物業(yè)-售樓各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

博雅華府售樓處各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范二0一五年九月Page

1售樓處設(shè)施配套銷售大廳、辦公室、客戶接待休息區(qū)、衛(wèi)生間、綠地、停車場。Page

1售樓處物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與對象常規(guī)服務(wù)內(nèi)容：環(huán)境的清潔衛(wèi)生、人身財(cái)產(chǎn)的安全防護(hù)、車輛的停放管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)。

服務(wù)對象：客戶（購房人）、地產(chǎn)公司及其（銷售）工作人員。Page

1售樓處秩序維護(hù)工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)售樓處員工、來訪客戶的財(cái)產(chǎn)及人身防護(hù)，確保轄區(qū)內(nèi)的正常工作秩序，24小時(shí)值班。2、負(fù)責(zé)消防、監(jiān)控方面的工作，確保秩序維護(hù)安全。專人巡邏，并設(shè)專人對各個(gè)區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時(shí)消除安全隱患。3、日常護(hù)衛(wèi)工作的立崗、巡崗等工作；開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等。4、對門口、周邊實(shí)施交通指揮，有序流動(dòng)，保證通道順暢；負(fù)責(zé)停車場的管理，保證車輛有序安全停放。5、負(fù)責(zé)大型活動(dòng)的秩序維護(hù)。6、對突發(fā)事件進(jìn)行有效的處理。Page

1秩序維護(hù)員的崗位職責(zé)1、熟悉整個(gè)售樓處人員情況，對出入可疑人員、車輛、物品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證；2、對可疑人員、車輛進(jìn)行及時(shí)跟蹤；3、對門口、周邊實(shí)施交通指揮，有序流動(dòng)；4、負(fù)責(zé)對違規(guī)人員、車輛實(shí)行設(shè)障和勸導(dǎo)5、負(fù)責(zé)來訪人員、物品搬出的管理，按規(guī)定對相關(guān)情況進(jìn)行嚴(yán)格、詳細(xì)的登記；6、確保沒有相關(guān)人員在場，不準(zhǔn)任何大件物品如：家具、電腦等搬出售樓處；7、做好值班及交接班記錄；8、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)；9、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的其它任務(wù)。Page

1秩序維護(hù)員儀容儀表與紀(jì)律的要求1、制服要保持干凈整潔，名牌別地統(tǒng)一固定的位置；2、制服只可以在工作的時(shí)間穿著；3、皮鞋要保持干凈，著深色襪子；4、通過形體語言表達(dá)誠懇、謙虛、和善、真誠的態(tài)度；5、班前避免吃有異味的食品；6、熱情、周到、禮貌地為業(yè)主提供服務(wù)；7、禮貌地接待同事和業(yè)主；8、及時(shí)進(jìn)入工作崗位（提前10分鐘交崗），不得隨意離崗；9、工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙，不得占用公司電話接、打私人電話；10、頭發(fā)要整齊，不能過長，不染色。Page

1秩序維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求(一)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的敬禮姿勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的車輛指揮姿勢熱情禮貌的拉門姿勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的拉車門姿勢Page

1秩序維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求(二)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的排隊(duì)換崗標(biāo)準(zhǔn)的車輛指揮敬禮姿勢大型活動(dòng)的秩序維護(hù)處突發(fā)事件的有效理Page

1秩序維護(hù)工作的其他特色服務(wù)拉門服務(wù)打傘護(hù)行代叫出租車扶老攜幼Page

1售樓處保潔工作內(nèi)容1、銷售大廳：設(shè)專人對銷售大廳進(jìn)行不定時(shí)保潔。2、外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個(gè)外環(huán)境干凈、整潔。3、洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計(jì)劃定期安排洗滌。4、洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無異味。5、綠化服務(wù)：售樓處周遍綠地養(yǎng)護(hù)；銷售大廳租擺綠植養(yǎng)護(hù)6、樣板間：日常（家居）衛(wèi)生保潔；入門參觀禮儀服務(wù)（收發(fā)鞋套）Page

1保潔員崗位職責(zé)1、提供售樓處客戶區(qū)域、辦公室、車場和樣板間等區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角。2、面客服務(wù)要求禮貌熱情。3、執(zhí)行上級所指派之工作，及時(shí)完成每日例行之工作。經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時(shí)解決。4、認(rèn)真填寫工作記錄.5、工作時(shí)須全神貫注，不得敷衍了事。6、對公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管。7、不得借故向他人索取任何報(bào)酬。8、必須按保潔日常操作規(guī)范工作，以免傷害他人或引致本身受傷，。9、清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。10、服從上級指示，協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排。Page

