2020年銷售人員的溝通與談判技巧講義參照模板課件

銷售人員的溝通與談判技巧主講：XX組織結(jié)構(gòu)競爭信息客戶文化業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)個人背景客戶信息拜訪客戶——溝通技巧總監(jiān)/總經(jīng)理外部客戶下屬財務(wù)、生產(chǎn)、行政等等（左鄰右舍）你你的360度溝通培訓(xùn)的意義掌握專業(yè)系統(tǒng)的銷售方法提升溝通談判的銷售技能激發(fā)銷售團隊的能量提升公司的銷售量培訓(xùn)的內(nèi)容1銷售者必須要知道或界定買方的需求或愿望2告訴買方你的建議(產(chǎn)品)如何能夠幫助他(她)滿足他(她)的需求或愿望客戶滲透溝通技巧說服性銷售技巧概念性銷售技巧處理反對意見談判技巧第一章溝通技巧

我們發(fā)現(xiàn)，一個團隊成員如果溝通能力不足，不僅會損害人際關(guān)系，影響團隊合作，甚至還會被人扭曲形象?？梢哉f，這樣的團隊成員其成功的機遇比其他人要少得多，是很難實現(xiàn)自己的目標(biāo)的。

有個人為了慶祝自己的40歲生日，特別邀請了4個朋友在家中吃飯。3個朋友準(zhǔn)時到了。只剩一人，不知什么原因，就是遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“急死人了，該來的怎么還沒來呢？”其中有一個人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，他就氣沖沖地走了。一個人沒來，另一個人又氣走了，主人急得又冒出一句話：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個人，其中有一個人也生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，他掉頭就走了。又把一個人氣走了，主人急得如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這個朋友交情較深，就勸這個人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。”主人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本就不是說他們?！弊詈筮@個朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么？你不是說他們，那就是說我了！莫名其妙，有什么了不起的！”說完，他也鐵青著臉走了。

在南朝時，齊高帝曾與當(dāng)時的一位書法家一起研究書法。有一次，齊高帝突然問書法家“我們倆誰的字更好？”這問題比較難回答，說齊高帝的字比自己的好，是違心之言；說齊高帝的字不如自己，又會使齊高帝的面子掛不住，弄不好還會將君臣之間的關(guān)系弄得很糟糕。書法家的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好?！被实劬湍敲匆粋€，而臣子卻不計其數(shù)，書法家的言外之意是很清楚的。齊高帝領(lǐng)悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷，不再提這事了。

在生活中，它能幫助我們與他人交流信息，建立友誼，促進合作；在工作中，它能保障團隊中的各項工作交接暢通、順利進行。我們發(fā)現(xiàn)，如果事先溝通充分，工作中的大部分問題都可以避免。一個善于與別人溝通的團隊成員，可以更好地讓自己的設(shè)想為其他團隊成員所理解與接受，得到他們的充分信任，讓整個團隊充滿團結(jié)協(xié)作的氣氛。溝通技巧溝通的內(nèi)容與過程溝通的障礙與癥狀如何創(chuàng)造敞開的溝通溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實、溝通的過程銷售講解討論傳送信息確認(rèn)信息獲取信息回顧會議事實、感覺有效溝通的基本是建立敞開的溝通題目對個人的敏感程度溝通的途徑與方法為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價值判斷不可改變的態(tài)度漫無目的時間壓力如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口推托責(zé)任、責(zé)怪于他人不友好、敵對情緒無反應(yīng)如何建立敞開的溝通?聆聽技巧溝通應(yīng)對技巧先理解對方,然后被理解顯得很有興趣聆聽聽取對方表述的事實與感情用神地聽有耐心不要急于反駁或下判斷問相關(guān)的問題停止說話六種有效的溝通應(yīng)對技巧闡明目的開始溝通時大致說明一個積極的正面的目的引導(dǎo)通過引導(dǎo)給對方一個巨大的空間可以回答暫停、沉默使用暫時的沉默鼓勵對方提供更多的信息重復(fù)總結(jié)并確認(rèn)你獲得的信息,顯示對對方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過直接的問題獲得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解釋重復(fù)再加上自己的理解,以確認(rèn)所獲得的信息說服性銷售技巧買者作出購買決定的過程什么是說服性銷售格式如何使用說服性銷售格式買者是如何作出一個購買決定的?這個想法符合我的情況嗎?可行嗎?到底是怎么樣的想法?有什么好處呢?要我做什么?買者買的是好處,而不是特點銷售FAB功能優(yōu)勢好處工業(yè)級可靠度完整網(wǎng)絡(luò)冗余方案可擴展性能無風(fēng)扇-40to75°C寬溫冗余電源高抗電磁干擾耐用節(jié)省維保成本MTBF長工業(yè)級設(shè)計TurboRing/TurboChain快速恢復(fù)時間<

