2023年個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)

2023年個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)1

售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個人20xx年的工作總結(jié)：

一、日常工作業(yè)務(wù)

1、須要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，對產(chǎn)品學(xué)問熟識，并且具備所運用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的`學(xué)問。

3、個人交際實力好，口頭表達(dá)實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表須要整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并剛好將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時運用，問題表現(xiàn)狀況，在運用此品牌前曾運用何種品牌，狀況如何，最近運用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及說明工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要剛好答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理投訴的詳細(xì)方法

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)細(xì)致，耐性地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

3、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)2

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完備服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶須要我們供應(yīng)幫助時，我們剛好地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)建無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐性、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際實力好，口頭表達(dá)實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

5、外表整齊大方，言行舉止得體。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并剛好將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后探討解決方案并剛好答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、耐性多一點

在實際處理中，要耐性地傾聽客戶的.埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能指責(zé)客戶的不足。

2、看法好一點

看法懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。看法謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以剛好防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在說明問題過程中，措辭得體大方，盡量用宛轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話

2、充分的致歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的看法

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)3

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“聽從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、仔細(xì)學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的任務(wù)，自身的水平和工作實力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)詢問電話剛好傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的持續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶來電詢問時盡全力為客戶解決問題。

接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡潔，做起來就不是那么回事了。

保持好一個良好的心態(tài)，仔細(xì)細(xì)致傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，具備良好的溝通溝通實力和客戶進行溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有許多都是操作不當(dāng)?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，依據(jù)詳細(xì)狀況在次指導(dǎo)客戶如何操作和留意細(xì)微環(huán)節(jié)，避開重復(fù)犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品運用狀況！出現(xiàn)的問題給與剛好的.說明和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的狀況剛好讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)支配其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今日，隨著消費者意識的提高和消費觀念的改變，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅留意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在供應(yīng)價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應(yīng)完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新閱歷，使自己在思想相識和工作實力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

售后：**

20xx.1.09

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)4

彈指一揮間，上半年時間匆忙過去，回顧上半年工作，圍繞“促進發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，根據(jù)公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航

在市場激烈競爭的今日，隨著客戶觀念的改變，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅留意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在供應(yīng)價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應(yīng)完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有肯定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，聘請并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上運用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。

二、在實踐中學(xué)習(xí)，增加業(yè)務(wù)技術(shù)閱歷

實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)學(xué)問;了解到產(chǎn)品運用的各個環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的溝通中增加人際交往實力。為此在前半年中，特殊是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了肯定的專業(yè)學(xué)問，同時在人際交往方面也有了肯定的提高。

三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常運用的同時，也留意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的.合作，剛好收集各采油廠的運用狀況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。20xx年上半年，售后服務(wù)部主要進行了以下工作：

(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性試驗供應(yīng)支持。

(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場運用要求及檢測方法。

(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品運用問題。

四、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田運用，為更好地服務(wù)油田貢獻自己的微薄之力。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)5

輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、勝利的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團公司下達(dá)的各項指標(biāo)，為集團公司創(chuàng)建了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成果離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、20xx年工作回顧：

1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成狀況：共進店修理1110臺車，修理總收入1359263。6元。月平均來店修理臺次92。5臺。月平均收入113271。97元。單車產(chǎn)值1224。56元/臺。

2、20xx年工作不足：

（1）、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進行要求執(zhí)行。

（3）、售后服務(wù)人員之間的協(xié)作欠缺理順。

（4）、特殊是在客戶不滿方面缺乏剛好有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿足度不高。

（5）、一線人員對于客戶的熱忱度和對客戶高度負(fù)責(zé)的看法欠缺。

（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一樣對外。

（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作主動性和個人實力的最大發(fā)揮。

3、20xx年中接著20xx年的工作有：前臺接待接著根據(jù)4S店規(guī)定的保養(yǎng)修理電話跟進招攬以促進客戶的來店。

二、20xx年工作安排和整改、整頓措施：

過去的一年有許多許多的問題是值得我們思索的，而思索是沉重的，對此：

1、20xx年目標(biāo)：預(yù)料進店修理2160臺次。安排修理總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店修理臺次180臺。

2、工作安排和措施：

（1）以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）服務(wù)意識的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的狀況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特殊是顧客反映的信息進行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并實行相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進店修理保養(yǎng)的車輛進行細(xì)致的檢查、對客戶來電詢問進行耐性具體的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

（3）完善并供應(yīng)真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、修理服務(wù)和配件服務(wù)。根據(jù)被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)須要依靠顧客協(xié)作才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注意為顧客供應(yīng)保養(yǎng)方面的學(xué)問，變被動為主動來爭取顧客滿足甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個困難的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿足就會有一個大幅度提高。

