大型快遞公司的服務中心全球快遞業(yè)的急先鋒敦豪

大型快遞公司的服務中心全球快遞業(yè)的急先鋒敦豪

在規(guī)模上，大型減速公司可以說是配送和運輸行業(yè)中不可或缺的不可替代之王。2002年，敦浩是其領袖。在《遠東經(jīng)濟評論》2003年度對210家跨國公司進行的評比中，敦豪以第一快遞公司的地位進入15強，被評為亞洲區(qū)內(nèi)綜合領導力最強的跨國公司之一。1國際私法主客群出入形式成立于1969年的敦豪，總部設在比利時布魯塞爾，是以其創(chuàng)辦人道爾塞（Dalsey）、希爾布?。℉illblom）和萊恩（Lynn）的首字母命名的。1969年，敦豪公司開辟了第一條航線——從舊金山到火奴魯魯。在此后的短短4年間，敦豪發(fā)展了3000多客戶，員工也增加到300多位。從1977年起，敦豪擴展了業(yè)務范圍，開始了小包和文件的寄遞，市場范圍也從夏威夷發(fā)展到遠東及太平洋地區(qū)、再到中東、非洲和歐洲，至今已在220多個國家和地區(qū)開展業(yè)務?，F(xiàn)在，“中外運-敦豪”在中國市場的占有率達到37%，穩(wěn)坐第一把交椅。1998年，德國郵政掌控了敦豪公司25%的股份，2002年底又全資擁有敦豪公司，并對敦豪公司、丹莎物流和“德國郵政歐洲速遞”加以整合，自2003年4月1日起在敦豪的大招牌下統(tǒng)一運營。2及時與客戶聯(lián)系目前，敦豪的核心業(yè)務仍然是文件和包裹的國際門對門投遞。貨物有應稅的和免稅的，形狀和尺寸也不受限制。敦豪擴張業(yè)務的宗旨是：一切工作均圍繞客戶的需求出發(fā)。因此，敦豪許多業(yè)務的開展是與客戶合作的結(jié)果，如滿足特殊溫度要求的醫(yī)藥產(chǎn)品專門包裝運輸?shù)?。而為了加速國際間的貨物發(fā)運，敦豪的一貫做法是：貨運資料先于貨物到目的地，貨物入境時就已辦好清關手續(xù)。另外，對于倫敦——紐約、東京——巴黎等重要航線，敦豪則提供24小時全天候服務，滿足客戶需求；而對比較偏遠的地區(qū)，不可能也不必安排緊湊的時限。速遞業(yè)務中的定時投遞（9點投遞和12點投遞）也變得越發(fā)重要，如果客戶要在展會上展示新產(chǎn)品，延誤樣品的投遞會給用戶帶來不可估量的損失。按使用業(yè)務的多寡，敦豪將客戶分為兩類。一類是“散戶”，偶爾使用敦豪的業(yè)務；另一類是大型的跨國公司，如微軟、勞斯萊斯、惠普公司等，它們是敦豪公司忠實的?？?。為了方便這些客戶，在有些情況下，敦豪的員工還要進駐這些公司現(xiàn)場辦公?？蛻艨梢酝ㄟ^多種方式與敦豪進行聯(lián)系，其一就是客戶服務中心?？头行牡膯T工都接受過諸如提供業(yè)務咨詢、預約貨物攬收時間、跟蹤貨物處理過程等方面的專門培訓。而固定客戶一般使用自有軟件預約貨物攬收時間、自行準備運單和報關文件、跟蹤貨物發(fā)運過程、自動給出寄達地編碼，并預先通過電子郵件通知收件人。通過敦豪的網(wǎng)站，用戶也可了解敦豪的一般信息，預約貨物攬收時間。另外，用戶還可使手機短信隨時跟蹤貨物，即輸入貨物的運單號碼，使用敦豪的存儲管理信息系統(tǒng)進行查詢。3新技術的應用為保證服務質(zhì)量并最大限度地降低運營成本，敦豪采取的一個重要措施就是優(yōu)化攬收和投遞段道，服務中心的工作人員可以借助一系列信息工具進行路段管理。敦豪的攬收投遞車輛上配備了許多專門設備，從根本上提升了服務能力。收投人員隨身攜帶稽核設備，在攬收或投遞貨物時采集有關信息，并輕松處理查無收件人、收件人名址有誤等特殊情況。敦豪正在研制并試用一種新式收投設備——觸摸屏式小型PC機。它具備一般PC機的所有基本功能，還能幾乎無限度地安裝軟件和應用程序，如投遞貨物時要用的電子簽名采集系統(tǒng)、用戶名址錄和投遞表單等。這種PC機還配備掃描儀和內(nèi)置式調(diào)制解調(diào)器，采集的投遞或預約攬收等信息可及時上傳。這些信息上傳到數(shù)據(jù)中心后，敦豪和客戶就可以借助因特網(wǎng)或手機掌握貨物的行蹤了。