大型快遞公司的服務(wù)中心全球快遞業(yè)的急先鋒敦豪

大型快遞公司的服務(wù)中心全球快遞業(yè)的急先鋒敦豪

在規(guī)模上，大型減速公司可以說是配送和運(yùn)輸行業(yè)中不可或缺的不可替代之王。2002年，敦浩是其領(lǐng)袖。在《遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評(píng)論》2003年度對(duì)210家跨國(guó)公司進(jìn)行的評(píng)比中，敦豪以第一快遞公司的地位進(jìn)入15強(qiáng)，被評(píng)為亞洲區(qū)內(nèi)綜合領(lǐng)導(dǎo)力最強(qiáng)的跨國(guó)公司之一。1國(guó)際私法主客群出入形式成立于1969年的敦豪，總部設(shè)在比利時(shí)布魯塞爾，是以其創(chuàng)辦人道爾塞（Dalsey）、希爾布?。℉illblom）和萊恩（Lynn）的首字母命名的。1969年，敦豪公司開辟了第一條航線——從舊金山到火奴魯魯。在此后的短短4年間，敦豪發(fā)展了3000多客戶，員工也增加到300多位。從1977年起，敦豪擴(kuò)展了業(yè)務(wù)范圍，開始了小包和文件的寄遞，市場(chǎng)范圍也從夏威夷發(fā)展到遠(yuǎn)東及太平洋地區(qū)、再到中東、非洲和歐洲，至今已在220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，“中外運(yùn)-敦豪”在中國(guó)市場(chǎng)的占有率達(dá)到37%，穩(wěn)坐第一把交椅。1998年，德國(guó)郵政掌控了敦豪公司25%的股份，2002年底又全資擁有敦豪公司，并對(duì)敦豪公司、丹莎物流和“德國(guó)郵政歐洲速遞”加以整合，自2003年4月1日起在敦豪的大招牌下統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。2及時(shí)與客戶聯(lián)系目前，敦豪的核心業(yè)務(wù)仍然是文件和包裹的國(guó)際門對(duì)門投遞。貨物有應(yīng)稅的和免稅的，形狀和尺寸也不受限制。敦豪擴(kuò)張業(yè)務(wù)的宗旨是：一切工作均圍繞客戶的需求出發(fā)。因此，敦豪許多業(yè)務(wù)的開展是與客戶合作的結(jié)果，如滿足特殊溫度要求的醫(yī)藥產(chǎn)品專門包裝運(yùn)輸?shù)取６鵀榱思铀賴?guó)際間的貨物發(fā)運(yùn)，敦豪的一貫做法是：貨運(yùn)資料先于貨物到目的地，貨物入境時(shí)就已辦好清關(guān)手續(xù)。另外，對(duì)于倫敦——紐約、東京——巴黎等重要航線，敦豪則提供24小時(shí)全天候服務(wù)，滿足客戶需求；而對(duì)比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，不可能也不必安排緊湊的時(shí)限。速遞業(yè)務(wù)中的定時(shí)投遞（9點(diǎn)投遞和12點(diǎn)投遞）也變得越發(fā)重要，如果客戶要在展會(huì)上展示新產(chǎn)品，延誤樣品的投遞會(huì)給用戶帶來不可估量的損失。按使用業(yè)務(wù)的多寡，敦豪將客戶分為兩類。一類是“散戶”，偶爾使用敦豪的業(yè)務(wù)；另一類是大型的跨國(guó)公司，如微軟、勞斯萊斯、惠普公司等，它們是敦豪公司忠實(shí)的?？?。為了方便這些客戶，在有些情況下，敦豪的員工還要進(jìn)駐這些公司現(xiàn)場(chǎng)辦公?？蛻艨梢酝ㄟ^多種方式與敦豪進(jìn)行聯(lián)系，其一就是客戶服務(wù)中心?？头行牡膯T工都接受過諸如提供業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約貨物攬收時(shí)間、跟蹤貨物處理過程等方面的專門培訓(xùn)。而固定客戶一般使用自有軟件預(yù)約貨物攬收時(shí)間、自行準(zhǔn)備運(yùn)單和報(bào)關(guān)文件、跟蹤貨物發(fā)運(yùn)過程、自動(dòng)給出寄達(dá)地編碼，并預(yù)先通過電子郵件通知收件人。通過敦豪的網(wǎng)站，用戶也可了解敦豪的一般信息，預(yù)約貨物攬收時(shí)間。另外，用戶還可使手機(jī)短信隨時(shí)跟蹤貨物，即輸入貨物的運(yùn)單號(hào)碼，使用敦豪的存儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行查詢。3新技術(shù)的應(yīng)用為保證服務(wù)質(zhì)量并最大限度地降低運(yùn)營(yíng)成本，敦豪采取的一個(gè)重要措施就是優(yōu)化攬收和投遞段道，服務(wù)中心的工作人員可以借助一系列信息工具進(jìn)行路段管理。敦豪的攬收投遞車輛上配備了許多專門設(shè)備，從根本上提升了服務(wù)能力。收投人員隨身攜帶稽核設(shè)備，在攬收或投遞貨物時(shí)采集有關(guān)信息，并輕松處理查無收件人、收件人名址有誤等特殊情況。敦豪正在研制并試用一種新式收投設(shè)備——觸摸屏式小型PC機(jī)。它具備一般PC機(jī)的所有基本功能，還能幾乎無限度地安裝軟件和應(yīng)用程序，如投遞貨物時(shí)要用的電子簽名采集系統(tǒng)、用戶名址錄和投遞表單等。這種PC機(jī)還配備掃描儀和內(nèi)置式調(diào)制解調(diào)器，采集的投遞或預(yù)約攬收等信息可及時(shí)上傳。這些信息上傳到數(shù)據(jù)中心后，敦豪和客戶就可以借助因特網(wǎng)或手機(jī)掌握貨物的行蹤了。敦豪共有15個(gè)聯(lián)網(wǎng)的貨物行程數(shù)據(jù)中心（采集貨物在途信息）和15個(gè)服務(wù)事故數(shù)據(jù)中心（采集發(fā)生意外事件導(dǎo)致貨物延遲的信息）；另外還有8個(gè)業(yè)務(wù)完成情況數(shù)據(jù)中心，采集貨物寄達(dá)信息。