（4）服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)。必需堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)；加強對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素養(yǎng)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高服務(wù)人員的精神素養(yǎng)和實力素養(yǎng)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等，但該工作還須要有一個時間的累積過程?！叭藛T素養(yǎng)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的剛好性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)剛好性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時：

A1、以后要常常和其他兄弟4S店閱歷溝通，在和他們溝通的同時可以吸取工作閱歷，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。

B2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按安排剛好做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息溝通和反饋。使總部對我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

C3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用常常聯(lián)系，削減呆滯庫存。

D4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。

E5、對我們的訂貨金額安排好，使我們的訂貨金額合理，還得滿意客戶需求，達(dá)到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。

（6）增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的'推出。有目標(biāo)、有安排、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。

（7）快修的打算和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（8）培訓(xùn)安排的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作狀況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)安排，使售后人員的綜合素養(yǎng)得以提升，以向客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常狀況下顧客滿足則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們信任在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注意和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了牢靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務(wù)做得更好。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)6

結(jié)合20xx年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作安排。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，指責(zé)和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（詳細(xì)數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際狀況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作安排

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的`增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開安排如下：

（一）、客戶管理細(xì)化

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主子翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作看法，注意細(xì)微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2、實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等實惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務(wù)做得更好！

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)7

斗轉(zhuǎn)星移，進入耐火公司已整整三年，我始終從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。三年的工作經(jīng)驗，自己對售后服務(wù)多少積累了一些相識和體會，現(xiàn)與各位同仁共享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工件的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊膼圩o客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了剛好反饋產(chǎn)品從出廠至運用過程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出剛好改進，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的運用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場視察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的'運用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于視察、獨立思索、多與現(xiàn)場技術(shù)工人溝通,對于不斷駕馭新環(huán)境下耐材的應(yīng)用學(xué)問至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快駕馭應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通實力，一種產(chǎn)品許多時候是由于運用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就須要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更擅長從技術(shù)的角度幫助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務(wù)工作也須要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)須要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)建品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)8

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波

浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的.漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經(jīng)驗而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)9

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬20xx年即將結(jié)束，公司也即將度過這驚慌勞碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年，是發(fā)展鞏固和主動開拓新的利潤增長點的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和堅韌拼搏，以科學(xué)發(fā)展為主體，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線，克服多種不利因素，迎難而上，主動探究，不斷完善管理機制和運營手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營、項目建設(shè)、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項工作按安排有序開展，取得了來之不易的成果。

20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在公司相關(guān)部門的親密協(xié)作下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，攻堅克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)和加強有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問，夯實業(yè)務(wù)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，不斷適應(yīng)市場的改變和要求，主動探究新的方式，克己奉公，開拓進取，使負(fù)責(zé)的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了主動努力?，F(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排匯報如下：

一、主動進取，力爭完成全年銷售目標(biāo)

20xx年公司的銷售目標(biāo)為集團內(nèi)銷售xx噸，外銷售xx噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo)，多方協(xié)調(diào)，細(xì)心組織，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計銷售xx噸，完成年安排的，實現(xiàn)銷售收入xxx元，累計回款xx元。

二、盡職盡責(zé)，確保本部門各項工作任務(wù)的完成

1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素養(yǎng)

重新梳理了工作流程和工作職責(zé)，針對個別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面實行個別談心，一方面加大對制度的落實、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責(zé)任落實到組，明確了每個員工的工作職責(zé)，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了肯定的提高。同時剛好利用部分典型事例教化和提示業(yè)務(wù)人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

2.提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)實力

作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務(wù)員必需做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系，多想方法，建立起良好的協(xié)作關(guān)系；工作要到位，服務(wù)要跟上，剛好了需求和競爭對手的狀況，發(fā)覺問題剛好處理，做到知己知彼，并加強部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求。

3.主動參加協(xié)作公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作

主動協(xié)作技術(shù)質(zhì)量處參加了公司在公司的試用及后期評價工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。

4.主動協(xié)調(diào)調(diào)運及發(fā)運安排，努力緩解公司庫存

每年進入冬季后就停止作業(yè)，對需求量銳減，導(dǎo)致公司積壓，嚴(yán)峻影響了公司生產(chǎn)正常進行，為了變更這一被動局面，20xx年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)安排部的大力支持下，下達(dá)了冬儲安排，作為20xx年度的調(diào)運安排，極大地緩解了公司的存儲壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉(zhuǎn)，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局。在調(diào)運安排即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運安排又未正式下達(dá)之際，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴(yán)峻積壓?；诠久媾R的困難，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們主動協(xié)調(diào)各方關(guān)系，設(shè)立兩個臨時貯存地，合計存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行。

