呼叫中心建設(shè)方案

呼叫中心建設(shè)方案前言在競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的效勞已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的效勞領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。目前，市場(chǎng)變化越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶(hù)的難度也越來(lái)越大。保存老用戶(hù)，請(qǐng)進(jìn)新用戶(hù)已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心〞為核心的客戶(hù)關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速開(kāi)展的手段。一．概念什么是呼叫中心呼叫中心又名CallCenter或客戶(hù)效勞中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、效勞和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種響應(yīng)效勞；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)、、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥效勞，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合效勞及營(yíng)銷(xiāo)中心。為什么需要呼叫中心從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶(hù)遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是。并且隨著“以產(chǎn)品為中心〞到“以客戶(hù)為中心〞的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化〞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨,“客戶(hù)〞已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn),如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶(hù)滿意度、保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶(hù)。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶(hù)期望的卓越效勞。從終端消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心是其獲取效勞的最正確途徑之一。不管是購(gòu)置的什么產(chǎn)品，消費(fèi)者都希望獲得好的效勞。特別是這開(kāi)快節(jié)奏時(shí)代，時(shí)間尤為重要，呼叫中心7*24小時(shí)的效勞能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)者的訴求，同時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音效勞能為消費(fèi)者減少等待時(shí)間，此外通過(guò)呼叫中心消費(fèi)者能隨時(shí)隨地咨詢(xún)想要了解的東西，因此呼叫中心對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最大的價(jià)值仍是效勞。效勞是消費(fèi)者從企業(yè)那里獲得的價(jià)值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取效勞提供最好的支持。目前呼叫中心已經(jīng)向移動(dòng)化、社交化開(kāi)展，這樣的開(kāi)展更能滿足用戶(hù)和終端消費(fèi)者的需求，效勞質(zhì)量也會(huì)越來(lái)越高。同時(shí)，呼叫中心已經(jīng)由單一的語(yǔ)音效勞轉(zhuǎn)向多媒體方式，這樣會(huì)進(jìn)一步加大企業(yè)和消費(fèi)者的交流，例如視頻呼叫中心那么能明顯提高談判、溝通效率。呼叫中心的市場(chǎng)前景非常廣闊，如果能把握好其核心價(jià)值，那么一定會(huì)提高廠商和企業(yè)用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心系統(tǒng)特征與傳統(tǒng)效勞相比：集成性：效勞集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成；便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式；智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音效勞，的智能分配；與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等效勞；個(gè)性化效勞，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶(hù)提供個(gè)性化效勞。呼叫中心系統(tǒng)組建指南呼叫中心集中式部署說(shuō)明呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)的總體目標(biāo)是在保證平安和穩(wěn)定的前提下，向用戶(hù)提供“語(yǔ)音一站式〞效勞,即用戶(hù)通過(guò)撥打?qū)崿F(xiàn)查詢(xún)、投訴、咨詢(xún)等效勞功能。