第十二章 網(wǎng)絡(luò)輿情的企業(yè)管理

網(wǎng)絡(luò)輿情的企業(yè)管理第12章本章要點了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的定義、特點和生成機制，深刻認(rèn)識企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必要性、風(fēng)險和常見問題，了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的原則與方法。第1節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的定義、特點、主體和生成機制企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情定義我國對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起步較晚，對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究更有待深入。關(guān)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的定義，學(xué)術(shù)界研究較少。通常認(rèn)為是限于企業(yè)這個主體的網(wǎng)絡(luò)輿情。梁循等定義為：“由個人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的特定企業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營和管理，通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見的集合?！毙愬榷x為：“企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表和傳播對企業(yè)熱點事件的不同認(rèn)知、看法和態(tài)度的總和?！钡?節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的定義、特點、主體和生成機制企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情定義本書定義：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)絡(luò)輿情的一種具體化表現(xiàn)形式。作為具有特定對象的網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情以網(wǎng)絡(luò)用戶為輿情主體，以企業(yè)及相關(guān)事件為輿情客體，以網(wǎng)絡(luò)為傳播空間和工具。簡單講，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情就是以企業(yè)為中心或與企業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。第1節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的定義、特點、主體和生成機制企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性表現(xiàn)在以下幾個方面：輿情議題主體的特殊性輿情議題內(nèi)容的特殊性輿情情感表達(dá)的特殊性輿情管理目的的特殊性與其他以國家、政府、個人等為主體的網(wǎng)絡(luò)輿情相比，企業(yè)輿情既有一些共性特點，又具備一些特殊性質(zhì)。所謂共性特點，包括網(wǎng)絡(luò)輿情空間的虛擬性、輿情發(fā)生演變的實時性、參與各方的交互性等，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)絡(luò)輿情的一部分，與網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特點別無二致。第1節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的定義、特點、主體和生成機制主體和生成機制企

業(yè)網(wǎng)

