論空乘人員的禮儀教育

PAGEPAGEII論空乘人員的禮儀教育摘要：安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，而乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)的重要組成部分，也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口因此，空乘的儀表形象、言談舉比、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅代表自身和航空公司，還代表整個(gè)民航和國(guó)家的形象與尊嚴(yán)，空乘必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)將直接影響優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，影響著航空公司的生存和發(fā)展。本文首先對(duì)空乘人員應(yīng)具備乘務(wù)禮儀素養(yǎng)進(jìn)行描述，并從禮儀教育有利于提高乘務(wù)人員心理素質(zhì)與身體素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能等方面分析了禮儀教育對(duì)空乘人員服務(wù)的影響，最后提出了，空乘人員禮儀教育的提升途徑。關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；禮儀；個(gè)性化服務(wù)Abstract:safe,fast,comfortableisthebiggestcharacteristicofairtransport,andthecrewworkisanimportantparttoachievethecharacteristics,whichalsohasanaviationtransportdirectlyfacethepassengerwindowtherefore,flightattendantsappearance,speechlift,serviceattitude,serviceskillsrepresentsnotonlyitselfandairlines,alsoonbehalfofthecivilaviationandnationalimageanddignity,flightattendantsmusthaveprofessionaletiquetteliteracywilldirectlyaffectthecabinservicequality,affectsthesurvivalanddevelopmentoftheairline.Firstly,theflightattendantsshouldhavecrewetiquetteliteracyisdescribed,andtheetiquetteeducationisconducivetoimprovingcrewpsychologicalqualityandphysicalquality,professionalismandvocationalskillstoanalyzetheinfluenceoftheetiquetteeducationofflightattendantsservice.Finally,itputsforward,bypersonneletiquetteeducationwaytoimprove.Keywords:aviationservice;etiquette;personalizedservice

目錄摘要 I引言 11空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng) 11.1美麗的外在形態(tài) 11.2整潔的服飾 11.3優(yōu)雅的舉比 11.4得體的談葉 22禮儀教育對(duì)空乘人員服務(wù)的影響 22.1禮儀教育有利于提高乘務(wù)員心理素質(zhì) 22.1.1有利于培養(yǎng)航空乘務(wù)員良好的心境 22.1.2有利于培養(yǎng)航空乘務(wù)員良好的心理品質(zhì) 22.2禮儀教育有利于提高航空乘務(wù)員身體素質(zhì) 32.3禮儀教育有利于提高航空乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng) 32.3.1啟迪航空乘務(wù)員美的情感 32.3.2塑造航空乘務(wù)員優(yōu)雅的氣質(zhì)形象 32.3.3培養(yǎng)乘務(wù)員良好的職業(yè)道德 42.3.4提升乘務(wù)員的團(tuán)隊(duì)合作精神 42.4禮儀教育有利于提高航空乘務(wù)員職業(yè)技能 42.4.1有利于乘務(wù)員的形成專業(yè)技能 42.4.2有利于乘務(wù)員發(fā)揮綜合能力 53空乘人員禮儀教育的提升途徑 53.1微笑 53.2傾聽(tīng) 63.3活力 73.4關(guān)懷 8結(jié)語(yǔ) 9參考文獻(xiàn) 10致謝 11PAGE1引言在“全國(guó)乘客話民航”活動(dòng)調(diào)查中，有46.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹(shù)立航空公司形象和促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。乘務(wù)員的一切舉動(dòng)，包括蹲、坐、走、站、對(duì)乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等，都直接影響著航空公司的聲望所以，空乘人員得體的修飾、恰當(dāng)?shù)亩Y儀對(duì)打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)具有著重大意義。