1、呼叫中心外線布局：系統(tǒng)支持接入七號(hào)信令、一號(hào)信令、ISDN/PRI、模擬中繼線路等信令方式的接入，共設(shè)置30外線呼叫中心效勞平臺(tái)，最大支持30個(gè)用戶(hù)同時(shí)呼入。設(shè)置統(tǒng)一的效勞號(hào)碼接入，滿足用戶(hù)的查詢(xún)、投訴、咨詢(xún)等需要。2、呼叫中心擴(kuò)展擴(kuò)容：后期因業(yè)務(wù)需要，而擴(kuò)大接入線路規(guī)模，呼叫中心平臺(tái)可以支持無(wú)限線擴(kuò)展擴(kuò)容，只需接入多臺(tái)效勞器，同時(shí)運(yùn)行支持即可；3、支持人工坐席和IP坐席接入：呼叫中心支持人工坐席接入，同時(shí)也可以布局IP遠(yuǎn)程坐席，突破地方和區(qū)域的限制。4、遠(yuǎn)程座接入邊界平安，不同的接入方式應(yīng)采取相應(yīng)的控制機(jī)制來(lái)保證接入的平安，主要平安措施：訪問(wèn)控制機(jī)制、防病毒/防DDOS/IPS、入侵檢測(cè)、平安審計(jì)、脆弱性檢查。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖系統(tǒng)功能說(shuō)明呼叫中心功能描述：統(tǒng)一效勞號(hào)碼對(duì)外發(fā)布統(tǒng)一效勞號(hào)碼〔例如4008XXXXXX〕，用戶(hù)通過(guò)拔打效勞號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心，呼叫中心根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航，提供語(yǔ)音自助效勞和人工效勞兩種模式。坐席通過(guò)控制軟功能，外撥用戶(hù)號(hào)碼，用戶(hù)接聽(tīng)，顯示為統(tǒng)一的號(hào)碼。自動(dòng)排隊(duì)功能當(dāng)假設(shè)干客戶(hù)同時(shí)撥打，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的重要性或優(yōu)先級(jí)將排隊(duì)，等待的可以聽(tīng)到預(yù)先設(shè)定的音樂(lè)或廣告等。自動(dòng)應(yīng)答效勞當(dāng)用戶(hù)撥打進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)輸入所要咨詢(xún)的信息編碼根據(jù)信息編碼，方便快捷的查詢(xún)到所要咨詢(xún)的信息。簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)音提示在每一階段會(huì)告訴您如何操作及不間斷效勞?？梢圆樵?xún)公司簡(jiǎn)介、分店信息、主要業(yè)務(wù)等等。人工坐席效勞當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音效勞不能滿足用戶(hù)的具體需求時(shí)，用戶(hù)可以根據(jù)語(yǔ)音提示按機(jī)上的特定鍵呼叫人工坐席。到達(dá)座席的同時(shí)，客戶(hù)信息也會(huì)在計(jì)算機(jī)上彈出，可包括姓名、性別、地址、信譽(yù)度等等。接受過(guò)培訓(xùn)的座席員答復(fù)所咨詢(xún)的問(wèn)題，完成業(yè)務(wù)洽談，如：送貨等。也可轉(zhuǎn)接到自動(dòng)應(yīng)答效勞功能上，再次查詢(xún)。語(yǔ)音布告欄效勞將預(yù)先錄好的語(yǔ)音資訊，播放給您的用戶(hù)，所有資訊只需按幾個(gè)簡(jiǎn)單的鍵即可獲得。留言功能用戶(hù)撥打進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后，可以按機(jī)上的某個(gè)特定鍵進(jìn)入留言信箱，將要咨詢(xún)的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決，并將信息反應(yīng)回用戶(hù)。系統(tǒng)設(shè)有平安性，非系統(tǒng)操作員無(wú)法將此留言?xún)?nèi)容刪除。回叫功能系統(tǒng)具有完整的用戶(hù)信息登記庫(kù)，可將每次接入的用戶(hù)信息妥善保存起來(lái)，對(duì)于不能立即給以答復(fù)的用戶(hù)，等到條件具備時(shí)，再將信息反應(yīng)給用戶(hù)。此功能在無(wú)人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相配合，即用戶(hù)在系統(tǒng)無(wú)人職守時(shí)，按語(yǔ)音提示進(jìn)入留言欄，錄下需要咨詢(xún)的問(wèn)題及聯(lián)系方法，待上班時(shí)從留言欄提取并以予答復(fù)。另外，在節(jié)日或客戶(hù)生日時(shí)問(wèn)候重要客戶(hù)，提供關(guān)心效勞。統(tǒng)計(jì)功能系統(tǒng)提供完善的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)，包括：系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)、記費(fèi)統(tǒng)計(jì)〔起止時(shí)間、通話時(shí)常、話費(fèi)、信息費(fèi)等〕。并可電腦預(yù)纜及全方位打印。錄音監(jiān)聽(tīng)功能為了考核各效勞人員的效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可選配此功能。錄音監(jiān)聽(tīng)是將通話雙方的通話過(guò)程全程錄下來(lái)，并可自動(dòng)保存到硬盤(pán)、磁盤(pán)、光盤(pán)等介質(zhì)上。