20ms統(tǒng)一廠牌完整解決方案互操作性高節(jié)省整體成本高達48千兆上聯(lián)高達24PoE+口三層,模塊化SFP/SFP+帶寬足夠適合多網(wǎng)合一應(yīng)用彈性部署什么是說服性銷售格式?一個普遍適用的用于銷售陳述的格式用最邏輯的方法和順序來組織、陳述你的銷售思路可以適用各種從簡單到復(fù)雜的銷售講解充分遵循唯一的銷售公理與兩條銷售法則關(guān)注由特點轉(zhuǎn)變?yōu)楹锰幍匿N售說服性銷售格式的五個步驟背景總結(jié)想法陳述解釋運作強調(diào)好處結(jié)束銷售對方強烈興趣對方強烈興趣背景總結(jié)的目的建立敞開的溝通獲取在對方眼中的信任介紹滿足對方需求與愿望的好處背景總結(jié)內(nèi)容方法共同的興趣或利益業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與趨勢未滿足的業(yè)務(wù)需求與機會背景數(shù)據(jù)方向上的好處使用準(zhǔn)備好的問題上次拜訪或交談的回顧市場狀況的回顧業(yè)務(wù)分析背景總結(jié)的過程背景總結(jié)想法陳述理解對方的需求,達成一致介紹切合對方需求的好處觀察對方的興趣是不是想法陳述的目的讓對方明白你要他(她)做什么如何做想法陳述用一個完整的建議對方行動的句子簡單Simple清楚Clear精煉Concise自信

Confident解釋運作的目的幫助對方理解你所要賣進的想法的主要內(nèi)容通過數(shù)據(jù)與邏輯的解釋讓對方相信給這想法對方帶來的好處如何解釋運作深入解釋你的想法誰,做什么,怎么做,什么時間,在哪里已有和需要的資源聆聽對方的問題,解答問題預(yù)期反對意見強調(diào)好處再次提醒、強調(diào)對方接受你的想法的理由:滿足對方需求或愿望的好處強調(diào)最重要的好處近期的好處遠期的好處使用堅定的語氣結(jié)束銷售給對方建議容易的下一步的行動當(dāng)對方準(zhǔn)備接受你的想法時,盡快結(jié)束銷售果斷的有信心的銷售結(jié)束結(jié)束銷售的方法用行動結(jié)束提供一個選擇開放式的提問來結(jié)束沉默而結(jié)束提供一個立即行動的理由“如果/那么”的結(jié)束說服性銷售技巧與溝通流程聯(lián)系背景總結(jié)想法陳述解釋運作強調(diào)好處結(jié)束銷售獲取信息證實信息傳遞信息說服性銷售技巧總結(jié)始終站在對方的位置想事情關(guān)注具體的可信的好處提高信任度處理反對意見什么是反對意見?為什么會有反對意見?如何處理反對意見?反對意見是銷售的必然產(chǎn)物反對意見是買者表示的顧慮、理由或不同意見而拒絕接受你的產(chǎn)品或建議反對意見是銷售的自然的一部分反對意見并不意味著銷售的終結(jié),而是意味著機會反對意見是如何產(chǎn)生的?不同的需求與愿望不同的目的不同的策略不同的對數(shù)據(jù)與邏輯的理解不同的決策權(quán)不同的信任程度不同的可用資源不同如何處理反對意見?避免反對意見的發(fā)生有效處理反對意見處理反對意見的四個步驟確定真實反對意見理解反對意見證實反對意見處理反對意見表達的顧慮或理由不是真實的,只是一種借口或托辭,或是溝通障礙虛假反對意見真實反對意見表達的顧慮或理由從對方的角度來看是真實的現(xiàn)實條件確定真實反對意見虛假反對意見確定真實反對意見真實反對意見澄清反對意見,復(fù)述之,然后問還有其他顧慮否?理解反對意見理解反對意見的具體內(nèi)容、背后原因判斷什么問題是這次銷售必須面對的充分運用溝通技巧引導(dǎo)復(fù)述解釋沉默證實反對意見與對方對反對意見的理解達成一致讓對方重新關(guān)注問題的根本所在目的方法從對方的角度總結(jié)、復(fù)述反對意見只用可以處理的方法去證實處理反對意見成為業(yè)務(wù)專家知己知彼行業(yè)知識反對意見轉(zhuǎn)變技巧恰到好處溝通過程與處理反對意見的聯(lián)系確定真實反對意見理解反對意見證實反對意見處理反對意見獲取信息確認(rèn)信息傳遞信息處理反對意見總結(jié)不要逃避,反對意見是必然不要害怕,反對意見是機會關(guān)注可能性,當(dāng)然,不是所有的反對意見都可以被處理談判技巧談判是什么？注意：講話要小心！

