美好前景”；介紹中心豐富多彩的活動；參觀宣傳欄中的其他項目在參觀教師辦公室及教學環(huán)境的時候告訴對方，我們擁有實力雄厚的師資隊伍。他們都是由“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部，經(jīng)過嚴格考核而選拔出來的專業(yè)老師；他們都是持證上崗并具有多年的英語教學經(jīng)驗，而且非常認真負責，可以舉個實例……在參觀教室時告訴對方：這是我們的“RE-teching”教學場所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌一椅。。。。。。在參觀互動教學區(qū)（安裝多媒體互動教學課件的多臺電腦）時告訴對方：我們機器的配置很好，整個互動區(qū)的投入在N萬元左右。如果有學生正在互動學習，可以簡要介紹在座的xxx和他的情況非常相似，甚至起點還沒有他高，但是現(xiàn)在學得非常好。在這里不允許隨意上網(wǎng)和打游戲，以利于全身心地學習4-3第二次關(guān)單（可選）若在咨詢過程中電鈴響,應告知對方，中心實行嚴格的教學時間制度91、詢問對方是否還有問題，直接要求對方報名2、填寫《交費單》3、如果交全費,讓其完整填寫《學員檔案》（紙制）10要求學員轉(zhuǎn)介紹（可選）貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢者感到緊張。您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個人可以做伴,一起學。1-1您還有其他疑問嗎？那就趕快給孩子報名吧！

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贈送咨詢者名片

1、雙手送名片