唯品會(huì)的客戶關(guān)系管理

唯品會(huì)的客戶關(guān)系管理

目錄123客戶的開發(fā)唯品會(huì)客戶關(guān)系管理的舉措客戶的滿意4客戶的忠誠客戶的挽救3唯品會(huì)是一家專門做特賣的網(wǎng)站，主營業(yè)務(wù)為互聯(lián)網(wǎng)在線銷售品牌折扣商品，涵蓋名品服飾鞋包、美妝、母嬰、居家等各大品類。目前已成為中國第三大電商。唯品會(huì)在中國開創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購+正品保障”的創(chuàng)新電商模式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時(shí)搶購”的正品特賣模式，被譽(yù)為“線上奧特萊斯”。企業(yè)介紹4教育程度較高，上班族居多年齡18-35歲，大多為女性消費(fèi)水平中等偏上主要特點(diǎn)年齡為18到35歲；大多為女性；教育程度較高；上班族居多;消費(fèi)水平中偏上，這和唯品會(huì)的產(chǎn)品定位為奢侈二線品牌息息相關(guān)。唯品會(huì)的客戶也大都分布在一、二線城市客戶特征分析01客戶的開發(fā)016客戶的開發(fā)的舉措客戶關(guān)系管理的舉措客戶的滿意的舉措客戶的忠誠的舉措客戶的挽救的舉措0171，有吸引力的產(chǎn)品唯品會(huì)與知名國內(nèi)外品牌代理商及廠家合作，向中國消費(fèi)者提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)、受歡迎的品牌正品。每天100個(gè)品牌授權(quán)特賣，商品囊括時(shí)裝、配飾、鞋、美容化妝品、箱包、家紡、皮具、香水、3C、母嬰等Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)0182，有吸引力的價(jià)格唯品會(huì)每天早上10點(diǎn)和晚上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線200多個(gè)正品品牌特賣，以最低至1折的折扣實(shí)行3天限時(shí)搶購。各種大額優(yōu)惠滿減券限量放送，會(huì)員折上折。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)0193，有吸引力的購買渠道如今移動(dòng)端購物蓬勃發(fā)展，唯品會(huì)的線上APP作為一款網(wǎng)購神器，有專業(yè)買手把脈潮流熱點(diǎn)，輕松打造女神范&有型男，致力于為消費(fèi)者提供瀏覽、下單、支付、配送的全面購物體驗(yàn)。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)01104，有吸引力的促銷方案“名品折扣+限時(shí)搶購”作為唯品會(huì)最具鮮明特征的促銷策略，取得非常成功的促銷效果。此外，還有積分促銷、節(jié)假日促銷、廣告促銷等。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)02客戶的滿意02121,以當(dāng)前努力培育良好的客戶期望不管是唯品網(wǎng)PC端的頁面還是APP，都制作精良、美觀、運(yùn)行流暢。都是為了給客戶完美的第一印象。讓客戶第一眼看到就能感受到其產(chǎn)品、服務(wù)的要求。因?yàn)槲ㄆ窌?huì)大部分顧客都是女性，女性一般對時(shí)尚信息的捕捉更敏感，所以唯品會(huì)為了滿足年輕女性時(shí)尚感的期望，增加了“發(fā)現(xiàn)·直播”，緊跟熱門，不輸起點(diǎn)。保持客戶對這個(gè)平臺(tái)時(shí)尚感的期望。客戶關(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理緊跟潮流，用直播引領(lǐng)時(shí)尚！02131,以當(dāng)前努力培育良好的客戶期望唯品花是唯品金融的消費(fèi)貸產(chǎn)品，是一種“先消費(fèi)、后還款”的全新支付方式。在唯品會(huì)使用唯品花購物付款，可享3、6、9、12、18期隨心分期。基于用戶網(wǎng)購綜合情況而為用戶提供的信貸消費(fèi)額度。目前使用唯品花分3期購物免息；分6期、9期、12期、18期購物每期收取0.5%的手續(xù)費(fèi)?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理使用唯品花，讓你放心購！