六西格瑪質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、實(shí)施

領(lǐng)導(dǎo)明星：王炎方工程負(fù)責(zé)人：趙海開始日期:2023-9-19結(jié)束日期:2023-12-31建立六西格瑪質(zhì)量治理體系技術(shù)治理部ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO-20000ITIL/CMMI六西格瑪DMAIC質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)旋轉(zhuǎn)方向六西格瑪質(zhì)量治理體系=質(zhì)量治理體系+六西格瑪方法論1六西格瑪質(zhì)量治理體系的規(guī)律構(gòu)造質(zhì)量手冊通用程序文件作業(yè)文件制度、管理辦法、文件模板、表格CMMI過程文件ITIL過程文件六西格瑪過程文件CMMI手冊ITIL手冊六西格瑪手冊CMMI模板ITIL模板六西格瑪模板專用程序文件質(zhì)量方針、目標(biāo)、適用的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)定該體系下應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的各項(xiàng)活動(dòng)給出各項(xiàng)活動(dòng)所產(chǎn)生的成果要遵循的格式及準(zhǔn)則對于IT效勞組織而言，ISO9000是一個(gè)抱負(fù)的框架,ITIL(ISO20230)是特地針對IT效勞治理的標(biāo)準(zhǔn)，CMMI是特地針對軟件過程治理的標(biāo)準(zhǔn)，共同構(gòu)成質(zhì)量治理體系的根底，六西格瑪是針對各類流程改進(jìn)的方法論。2六西格瑪質(zhì)量治理體系的文件構(gòu)造研發(fā)鏈運(yùn)維鏈治理鏈技術(shù)戰(zhàn)略協(xié)同效勞前移同享歡快工作持續(xù)改善鏈創(chuàng)新鏈3六西格瑪質(zhì)量治理體系的業(yè)務(wù)框架六西格瑪推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組技術(shù)支持中心上海/北京信息中心產(chǎn)品創(chuàng)新部（IC卡部）電子支付研究院技術(shù)管理部總倡導(dǎo)者六西格瑪推進(jìn)辦公室4六西格瑪質(zhì)量治理體系的組織構(gòu)造5分階段建設(shè)目標(biāo)及工作打算隨公司經(jīng)營戰(zhàn)略快速跟進(jìn)的技術(shù)戰(zhàn)略分解流程技術(shù)部門流程清晰、職責(zé)清晰、擁有可以測量的指標(biāo)指標(biāo)體系涵蓋了技術(shù)部門重要的工作內(nèi)容對于包括業(yè)務(wù)需求在內(nèi)的內(nèi)外部客戶需求滿足程度可以測量六西格瑪改進(jìn)工作依據(jù)體系的要求有規(guī)律的開展每年年初召開六西格瑪工程的選擇和啟動(dòng)會(huì)議每年年終召開六西格瑪工程的評審和效益評估會(huì)議各項(xiàng)質(zhì)量工作有指標(biāo)、有監(jiān)控、有改進(jìn)、有記錄、可審計(jì)六西格瑪質(zhì)量治理體系的成熟度不斷提升六西格瑪質(zhì)量治理體系建成后，應(yīng)滿足以下目標(biāo)：第一步〔1季度完成，2、3季度完善〕：建立、完善VOC〔客戶之聲〕采集治理的工作機(jī)制-月度客戶信息調(diào)查；建立量化治理系統(tǒng)-指標(biāo)體系框架和指標(biāo)治理程序文件；建立持續(xù)改善工作制度-六西格瑪工程治理程序文件；建立技術(shù)部門流程框架；其次步〔2、3季度完成，4季度完善〕：組織相關(guān)部門對應(yīng)部門職責(zé)和目標(biāo)，將指標(biāo)分解到室和崗位；依據(jù)六西格瑪工程治理制度開展其次期六西格瑪工程試點(diǎn)；建立、完善六西格瑪質(zhì)量治理手冊；第三步〔年底上會(huì)，2023年試行〕：年底上會(huì)通過六西格瑪質(zhì)量治理體系，2023年試行。工作打算：技術(shù)指標(biāo)體系第一局部指標(biāo)治理程序文件1編制目的以效勞于中國銀聯(lián)戰(zhàn)略目標(biāo)為前提，建立基于平衡記分卡〔BSC〕的指標(biāo)治理體系，通過對運(yùn)維、研發(fā)、技術(shù)治理及其它相關(guān)生產(chǎn)流程指標(biāo)的建立和掌握，使部門職責(zé)、崗位職責(zé)與公司目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合在一起，確保相關(guān)部門、員工的工作業(yè)績獲得準(zhǔn)確評價(jià)、達(dá)成績效目標(biāo)以及持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量和效勞水平。2適用范圍適用于公司六西格瑪質(zhì)量治理體系的組織機(jī)構(gòu)中所涉及的部門、崗位以及六西格瑪持續(xù)改善工程，為其供給指標(biāo)治理的標(biāo)準(zhǔn)以及工作改進(jìn)的依據(jù)。3根本概念指標(biāo)治理體系包含定量和定性兩大類指標(biāo)。定量指標(biāo)包括關(guān)鍵績效指標(biāo)〔KPI〕、流程指標(biāo)〔PI〕等。關(guān)鍵績效指標(biāo)是指企業(yè)依據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為假設(shè)干個(gè)考評指標(biāo)，用于從事前、事中和事后多個(gè)維度對組織或員工個(gè)人的績效進(jìn)展全面跟蹤、監(jiān)測和反響。