民網(wǎng)絡(luò)媒體政

府網(wǎng)絡(luò)推手第2節(jié)企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)輿情管理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必要性了解成績口碑預(yù)警風(fēng)險問題感知政策環(huán)境掌握同業(yè)動態(tài)第2節(jié)企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)輿情管理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的風(fēng)險與常見問題風(fēng)險：信息泄露風(fēng)險負(fù)面輿情危機風(fēng)險常見問題：思想認(rèn)識不夠管理機制不健全應(yīng)對策略不足節(jié)奏把握不準(zhǔn)口徑文案不過關(guān)第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的一般原則關(guān)于企業(yè)管理原則，通用電氣前CEO杰克·韋爾奇在其管理學(xué)名著《贏》中，歸納了企業(yè)管理的四條基本原則，分別是：認(rèn)識到強烈的使命感和切實的價值觀的重要性；在企業(yè)經(jīng)營的任何環(huán)節(jié)都絕對需要保持坦誠的態(tài)度；發(fā)揮業(yè)績評估的力量，建立精英化的組織；讓每個個人都得到發(fā)言權(quán)和尊嚴(yán)。一般認(rèn)為，科學(xué)的管理包含方法、人、合作和職責(zé)、分工等基本要素。第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法作為企業(yè)管理最重要和最頂端的企業(yè)戰(zhàn)略管理，要遵循以下六個原則：一是適應(yīng)環(huán)境原則。企業(yè)戰(zhàn)略的制定和企業(yè)發(fā)展，要遵守法律法規(guī)，要適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要和全社會的需要，要遵循社會價值觀、發(fā)展觀、道德觀，要與外部環(huán)境建立良性互動。二是全程管理原則。發(fā)展戰(zhàn)略的制定、實施、控制與評價是一個完整、系統(tǒng)的過程。各個階段互為支持、互為補充，任何一個階段都不能被忽略。三是整體最優(yōu)原則。要將企業(yè)視為一個整體來進(jìn)行管理。強調(diào)整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。通過制定企業(yè)的宗旨、目標(biāo)來協(xié)調(diào)各部門的活動，從而形成合力。四是全員參與原則。企業(yè)管理應(yīng)該由企業(yè)全體員工共同參與，而不僅僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門的事。五是反饋修正原則。管理的實施過程通常需要根據(jù)形勢環(huán)境等因素發(fā)生的變化而不斷跟蹤反饋和修正完善。六是從外往里原則。企業(yè)戰(zhàn)略制定是從外往里而不是從里往外。這一點與第一、五條原則相匹配。第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法方向一致原則主動溝通原則以人為本原則真誠坦率原則引導(dǎo)有度原則企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特殊原則第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法工作機制和管理工具新聞發(fā)布機制一是建立企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)及企業(yè)負(fù)責(zé)人社交網(wǎng)絡(luò)賬號二是舉辦新聞發(fā)布會三是制作企業(yè)形象宣傳片、短視頻，在網(wǎng)站上發(fā)布軟文等第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法工作機制和管理工具什么是新聞發(fā)布會是企業(yè)定期或不定期對外發(fā)布工作新進(jìn)展新成績、通報有關(guān)重要工作和活動安排等信息的重要途徑。新聞發(fā)布會應(yīng)當(dāng)堅持緊緊圍繞企業(yè)中心工作，把握正確輿論導(dǎo)向，全面、正確、及時、主動地向社會介紹情況，用事實說話，以此獲得輿論肯定。在突發(fā)事件的輿情應(yīng)對中，新聞發(fā)布會是普遍采用的信息發(fā)布形式，其輿論影響力最大，引導(dǎo)作用往往最為顯著。但也有可能因事件處置不力和新聞發(fā)言人的不當(dāng)言論引發(fā)輿論下滑。第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法工作機制和管理工具新聞發(fā)布會籌備組織工作內(nèi)容：一是策劃方案。包括基本要素，包括時間、地點、主辦、承辦、主持人、發(fā)布人、參加領(lǐng)導(dǎo)與位置安排、參加人員等。二是會議程序。包括主持人宣布發(fā)布會開始、各發(fā)布人致詞，并注重側(cè)重點、自由采訪等。三是會場布置。包括會標(biāo)、場地規(guī)模、設(shè)備、資料陳列、供應(yīng)餐飲等等。四是職責(zé)分工。包括秘書、聯(lián)絡(luò)、文稿、會務(wù)等。五是工作進(jìn)度和資料等。第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法工作機制和管理工具新聞發(fā)布會工作機制重點：一是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一口徑。舉行新聞發(fā)布會前，企業(yè)新聞發(fā)言人、聯(lián)絡(luò)員對需發(fā)布的新聞材料進(jìn)行匯總和整理后，由新聞發(fā)言人確定新聞發(fā)布內(nèi)容，對新聞發(fā)布稿、新聞統(tǒng)稿、答問預(yù)案、主持詞（主要介紹發(fā)布主題、背景、發(fā)布人、議程等內(nèi)容）等形成統(tǒng)一口徑和新聞發(fā)布會方案，報請企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施。二是做好與會新聞記者的溝通聯(lián)絡(luò)工作。企業(yè)新聞宣傳部門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)邀請新聞記者參加，并配合相關(guān)單位和部門做好會務(wù)工作，對記者在會后的報道要及時跟蹤落實。三是及時總結(jié)。新聞發(fā)布會后，企業(yè)要及時將總結(jié)材料收集備案。根據(jù)新聞發(fā)布會后的社會反應(yīng)，有選擇地進(jìn)行信息后續(xù)發(fā)布或補充發(fā)布。第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法工作機制和管理工具引導(dǎo)處置工作機制1.遏制負(fù)面信息源頭2.密切監(jiān)控媒體轉(zhuǎn)發(fā)情況3.發(fā)動有效輿論引導(dǎo)4.防止衍生風(fēng)險，重塑形象5.及時評價，總結(jié)經(jīng)驗第3節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則和方法工作機制和管理工具預(yù)警監(jiān)測工作機制一是設(shè)