02142,通過包裝、有形展示來影響客戶期望不管是它的品牌LOGO，還是官網(wǎng)頁面，小到快遞盒子的包裝，都是統(tǒng)一的粉色系，這也由于它的目標(biāo)顧客大部分是女性。通過與合作的供應(yīng)商進(jìn)行唯品會(huì)特別定制款，增強(qiáng)獨(dú)特性。客戶關(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理統(tǒng)一視覺體驗(yàn)，增加辨別度！02151，客戶感知的產(chǎn)品價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意唯品會(huì)所銷售的商品均從品牌方、代理商、品牌分支機(jī)構(gòu)、國際品牌駐中國辦事處等正規(guī)渠道采購，并與之簽訂戰(zhàn)略正品采購協(xié)議。同時(shí)，唯品會(huì)對供應(yīng)商的資質(zhì)都進(jìn)行嚴(yán)格審查，營業(yè)執(zhí)照等五證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告及品牌授權(quán)許可文件，缺一不可。對于進(jìn)口的商品，還必須要供貨商提供進(jìn)關(guān)單據(jù)等進(jìn)關(guān)文件。對于3C、化妝品、食品等產(chǎn)品，均依據(jù)國家規(guī)定要求供應(yīng)商提供相應(yīng)商品特殊資質(zhì)證書。在唯品會(huì)上售賣的品牌均為正品，并由中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司為購買的每一件商品進(jìn)行承保。只賣品牌正品，商品品質(zhì)保證！02162，客戶感知的服務(wù)價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意唯品會(huì)的銷售模式是限時(shí)搶購，每天10點(diǎn)都有一批國內(nèi)外知名品牌準(zhǔn)時(shí)上線。但唯品會(huì)的客戶群體基本上都是工作異常忙碌的職場精英，經(jīng)常有人錯(cuò)過了上線時(shí)間，和守候多日的心儀商品失之交臂，后悔不迭。針對這一情況，唯品會(huì)在電商首創(chuàng)上線品牌提醒服務(wù)，通過手機(jī)短信、電子郵件、微博等多種方式進(jìn)行上線品牌提醒，用戶可針對喜愛的品牌進(jìn)行預(yù)約，在品牌上線前得到開售貼心提示，不錯(cuò)過每一個(gè)喜愛的品牌。上線提醒服務(wù)，讓用戶與品牌美麗約會(huì)如期開始！02172，客戶感知的服務(wù)價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意為了保證用戶與唯品會(huì)之間溝通的高效與暢通，唯品會(huì)建立了CSC呼叫管理系統(tǒng)，用戶可以在每天9點(diǎn)至24點(diǎn)，通過400客服專線進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及信息反饋。智能高效率的話務(wù)分配機(jī)制，保證了話務(wù)分配的合理與高效。一對一人工服務(wù)，則免去了會(huì)話中廣告及其他業(yè)務(wù)繁多、頻繁切換的煩惱，為客戶提供最直接、便捷的咨詢服務(wù)，也使唯品會(huì)的服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)生新的飛躍。CSC呼叫管理系統(tǒng)，確保和用戶無障礙溝通！02182，客戶感知的服務(wù)價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意相比于京東而言，唯品會(huì)的物流業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，并且還是建立在全部自營的基礎(chǔ)上。唯品會(huì)對物流業(yè)務(wù)實(shí)施高度自營，以“自建”+“并購”模式組建的物流，其員工無論是自主招收還是并購而來，全部簽訂勞動(dòng)合同，提供商業(yè)保險(xiǎn)。在派送站方面，目前現(xiàn)有的2800個(gè)站點(diǎn)也全部是自有物業(yè)，無任何第三方介入。消費(fèi)者第一天下單，最遲2天送達(dá)，同時(shí)保障了商品的安全性。自建物流，不只是快！02193，客戶感知的形象價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意在品牌形象構(gòu)建和宣傳方面，以“一家專門做特賣的網(wǎng)站”來吸引用戶。