服務(wù)禮儀第5章：服務(wù)用語(yǔ)禮儀

第5章服務(wù)用語(yǔ)禮儀學(xué)習(xí)目的通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該掌握服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。鍛煉提高服務(wù)人員的語(yǔ)言運(yùn)用、表達(dá)能力，以提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，展現(xiàn)自己所在單位的良好的精神文明狀態(tài)?！斗?wù)禮儀》課件5.1禮貌用語(yǔ)禮儀5.1.1禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)1.言辭的禮貌性2.措辭的修飾性3.語(yǔ)言生動(dòng)性4.表達(dá)的靈活性

《服務(wù)禮儀》課件5.1.2常用的禮貌用語(yǔ)1.“您好”“您好”是向他人表示敬意或關(guān)切之間的問(wèn)候語(yǔ)。2.“請(qǐng)”“請(qǐng)”字是請(qǐng)托語(yǔ)的主要內(nèi)容。3.“謝謝”“謝謝”是禮貌的表示感激的致謝用語(yǔ)。4.“對(duì)不起”“對(duì)不起”是一句重要的道歉語(yǔ)。5.“再見(jiàn)”“再見(jiàn)”是人們?cè)诜謩e時(shí)常用的一句告別語(yǔ)?！斗?wù)禮儀》課件5.1.3使用禮貌用語(yǔ)時(shí)注意的問(wèn)題1.注意說(shuō)話時(shí)面部表情服務(wù)人員在工作崗位上，在對(duì)服務(wù)對(duì)象使用禮貌用語(yǔ)時(shí)，還應(yīng)注意說(shuō)話時(shí)的面部表情。2.注意說(shuō)話時(shí)的身體姿態(tài)為了更好地表達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，一般服務(wù)人員在使用禮貌用語(yǔ)時(shí)應(yīng)站立說(shuō)話，同時(shí)，上身應(yīng)稍微前傾?！斗?wù)禮儀》課件5.2文明用語(yǔ)禮儀5.2.1稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng)關(guān)鍵要做到以下幾點(diǎn)：1.區(qū)分對(duì)象區(qū)分對(duì)象就是要求稱呼要符合服務(wù)對(duì)象的身份，即符合對(duì)方不同的年齡、職業(yè)、性別，甚至國(guó)籍。2.有主有次需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，一般的講究，是要分清主次，由主至次，依次進(jìn)行。3.嚴(yán)防犯忌《服務(wù)禮儀》課件5.2.2口齒清晰

服務(wù)人員要做到口齒清晰，主要有待于在語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣謙恭等四個(gè)方面合乎服務(wù)禮儀的基本規(guī)范?！斗?wù)禮儀》課件5.2.3用詞文雅

1.不講粗話就是不講罵人的、帶有惡意的話。2.不講臟話臟話，主要是指庸俗、低級(jí)、下流的話語(yǔ)。3.不講黑話黑話，通常是指那些為幫會(huì)、地痞、流氓、盜匪以及其他黑社會(huì)人士在其相互交往中，所專門使用的暗語(yǔ)，或者含義隱晦的一些話語(yǔ)。4.不講怪話怪話，主要是指牢騷話。5.不講廢話廢話，一般是指無(wú)用之言、多余之語(yǔ)，或者是在沒(méi)話找話時(shí)所講的話。

《服務(wù)禮儀》課件5.2.4語(yǔ)言簡(jiǎn)明1.簡(jiǎn)單明了，中心突出服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)要使服務(wù)對(duì)象容易理解、明白，重點(diǎn)要突出。2.內(nèi)容通俗易懂服務(wù)人員在工作中，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象本人的水平和需要，選擇通俗易懂的語(yǔ)言，使對(duì)方容易明白和接受。《服務(wù)禮儀》課件5.3電話用語(yǔ)禮儀5.3.1通話前的準(zhǔn)備

1.撥打電話的準(zhǔn)備（1）通話時(shí)間的準(zhǔn)備（2）通話內(nèi)容的準(zhǔn)備（3）通話地點(diǎn)的準(zhǔn)備（4）心理準(zhǔn)備2.接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備對(duì)于服務(wù)單位與服務(wù)人員個(gè)人來(lái)講，常規(guī)的準(zhǔn)備工作主要有：確保暢通、專人值守、預(yù)備記錄。《服務(wù)禮儀》課件5.3.2通話開(kāi)始的要求1.打電話開(kāi)始的要求對(duì)于通話雙方的主要要求是：?jiǎn)柡?，自?bào)家門，進(jìn)行確認(rèn)。2.接電話開(kāi)始的要求接電話時(shí)的開(kāi)頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門、詢問(wèn)對(duì)方具體事務(wù)。《服務(wù)禮儀》課件5.3.3通話中的要求1.聲音清晰2.態(tài)度平和服務(wù)人員在利用電話與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，必須有意識(shí)地保持平和的態(tài)度。3.不忘職責(zé)服務(wù)人員在工作崗位上打電話時(shí)，務(wù)必要牢記，自己是“守土有責(zé)”的。4.內(nèi)容緊湊在工作崗位上與人通話，出于對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，撥打電話時(shí)切勿時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。5.主次分明在相互問(wèn)好之后，通話雙方即應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。

《服務(wù)禮儀》課件5.3.4通話結(jié)束時(shí)的要求1.再次重復(fù)重點(diǎn)2.暗示通話結(jié)束3.感謝對(duì)方幫助4.代向他人問(wèn)候5.互相進(jìn)行道別6.話筒要輕輕掛上《服務(wù)禮儀》課件5.3.5代接電話的要求

在工作之中，服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方所要找的人并不是自己，或撥打電話者希望找到的人暫時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)。在這種情況下，服務(wù)人員應(yīng)一如既往地保持友好的態(tài)度去幫助對(duì)方。不要語(yǔ)氣大變，立即掛斷電話，更不要對(duì)對(duì)方的其他請(qǐng)求一概拒絕。《服務(wù)禮儀》課件5.3.6做好電話記錄服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象或其他人互通電話時(shí)，尤其是在接聽(tīng)對(duì)方打進(jìn)來(lái)的電話時(shí)，經(jīng)常需要對(duì)對(duì)方的電話進(jìn)行必要的記錄，用以備忘。在進(jìn)行電話記錄時(shí)，除了要選擇適當(dāng)?shù)挠涗浌ぞ咧?，最重要的，是要力求記好要點(diǎn)內(nèi)容，并在記完要點(diǎn)之后進(jìn)行核實(shí)。按照常規(guī)，在進(jìn)行電話記錄時(shí)，其內(nèi)容大致上應(yīng)當(dāng)包括：來(lái)電的時(shí)間、通話地點(diǎn)、來(lái)電人的情況、電話的主要內(nèi)容及處理方式等。《服務(wù)禮儀》課件本章小結(jié)

在生活中，禮貌用語(yǔ)是文明社會(huì)中人際交往所必需的，特別是對(duì)服務(wù)人員能否做好服務(wù)工作具有重要的影響。服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀規(guī)范，是指服務(wù)人員在語(yǔ)言的選擇和使用中，表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，準(zhǔn)確地運(yùn)用文明有禮、高雅清晰、稱謂恰當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)柔和的語(yǔ)言。語(yǔ)言禮儀是服務(wù)禮儀的重要組成部分，服務(wù)人員掌握語(yǔ)言禮儀規(guī)范是改善和提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求。《服務(wù)禮儀》課件