敦豪共有15個聯(lián)網(wǎng)的貨物行程數(shù)據(jù)中心（采集貨物在途信息）和15個服務事故數(shù)據(jù)中心（采集發(fā)生意外事件導致貨物延遲的信息）；另外還有8個業(yè)務完成情況數(shù)據(jù)中心，采集貨物寄達信息。當然，有些數(shù)據(jù)中心并不經(jīng)常使用，而貨物攬收數(shù)據(jù)中心則需要采集每次貨運的信息。4蹤系統(tǒng)保障貨物金融落后在跟蹤貨物、對付犯罪方面，敦豪不遺余力，不斷改進跟蹤服務水平。敦豪與TRI-MEX公司（主要為長距離的國際運輸提供全程監(jiān)控和保護方案）、諾基亞公司合作，開發(fā)了著名的反盜竊跟蹤系統(tǒng)CHIEFS。該系統(tǒng)用于跟蹤每批交運的諾基亞手機配送的全過程，實時確定貨物被竊或丟失的情況，并在必要時請求警方支援。每批貨物的位置信息中都包含了聯(lián)網(wǎng)的有源射頻識別信息，可使貨主、配送商和執(zhí)法機構(gòu)確定貨物在何地失竊，并引導警方或相關機構(gòu)趕往確切的事發(fā)地點。目前，該系統(tǒng)也正在進一步完善中。保證貨物安全投遞，是客戶對速遞企業(yè)的基本要求。因此，速遞公司必須嚴格履行安全程序，以免不明就里運送非法物品。2001年，敦豪就曾在泰國成功阻止了幾百個非法護照的出境。敦豪設有全球性和地區(qū)性的安全部門及必要的工作指南，并與相關國家的海關和安全部門并肩作戰(zhàn)。5貨物分揀中心敦豪在全球共有36個地區(qū)級的分揀中心和275個轉(zhuǎn)運中心。分揀中心通常設在大型的機場，其最忙處理時段都安排在半夜，以滿足晚班攬收和早班投遞的需要。這些分揀中心的貨物處理量巨大。布魯塞爾分揀中心是敦豪設在歐洲的七個分揀中心中最大的一個，也是敦豪在美國之外最大的分揀中心。該中心共有員工2000名，每晚處理貨物多達16.5萬件。敦豪使用的是“集中星型”的運輸網(wǎng)絡。攬收人員把貨物運到營業(yè)網(wǎng)點后，經(jīng)卡車集運到轉(zhuǎn)運中心，再經(jīng)卡車或飛機集運到出口分揀中心（偶爾由另一個轉(zhuǎn)運中心經(jīng)轉(zhuǎn)），然后進入進口分揀中心，再分運到寄達地所屬的轉(zhuǎn)運中心，再進入寄達地的營業(yè)網(wǎng)點，經(jīng)末次分揀到達投遞段道。分揀中心還會預先通知收貨人，以便在貨物到達之前先辦理好清關手續(xù)。從理論上看，配送好像很簡單，但實際操作起來也需要一定的技巧和經(jīng)驗。每天的貨物量會不可避免地有所變化，這就需要工作人員判斷是否要調(diào)派更多的車輛或租用某個航班（敦豪自有飛機250多架）。另外，經(jīng)常會有無法人為控制的事情發(fā)生，如惡劣的天氣、交通事故或罷工等。敦豪的業(yè)務通達全球，幾乎在任何時候都會有至少一個國家發(fā)生政變或遭遇自然災害，這就要求當?shù)毓芾砣藛T迅速作出決策是否繼續(xù)開展業(yè)務。6在環(huán)境管理體系的建設中，設置了相應的國際認證敦豪發(fā)起了一系列的環(huán)保行動，如：在交通運輸中試用新型燃料（天然氣、電）；建立移動服務中心，使收投人員能在市中心步行作業(yè)；使用人力車等。另外，敦豪購入了噪音更小、節(jié)能性更好的波音757飛機更新現(xiàn)有機隊。到目前為止，敦豪的許多設施已經(jīng)通過了ISO14001國際環(huán)境管理體系的認證，其余的也正向這個目標邁進。敦豪的環(huán)境方針是：保護環(huán)境，預防污染，與社會經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展保持一致。取得ISO14001認證，等于向用戶、供應商及相關管理機構(gòu)做出承諾：敦豪以持續(xù)改進環(huán)境質(zhì)量為己任，并將在環(huán)境管理體系的要求下不斷努力。1986年,敦豪又捷足先登,搶先進入中國市場,并與中國對外運輸集團總公司合資成立了“中外運—敦豪國際航空快件有限公司”,為中國各主要城市提供國際航空