這種品牌形象能夠讓消費(fèi)者在接觸唯品會(huì)的時(shí)候第一時(shí)間了解到唯品會(huì)的核心業(yè)務(wù)和品牌本質(zhì)。也容易讓消費(fèi)者一想到特賣第一個(gè)就想到唯品會(huì)。02203，客戶感知的形象價(jià)值比如，贊助熱播劇《歡樂頌》，讓客戶感受到與劇中演員的平等感。邀請周杰倫擔(dān)任品牌的“首席驚喜官”，率性新潮的廣告語“都是傲嬌的品牌，只賣呆萌的價(jià)格，上唯品會(huì)，不糾結(jié)”，讓客戶快速了解企業(yè)所樹立的潮流時(shí)尚形象?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意讓你能和明星一樣穿大牌！02214，降低客戶貨幣成本唯品會(huì)抓住了閃購特賣的模式，這對消費(fèi)者產(chǎn)生了神奇的吸引力，以B2C的形式，定期推出各類品牌商品，以低于原價(jià)的折扣價(jià)格向網(wǎng)站會(huì)員出售，每次特賣定時(shí)定期、限時(shí)限量。本身唯品會(huì)賣的產(chǎn)品都是名牌，品質(zhì)有保障，價(jià)格卻能低至小于1折，這無疑讓消費(fèi)者覺得物超所值，花更少的錢卻能買到同樣的品質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意都是傲嬌的品牌，只賣呆萌的價(jià)格！02225，降低客戶精神成本在心理風(fēng)險(xiǎn)上，有些客戶買衣服，卻不知道怎么搭配，或者搭配出來的效果不盡人意，唯品會(huì)的每一件商品都有櫥窗展示和詳細(xì)的模特搭配，并且有建議搭配。而且他并沒有比價(jià)系統(tǒng)，而且不能搜索，只能瀏覽，這滿足了很多女性用戶“逛”的習(xí)慣，也是為了降低消費(fèi)者購物后對比有不滿的情緒。在降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是更是明顯，如果商品不合適，有損壞，皆可7天無理由退換。每天都有折扣商品，不用擔(dān)心將來的價(jià)格會(huì)更便宜，折扣商品都是最低價(jià)，不會(huì)漲價(jià)?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意拒絕后顧之憂，放心買買買！03客戶的忠誠

03241，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠建立顧客忠誠計(jì)劃，客戶忠誠計(jì)劃的會(huì)員資格獲得方式可以是申請、邀請和購買。最常用的是申請，當(dāng)顧客在唯品會(huì)的消費(fèi)達(dá)到一定是可以溫馨提醒顧客邀請其加入顧客忠誠計(jì)劃。會(huì)員分為兩類：基于積分的客戶忠誠計(jì)劃和以提供優(yōu)惠的客戶忠誠計(jì)劃。基于積分的客戶忠誠計(jì)劃是根據(jù)邀請朋友或消費(fèi)金額獲取積分，然后這些積分就可以用來兌換獎(jiǎng)勵(lì)，基于優(yōu)惠的客戶忠誠計(jì)劃則提供增值優(yōu)惠，如更多的優(yōu)惠、更多折扣、包郵和產(chǎn)品使用權(quán)利等?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠加入忠誠會(huì)員，讓您的消費(fèi)更有價(jià)值！0325客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠1，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠在微博不定時(shí)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，免費(fèi)饋贈(zèng)禮品，維系消費(fèi)者感情。03261，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠2015年粉絲數(shù)量首次破億的時(shí)候，開啟為期三天的狂歡假日特賣。1億會(huì)員不僅能專享低至1折、折上九折以及滿88元免郵的超值優(yōu)惠，還能領(lǐng)取300元狂歡紅包，即領(lǐng)即用。客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠用最實(shí)在的方式回饋粉絲！