前廳服務(wù)與管理試卷A答案

3《前廳效勞與治理》期考考試卷〔A〕姓名 班級(jí) 分?jǐn)?shù)〔10〕1、前廳部也稱(chēng)客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是飯店組織客源〔0.5分房商品0.5，溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客效勞〔0.5前廳系列效勞的綜合性部門(mén)〔0.5。品與效勞〔1〕達(dá)成的協(xié)議或合同〔1。31〔1以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店而消滅的客房閑置〔1分。二、 填空題〔25分〕_現(xiàn)金結(jié)算_，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及_信用卡結(jié)算。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形效勞的結(jié)合。3、飯店客房預(yù)訂可分為臨時(shí)性預(yù)訂、確定性預(yù)訂和保證性預(yù)訂三種類(lèi)型。將導(dǎo)致客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)變。5、前廳問(wèn)訊處通常受理的留言有訪客留言和住客留言這兩種。6、 客房是飯店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品。7系的崗位。89、話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在鈴響 3 聲內(nèi)接聽(tīng)。10、美式計(jì)價(jià)方式多用于 度假型 飯店。和收支平衡定價(jià)法。13、 前臺(tái)收銀_是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。14前廳總臺(tái)設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮這樣三個(gè)因素即總臺(tái)的外觀大小和 布局。三、 項(xiàng)選擇題〔20分〕DBABB CACCCABBCCBCDDB題號(hào)12345678910答案DBABBCACCC題號(hào)11121314151617181920答案ABBCCBCDDB1、目前，飯店與客人進(jìn)展預(yù)訂聯(lián)系時(shí)，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是〔 A.預(yù)訂 B.預(yù)訂 C.信函預(yù)訂 D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂2〔 方式包含了房費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費(fèi)用。A.美國(guó)式 B.修正美國(guó)式 C.歐洲大陸式 大式3、國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)對(duì)“金鑰匙”的最根本要求是〔 。A.忠誠(chéng) B.身體強(qiáng)壯，經(jīng)受充分，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語(yǔ)言 D.有極強(qiáng)的耐性忍性。4、保險(xiǎn)箱每個(gè)箱子一般都備有〔 〕把鑰匙。A.1 B.2 C.3 D.45、以下〔 〕不屬于前廳部的必備設(shè)備。A.打時(shí)機(jī) B.打號(hào)機(jī) C.總機(jī) 物品保險(xiǎn)箱6、以下有關(guān)飯店預(yù)訂失約行為處理中，不正確的做法是〔 A.B.免費(fèi)供給交通工具和第一夜的房費(fèi)C.D.向預(yù)訂托付人致歉7、酒店房費(fèi)收入一般主要占酒店全部收入的〔 。A.50%-60% B.10%-20% C.30%-40% D.80%-90%8、客房部應(yīng)將客人走后所覺(jué)察的遺留物品狀況通知〔 。A.行李員 B.保安部 C.問(wèn)訊處 務(wù)中心9“check in”意思是〔 〕預(yù)訂 B.退房 C.入住登記 售客房10、前廳銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售中檔客房時(shí)，通常應(yīng)選擇〔 〕方式。A.夾心式報(bào)價(jià) B.沖擊式報(bào)價(jià) C.魚(yú)尾式報(bào)價(jià)11〔 以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。A.客人下午抵店入住C.客人入住與離店時(shí)間發(fā)生在同一天12、以下〔 〕不屬于總機(jī)效勞范圍。A.查詢效勞 B.承受效勞 C.叫醒效勞 言效勞13、依據(jù)國(guó)際慣例，一般狀況下，飯店的退房時(shí)間為〔 〕A.中午11點(diǎn) B.中午12點(diǎn) C.下午1點(diǎn) 14、飯店處理客人投訴一般由〔 〕負(fù)責(zé)。A.前廳經(jīng)理 B.前廳效勞員 C.大堂副理 房效勞員15、飯店最有影響的活廣告是〔 〕A.飯店的地理位置 B.飯店的設(shè)施設(shè)備C.飯店的形象 D.飯店的氣氛16、依據(jù)國(guó)際飯店治理閱歷，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在〔 。A、無(wú)所謂 B、5-15% C、10-20% D、15-25%17、保證類(lèi)預(yù)訂的核心是( )。A、預(yù)訂書(shū) B、預(yù)訂書(shū)上蓋章 C、訂金 D、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)有訪客查找某位住店客人，而該客人外出，以下哪個(gè)做法是不正確的？( )A、不能告知訪客有關(guān)住客的資料 B、請(qǐng)?jiān)L客留言C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中等候間到〔。日下午6點(diǎn)C、次日下午6點(diǎn)D、次日退房時(shí)間20、前廳部接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是客房的〔。A、價(jià)格 B、特點(diǎn) C、等級(jí)D、種類(lèi)四、推斷題。(15題號(hào)12345678910答案VVXVVXVXXV題號(hào)1112131415答案XXVXV1〔2〔VV〕〕小時(shí)效勞，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒效勞〔 X 〕4、來(lái)賓關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)〔 V 〕5且還應(yīng)對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)〔 V 〕介紹是保證飯店和客人利益的重要措施因此對(duì)于任何客人住進(jìn)客房，效勞員都要不厭其煩地具體介紹客房的一切狀況〔 X 〕飯店，只有完成入住登記手續(xù)拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人〔 V 〕8在派房時(shí)對(duì)于單身女性客人應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處〔X 〕讓客人滿足，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次對(duì)于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量〔X 〕廳部是一個(gè)綜合性效勞部門(mén)，效勞工程多，效勞時(shí)間長(zhǎng)，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶〔 V 〕11、前廳人員在推銷(xiāo)客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則〔 x 〕客人要求存放行李，行李員應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的行李存放牌。如常客需存放行李時(shí)，則不必填寫(xiě)〔 x 〕13〔v〕14、一旦覺(jué)察火災(zāi)，效勞員應(yīng)馬上拔打119火警報(bào)警〔X 〕15、酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00〔 v 五、 問(wèn)答題〔20分〕1、處理投訴的根本程序有哪些？〔6〕、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高。2〔6〕完成入住登記手續(xù)，建立相關(guān)表格資料。3〔8〕〔1〕.如期抵店入住，收取的定金也可作為預(yù)付款使用，從而有效防止客人逃帳。〔2〕.客人，飯店應(yīng)收取預(yù)付款?！?〕.制定合理的信用政策。包括預(yù)付期限、消費(fèi)期限、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。〔4〕.打算飯店賜予客人的信用政策。