1空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)作為一名空中乘務(wù)員應(yīng)具備一定的外在素質(zhì)，包括容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，這是空乘人員精神面貌的外在表現(xiàn)同時(shí)也要規(guī)范自己的言談舉止，掌握基本的乘務(wù)禮儀。1.1美麗的外在形態(tài)美麗的外在形態(tài)是空中乘務(wù)員精神面貌的外觀表現(xiàn)。乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)的裝束應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。乘務(wù)員美麗、端莊、大方的外表是固定的形象特征學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹(shù)立和塑造乘務(wù)員的形象，包括外在和內(nèi)在兩方面內(nèi)容內(nèi)在美包括素質(zhì)的提高、心靈的美丑，外在美包括儀容儀表、語(yǔ)言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)，所以只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“秀外慧中”，真正樹(shù)立起空中乘務(wù)員的形象。1.2整潔的服飾服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，代表一個(gè)人的品格空中乘務(wù)員必須對(duì)個(gè)人的服飾撲以重視，它關(guān)系到個(gè)人及航空公司的形象。所以空乘人員在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝，保持工作服干凈整潔，每次登機(jī)前，將工作服熨燙平整，不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物和異味。干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺(jué)。1.3優(yōu)雅的舉止空乘人員優(yōu)雅的舉止非常重要，需要標(biāo)準(zhǔn)的航空服務(wù)禮儀進(jìn)行規(guī)范。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，具體是指乘務(wù)員在客艙服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套的行為規(guī)范。只有掌握好航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作俗語(yǔ)說(shuō)“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象”，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，第一印象將永遠(yuǎn)留在乘客心里，所以掌握航空服務(wù)禮儀對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)非常重要。1.4得體的談吐良言一句冬日暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果?？粘巳藛T在服務(wù)工作中要做到言談得體，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，言談的儀態(tài)。與乘客交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、目光溫和，要正視對(duì)方；第二，話題的選擇。要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)的高度，航班飛過(guò)的航線地標(biāo)，飛行中需注意的問(wèn)題等；第三，言語(yǔ)的表達(dá)。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中；第四，做耐心的聽(tīng)眾。要耐心聽(tīng)取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容做出積極反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。2禮儀教育對(duì)空乘人員服務(wù)的影響2.1禮儀教育有利于提高乘務(wù)員心理素質(zhì)2.1.1有利于培養(yǎng)航空乘務(wù)員良好的心境航空乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是旅客，他們來(lái)自于世界各地、四面八方、各行各業(yè)，其有著不同的文化、信仰、習(xí)俗、性格和語(yǔ)言等背景。這就要求乘務(wù)員不僅應(yīng)具有廣博的知識(shí)，更要有豐富的社會(huì)閱歷，能隨時(shí)隨地變通。如果性格內(nèi)向，不善言談，就難以與旅客接觸溝通，不易滿足旅客的正常需求。而禮儀素質(zhì)提高培訓(xùn)能讓乘務(wù)員在優(yōu)美的音樂(lè)相伴下，感受這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的力度感、美感和韻律感，給他們帶來(lái)精神上的愉悅，訓(xùn)練中融合和諧、高雅、藝術(shù)的氣氛亦能增強(qiáng)他們溝通和交往的意識(shí)和欲望，從而陶冶情操、開(kāi)闊心胸、激發(fā)生活的自信心和進(jìn)取心，形成豁達(dá)、樂(lè)觀、開(kāi)朗的良好心境，具有隨時(shí)處理發(fā)生的各種各樣的突發(fā)事件的心理素質(zhì)。2.1.2有利于培養(yǎng)航空乘務(wù)員良好的心理品質(zhì)禮儀素質(zhì)提高培養(yǎng)了乘務(wù)員如下心理品質(zhì)：1.