03271，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠03281，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠購物送唯品幣：不同等級的會(huì)員購物送唯品幣的倍數(shù)不一樣。唯品幣超值兌：會(huì)員可使憑電子券碼到合作商家消費(fèi)或享受服務(wù)。生日驚喜：生日當(dāng)天贈(zèng)送專屬生日禮券。會(huì)員專享價(jià)：不同等級的會(huì)員，在特定專場享受等級專屬的折扣優(yōu)惠。等級越高，享受的優(yōu)惠力度越大。專享派對：只要是鉆石及皇冠會(huì)員將收到旅游、時(shí)尚派對、參觀唯品基地等高級會(huì)員活動(dòng)的邀請函！客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠0329客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠2，增強(qiáng)與顧客的信任與情感讓客戶的消費(fèi)行為與慈善掛鉤，成立365愛心基金會(huì)，不但凸顯社會(huì)責(zé)任感，也讓消費(fèi)者覺得購物的同時(shí)做慈善，將客戶與客戶的契合程度提升到價(jià)值觀的層面。會(huì)員每提交一份有效訂單，并從“失學(xué)兒童，貧困重疾，扶助孤寡，自然災(zāi)害”四大公益項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)“奉獻(xiàn)愛心”，唯品會(huì)將從收益中捐出365厘（即0.365元）作為愛心基金，匯入“唯品會(huì)365愛心基金池”。您的消費(fèi)，也是善舉！0330客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠2，增強(qiáng)與顧客的信任與情感傳遞更高的價(jià)值理念，從單純的特賣商品平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)優(yōu)質(zhì)生活方式的平臺(tái);從優(yōu)質(zhì)商品的提供者變成了優(yōu)質(zhì)的生活方式的構(gòu)建者以及優(yōu)質(zhì)價(jià)值觀的傳遞者。通過直播、微博的方式于消費(fèi)者互動(dòng)，教消費(fèi)者搭配、美妝，為消費(fèi)者提供最合適的購物建議，比如：母親節(jié)會(huì)給消費(fèi)者推送適合送給媽媽的禮品，如燕窩、圍巾、珠寶等。對于唯品會(huì)所提倡的生活方式和購物理念的認(rèn)同，讓消費(fèi)者從簡單的用戶變成了忠誠度很高的朋友。比你更懂你！0331客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠3，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本采取不同會(huì)員等級不同折扣，唯品會(huì)會(huì)員成長體系包括6個(gè)等級，分別為鐵牌、銅牌、銀牌、金牌、鉆石、皇冠。不同等級的會(huì)員可以享受專屬折扣優(yōu)惠，折扣力度不同，等級越高，享受優(yōu)惠力度越大。這就讓消費(fèi)者從主觀上盡量避免轉(zhuǎn)換而盡可能地忠誠，并且想要持續(xù)購物來增加等級，提高自己的會(huì)員折扣。等級越高，折扣越大！04客戶的挽救

0433客戶關(guān)系管理的舉措——挽救客戶以售假茅臺(tái)事件為例0434客戶關(guān)系管理的舉措——挽救客戶1，調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢首先，對購買產(chǎn)品的903名消費(fèi)者先行退貨退款，并對退回商品封存調(diào)查，調(diào)查完成前，暫停與相關(guān)供應(yīng)商的一切合作。之后，對退回的商品封存調(diào)查。在回收的部分商品中完成了鑒定，發(fā)現(xiàn)其中確實(shí)摻有假茅臺(tái)酒。坦然承認(rèn)自己的失誤和存在的問題，像消費(fèi)者傳達(dá)誠懇的態(tài)度。再次，由于回收全部商品并完成最終鑒定將需要較長時(shí)間，無論后續(xù)回收的產(chǎn)品鑒定結(jié)果如何，將對此次全部903位消費(fèi)者一視同仁，先行墊付商品價(jià)值十倍的補(bǔ)償。同時(shí)，同時(shí)期此供應(yīng)商供貨的其他商品的消費(fèi)者，也同樣先行墊付商品價(jià)值十倍的補(bǔ)償，以便盡快完成商品回收及封存調(diào)查工作。最后，對于欺詐