流程指標(biāo)是流程固有的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)或掌握參數(shù)，是衡量流程掌握力量的指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)和流程指標(biāo)必需符合具體、可測量、可實(shí)現(xiàn)、與戰(zhàn)略和關(guān)鍵流程相關(guān)并有時(shí)間限制的特點(diǎn)。定性指標(biāo)是針對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性、過程性、幫助性、難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)目標(biāo)而設(shè)定的指標(biāo)，主要通過工作目標(biāo)設(shè)定〔GS〕的方式建立。工作目標(biāo)設(shè)定就是由主管領(lǐng)導(dǎo)與部門、員工共同協(xié)商確定應(yīng)完成的主要工作及其效果,由主管領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)打分的方式進(jìn)展評價(jià)，如工作時(shí)效、素養(yǎng)力量、嫻熟程度等。4崗位與職責(zé)4.1總提倡者負(fù)責(zé)公布命令建立和運(yùn)行六西格瑪質(zhì)量治理體系，指標(biāo)治理程序?yàn)樵擉w系的重要組成局部。4.2六西格瑪推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)依據(jù)公司的質(zhì)量方針目標(biāo)，建立與之相適應(yīng)的指標(biāo)體系；對指標(biāo)體系的運(yùn)行狀況進(jìn)展審核，提出改進(jìn)的意見；制定與指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的鼓勵(lì)機(jī)制與考核體系；推動(dòng)指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)，滿足內(nèi)外部客戶的要求。4.3六西格瑪推動(dòng)辦公室負(fù)責(zé)幫助六西格瑪推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組建立技術(shù)指標(biāo)體系；組織相關(guān)部門對指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)展采集、分析和改進(jìn)；組織對指標(biāo)運(yùn)行狀況進(jìn)展日常監(jiān)控，對指標(biāo)不穩(wěn)定、不達(dá)標(biāo)的狀況，提出六西格瑪改善工程的建議，跟蹤工程進(jìn)展?fàn)顩r，并向六西格瑪推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。4.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)依據(jù)六西格瑪質(zhì)量治理體系的要求以及本部門業(yè)務(wù)和治理需要，建立本部門的指標(biāo)體系；負(fù)責(zé)本部門指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、分析和改進(jìn)，定期向六西格瑪推動(dòng)辦公室提交指標(biāo)運(yùn)行狀況的報(bào)告；負(fù)責(zé)依據(jù)六西格瑪推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求實(shí)施指標(biāo)改善。5工作程序5.1指標(biāo)體系的籌劃與預(yù)備5.2指標(biāo)的分解5.3指標(biāo)的審核5.4指標(biāo)的監(jiān)控和改進(jìn)5.5指標(biāo)體系的更新5.1指標(biāo)體系的籌劃與預(yù)備所期望的結(jié)果和采取的行動(dòng)戰(zhàn)略地圖/平衡計(jì)分卡目標(biāo)和行動(dòng)方案KPI指標(biāo)KPI分解指標(biāo)體系指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)改進(jìn)考核激勵(lì)滿意的股東/愉快的客戶/高效的流程/士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公司存在的價(jià)值公司所采取的對策找出關(guān)鍵成功要素/指標(biāo)/工作重點(diǎn)愿景與使命戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃ITIL/CMMI六西格瑪職能管理流程管理客戶要求SLAOLA/UCCSFKPI5.2指標(biāo)的分解公司KPI指標(biāo)技術(shù)部門、室指標(biāo)崗位指標(biāo)、流程指標(biāo)、掌握參數(shù)等目標(biāo)層層分解逐級實(shí)現(xiàn)目標(biāo)公司戰(zhàn)略指標(biāo)的橫向分解安全運(yùn)行設(shè)備無故障操作無失誤業(yè)務(wù)無中斷災(zāi)備系統(tǒng)可用應(yīng)急機(jī)制完善切換演練熟練信息無風(fēng)險(xiǎn)北信上信北信上信北信公司分解KPI公司KPICSFCSF細(xì)分責(zé)任部門部門KPI部門KPI災(zāi)備系統(tǒng)可用率數(shù)據(jù)同步時(shí)間事故相應(yīng)時(shí)間切換演練大事交易比照成功率示意依據(jù)工作職能進(jìn)展“橫向”分解依據(jù)流程輸入輸出分