5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運安排后，20xx年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參加的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，主動主動地做好發(fā)運小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家供應(yīng)一切力所能及的服務(wù)，免去他們的后顧之憂，同時也主動努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部，爭取更多的調(diào)運安排，于8月底將兩個庫所存平安、順暢地發(fā)運完畢。今年6月份為了滿意需求，公司組織人員連夜發(fā)運，于其次天早上8點19車貨物全部抵達(dá)，保障了的生產(chǎn)須要。

5.加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力

由于公司到今年8月下旬才進行招標(biāo)確定去年噸冬儲安排的價格執(zhí)行去年的招標(biāo)價，我們得知消息后在最短的時間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作供應(yīng)資金保證。

6.做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅毅后盾，不斷完善提升售后工作

在9～10月份主動對相關(guān)主要客戶進行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿足度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計和分析，出具了“顧客滿足度調(diào)查分析報告”，同時主動主動地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，剛好反饋到公司相關(guān)部門。

7.目前國際、國內(nèi)市場供大于求，嚴(yán)峻飽和，對外工作面臨的艱辛和困難特別之大，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調(diào)研，走訪用戶，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了珍貴的第一步。

8.扎實開展各項平安管理工作，強化平安管理意識

平安意識包括企業(yè)平安及人身平安，結(jié)合各項工作的特點和性質(zhì)，仔細(xì)分析和排查存在的各種平安隱患。

三、存在的問題

1.回款問題

回款始終是工作中的重點，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行，況且今年狀況比較特別，直至11月上旬才用新價格開票掛賬，金額為元，目前已交予進行二次開票掛賬，這須要肯定的過程和時間，影響到回款周期，難以按時完成公司年度回款指標(biāo)。

2.安排申請問題

公司銷售屬于體系銷售，必需得到供應(yīng)部門下達(dá)調(diào)運安排，這就要求我們必需依據(jù)安排執(zhí)行狀況，進行申請，工作很被動，不能依據(jù)庫存狀況均衡發(fā)運，有時會給公司造成肯定的庫存壓力，尤其今年削減了安排，需求量有所降低，用量就特殊明顯，這就要求我們要有充分的思想打算，對需求市場進行調(diào)研和駕馭詳實信息，剛好調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，主動應(yīng)對市場改變。

20xx年即將過去，全體人員團結(jié)一樣，鼓足干勁，力爭20xx年各項銷售指標(biāo)順當(dāng)完成。回顧20xx年的.各項工作，雖然不是一帆風(fēng)順，有機遇也有挑戰(zhàn)，面對困難，我們想法設(shè)法克服應(yīng)對，總結(jié)閱歷，吸取教訓(xùn)，為下一步工作的開展蘊積力氣和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻。

當(dāng)然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達(dá)志向狀況，有時未能有效地解決公司的庫存壓力，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難，有待于進一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調(diào)整。

工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在肯定差距，今后必需更加努力地做好銷售、發(fā)運、掛賬、結(jié)算等工作，主動拓展外部市場，盡我們所能，充分發(fā)揮主子翁精神和主觀能動性，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻。

四、20xx年工作安排

20xx年公司安排生產(chǎn)，針對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大，這將對工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標(biāo)和任務(wù)，安排從以下幾個方面開展工作：

1.依據(jù)公司整體思路和目標(biāo)，結(jié)合工作職責(zé)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，主動主動地開展工作，周密安排，求真務(wù)實，開拓進取，努力完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)和任務(wù)。

2.依據(jù)20xx年對公司市場預(yù)期，品種進一步增加，安排量相對20xx年有所削減，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務(wù)仍舊將面臨諸多意想不到的困難，必需在得到公司的大力支持下，做好細(xì)致入微的溝通以及詳細(xì)業(yè)務(wù)事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想打算和周密的工作方案和預(yù)案，發(fā)揮主觀能動性，克服各種困難，勇于開拓，主動主動地完成各項工作任務(wù)。

3.依據(jù)20xx年的實際需求狀況，以及綜合參考各種因素，公司領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點，統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu)，調(diào)整銷售方向。

4.目前已進入冬季，廠已接連停止作業(yè)，安排預(yù)料到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)安排及冬儲安排目前還沒有準(zhǔn)確消息，而我公司仍要按安排接著生產(chǎn)，再加上目前庫存，這將面臨存儲問題，預(yù)料存儲達(dá)左右，我們應(yīng)有兩手打算，一是公司內(nèi)想方法；二是應(yīng)主動協(xié)及早爭取更多的調(diào)運安排。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存，因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲方式要有足夠的重視。

5.同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務(wù)之間相互協(xié)作支持、做到和諧順暢，共同努力完成20xx年公司工作安排。

6.主動主動完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作任務(wù)，為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責(zé)，做出自己新的貢獻。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)10

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)

產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“詳細(xì)時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下?”