當(dāng)然，有些數(shù)據(jù)中心并不經(jīng)常使用，而貨物攬收數(shù)據(jù)中心則需要采集每次貨運(yùn)的信息。4蹤系統(tǒng)保障貨物金融落后在跟蹤貨物、對(duì)付犯罪方面，敦豪不遺余力，不斷改進(jìn)跟蹤服務(wù)水平。敦豪與TRI-MEX公司（主要為長(zhǎng)距離的國(guó)際運(yùn)輸提供全程監(jiān)控和保護(hù)方案）、諾基亞公司合作，開發(fā)了著名的反盜竊跟蹤系統(tǒng)CHIEFS。該系統(tǒng)用于跟蹤每批交運(yùn)的諾基亞手機(jī)配送的全過程，實(shí)時(shí)確定貨物被竊或丟失的情況，并在必要時(shí)請(qǐng)求警方支援。每批貨物的位置信息中都包含了聯(lián)網(wǎng)的有源射頻識(shí)別信息，可使貨主、配送商和執(zhí)法機(jī)構(gòu)確定貨物在何地失竊，并引導(dǎo)警方或相關(guān)機(jī)構(gòu)趕往確切的事發(fā)地點(diǎn)。目前，該系統(tǒng)也正在進(jìn)一步完善中。保證貨物安全投遞，是客戶對(duì)速遞企業(yè)的基本要求。因此，速遞公司必須嚴(yán)格履行安全程序，以免不明就里運(yùn)送非法物品。2001年，敦豪就曾在泰國(guó)成功阻止了幾百個(gè)非法護(hù)照的出境。敦豪設(shè)有全球性和地區(qū)性的安全部門及必要的工作指南，并與相關(guān)國(guó)家的海關(guān)和安全部門并肩作戰(zhàn)。5貨物分揀中心敦豪在全球共有36個(gè)地區(qū)級(jí)的分揀中心和275個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心。分揀中心通常設(shè)在大型的機(jī)場(chǎng)，其最忙處理時(shí)段都安排在半夜，以滿足晚班攬收和早班投遞的需要。這些分揀中心的貨物處理量巨大。布魯塞爾分揀中心是敦豪設(shè)在歐洲的七個(gè)分揀中心中最大的一個(gè)，也是敦豪在美國(guó)之外最大的分揀中心。該中心共有員工2000名，每晚處理貨物多達(dá)16.5萬件。敦豪使用的是“集中星型”的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。攬收人員把貨物運(yùn)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，經(jīng)卡車集運(yùn)到轉(zhuǎn)運(yùn)中心，再經(jīng)卡車或飛機(jī)集運(yùn)到出口分揀中心（偶爾由另一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心經(jīng)轉(zhuǎn)），然后進(jìn)入進(jìn)口分揀中心，再分運(yùn)到寄達(dá)地所屬的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，再進(jìn)入寄達(dá)地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)末次分揀到達(dá)投遞段道。分揀中心還會(huì)預(yù)先通知收貨人，以便在貨物到達(dá)之前先辦理好清關(guān)手續(xù)。從理論上看，配送好像很簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作起來也需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)。每天的貨物量會(huì)不可避免地有所變化，這就需要工作人員判斷是否要調(diào)派更多的車輛或租用某個(gè)航班（敦豪自有飛機(jī)250多架）。另外，經(jīng)常會(huì)有無法人為控制的事情發(fā)生，如惡劣的天氣、交通事故或罷工等。敦豪的業(yè)務(wù)通達(dá)全球，幾乎在任何時(shí)候都會(huì)有至少一個(gè)國(guó)家發(fā)生政變或遭遇自然災(zāi)害，這就要求當(dāng)?shù)毓芾砣藛T迅速作出決策是否繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。6在環(huán)境管理體系的建設(shè)中，設(shè)置了相應(yīng)的國(guó)際認(rèn)證敦豪發(fā)起了一系列的環(huán)保行動(dòng)，如：在交通運(yùn)輸中試用新型燃料（天然氣、電）；建立移動(dòng)服務(wù)中心，使收投人員能在市中心步行作業(yè)；使用人力車等。另外，敦豪購(gòu)入了噪音更小、節(jié)能性更好的波音757飛機(jī)更新現(xiàn)有機(jī)隊(duì)。到目前為止，敦豪的許多設(shè)施已經(jīng)通過了ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系的認(rèn)證，其余的也正向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。敦豪的環(huán)境方針是：保護(hù)環(huán)境，預(yù)防污染，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展保持一致。取得ISO14001認(rèn)證，等于向用戶、供應(yīng)商及相關(guān)管理機(jī)構(gòu)做出承諾：敦豪以持續(xù)改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量為己任，并將在環(huán)境管理體系的要求下不斷努力。1986年,敦豪又捷足先登,搶先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),并與中國(guó)對(duì)外運(yùn)輸集團(tuán)總公司合資成立了“中外運(yùn)—敦豪國(guó)際航空快件有限公司”,為中國(guó)各主要城市提供國(guó)際航空