析進(jìn)展“縱向”分解指標(biāo)的縱向分解組織績效崗位績效公司部門基層崗位公司戰(zhàn)略目標(biāo)和年度計(jì)劃公司關(guān)鍵成功因素公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)實(shí)施控制部門基層目標(biāo)和策略部門基層關(guān)鍵成功因素實(shí)施控制部門基層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位績效指標(biāo)監(jiān)控控制公司級KPI或技術(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功要素負(fù)責(zé)部門部門級指標(biāo)XX室室指標(biāo)XX室室指標(biāo)……11.11.1.11.1.31.1.21.1.41.2指標(biāo)、職責(zé)對應(yīng)關(guān)系表：5.3指標(biāo)的審核各部門應(yīng)結(jié)合公司關(guān)鍵績效指標(biāo)，制定部門關(guān)鍵績效指標(biāo)，組織對流程的梳理和關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，建立健全指標(biāo)體系。各部門把制作的流程指標(biāo)框架和指標(biāo)治理表等相關(guān)資料報(bào)六西格瑪推動(dòng)辦公室預(yù)審，六西格瑪推動(dòng)辦公室將預(yù)審?fù)ㄟ^的指標(biāo)體系報(bào)六西格推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，審核通過后由總提倡者批準(zhǔn)實(shí)施。各部門六西格瑪崗位人員或質(zhì)量治理員負(fù)責(zé)組織指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集、監(jiān)控，評估流程指標(biāo)達(dá)標(biāo)狀況，通過流程指標(biāo)運(yùn)行狀況對部門關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)展分析猜測，對可能消失的問題進(jìn)展預(yù)警。各部門必需明確指定指標(biāo)的責(zé)任人，指標(biāo)責(zé)任人負(fù)責(zé)對相關(guān)的流程進(jìn)展維護(hù)和改進(jìn)，確保指標(biāo)達(dá)標(biāo)。各部門每月將指標(biāo)體系運(yùn)行狀況報(bào)六西格瑪推動(dòng)辦公室。5.4指標(biāo)的監(jiān)控和改進(jìn)5.5指標(biāo)體系的更新

各部門結(jié)合年度工作目標(biāo)的調(diào)整，每年更新指標(biāo)體系，六西格瑪推動(dòng)辦公室組織評審后，由總提倡者批準(zhǔn)實(shí)施。技術(shù)指標(biāo)體系其次局部指標(biāo)庫緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)保障技術(shù)治理標(biāo)準(zhǔn)高效提高跨行交易質(zhì)量加強(qiáng)對業(yè)務(wù)、市場、產(chǎn)品創(chuàng)新的支持與協(xié)作提高成員機(jī)構(gòu)對技術(shù)工作的滿足度針對成員機(jī)構(gòu)的需要，對各項(xiàng)技術(shù)效勞工作建立SLA，并進(jìn)展監(jiān)控針對業(yè)務(wù)、市場、產(chǎn)品創(chuàng)新部門需要，實(shí)現(xiàn)售前、研發(fā)、售后的快速支持效勞設(shè)備零故障、操作零失誤、業(yè)務(wù)零中斷、信息零風(fēng)險(xiǎn)、破壞零實(shí)現(xiàn)從領(lǐng)導(dǎo)重視、支撐戰(zhàn)略、關(guān)注客戶、流程治理、量化治理、持續(xù)改善、信息治理、職責(zé)清晰八個(gè)緯度提升治理體系成熟度完善制度建設(shè)、工程治理、標(biāo)準(zhǔn)治理、安全治理、運(yùn)行治理、認(rèn)證治理、資產(chǎn)治理、辦公支持、員工教育等相關(guān)支持工作技術(shù)部門對應(yīng)公司進(jìn)展目標(biāo)的KPI和工作目標(biāo)具體內(nèi)涵安全高效的銀行卡組織治理或支持性的工作目標(biāo)提高發(fā)卡方交易成功率、提高受理方交易成功率1基于公司戰(zhàn)略的技術(shù)部門KPI和工作目標(biāo)2技術(shù)部門KPI和工作目標(biāo)分解關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)電子支付爭論院技術(shù)支持中心規(guī)劃的時(shí)間跨度業(yè)務(wù)支持敏捷度系統(tǒng)級補(bǔ)丁頻次系統(tǒng)的穩(wěn)定性上線前缺陷數(shù)量上線后缺陷數(shù)量引起中斷的缺陷數(shù)量基線的打算性電子支付爭論院技術(shù)支持中心電子支付爭論院技術(shù)支持中心非授權(quán)進(jìn)生產(chǎn)區(qū)人次非授權(quán)生產(chǎn)操作次數(shù)上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心故障解決平均時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)提交報(bào)告次數(shù)設(shè)備故障次數(shù)上海信息中心北京信息中心單個(gè)供給商事故數(shù)量供給商違約次數(shù)與供給商未決事項(xiàng)數(shù)架構(gòu)合理技術(shù)成熟研發(fā)規(guī)范外來