假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，支配司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會漸忘，或者擔(dān)心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司支配，有規(guī)章制度必需盡

快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們須要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配!因為現(xiàn)在大家都比較忙。”

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，須要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要剛好電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要剛好地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，應(yīng)當(dāng)剛好作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務(wù)xxxx年初到如今，仍舊出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會干脆關(guān)系到用戶對產(chǎn)品運用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)干脆影響公司的形象。

4.設(shè)備運用

儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和運用，在運用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器運用留意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的'，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!

適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器運用狀況!對出現(xiàn)的問題給與剛好的說明和回復(fù)。自己不能做推斷時，和領(lǐng)導(dǎo)商議一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的持續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通!

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)11

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后服務(wù)部全體員工的同心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，仔細(xì)解決每一例客戶報修，仔細(xì)安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，仔細(xì)給每一位客戶講解設(shè)備的運用操作方法，仔細(xì)解答每一位客戶遇到的問題，仔細(xì)給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都同心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作實力

售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作實力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的'新員工，他在20xx年里成長的很快，靜默的做好支配每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的實力；xx作為公司聘請的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受實力強，擅長干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿足。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不剛好造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能剛好對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品剛好了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能剛好共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有剛好記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不剛好不完善。

四、改進措施

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是確定這個生命線是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部須要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，全部的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作具體的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，剛好了解客戶的設(shè)備運用狀況和對產(chǎn)品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，剛好把售后文員登記報修，電話了解狀況，并支配相應(yīng)的責(zé)任人剛好去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備剛好維護發(fā)回。

3、定期組織售后人員培訓(xùn)，剛好駕馭新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)12

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，修理站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱忱

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是非常重要的，它干脆關(guān)系到顧客是否情愿在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：

一是熱忱友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片;

二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老摯友還是新顧客，肯定不要和老摯友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;

三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟識各種車輛，并全面駕馭本廠的狀況，遇有不清晰的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟識和管理混亂;

四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并支配人送上飲料，甚至用餐，供應(yīng)代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠意誠意

首先要細(xì)致傾聽顧客介紹狀況，不要隨意打斷對方的說話，假如是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要仔細(xì)做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避開運用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨意，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避開結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要仔細(xì)細(xì)致

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些簡單出問題的'部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客詢問故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在馬路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是常常性不還是間或出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客非常心疼車輛，特殊是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要照實詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)照實詳盡地填寫托修單，主要包括：

一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;

二是進廠修理的詳細(xì)項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;

三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。

托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有很多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特殊是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算修理費用及工期要精確

估算修理費用及工期是一個非常敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在修理費用估算時，對于簡潔或明顯的故障，修理費是簡單計算的。但對須要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，照實告知顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時留意在修理過程中如發(fā)覺了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客看法。

在估算修理工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、修理技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要細(xì)致徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必需仔細(xì)、細(xì)致徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：比照托修單，核對全部修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否堅固完好，尤其是有關(guān)平安(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在修理過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)剛好補齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐性

顧客驗收修竣車輛一般都比較細(xì)致。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐性，并應(yīng)主動協(xié)作顧客路試驗車，隨時作些說明和交代留意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特殊是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，肯定要克服煩躁心理，耐性地協(xié)作顧客進行驗收，使他們興奮而來，滿足而去，因為這干脆關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到修理質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修竣車輛交付運用后，遇到顧客返廠詢問或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要看法懇切，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并仔細(xì)做好記錄，爾后依據(jù)狀況分析推斷，找出問題的緣由。若屬修理方面的緣由，應(yīng)深表歉意，并剛好做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的緣由，應(yīng)說明清晰，給顧客一個滿足的答復(fù)。切不行一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。

服務(wù)顧問在修理中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿足。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)13

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司干脆領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體支配部署，售后服務(wù)工作始終根據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、主動主動，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作安排，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必需在每五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進行主動協(xié)調(diào)，并剛好將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進一的提高

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的'高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。經(jīng)過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情景和施工進展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和看法，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的看法和提議進行了仔細(xì)分析，并提出了改善措施及完成期限。根據(jù)職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿意現(xiàn)場的運用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充溢售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時堅持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次支配我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)

人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不行確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)建了條件。

xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的提議，常常與現(xiàn)場各單位人員堅持親密的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保剛好發(fā)覺問題剛好協(xié)調(diào)解決。

個人售后服務(wù)工作年度工作總結(jié)14

此刻，我將XX年在公司的經(jīng)驗作一個簡潔的概括：

一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和確定并委以重任

XX年中，在公司進行的公開聘請中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)當(dāng)運維部副經(jīng)理一職6月以來，與同事一道為招行成都分行監(jiān)控中心、點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁限制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的xxxx9及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)駕馭了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的實力有了一個質(zhì)的提升

二、一年工作重點及工作狀況

1：XX年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解駕馭和熟識了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保xxxx9環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目

2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的文化，并融入這個溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的.維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德