1保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求（一）儀容儀表整潔頭發(fā)梳理簡潔大方服裝服飾符合要求Page

1保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求（二）站姿大方得體行走穩(wěn)重端莊熱情指引熱情而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)Page

1售樓處保潔其他工作示意之大堂服務(wù)圖1Page

1圖2圖3圖4保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求（三）禮讓客人耐心禮貌的應(yīng)答準(zhǔn)專業(yè)化的待客服務(wù)專業(yè)化的待客服務(wù)Page

1售樓處保潔其他工作示意之衛(wèi)生間服務(wù)圖1圖2圖3圖4圖5圖6Page

1售樓處保潔其他工作示意之樣板間服務(wù)圖1圖2圖3圖4Page

1售樓處保潔其他工作示意之外圍保潔與綠化養(yǎng)護(hù)Page

1售樓處保潔其他工作示意之玻璃清洗Page

1售樓處保潔其他工作示意之衛(wèi)生間清理Page

1售樓處保潔工作標(biāo)準(zhǔn)姿勢示意Page

1禮貌用語“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說“您好”

要求對方時(shí)應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對不起”給對方添麻煩時(shí)說“對不起”

對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX總、經(jīng)理

遇到公司領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。Page

1工作中的“五個(gè)一樣”上崗與下崗一樣平時(shí)與假日一樣檢查與不檢查一樣加班與上班一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣Page

1正門、廣場衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀

所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔

階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物扶手：無污跡、無水跡墻面：無污跡、無亂張貼物門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物指示牌（包括銘牌）：無污跡、無積塵消防栓：無污跡、無積塵出入口欄桿：無污物、無阻塞Page

1洗手間的清潔保養(yǎng)1、標(biāo)準(zhǔn)：天花、墻面干凈整潔，玻璃鏡子干凈無水跡，洗手盆、云石臺光亮整潔無雜物，坐便、尿槽干凈無雜物，皂液機(jī)，烘手器干凈無灰塵、煙灰盅、垃圾桶干凈整潔，所有門干凈無灰塵，地面干凈整潔、洗手間用品齊全，空氣清新無異味。2、作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在保潔"的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。3、清理洗手間所用的工具應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。Page

1洗手間的清潔保養(yǎng)·程序：①.準(zhǔn)備好清潔洗手間所需物品（脫水抹布、馬桶刷、潔廁劑、榨水車等）；②.用玻璃清潔劑清潔鏡子；③.用浴盆清潔劑清潔洗手盆、云石臺；④.用浴盆清潔劑清潔尿槽及坐廁內(nèi)外；⑤.清理垃圾桶及煙灰盅；⑥.門及墻壁的抹塵；⑦.清洗地面；⑧.補(bǔ)充廁紙、洗手露、紙巾、毛巾等洗手間用品；⑨.噴空氣清新劑；⑩.收拾工具。Page

1公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)·標(biāo)準(zhǔn)：各通道門及扶手無灰塵及污漬，玻璃鏡子干凈明亮，各種設(shè)施干凈無灰塵，金屬光亮整潔，天花地角干凈整潔，樓梯干凈無雜物，墻面干凈無灰塵，木質(zhì)裝飾干凈無灰塵，地面干凈整潔無污漬。

公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天棚和燈具光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔。員工衛(wèi)生間、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物、無異味。Page

1公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)·程序：①.準(zhǔn)備好各種工具物品（脫水抹布、吸塵器、榨水車、刀片）；②.用清潔劑抹凈各通道的門及扶手；③.清理垃圾桶及煙灰盅④.各種設(shè)施抹塵；⑤.清潔所有玻璃鏡面；⑥.拭抹各種金屬；⑦.清潔花卉；⑧.清潔墻面、區(qū)域地面、墻角、地角；⑨.清潔員工電梯；⑩.各種木質(zhì)裝飾的擦上光蠟；Page

1外圍的清潔和保養(yǎng)·標(biāo)準(zhǔn)：正門玻璃干凈明亮，門前裝飾物光亮，停車廠干凈無雜物，外圍玻璃整潔明亮，墻面圍欄干凈整潔，園林指示牌光亮、無灰塵，消減四害。