人員管理外存設(shè)備管理供應(yīng)商管理緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理1關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)上海信息中心規(guī)劃的時(shí)間跨度業(yè)務(wù)支持敏捷度系統(tǒng)級補(bǔ)丁頻次系統(tǒng)的穩(wěn)定性網(wǎng)絡(luò)漏洞數(shù)消退漏洞周期補(bǔ)丁升級打算性上海信息中心上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心設(shè)備檢查周期設(shè)備的故障數(shù)量緊急大事數(shù)量故障修復(fù)周期數(shù)據(jù)庫故障數(shù)量數(shù)據(jù)庫故障解決周期中間件故障數(shù)量中間件故障解決周期操作系統(tǒng)故障數(shù)量操作系統(tǒng)故障解決周期架構(gòu)合理技術(shù)成熟部署標(biāo)準(zhǔn)配電系統(tǒng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)存儲(chǔ)系統(tǒng)維護(hù)空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)門禁系統(tǒng)維護(hù)消防系統(tǒng)維護(hù)視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)終端設(shè)備維護(hù)關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)安全大事數(shù)量對生產(chǎn)造成破壞數(shù)量有效攔截百分比密碼泄露次數(shù)密碼更新頻率錯(cuò)誤授權(quán)次數(shù)帳戶權(quán)限調(diào)整時(shí)間上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心非授權(quán)數(shù)據(jù)提取次數(shù)敏感數(shù)據(jù)提取次數(shù)數(shù)據(jù)備份周期數(shù)據(jù)備份失敗次數(shù)防范網(wǎng)絡(luò)攻擊帳戶安全管理緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理內(nèi)部作業(yè)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)安全管理預(yù)防病毒感染非法操作次數(shù)制止非法操作次數(shù)上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心感染病毒數(shù)量對生產(chǎn)造成破壞數(shù)量有效清理病毒百分比關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)新覺察的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)數(shù)量系統(tǒng)可用率數(shù)據(jù)全都性補(bǔ)丁同步間隔時(shí)間上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心切換后交易成功率通信中斷機(jī)構(gòu)百分比運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)掌握災(zāi)備系統(tǒng)可用緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理定期切換演練機(jī)構(gòu)無縫切換應(yīng)急機(jī)制完善切換演練失敗環(huán)節(jié)數(shù)量切換演練平均時(shí)間切換演練頻率上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心事故覺察時(shí)間事故響應(yīng)時(shí)間事故復(fù)原時(shí)間事故解決時(shí)間關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)上海信息中心入網(wǎng)測試周期測試報(bào)告合格率測試打算執(zhí)行率呼叫一次完畢百分比呼叫正確安排百分比效勞臺(tái)錯(cuò)誤答復(fù)數(shù)量超過SLA的呼叫數(shù)量一線解決大事百分比二線平均響應(yīng)時(shí)間升級到三線大事數(shù)量供給商平均響應(yīng)時(shí)間大事升級的數(shù)量大事平均解決時(shí)間目標(biāo)時(shí)間解決百分比再安排大事百分比快速通道大事數(shù)量效勞懇求百分比大事一次解決百分比大事主動(dòng)解決百分比上海信息中心上海信息中心北京信息中心入網(wǎng)測試治理效勞臺(tái)治理緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理大事治理問題治理變更治理配置治理公布治理關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)已關(guān)閉的問題數(shù)量通過錯(cuò)誤會(huì)決的事故數(shù)量事故總數(shù)量為解決問題數(shù)量系統(tǒng)中斷時(shí)間特別中斷時(shí)間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商中斷時(shí)間入網(wǎng)機(jī)構(gòu)中斷時(shí)間問題解決屏絕時(shí)間誤操作導(dǎo)致事故數(shù)量上海信息中心北京信息中心入網(wǎng)測