樂(lè)觀而穩(wěn)定的情緒。航空乘務(wù)員在工作和生活中既充滿活力，又心態(tài)平靜，言行規(guī)范，舉止得體，既能充分認(rèn)識(shí)自己且正確對(duì)待自己的得失，又能客觀、公正地評(píng)價(jià)他人，有較強(qiáng)的事業(yè)心和公眾意識(shí)，在具體的工作過(guò)程中計(jì)劃和步驟較切合實(shí)際。2.意志堅(jiān)韌，并善于自我克制。人格健全，有鮮明且較完善的個(gè)性。豁達(dá)寬容，自尊尊人，言行一致。樂(lè)于交往，建立并保持和諧的人際關(guān)系，個(gè)人行為同組織行為和公眾利益能協(xié)調(diào)一致。在復(fù)雜變化的工作環(huán)境中能保持良好的心理狀態(tài)。2.2禮儀教育有利于提高航空乘務(wù)員身體素質(zhì)形體訓(xùn)練的生理價(jià)值主要表現(xiàn)在：改善神經(jīng)系統(tǒng)的功能提高心血管系統(tǒng)的功能；矯正骨骼形態(tài)，培養(yǎng)正確的站、走、坐的基本姿態(tài)，矯正“O型腿、弓背、扣背等現(xiàn)象；使肌肉豐滿結(jié)實(shí)，線條優(yōu)美。禮儀素質(zhì)提高塑造了乘務(wù)員優(yōu)美的形體和儀態(tài)，提高身體素質(zhì)，培養(yǎng)了他們表現(xiàn)形體美的能力，為其職業(yè)素養(yǎng)奠定良好的形體基礎(chǔ)和身體素質(zhì)。促進(jìn)身體素質(zhì)的全面發(fā)展乘務(wù)員不僅是完成在航空上微笑服務(wù)、端茶倒水、打掃衛(wèi)生、保潔、幫助旅客解決問(wèn)題等一些簡(jiǎn)單的工作，實(shí)際上她們經(jīng)常還要完成像開(kāi)關(guān)車門、搬抬食物、扶老攜幼、照顧身體小方便的乘客上下車等需要體力的工作，尤其是高鐵、城際、旅游班次的乘務(wù)員，連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)，還要克服時(shí)差、地理、氣候等帶來(lái)的一系列生理反應(yīng)問(wèn)題，這都要求乘務(wù)員擁有健康的體魄。通過(guò)禮儀和的形體訓(xùn)練能使乘務(wù)員的肢體各方面得到鍛煉，在力量、速度、耐力得以增強(qiáng)，促進(jìn)身體在協(xié)調(diào)性、柔韌性、靈活性等方面全面發(fā)展，為出色完成乘務(wù)工作打下良好的身體素質(zhì)基礎(chǔ)。2.3禮儀教育有利于提高航空乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)2.3.1啟迪航空乘務(wù)員美的情感禮儀教育從培養(yǎng)良好道德品質(zhì)和高尚情操出發(fā)，教會(huì)乘務(wù)員講究?jī)x表美、儀態(tài)美、言談美、舉止美。形體訓(xùn)練是以骨骼形態(tài)、肌肉豐滿、體形勻稱、體態(tài)優(yōu)美、舉止穩(wěn)健、精神飽滿等為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的，是乘務(wù)員外塑職業(yè)形象的重要手段。禮儀教育與形體訓(xùn)練結(jié)合，既符合乘務(wù)員職業(yè)的要求，又使他們認(rèn)識(shí)到美的道德情操與美的儀表儀態(tài)對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的影響，豐富了他們的審美內(nèi)容，提高了他們對(duì)儀表美、儀態(tài)美、舉止美、言談美的感受、鑒賞、表現(xiàn)和創(chuàng)造能力。禮儀與形體訓(xùn)練的結(jié)合，使對(duì)乘務(wù)員的情感教育有了實(shí)在的內(nèi)容。2.3.2塑造航空乘務(wù)員優(yōu)雅的氣質(zhì)形象人的形象美需要其外在表現(xiàn)和內(nèi)在修養(yǎng)和諧統(tǒng)一。通過(guò)形體訓(xùn)練，乘務(wù)員能夠掌握正確的姿勢(shì)與合理的表現(xiàn)，以便充實(shí)頭面部姿態(tài)和神態(tài)的美。同時(shí)對(duì)人的身體各部分進(jìn)行調(diào)整、糾錯(cuò)，從而使形體達(dá)到美的要求，展示美的儀態(tài)。例如：在訓(xùn)練中根據(jù)實(shí)際我們?cè)O(shè)計(jì)的頭頂一本書(shū)，嘴含小牙簽，腿夾一張紙等訓(xùn)練項(xiàng)目已取得良好的教學(xué)效果。2.3.3培養(yǎng)乘務(wù)員良好的職業(yè)道德航空乘務(wù)員在實(shí)際工作中會(huì)遇到各種困難、痛苦，甚至危險(xiǎn)。通過(guò)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，學(xué)會(huì)尊重、寬容、理解、真誠(chéng)、堅(jiān)強(qiáng)、鎮(zhèn)定等人格素質(zhì)，在碰到困難和危險(xiǎn)、遇到緊急情況或某些特殊時(shí)刻、事件時(shí)，臨危小懼，能運(yùn)用禮儀的交往知識(shí)和方法，正確、及時(shí)地解決應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，從面對(duì)自己的職業(yè)充滿信心，養(yǎng)成好的職業(yè)道德。2.3.4提升乘務(wù)員的團(tuán)隊(duì)合作精神航空乘務(wù)員是一個(gè)整體、一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要想為航空上旅客提供優(yōu)良的服務(wù)，需要一個(gè)乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作、相互配合才能完成。