通道地面無果皮、紙屑、煙頭等雜物，無明顯積水。（百平米區(qū)域內(nèi)雜物不超過6件）

標(biāo)示牌保持光潔，無明顯污漬、灰塵。（目視無明顯污漬）綠化帶內(nèi)無煙頭等雜物外側(cè)墻面玻璃無明顯大面積污漬。Page

1外圍的清潔和保養(yǎng)·程序：①.準(zhǔn)備外圍場區(qū)清潔的所有器具和物品；②.用鏡布擦拭正門玻璃；③.用清潔劑擦護(hù)欄等裝飾物；④.清掃車道地面；⑤.清掃場區(qū)、消滅死角、保證無雜物；⑥.場區(qū)花草修剪和澆水；⑦.清潔場區(qū)的指示牌和園林燈等；⑧.清潔園林的建筑。Page

1環(huán)境綠化員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木雜草的拔除負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木的松土、澆水、施肥工作

負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木病蟲害的防治工作對園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和及時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)綠地的清潔衛(wèi)生工作負(fù)責(zé)工具設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作負(fù)責(zé)員工活動(dòng)室、更衣室的清潔完成上級臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。Page

1租擺花卉管理標(biāo)準(zhǔn)對租擺植物進(jìn)行每周不小于二次的養(yǎng)護(hù)（包括澆水、施肥、修枝、整型、保潔等），保證植物的新鮮美觀。對租擺植物進(jìn)行病蟲害防治工作。

所有植物按要求使用瓷盆、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤、陶粒等配套裝飾。保證租擺植物葉片無塵土，盆具無污物。所有租擺植物保持良好狀態(tài)，無枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修枝、整型；如影響觀賞須及時(shí)更換植物品種。插花須定期補(bǔ)充水分，保持鮮花在規(guī)定更換期限內(nèi)的新鮮。Page

1回答詢問：遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知營銷部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個(gè)問題我暫時(shí)不清楚，您可以向銷售人員咨詢”儀容儀表.頭發(fā)√所有員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個(gè)人形象?！棠袉T工：男員工不得留長發(fā)并應(yīng)保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過耳，發(fā)長不超過襯衣領(lǐng)的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；秩序維護(hù)員最好發(fā)型為寸頭，任何員工不得留光頭?！膛畣T工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長應(yīng)適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應(yīng)染成黑色或深褐色，發(fā)長過肩的應(yīng)使用統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。面部√面部：員工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡√男員工：每日刮胡須、刮面。√女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細(xì)，口紅不宜過艷。口腔√口腔：保持口腔的衛(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時(shí)應(yīng)使用口腔清新劑。手部√保持手部干凈，汗毛不得明顯過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超過指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。首飾√員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下：介紹、指示方向√除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。遞物、接物√雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。站姿站姿的要領(lǐng)：不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的禁忌：聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理Page

1售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-秩序維護(hù)意外停電√售樓處如發(fā)生臨時(shí)停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告售樓處物業(yè)管理部；√物業(yè)管理部人員應(yīng)立即報(bào)告營銷值班人員，并通知秩序維護(hù)部做好售樓處秩序維護(hù)工作；√應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電；√恢復(fù)電力后應(yīng)在整個(gè)售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉；√事故處理后由售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報(bào)告。Page

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1火情處理√當(dāng)班秩序維護(hù)員不要慌張，頭腦清醒；√及時(shí)通知秩序維護(hù)隊(duì)長和工程維修人員，使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救；√秩序維護(hù)員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)消防知識對火情進(jìn)行控制，并及時(shí)上報(bào)各部門領(lǐng)導(dǎo)；√所有秩序維護(hù)人員協(xié)助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場秩序；√在第一時(shí)間上報(bào)售樓處領(lǐng)導(dǎo)由售樓處領(lǐng)導(dǎo)是否撥打火警電話；√事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失；√通知保潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清理工作。刑事治安事件的處理√向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警即撥“110”；√必須保護(hù)好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排秩序維護(hù)維持好秩序；√禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；√若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救；√等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。Page

1發(fā)生搶劫的處理√遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警號：110；√案犯逃竄時(shí),應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；√及時(shí)記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向。車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序√如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或車場秩序維護(hù)員，由領(lǐng)班通知物業(yè)經(jīng)理與車主聯(lián)系，切勿觸動(dòng)車輛的任何位置。Page

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1跑水處理程序√保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；√迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；√召呼附近同事幫忙并及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商工程維修人員；√馬上利用吸水機(jī)處理現(xiàn)場跑水情況；√物業(yè)主管接到報(bào)告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場，做好指揮工作并積極配合甲方工程維修人員處理好跑水事件；√現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作；√處理完現(xiàn)場后主管應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、參加