試治理效勞臺(tái)治理緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理大事治理問題治理變更治理配置治理公布治理變更失敗回退數(shù)量延遲變更的數(shù)量被拒絕的變更數(shù)量緊急變更的數(shù)量未經(jīng)授權(quán)變更數(shù)量變更時(shí)中斷效勞數(shù)量導(dǎo)致事故的變更數(shù)量影響交易的變更數(shù)量上海信息中心北京信息中心關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)錯(cuò)誤配置的數(shù)量未經(jīng)授權(quán)的配置數(shù)量導(dǎo)致變更失敗的數(shù)量變更與配置不符數(shù)量文檔延遲修訂百分比一年未評審文檔百分比一年未調(diào)用文檔百分比未去除過期文檔數(shù)量上海信息中心北京信息中心入網(wǎng)測試治理效勞臺(tái)治理緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理大事治理問題治理變更治理配置治理公布治理非最終軟件庫軟件包安裝緊急公布的數(shù)量按時(shí)公布的百分比未經(jīng)測試的公布數(shù)量公布引起的事故數(shù)量上海信息中心北京信息中心關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)事故調(diào)查報(bào)告被拒絕次數(shù)上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心調(diào)查報(bào)告提交時(shí)間上海信息中心北京信息中心審計(jì)缺少資料數(shù)量事故調(diào)查準(zhǔn)確事故調(diào)查準(zhǔn)時(shí)事故處理標(biāo)準(zhǔn)緊抓系統(tǒng)安全，確保業(yè)務(wù)連續(xù)事故調(diào)查分析系統(tǒng)架構(gòu)安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)安全信息安全保障業(yè)務(wù)連續(xù)保障系統(tǒng)安全保障作業(yè)安全管理外部因素管理關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)技術(shù)治理部電子支付爭論院上海信息中心銀聯(lián)分公司技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的普及率通信連接標(biāo)準(zhǔn)率覺察機(jī)構(gòu)特別報(bào)文次數(shù)覺察機(jī)構(gòu)通信特別次數(shù)幫助報(bào)文分析的周期報(bào)文分析的準(zhǔn)確率主動(dòng)報(bào)文分析的周期推動(dòng)機(jī)構(gòu)報(bào)文改造數(shù)量上海信息中心上海信息中心電子支付爭論院機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化改造機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)性監(jiān)控機(jī)構(gòu)報(bào)文分析提高跨行交易質(zhì)量發(fā)卡機(jī)構(gòu)報(bào)文規(guī)范發(fā)卡機(jī)構(gòu)系統(tǒng)穩(wěn)定受理機(jī)構(gòu)報(bào)文規(guī)范受理機(jī)構(gòu)系統(tǒng)穩(wěn)定技術(shù)規(guī)范兼容2機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化改造機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)性監(jiān)控機(jī)構(gòu)報(bào)文分析技術(shù)治理部電子支付爭論院上海信息中心銀聯(lián)分公司技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的普及率通信連接標(biāo)準(zhǔn)率覺察機(jī)構(gòu)特別報(bào)文次數(shù)覺察機(jī)構(gòu)通信特別次數(shù)上海信息中心上海信息中心電子支付爭論院幫助報(bào)文分析的周期報(bào)文分析的準(zhǔn)確率主動(dòng)報(bào)文分析的周期推動(dòng)機(jī)構(gòu)報(bào)文改造數(shù)量關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)成員機(jī)構(gòu)打算停機(jī)時(shí)間交易特別時(shí)間白天停機(jī)時(shí)間打算停機(jī)削減特別中斷削減白天停機(jī)削減提高跨行交易質(zhì)量發(fā)卡機(jī)構(gòu)報(bào)文規(guī)范發(fā)卡機(jī)構(gòu)系統(tǒng)穩(wěn)定受理機(jī)構(gòu)報(bào)文規(guī)范受理機(jī)構(gòu)系統(tǒng)穩(wěn)定技術(shù)規(guī)范兼容打算停機(jī)削減特別中斷削減白天停機(jī)削減注：該指標(biāo)反映成員機(jī)構(gòu)運(yùn)維狀況，上海信息中心負(fù)責(zé)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)成員機(jī)構(gòu)停機(jī)時(shí)間，技術(shù)治理部、各分公司在運(yùn)行分析報(bào)告中予以提示。