電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)研究

電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)研究

在線購(gòu)物包括在線購(gòu)物和ctc的電子商務(wù)模式。近年來(lái)，ctc電子商務(wù)發(fā)展迅速，2005年銷售額達(dá)到137.1億元，比2004年增長(zhǎng)280%，占在線購(gòu)物總額的70%。由于在線購(gòu)物用戶主要是個(gè)人消費(fèi)者，區(qū)域分布也相對(duì)分散，配送貨物的總重量約為2公斤，在線購(gòu)物交易中出現(xiàn)了大量的包裝。據(jù)測(cè)算,2005年網(wǎng)上購(gòu)物產(chǎn)生約1.5億個(gè)電子商務(wù)包裹(包括BtoC和CtoC),到2010年,該市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4億元左右,整個(gè)電子商務(wù)包裹市場(chǎng)空間非常廣闊。1包裝特征網(wǎng)上購(gòu)物涉及信息流、資金流和物流,因此電子商務(wù)對(duì)包裹遞送服務(wù)提出了更高要求,主要表現(xiàn)在以下方面。1.1運(yùn)輸貨物的結(jié)算網(wǎng)上購(gòu)物方式的優(yōu)點(diǎn)之一是隨時(shí)隨地、足不出戶就能完成交易,因此要求電子商務(wù)包裹配送服務(wù)商推行一條龍上門服務(wù),比如能上門攬收貨物,物品要投送到買方手中,提供退貨處理服務(wù)等。1.2查詢物品運(yùn)遞由于中國(guó)信用消費(fèi)環(huán)境還不成熟,而網(wǎng)上交易買賣雙方不見(jiàn)面,因此買賣雙方都要求能全過(guò)程跟蹤查詢物品的運(yùn)遞狀態(tài),以確保物品傳遞和資金安全。1.3貨單的消費(fèi)金額網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感,對(duì)于消費(fèi)金額在200元左右的貨單,買方愿意支付的配送費(fèi)一般在消費(fèi)金額的10%以內(nèi)。而且賣方從降低物流成本、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的角度出發(fā),也要求盡可能降低配送費(fèi)。1.4購(gòu)物交貨期測(cè)定電子商務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)是交易速度快,用戶能接受的網(wǎng)上購(gòu)物交貨期通常不超過(guò)7個(gè)工作日。因此要求提高貨物運(yùn)遞速度,能及時(shí)響應(yīng)用戶的個(gè)性化需求,可以在用戶要求的時(shí)間段上門攬收或投送上門。1.5物付款方式分類為完成整個(gè)電子商務(wù)交易,還需要實(shí)現(xiàn)資金流的轉(zhuǎn)移。目前網(wǎng)上購(gòu)物付款方式基本包括匯款、網(wǎng)上支付、貨到付款和手機(jī)短信支付幾種。BtoC電子商務(wù)公司采取的付款方式通常包括匯款、信用卡網(wǎng)上支付和貨到付款,CtoC網(wǎng)站通常采取第三方支付的網(wǎng)上支付方式。2快遞物品等物品類寄遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀目前網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)物傳遞模式主要有兩種:一種由電子商務(wù)公司自建配送網(wǎng)路,一種由電子商務(wù)公司選擇第三方公司進(jìn)行實(shí)物傳遞。大部分電子商務(wù)公司選擇后一種模式。電子商務(wù)公司在不同的區(qū)域會(huì)選擇不同的物流服務(wù)提供商。從目前情況看,民營(yíng)快遞公司憑借價(jià)格低廉、速度快捷等優(yōu)勢(shì)占據(jù)了網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)物傳遞市場(chǎng)50%以上的市場(chǎng)份額,而且其業(yè)務(wù)大多集中在長(zhǎng)三角、珠三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)區(qū)域,這些地區(qū)是電子商務(wù)發(fā)展最迅速、業(yè)務(wù)量最大的區(qū)域。民營(yíng)快遞公司速度較快且價(jià)格較低,隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,社會(huì)快遞公司逐步實(shí)現(xiàn)了上門攬收、上門投遞、實(shí)時(shí)查詢和代收貨款服務(wù)。郵政目前提供的物品類寄遞產(chǎn)品有普通包裹、快遞包裹、EMS三種,其中快遞包裹主要用于窗口交寄,網(wǎng)上購(gòu)物大多要求以普通包裹和EMS方式接收。郵政作為國(guó)有企業(yè),在企業(yè)信譽(yù)方面有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可比擬的優(yōu)勢(shì)。由于價(jià)格較低、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣,普通包裹在低端市場(chǎng)占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì),但時(shí)限較長(zhǎng),缺少上門攬收、投遞到戶和實(shí)時(shí)查詢功能;EMS產(chǎn)品服務(wù)便捷、速度快,能提供實(shí)時(shí)查詢和代收貨款延伸服務(wù),但價(jià)格較高。電子商務(wù)包裹寄遞形勢(shì)見(jiàn)表1。3定制服務(wù),創(chuàng)新方式郵政現(xiàn)有的物品寄遞業(yè)務(wù)(包裹、快遞包裹和EMS)在服務(wù)功能上都存在一定差距。因此,面對(duì)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì),郵政可以充分發(fā)揮“三流融合”優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì),針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物寄遞市場(chǎng),量身定制“郵政電子商務(wù)包裹”新產(chǎn)品。定位于經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品,根據(jù)電子商務(wù)包裹的特點(diǎn)要求,提供上門攬收、專門包裝、投遞到戶、跟蹤查詢等服務(wù)功能。