在雙方通話的過(guò)程中，系統(tǒng)設(shè)定的具有權(quán)限的人員可通過(guò)話筒進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)通話過(guò)程，而通話雙方卻毫無(wú)發(fā)覺(jué)。此功能可有效的保障業(yè)務(wù)效勞水平。擴(kuò)展功能為了適應(yīng)未來(lái)高速開(kāi)展的信息產(chǎn)業(yè)化開(kāi)展進(jìn)程，系統(tǒng)留有擴(kuò)展接口，以備后續(xù)平滑升級(jí)。呼叫中心系統(tǒng)組成呼叫中心系統(tǒng)主要由人工效勞和自動(dòng)語(yǔ)音效勞兩局部組成。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如下列圖所示：自動(dòng)語(yǔ)音效勞包括：最新信息、語(yǔ)音公告板、住戶(hù)相關(guān)信息查詢(xún)、自動(dòng)查詢(xún)索取、效勞滿意度調(diào)查等?？臁Ｈ斯ば诎ǎ嚎蛻?hù)歷史資料彈出、留言信箱管理、信箱管理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴意見(jiàn)建議、問(wèn)卷調(diào)查等模塊。另外還包括對(duì)人工效勞過(guò)程的全程錄音和質(zhì)檢。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)需求在白天工作時(shí)間和晚上休息時(shí)間以?xún)蓚€(gè)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。如下列圖：輔助效勞方式為自動(dòng)語(yǔ)音方式，系統(tǒng)能自動(dòng)提示客戶(hù)現(xiàn)在為非工作時(shí)間，用戶(hù)以按鍵方式選擇各項(xiàng)功能，如自動(dòng)語(yǔ)音信息咨詢(xún)，信息查詢(xún)等等，也可啟動(dòng)語(yǔ)音信箱，將用戶(hù)提出的要求錄制下來(lái)，供工作時(shí)間由話務(wù)員進(jìn)行處理。4.1、語(yǔ)音公告板通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放語(yǔ)音菜單，提示用戶(hù)選擇各類(lèi)信息咨詢(xún)，例如樓房買(mǎi)賣(mài)咨詢(xún)、效勞條款查詢(xún)、樓盤(pán)詳細(xì)介紹、處理流程咨詢(xún)、辦事指南咨詢(xún)等各種信息，均可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音向用戶(hù)播放。系統(tǒng)提供完備的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時(shí)變更，不斷滿足客戶(hù)要求。并且系統(tǒng)支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別〔ASR〕和自動(dòng)語(yǔ)音合成〔TTS〕，向客戶(hù)提供更加方便和快揭的效勞。4.2、相關(guān)信息查詢(xún)通過(guò)向客戶(hù)播放語(yǔ)音提示，由客戶(hù)按鍵選擇的交互方式，可將用戶(hù)需要獲取的信息通過(guò)查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取，并可將查詢(xún)結(jié)果通過(guò)TTS合成語(yǔ)音的方式播放給客戶(hù)，同時(shí)考慮到播放的語(yǔ)音質(zhì)量，對(duì)于常用的語(yǔ)音采用錄制的方式，這樣可以在保證語(yǔ)音效勞質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護(hù)的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。相關(guān)信息可以通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)方便的維護(hù)，系統(tǒng)查詢(xún)結(jié)果實(shí)時(shí)更新。4.3、效勞滿意度調(diào)查系統(tǒng)能將客戶(hù)在與人工坐席通話結(jié)束后，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到處理客戶(hù)滿意度調(diào)查的自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中，自動(dòng)播放語(yǔ)音提示，進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查。例如客戶(hù)對(duì)本次效勞的效勞質(zhì)量，受理人員接待水平等各個(gè)方面，并自動(dòng)記錄調(diào)查結(jié)果到數(shù)據(jù)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。呼叫中心人員設(shè)置5.1話務(wù)員話務(wù)員需要快速響應(yīng)住戶(hù)的效勞要求，通過(guò)查詢(xún)界面得到住戶(hù)要求的各類(lèi)信息，把得到的結(jié)果通過(guò)各種手段返回給住戶(hù)。1.話務(wù)員接進(jìn)后，可根據(jù)需要將轉(zhuǎn)移給其它話務(wù)員。2.話務(wù)員接進(jìn)后，也可根據(jù)需要將轉(zhuǎn)移給專(zhuān)員。3.話務(wù)員接進(jìn)后，可選擇語(yǔ)音或等多種方式將信息返回給住戶(hù)。5.2操作員操作員在對(duì)信函、、E-Mail進(jìn)行處理的根底上，能夠?qū)崿F(xiàn)如下功能：1.將信息技術(shù)錄入客服系統(tǒng)；2.快速生成相應(yīng)的工單；3.