關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)技術(shù)治理部電子支付爭論院境內(nèi)機(jī)構(gòu)兼容性問題數(shù)量提高跨行交易質(zhì)量發(fā)卡機(jī)構(gòu)報(bào)文規(guī)范發(fā)卡機(jī)構(gòu)系統(tǒng)穩(wěn)定受理機(jī)構(gòu)報(bào)文規(guī)范受理機(jī)構(gòu)系統(tǒng)穩(wěn)定技術(shù)規(guī)范兼容新舊規(guī)范兼容國際規(guī)則兼容國際規(guī)章兼容性問題數(shù)量技術(shù)治理部電子支付爭論院關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)電子支付爭論院技術(shù)支持中心現(xiàn)場支持次數(shù)一線人員輔導(dǎo)次數(shù)支持次數(shù)支持問題解決率客戶承受方案百分比電子支付爭論院技術(shù)支持中心電子支付爭論院技術(shù)支持中心客戶現(xiàn)場支持支持效勞全面技術(shù)方案加強(qiáng)對業(yè)務(wù)、市場、創(chuàng)新的支持售前支持效勞快速技術(shù)實(shí)現(xiàn)售后支持效勞3客戶現(xiàn)場支持支持效勞功能持續(xù)完善上海信息中心電子支付爭論院缺陷修復(fù)周期故障恢復(fù)支持電子支付爭論院技術(shù)支持中心現(xiàn)場支持次數(shù)一線人員輔導(dǎo)次數(shù)支持次數(shù)支持問題解決率電子支付爭論院技術(shù)支持中心缺陷準(zhǔn)時(shí)修復(fù)故障定位時(shí)間故障修復(fù)時(shí)間電子支付爭論院技術(shù)支持中心上海信息中心電子支付爭論院增加功能數(shù)量關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)需求確認(rèn)周期需求滿足百分比需求變更數(shù)量需求平均實(shí)現(xiàn)周期設(shè)計(jì)方案通過率方案評審周期系統(tǒng)擴(kuò)展力量電子支付爭論院技術(shù)支持中心電子支付爭論院技術(shù)支持中心加強(qiáng)對業(yè)務(wù)、市場、創(chuàng)新的支持售前支持效勞快速技術(shù)實(shí)現(xiàn)售后支持效勞需求明確方案完整功能滿足技術(shù)力量研發(fā)周期測試投產(chǎn)周期代碼可復(fù)用率電子支付爭論院技術(shù)支持中心過程治理上線前缺陷數(shù)量違反開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量電子支付爭論院技術(shù)支持中心不滿足需求數(shù)量試運(yùn)行缺陷數(shù)量電子支付爭論院技術(shù)支持中心關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)技術(shù)治理部電子支付爭論院技術(shù)治理部上海信息中心電子支付爭論院上海信息中心技術(shù)治理部充分征求意見有效支持業(yè)務(wù)培訓(xùn)、詢問、解釋幫助機(jī)構(gòu)質(zhì)量分析滿足機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)要求供給月度分析報(bào)告提高機(jī)構(gòu)對銀聯(lián)技術(shù)工作滿足度業(yè)務(wù)處理效勞技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)效勞安全穩(wěn)定運(yùn)行技術(shù)支持效勞交易質(zhì)量效勞改善聯(lián)網(wǎng)通用4成員機(jī)構(gòu)滿足度違反SLA數(shù)量因第三方緣由違反SLA數(shù)量機(jī)構(gòu)要求變更的SLA數(shù)量SLA完成百分比超出SLA的效勞數(shù)量協(xié)調(diào)完成卡表加載解決機(jī)構(gòu)反映問題技術(shù)治理部技術(shù)治理部上海信息中心電子支付爭論院技術(shù)支持中心產(chǎn)品創(chuàng)新部關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)上海信息中心北京信息中心銀聯(lián)系統(tǒng)穩(wěn)定銀聯(lián)系統(tǒng)安全運(yùn)行維護(hù)準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行大事溝通生產(chǎn)凍結(jié)通知提高機(jī)構(gòu)對銀聯(lián)技術(shù)工作滿足度業(yè)務(wù)處理效勞技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)效勞安全穩(wěn)定運(yùn)行技術(shù)支持效勞交易質(zhì)量效勞改善聯(lián)網(wǎng)通用成員機(jī)構(gòu)滿足度違反SLA數(shù)量因第三方緣由違反SLA數(shù)量機(jī)構(gòu)要求變更的SLA數(shù)量SLA完成百分比超出SLA的效勞數(shù)量過失處理效率質(zhì)量清算處理效率質(zhì)量關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)電子支付爭論院技術(shù)支持中心幫助機(jī)構(gòu)系統(tǒng)改造幫助機(jī)構(gòu)入網(wǎng)測試幫助機(jī)構(gòu)生產(chǎn)變更供給IC卡技術(shù)支持供給EMV技術(shù)支持提高機(jī)構(gòu)對銀聯(lián)技術(shù)工作滿足度業(yè)務(wù)處理效勞技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)效勞安全穩(wěn)定運(yùn)行技術(shù)支持效勞交易質(zhì)量效勞改善聯(lián)網(wǎng)通用成員機(jī)構(gòu)滿足度違反SLA數(shù)量因第三方緣由違反SLA數(shù)量機(jī)構(gòu)要求變更的SLA數(shù)量SLA完成百分比超出SLA的效勞數(shù)量上海信息中心上海信息中心產(chǎn)品創(chuàng)新部產(chǎn)品創(chuàng)新部關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)技術(shù)治理部領(lǐng)導(dǎo)重視支撐戰(zhàn)略關(guān)注客戶流程治理量化治理持續(xù)改善保障技術(shù)治理標(biāo)準(zhǔn)高效提高技術(shù)治理體系成熟度5治理工作會(huì)議數(shù)量信息治理職責(zé)清晰技術(shù)目標(biāo)與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度客戶需求滿足率客戶滿足度工作流程化程度流程可測量百分比指標(biāo)體系完整性指標(biāo)監(jiān)控百分比六西格瑪工程數(shù)量六西格瑪改善成效主動(dòng)改進(jìn)流程數(shù)量流程的信息化水平治理制度完備性職責(zé)不清晰流程數(shù)量職責(zé)不明確員工數(shù)量治理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)性關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)制度制定制度宣貫制度執(zhí)行生產(chǎn)設(shè)備治理辦公設(shè)備治理治理或支持性的工作目標(biāo)辦公支持制度建設(shè)工程治理標(biāo)準(zhǔn)治理運(yùn)行治理安全治理認(rèn)證治理資產(chǎn)治理6員工教育技術(shù)治理部制度掩蓋度違反制度數(shù)量分析報(bào)告質(zhì)量分析報(bào)告準(zhǔn)時(shí)率指標(biāo)準(zhǔn)確率考核準(zhǔn)時(shí)完成率解決運(yùn)行質(zhì)量問題數(shù)量事故調(diào)查處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)性設(shè)備檔案完整性制度普及率運(yùn)行質(zhì)量分析運(yùn)行質(zhì)量考核運(yùn)行質(zhì)量改善事故調(diào)查處理關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)工程打算工程審核工程質(zhì)量員工安全教育員工技能培訓(xùn)治理或支持性的工作目標(biāo)辦公支持制度建設(shè)工程治理標(biāo)準(zhǔn)治理運(yùn)行治理安全治理認(rèn)證治理資產(chǎn)治理員工教育技術(shù)治理部工程執(zhí)行率工程結(jié)項(xiàng)通過率錯(cuò)過的里程碑?dāng)?shù)量工程新產(chǎn)生的事項(xiàng)數(shù)量當(dāng)月解決的工程事項(xiàng)數(shù)量已覺察的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)目安全策略掩蓋率安全策略執(zhí)行率IT審計(jì)覺察問題數(shù)量IT審計(jì)掩蓋率安全教育普及率立項(xiàng)審批周期工程進(jìn)度過程掌握安全策略制定安全策略執(zhí)行技術(shù)培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)后崗位達(dá)標(biāo)百分比關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制修訂標(biāo)準(zhǔn)推廣治理或支持性的工作目標(biāo)辦公支持制度建設(shè)工程治理標(biāo)準(zhǔn)治理運(yùn)行治理安全治理認(rèn)證治理資產(chǎn)治理員工教育技術(shù)治理部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)掩蓋率技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)普及率卡片認(rèn)證次數(shù)認(rèn)證通過率終端認(rèn)證次數(shù)認(rèn)證通過率標(biāo)準(zhǔn)打算完成率非自主標(biāo)準(zhǔn)百分比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行卡片認(rèn)證終端認(rèn)證現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查次數(shù)反響意見數(shù)量整改完成百分比關(guān)鍵成功因素部門KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)部門公司KPI指標(biāo)和工作目標(biāo)信息系統(tǒng)維護(hù)治理或支持性的工作目標(biāo)辦公支持制度建設(shè)工程治理標(biāo)準(zhǔn)治理運(yùn)行治理安全治理認(rèn)證治理資產(chǎn)治理員工教育技術(shù)治理部每月辦公電腦問題數(shù)量每月問題解決百分比平均問題解決時(shí)間最長問題解決時(shí)間硬件修理和供貨周期桌面系統(tǒng)可用率問題首次解決百分比辦公電腦維護(hù)滿足度信息系統(tǒng)不行用時(shí)間信息系統(tǒng)缺陷數(shù)量信息系統(tǒng)故障數(shù)量故障解決百分比新需求數(shù)量新需求滿足百分比問題平均解決時(shí)間問題最長解決時(shí)間信息系統(tǒng)運(yùn)維滿足度辦公電腦維護(hù)指標(biāo)深層分解3指標(biāo)的深層分解