談判———參加談判的雙方或多方的一個共同決策過程。因為眼前的僵局，雙方都無法單獨解決。所以它的結(jié)果可以是雙贏或多方都贏的。為什么學(xué)習(xí)談判技巧用談判策略來獲取____的利潤，不用低價競爭就能順利成交。談判流程談判前的準(zhǔn)備談判的開局談判的中期談判的后期放松心情才能談“談笑間，檣櫓灰飛煙滅”談笑用兵，可能是故作輕松，也可能是真瀟灑。接納不完美的自己，你將是一個完整的人。談判前的心理準(zhǔn)備談判是一場用腦的戰(zhàn)爭；你覺得緊張的同時，對手心里一樣覺得緊張；你不要表現(xiàn)出不安，而應(yīng)該昂首挺胸；談判前的幾種實用心態(tài)調(diào)整技巧五項最知名的技巧：肌肉放松：每個肌肉群先緊張5~10秒鐘，然后完全放松；深度呼吸（博恩放松音樂）意象和幻想：運用“心理圖片”“白日夢”預(yù)演：試拍重構(gòu)：將境況樂觀地視為可以管理的，如‘我以前曾經(jīng)處理過類似的問題’消除銷售溝通中壓力源的策略時間性壓力源遭遇性壓力源情境性壓力源預(yù)期性壓力源小量成功原則在銷售溝通中的運用確定你能控制的小事以向你所期望的目標(biāo)前進的方式進行改變記錄你做的改變保持你得到的小收獲小量成功—是指向預(yù)計的目標(biāo)方向上的微小但明確的變化。銷售人員長期和短期的壓力管理的練習(xí)練習(xí)一，始終見不到?jīng)Q策人練習(xí)二，對方說給回復(fù)但始終不見音訊練習(xí)三，多次見面就是不見訂單談判是一種投資心智的投資時間的投資投的越多，希望的回報越多不同的思維偏好，會影響溝通成敗我們運用的溝通方式是成、是敗，有一大部分原因在于我們不同的思維偏好會左右我們發(fā)送接收信息的方式。與大客戶中不同角色打交道的溝通寶典：全腦技術(shù)溝通集體：“采購氛圍”的4類人采購人員（狐）使用者（羊）技術(shù)、財務(wù)把關(guān)者（驢）決策人（鷹）充分準(zhǔn)備：了解客戶的個性人際風(fēng)格的四類典型特征思考:如何應(yīng)對?鷹羊狐驢四種客戶類型的全腦圖形鷹驢狐羊A象限的慣用語及別人對他的評價慣用語“一樣樣拆開來”“批判式分析”“要點”“知道底線在哪里”別人對他的評價“工于心計”“冷若冰霜”“不懂得關(guān)心別人”“數(shù)字機器”B象限的慣用語及別人對他的評價慣用語依照慣例養(yǎng)成習(xí)慣法律和秩序安全第一自率精神順序我們一直都是這么做的別人對他的評價不會為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋C象限的慣用語及別人對他的評價慣用語人力資源人的價值互動參與個人成長團隊合作團隊發(fā)展家庭別人對他的評價容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣D象限的慣用語及別人對他的評價慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點子增效的大局別人對他的評價做事不專注愛做夢老是心不在焉鹵莽急噪不切實際沒有紀(jì)律愛折騰工具：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的經(jīng)驗?zāi)?？是不是用例子去說明要點呢？是不是有所助益，對使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？溝通細節(jié)關(guān)注目光凝聚一點，不時的眼神交流；面部表情隨著對方的內(nèi)容而變；手頭不做其它的事情專注，稍側(cè)耳，略前傾；以提問題代表批評和命令；指責(zé)別人前先談自己的不足；不要輕易做出給自己辯護的第一反應(yīng)。談判技巧基本談判存在的條件兩種談判的取向談判流程解析談判需要最高溝通技巧結(jié)果一致實現(xiàn)方式過程一致需一般溝通技巧實現(xiàn)方式過程相異需較高溝通技巧實現(xiàn)方式過程相反需談判技巧技巧談判是為達成協(xié)議談判合作性競爭性妥協(xié)協(xié)議談判存在的條件存在利益沖突存在解決方案的模糊性存在達成協(xié)議的機會兩種談判的取向單純利益爭執(zhí)型PB協(xié)作解決問題型JPS如何選擇談判取向?單純利益爭執(zhí)型協(xié)作解決問題型利益沖突有多大?長期的業(yè)務(wù)關(guān)系有多重要?對方采用何種談判取向?談判取向的逐漸演變過程“戰(zhàn)爭”沖突一般貿(mào)易往來單純利益爭執(zhí)協(xié)作解決問題充分合作信任共同利益利益沖突強勢談判取向的比較單純利益爭執(zhí)型PB協(xié)作解決問題型JPS一贏一輸雙贏利益沖突共同利益基于強勢基于信息與信任非常理、感情用事遵從常理、理性思維溝通障礙導(dǎo)致敞開溝通有助談判流程的三個階段準(zhǔn)備界定問題制定目標(biāo)情況分析策略計劃談判策略實施繼續(xù)分析結(jié)束談判回顧協(xié)議實施后續(xù)計劃技能發(fā)展界定題目:到底談什么?談判的題目、內(nèi)容是什么?雙方關(guān)注的、要談的問題是什么?利益的共同點與沖突是什么?制定談判目標(biāo):什么是底線?得利難度底線目標(biāo)期望目標(biāo)情況分析,對手怎么想?對方目標(biāo)預(yù)測雙方談判的強勢分析,誰更需要達成協(xié)議?對談判對手的詳細分析關(guān)注談判開始的初期采取單純利益爭執(zhí),還是協(xié)作解決問題?決定是否先提條件,怎么提?談判策略制定:

如何選擇談判取向?談判策略實施:

行為與策略一致嗎?是否清晰地表達了你們的立場?你的策略是在某方面顯得無所謂,真的顯得無所謂嗎?你計劃與對方合作,你是在合作嗎?繼續(xù)分析:

需要修訂策略嗎?談判反饋圈策略制定策略實施情況分析結(jié)束談判繼續(xù)分析結(jié)束談判:

別無選擇1達成一致,成交2未能達成一致,不成交談判三階段開始中間過程結(jié)束創(chuàng)造積極氛圍表明立場了解對方立場創(chuàng)造縮短立場差距的勢頭繼續(xù)縮短差距測試對方極限堅決陳明底線使用最后期限給面子談判回顧的意義減少協(xié)議實施的問題獲得更好的將來與對方談判的策略持續(xù)提高個人的談判技巧談判技巧總結(jié)策略思維溝通能力心理素質(zhì)激發(fā)銷售的能量總結(jié)高效的銷售人員…追求雙贏理解他人…個人提升積極進取高效的銷售…你有一個清晰的銷售目標(biāo),你是業(yè)務(wù)的專家,你充滿自信,給對方一個漂亮的銷售介紹,試圖讓事情改變,意識到失敗是不可避免的,堅持到底,你一定能夠成功!培訓(xùn)課后的進步…開始在實際工作中的應(yīng)用堅持思考,產(chǎn)生屬于自己的經(jīng)驗與理論傳授于他人9、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。11月-2311月-23Monday,November27,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。09:08:0409:08:0409:0811/27/20239:08:04AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2309:08:0409:08Nov-2327-Nov-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。09:08:0409:08:0409:08Monday,November27,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。11月-2311月-2309:08:0409:08:04November27,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27十一月20239:08:04上午09:08:0411月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十一月239:08上午11月-2309:08November27,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/11/279:08:0409:08:0427November202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。9:08:04上午9:08上午09:08:0411月-239、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。11月-2311月-23Monday,November27,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。09:08:0409:08:0409:0811/27/20239:08:04AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2309:08:0409:08Nov-2327-Nov-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。09:08:0409:08:0409:08Monday,November27,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。11月-2311月-2309:08:0409:08:04November27,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27十一月20239:08:04上午09:08:041