形體訓(xùn)練課通常采用的正是團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的形式，在訓(xùn)練過(guò)程中，要求他們始終保持動(dòng)作的一致性，隊(duì)形的整體性，在訓(xùn)練中潛移默化理解集體的力量，養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作的習(xí)慣。在教學(xué)過(guò)程中，合理采用分組競(jìng)賽的方式，讓每一個(gè)成員感到自己是小組的一份子，集體的榮譽(yù)永遠(yuǎn)高于個(gè)人的成績(jī)，在這種集體競(jìng)賽的氛圍中，逐步培養(yǎng)和提高乘務(wù)員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力，學(xué)會(huì)尊重自己、尊重他人，增強(qiáng)個(gè)人交往的自信心和自尊心，構(gòu)建自己與他人合作的團(tuán)隊(duì)精神品質(zhì)。這是對(duì)乘務(wù)員主體品質(zhì)的一種重要要求。良好的禮儀品質(zhì)和形體素養(yǎng)，能夠使個(gè)人在與別人溝通、合作時(shí)得到切實(shí)有效的幫助，加速信息傳遞，快捷地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)性合作，獲得社會(huì)的認(rèn)可。尤其在鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中遇到各種大事故、惡劣氣候等緊急情況下，合作是確保生命安全的關(guān)鍵因素，是航空乘務(wù)員構(gòu)建自主與合作的精神品質(zhì)的基礎(chǔ)。2.4禮儀教育有利于提高航空乘務(wù)員職業(yè)技能2.4.1有利于乘務(wù)員的形成專業(yè)技能禮儀養(yǎng)成和形體訓(xùn)練，對(duì)乘務(wù)員的專業(yè)技術(shù)能力的提高有直接的作用。乘務(wù)員除了一張漂亮的臉蛋以及極具親和力的笑容以外，他們還應(yīng)該掌握豐富的適合鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的知識(shí)，以達(dá)到“內(nèi)在美”和“外在美”的統(tǒng)一。社會(huì)關(guān)系的掌握，人際關(guān)系的處理，困難與矛盾的解決，遇險(xiǎn)不驚的鎮(zhèn)定，都與禮儀形體教育有直接的關(guān)系。航空乘務(wù)員特殊的工作場(chǎng)合和工作性質(zhì)，決定了其職業(yè)形象特點(diǎn)：整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、敏捷、成熟。他們內(nèi)練自己的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的禮儀修養(yǎng)，外練優(yōu)美形體，以優(yōu)美的儀態(tài)、甜美的微笑、端莊的舉止，使自己在旅客心中樹(shù)立良好的形象，引導(dǎo)旅客對(duì)自身的尊重，有一個(gè)輕松、舒適、愉快的旅行心情，并自覺(jué)接受服務(wù)員傳遞出的善意信息和指令。2.4.2有利于乘務(wù)員發(fā)揮綜合能力對(duì)乘務(wù)員的職業(yè)技能素質(zhì)培養(yǎng)，既要以旅客航空服務(wù)技能為重點(diǎn)，又要拓展其知識(shí)面，在學(xué)好鐵路專業(yè)知識(shí)，同時(shí)具備人文藝術(shù)知識(shí)語(yǔ)言交際能力、心理學(xué)知識(shí)，以及氣象、醫(yī)學(xué)急救、民族民俗等方面的知識(shí)，形成以專業(yè)知識(shí)為基點(diǎn)、以科技素養(yǎng)與人文科學(xué)等知識(shí)為整體的“三位一體”綜合知識(shí)體系。禮儀與形體訓(xùn)練的結(jié)合教育，是以人文、社會(huì)科學(xué)為基本范疇，培養(yǎng)乘務(wù)員端莊的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、得體的表情和恰當(dāng)?shù)亩Y貌禮節(jié)，使其在交往、交際、溝通、合作過(guò)程中，尊己重人，真誠(chéng)守信，理解、寬容、信任和支持。乘務(wù)員掌握現(xiàn)代禮儀形體訓(xùn)練的技能并運(yùn)用于旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)踐中時(shí)，能獲取多方信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方理解和幫助，是乘務(wù)員綜合能力發(fā)展的通行證。3空乘人員禮儀教育的提升途徑3.1微笑微笑是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。微笑服務(wù)是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，是乘務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，穩(wěn)定消費(fèi)心理，對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用。這里的微笑，不僅僅指乘務(wù)人員的表情，還包括“心靈的微笑”，即乘務(wù)人員良好積極的態(tài)度。前文提到，有些乘務(wù)人員將微笑服務(wù)程式化，就是只有形式而沒(méi)有內(nèi)容。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，微笑服務(wù)的積極態(tài)度是不可缺少的，它是技術(shù)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。乘務(wù)人員在工作中只能持有一種態(tài)度，那就是努力地為顧客服務(wù)，讓其滿意的積極態(tài)度。