3級指標(biāo)3級指標(biāo)2級指標(biāo)2級指標(biāo)

3級指標(biāo)

3級指標(biāo)

4級指標(biāo)上級指標(biāo)下級指標(biāo)....1級指標(biāo)

4級指標(biāo)

4級指標(biāo)經(jīng)過層層分解形成的指標(biāo)體系，大致可分為四級指標(biāo)，一級指標(biāo)通常為關(guān)鍵績效指標(biāo)，二級、三級指標(biāo)為流程的輸出指標(biāo)，四級指標(biāo)為流程過程參數(shù)。系統(tǒng)中斷時(shí)間

設(shè)備檢查周期故障處理周期應(yīng)用系統(tǒng)中斷時(shí)間網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間

……

……

人員到崗....系統(tǒng)中斷時(shí)間

人員技能

CPU/IO/內(nèi)存電力系統(tǒng)中斷時(shí)間例：指標(biāo)名稱指標(biāo)描述發(fā)卡方交易成功率所轄機(jī)構(gòu)作為發(fā)卡方時(shí)的成功交易筆數(shù)占總筆數(shù)的百分比，發(fā)卡方交易成功筆數(shù)指返回碼為00、51、55、61、65、75的交易筆數(shù)之和。計(jì)算公式發(fā)卡方交易成功率＝發(fā)卡方交易成功筆數(shù)/發(fā)卡方交易總筆數(shù)數(shù)據(jù)來源監(jiān)控頻率CUPS日、月度4指標(biāo)的定義六西格瑪工程治理程序文件1編制目的對工程進(jìn)展全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化治理，實(shí)現(xiàn)對工程實(shí)施過程和質(zhì)量的有效掌握，確保工程的實(shí)施過程和結(jié)果符合六西格瑪質(zhì)量治理體系要求。2適用范圍適用于公司六西格瑪質(zhì)量治理體系的組織機(jī)構(gòu)中所涉及的部門、崗位以及六西格瑪持續(xù)改善工程，為其供給工程選擇的依據(jù)以及工程治理的標(biāo)準(zhǔn)。3根本概念六西格瑪工程是指由職責(zé)明確的團(tuán)隊(duì)通過運(yùn)用六西格瑪方法和路徑,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)查找解決方案并實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的工作任務(wù)。4崗位與職責(zé)4.1總提倡者負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度六西格瑪工程工作打算和目標(biāo)，批準(zhǔn)或拒絕六西格瑪年度總結(jié)報(bào)告。4.2六西格瑪推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)年度六西格瑪工程的遴選和評審、指定工程指導(dǎo)人員、工程及人員的認(rèn)證以及六西格瑪質(zhì)量治理各項(xiàng)工作重大大事的決策等。4.3六西格瑪推動(dòng)辦公室負(fù)責(zé)六西格瑪質(zhì)量治理人員的培訓(xùn)；建立六西格瑪綠帶、黑帶人才庫；組織建立和維護(hù)六西格瑪工程庫；負(fù)責(zé)六西格瑪工程的立項(xiàng)治理、初審和監(jiān)控、評審的組織、結(jié)項(xiàng)治理以及其它與質(zhì)量治理有關(guān)的活動(dòng)的籌劃。4.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)提出本部門六西格瑪工程打算和目標(biāo)，推舉工程指導(dǎo)、工程經(jīng)理人選，提出相關(guān)部門協(xié)作的建議，并對工程組的工作進(jìn)展日常檢查、推動(dòng)等。4.5六西格瑪工程組六西格瑪工程組成員包括工程指導(dǎo)、工程經(jīng)理、工程成員，工程指導(dǎo)由部門領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)公司認(rèn)可的資深黑帶人員擔(dān)當(dāng)，工程經(jīng)理由公司認(rèn)可的綠帶、黑帶或部門推舉的業(yè)務(wù)骨干人員擔(dān)當(dāng)，工程成員由部門相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干和相關(guān)人員擔(dān)當(dāng)。工程指導(dǎo)負(fù)責(zé)任命工程經(jīng)理，幫助工程經(jīng)理組建工程團(tuán)隊(duì)，供給必要的指導(dǎo)和資源。工程經(jīng)理負(fù)責(zé)工程的內(nèi)部治理和外部溝通，協(xié)調(diào)工程資源配置，制訂工程打算并組織團(tuán)隊(duì)按標(biāo)準(zhǔn)流程工作，負(fù)責(zé)依據(jù)工程治理的要求，撰寫各階段文檔和報(bào)告。5工作程序5.1工程選擇工程的選擇應(yīng)留意有用性和可行性，工程來源主要有四方面：依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、年度工作重點(diǎn)確定的重要改善工程；依據(jù)收集到的客戶要求確定的改善工程；依據(jù)指標(biāo)體系的監(jiān)控和流程分析覺察的薄弱環(huán)節(jié)，作為改善工程；各部門覺察新問題或設(shè)計(jì)新流程，可申請?zhí)砑又笜?biāo)或直接申請開展工程。六西格瑪推動(dòng)辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門建立上述工程的預(yù)