市長質(zhì)量獎自評報告(4.3顧客與市場)

4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解4.3.1.1確定顧客群和細分市場a)市場細分和顧客群劃分的方法和結(jié)果根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和自身優(yōu)勢，對市場進行充分的調(diào)查和分析，并根據(jù)不同顧客的需求特點，結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展目標和自身優(yōu)勢，來選擇和確定顧客群和目標市場。公司按照區(qū)域、產(chǎn)品用途、銷售方式（劃分要具體說明）等方法確定顧客群和細分市場。具體細分結(jié)果見圖表4.3.1-1.市場銷售區(qū)間需求特性中國東南片要求高端產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定b)競爭者的顧客及其它的潛在顧客如何獲取信息、識別這些顧客4.3.1.2了解關(guān)鍵顧客的期望和需求a)了解顧客的方法不同的顧客（長期合作的顧客、潛在顧客、競爭者的顧客），采用哪些方法b)期望和需求的信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進描述如何在設(shè)計、營銷、過程改進中應(yīng)用這些信息4.3.1.3定期評價和改進顧客期望和需求的方法采用了哪些方法（顧客滿意度調(diào)查、每半年、年度市場銷售會議等）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)建立顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客（關(guān)鍵顧客、潛在顧客、長期合作顧客的顧客關(guān)系的建立，）如何滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b)構(gòu)建顧客查詢信息、交易和投訴的渠道，及時解決顧客需求公司積極通過多種渠道與顧客特別是核心重要顧客進行溝通和交流，并在公司內(nèi)部及時通過電話、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單、營銷會議、產(chǎn)供銷會等多種方式，將顧客信息傳達至公司內(nèi)部的相關(guān)部門和人員，結(jié)合圖表的形式，說明采用什么方式可以查詢信息、交易和投訴，以及這些信息能夠及時傳達到有關(guān)部門。c)投訴管理是否建立投訴管理機制它的流程如何，建議將流程圖畫出，并進行說明。d)期評價建立顧客關(guān)系的方法，使之適合組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向公司積極通過多種方式對建立顧客關(guān)系的方法進行評價，以適合于工廠的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向。(具體說明評價方法和改進措施)4.3.2.2顧客滿意的測量a)測量顧客滿意公司從什么時間開始進行顧客滿意度測評？用什么方式？測評的結(jié)果？測評的內(nèi)容？b)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得及時和有用的反饋信息針對不同顧客采用什么方式跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（例如電話、傳真、郵件、客戶走訪等方式）4.3.1-2不同顧客走訪的方式顧客級別跟蹤方法頻次走訪人員主要目的c)公司獲取競爭對手或行業(yè)標桿顧客滿意度信息的途徑公司主要采用以下方法獲取競爭對手及行業(yè)標桿的顧客滿意度信息，以確定自身的優(yōu)勢和差距。1）從專業(yè)網(wǎng)站、報刊查詢，或請同時購買和競爭對手產(chǎn)品的顧客進行評價。通過與競爭對手的橫向?qū)Ρ确治?，確定工廠在營銷策略、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面存在的優(yōu)勢與差距。2）通過對同行業(yè)先進企業(yè)的參觀、學習與交流，了解競爭對手的信息，分析對比自身與競爭對手的優(yōu)劣勢，進一步鞏固和改進工作。