時(shí)限略低于EMS的時(shí)限,價(jià)格略高于社會(huì)快遞公司的價(jià)格,服務(wù)比普通包裹周到。電子商務(wù)交易過(guò)程的運(yùn)作應(yīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)物流、信息流和資金流“三流融合”。3.1遞手段,認(rèn)同度高買方在網(wǎng)上選定商品之后將貨款打入第三方支付賬戶。如賣方選擇郵政電子商務(wù)包裹作為寄遞手段,電子商務(wù)網(wǎng)站就把賣方的各類信息(聯(lián)系電話、住址、訂單號(hào)等)發(fā)送到中國(guó)郵政地市局(或縣局)的信息中心,郵政人員上門攬收后,將訂單號(hào)反饋給相應(yīng)的網(wǎng)站;同時(shí)對(duì)包裹進(jìn)行運(yùn)輸處理、投遞,并將投遞信息反饋給電子商務(wù)公司,見(jiàn)圖1。3.2拒收并請(qǐng)收款商品訂單生成之后,買方將貨款打入第三方支付賬戶,電子商務(wù)網(wǎng)站確認(rèn)后將賣方信息發(fā)送給郵政。物品經(jīng)投遞后,如果買方收貨時(shí)對(duì)貨品數(shù)量、質(zhì)量等存在異議,可以拒收并要求網(wǎng)站退款,經(jīng)過(guò)雙方確認(rèn)后,網(wǎng)站可以將資金重新打回買方的賬戶。用戶簽收后,郵政將投遞信息反饋給網(wǎng)站,但買方還有一段時(shí)間可以對(duì)物品質(zhì)量予以確認(rèn)。確認(rèn)收貨之后,網(wǎng)站將第三方賬戶的資金打入賣方賬戶,整個(gè)資金流就此結(jié)束,見(jiàn)圖2。3.3雙方聯(lián)系,說(shuō)時(shí)早在半數(shù)據(jù)上郵政局所收到網(wǎng)站發(fā)來(lái)的賣方信息后,派相關(guān)人員與賣方聯(lián)系,約定時(shí)間、地點(diǎn)上門攬收。收取郵費(fèi)后將包裹裝入電子商務(wù)專用包裝箱,再根據(jù)賣方的要求將物品送達(dá)買方,見(jiàn)圖3。4發(fā)展郵政包裝的策略4.1線上線下相結(jié)合,重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)是新興的coc網(wǎng)上交易市場(chǎng)CtoC網(wǎng)上交易是新興業(yè)務(wù),增長(zhǎng)速度很快,并占據(jù)了網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)70%的市場(chǎng)份額。CtoC包裹寄遞呈現(xiàn)多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的特點(diǎn),個(gè)性化需求比較明顯,業(yè)務(wù)量小且地域分布分散,而且包裹遞送競(jìng)爭(zhēng)格局尚未形成。因此郵政電子商務(wù)包裹必須能滿足用戶需求,加大與網(wǎng)站合作力度,積極搶占先機(jī)。而郵政對(duì)BtoC大客戶已經(jīng)提供了全方位的服務(wù)如上門攬收、信息共享、代收貨款等,因此郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品先期的重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)是新興的CtoC網(wǎng)上交易市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,北京、上海、廣東、浙江、江蘇、山東、福建、天津等發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)上購(gòu)物交易量占總量的80%以上,因此中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展區(qū)域差異較大。電子商務(wù)包裹是競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù),為取得最大效益,建議先期在經(jīng)濟(jì)發(fā)展均衡、電子商務(wù)發(fā)展較迅速,業(yè)務(wù)量最大、競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的上述三個(gè)直轄市及沿海五省開(kāi)辦該業(yè)務(wù),隨著電子商務(wù)的發(fā)展逐步擴(kuò)大開(kāi)辦范圍,擴(kuò)展到其它主要城市。4.2推廣模式郵政要加強(qiáng)對(duì)CtoC電子商務(wù)客戶的營(yíng)銷力度和合作深度。在開(kāi)辦業(yè)務(wù)的區(qū)域由省郵政局大客戶中心派出客戶經(jīng)理選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行上門宣傳推廣,在電子商務(wù)客戶接受使用郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品后,雙方進(jìn)行合作,由電子商務(wù)客戶在其網(wǎng)站中對(duì)郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,并在網(wǎng)站頁(yè)面上增加郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品選項(xiàng),作為推薦產(chǎn)品供買方選擇。4.3多部門參與試驗(yàn),共同制訂、辦理新業(yè)務(wù)的分由于新產(chǎn)品針對(duì)CtoC電子商務(wù)客戶,其處理流程與傳統(tǒng)郵件處理流程有一定差異。郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品的運(yùn)作涉及郵政內(nèi)部多個(gè)領(lǐng)域,需要郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)部、郵政局、速遞局、信息技術(shù)局和開(kāi)辦業(yè)務(wù)的8個(gè)省市郵政公司等多個(gè)部門共同參與,針對(duì)新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)作模式、制定處理規(guī)則、開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)、協(xié)商利益分配。在運(yùn)行過(guò)程中按照規(guī)定要求確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),尤其要保證攬收、投遞等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,確保運(yùn)遞時(shí)限,樹(shù)立郵政電子商務(wù)包