對(duì)住戶(hù)的請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤；5.3班長(zhǎng)班長(zhǎng)是具有班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員，他除了能實(shí)現(xiàn)普通話務(wù)員的所有功能外，還能夠?qū)崿F(xiàn)如下功能：1.監(jiān)視話務(wù)員的操作狀態(tài)；2.錄音、監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員與用戶(hù)的通話過(guò)程；3.坐席參數(shù)設(shè)置；坐席系統(tǒng)管理。5.4系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員要求：1.按系統(tǒng)維護(hù)的要求，利用系統(tǒng)提供的功能，及時(shí)檢測(cè)、排除故障、保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；2.應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)配置及各種量化指標(biāo)的調(diào)整等；3.發(fā)布、維護(hù)、關(guān)心有關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等信息；4.管理系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限、密碼和等級(jí)。呼叫中心功能列表呼叫中心系統(tǒng)主要功能列表序號(hào)功能模塊模塊功能描述一、通訊效勞器平臺(tái)系統(tǒng)1.1自定義呼叫接入流程可根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程；1.2自定義接出流程可根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要改變呼出的方式、坐席界面、用戶(hù)分配等1.3自動(dòng)語(yǔ)音功能IVR播放歡送詞及效勞引導(dǎo)語(yǔ)音；交互式自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)??；來(lái)電根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)通過(guò)機(jī)按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的語(yǔ)音信息自動(dòng)收聽(tīng)，來(lái)電可重聽(tīng)或選擇返回鍵，收聽(tīng)其他語(yǔ)音信息；多語(yǔ)種及作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間、休息時(shí)間分別播放不同的語(yǔ)音及啟用不同流程。1.4自動(dòng)功能客戶(hù)自動(dòng)索??；來(lái)電通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)的按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的文件自動(dòng)接收到客戶(hù)機(jī)上，無(wú)需人工干預(yù)?？蛻?hù)也可以自動(dòng)發(fā)送到系統(tǒng)電腦存儲(chǔ)?？蛻?hù)自動(dòng)接收到電腦進(jìn)行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。1.5通話錄音及留言功能通話錄音及查詢(xún)管理；留言信箱及查詢(xún)管理；人工通話自動(dòng)全程錄音，可按日期、時(shí)間、號(hào)碼、座席等條件快速查詢(xún)回放錄音或留言。1.6智能接入及話務(wù)分配功能由客戶(hù)呼叫不同的業(yè)務(wù)號(hào)碼可啟用不同效勞流程；來(lái)電可自動(dòng)轉(zhuǎn)撥外部或。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或號(hào)碼；可將不同的客戶(hù)接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配置遇忙、無(wú)應(yīng)答等的處理策略；如：自動(dòng)轉(zhuǎn)移、繼續(xù)等候、返回、掛機(jī)、留言等；最優(yōu)來(lái)電等候轉(zhuǎn)接策略：如，等待時(shí)間最長(zhǎng)、長(zhǎng)途來(lái)電優(yōu)先、重要客戶(hù)優(yōu)先等；通訊控制以及會(huì)議：如，通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會(huì)議、人工和自動(dòng)互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、代接，以及強(qiáng)制示忙/閑等。1.7黑名單及來(lái)電分類(lèi)管理功能可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)，或根據(jù)客戶(hù)輸入的用戶(hù)號(hào)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)證和分類(lèi)；為不同類(lèi)別的客戶(hù)啟用不同的流程，對(duì)重要客戶(hù)或付費(fèi)客戶(hù)提供優(yōu)先效勞，對(duì)黑名單來(lái)電可以播放語(yǔ)音警告或拒絕效勞等。1.8自動(dòng)來(lái)電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移座席振鈴或接聽(tīng)來(lái)話時(shí),統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電號(hào)碼或會(huì)員號(hào)碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。并且現(xiàn)實(shí)該所在的地區(qū)。1.9效勞滿意度評(píng)價(jià)及調(diào)查回訪系統(tǒng)支持自動(dòng)撥號(hào)呼出或來(lái)電與客戶(hù)代表通話后系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶(hù)通過(guò)按鍵選擇對(duì)該效勞質(zhì)量給出評(píng)價(jià),如：滿意請(qǐng)按1，不滿意情按2等等；評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，可以進(jìn)行效勞質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。2.0問(wèn)卷調(diào)查及調(diào)研坐席頁(yè)面可以自定義腳本，坐席代表根據(jù)腳本進(jìn)行呼出，并且根據(jù)腳本點(diǎn)擊，生成個(gè)案，統(tǒng)一到數(shù)據(jù)庫(kù)中2.1知識(shí)庫(kù)、資料庫(kù)功能座席可以在知識(shí)庫(kù)和資料庫(kù)中查詢(xún)自己不知道的知識(shí)，查到后也可以讓電腦自動(dòng)播放給客戶(hù)聽(tīng)。2.2報(bào)表功能管理人員可以每日從系統(tǒng)中導(dǎo)出報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容如：每日通話量、平均通話時(shí)間、接觸成功率、訪問(wèn)成功率、接觸成功訪問(wèn)不成功等信息內(nèi)容2.3查詢(xún)功能無(wú)論是坐席或是管理席，最短的時(shí)間內(nèi)能在知識(shí)庫(kù)或是各字段表中查詢(xún)到需要的信息2.4自動(dòng)撥號(hào)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)撥出單個(gè)號(hào)碼或者批量撥號(hào)二、坐席功能2.1登錄/注銷(xiāo)坐席分配唯一的工號(hào)后，座席在上班時(shí)的話務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷(xiāo)。2.2暫停/繼續(xù)效勞臨時(shí)離開(kāi)座位或休息可以暫停效勞，暫停效勞那么對(duì)系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽(tīng)來(lái)電，繼續(xù)效勞將繼續(xù)接聽(tīng)來(lái)電。2.3保持通話座席可以使用“保持〞功能對(duì)來(lái)電進(jìn)行放音樂(lè)等待，這時(shí)來(lái)電者聽(tīng)不到座席的聲音。2.4恢復(fù)通話與被保持等待的來(lái)電繼續(xù)進(jìn)行通話。2.5轉(zhuǎn)接來(lái)電來(lái)電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)局部機(jī)、外線，也可以轉(zhuǎn)移到個(gè)人。2.6多方通話/會(huì)議多個(gè)人員進(jìn)行通話。2.7代接來(lái)電可以在本座席代接其它位置正在振鈴的。2.8轉(zhuǎn)自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動(dòng)效勞流程中去。2.9收發(fā)通話時(shí)在線接收或發(fā)送;支持自動(dòng)接收及群發(fā)。2.10設(shè)置代理話務(wù)員可隨時(shí)設(shè)置或取消將來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接，由設(shè)置的某個(gè)代理話務(wù)員進(jìn)行接聽(tīng)。2.11查看來(lái)電隊(duì)列可實(shí)時(shí)觀察正在等待人工接聽(tīng)的來(lái)電信息，包括：等待數(shù)量、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息。三、班長(zhǎng)坐席功能3.1監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)任意座席的通話內(nèi)容。3.2攔截將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶(hù)直接通話。3.3強(qiáng)插插入正在通話的座席進(jìn)行三方通話。3.4強(qiáng)拆將目標(biāo)座席與客戶(hù)的通話強(qiáng)行掛線，結(jié)束通話。3.5緊急呼叫班長(zhǎng)緊急呼叫目標(biāo)座席，不管目標(biāo)座席是否空閑，立即和班長(zhǎng)進(jìn)行通話，如果目標(biāo)座席當(dāng)時(shí)正在與外線通話，那么外線自動(dòng)放音樂(lè)等待，通話結(jié)束再恢復(fù)與外線通話。3.6強(qiáng)制注銷(xiāo)將目標(biāo)座席強(qiáng)制注銷(xiāo)從系統(tǒng)登出。3.7強(qiáng)制示忙強(qiáng)制目標(biāo)座席暫停效勞，停止接聽(tīng)來(lái)電。3.8強(qiáng)制示閑強(qiáng)制暫停效勞座席繼續(xù)接聽(tīng)來(lái)電。3.9座席監(jiān)控臺(tái)管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊(duì)列狀態(tài)等；3．10短信收發(fā)提供短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶(hù)資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺(tái)收發(fā)。四