行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了我們不僅要靠技術(shù)和產(chǎn)品，更要靠提供服務(wù)謀求生存，為旅客提供服務(wù)時(shí)，乘務(wù)人員不僅要注意自己的服務(wù)態(tài)度而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化旅客的態(tài)度。做到有禮有節(jié)，用自己良好的態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見(jiàn)和隔閡，這將有助于旅客和乘務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。與此同時(shí)，乘務(wù)人員能夠充分意識(shí)到自己的職業(yè)角色，調(diào)整心態(tài)，自覺(jué)地調(diào)控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調(diào)整好自己的心態(tài)，準(zhǔn)確地進(jìn)行個(gè)人角色定位，杜絕帶著不良心境上崗。充分認(rèn)識(shí)到“微笑”這兩個(gè)字對(duì)于航空服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要性，自己的服務(wù)、形象直接代表了企業(yè)品牌的品質(zhì)。要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂(lè)的人。要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)?？鞓?lè)?？傊鳛槌藙?wù)人員首先要做到善于在平凡的生活中學(xué)會(huì)調(diào)劑、享受生活，才能成為快樂(lè)而善于微笑的人。這樣才能在工作中做到把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給每一個(gè)人，達(dá)到旅客滿意的目的。3.2傾聽(tīng)傾聽(tīng)是獲取聲音信息的一種姿態(tài)，是尊重的表現(xiàn)；傾聽(tīng)，是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)媒介，接收和理解對(duì)方思想、情感的過(guò)程。更多的時(shí)候，乘務(wù)人員要做的不是講話，而是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技能。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)，將有助于你與旅客及同事之間保持良好的溝通效果。面對(duì)旅客的疑問(wèn)與不解，需要乘務(wù)人員要站在客戶的角度思考問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)旅客的陳述，同時(shí)利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，精準(zhǔn)地回答旅客的問(wèn)題，為他們提供服務(wù)。因此，好的傾聽(tīng)并不是一言不發(fā)，也不是只要你微笑著聽(tīng)某人說(shuō)話，它是一個(gè)需要乘務(wù)人員積極參與、保持開(kāi)闊思維和不帶主觀判斷地接受的過(guò)程。所以，良好的、有效的傾聽(tīng)，必須學(xué)習(xí)聽(tīng)懂什么對(duì)旅客最重要，時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)他們的尊重。傾聽(tīng)最大的挑戰(zhàn)，是如何排除頭腦中已有的概念和判斷。因此要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣，在傾聽(tīng)旅客所說(shuō)時(shí)，將頭腦中的成見(jiàn)、主觀判斷和以自我為中心的思想統(tǒng)統(tǒng)拋掉，讓為旅客服務(wù)的意念來(lái)幫助自己，這樣才有助于收集信息，彰顯親和力。在傾聽(tīng)時(shí)，首先盡量創(chuàng)造一個(gè)平等、安全、不被干擾的傾聽(tīng)環(huán)境。同時(shí)要注意身體語(yǔ)言和姿勢(shì)，使用良好的身體語(yǔ)言有助于提高傾聽(tīng)的效果，通過(guò)這種方式來(lái)表達(dá)樂(lè)于為旅客服務(wù)的意愿。在傾聽(tīng)時(shí)，要杜絕使用封閉式的身體語(yǔ)言：雙手摟頭，一邊工作一邊聽(tīng)等。而開(kāi)放式的身體姿勢(shì)，如微笑、點(diǎn)頭和友善的表情等動(dòng)作，都能表明在用心地傾聽(tīng)。同時(shí)也要去“聽(tīng)”旅客的身體語(yǔ)言，因?yàn)槟承┰蚵每鸵苍S不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但身體語(yǔ)言會(huì)表達(dá)出來(lái)，例如，旅客不斷看表，不時(shí)變換站立姿勢(shì)，說(shuō)明他很著急，這時(shí)候，就應(yīng)盡快為其提供服務(wù)。另一個(gè)傾聽(tīng)的技巧，是使用旅客喜愛(ài)的語(yǔ)言，這樣就能更好地與旅客溝通。乘務(wù)人員掌握旅客喜歡用的語(yǔ)言，能夠在為他們服務(wù)時(shí)消除溝通上的障礙，讓接受服務(wù)的旅客如沐春風(fēng)。3.3活力辛苦的航空服務(wù)工作不僅體現(xiàn)在工作時(shí)間較長(zhǎng)、工作強(qiáng)度較大這一方面，更因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑再|(zhì)，使乘務(wù)人員在生理上和心理上都承受了一定的壓力，日積月累，容易倦怠。因此，讓旅客看到的乘務(wù)人員是神采奕奕、充滿活力的，也是親和力的表現(xiàn)之一。與前兩項(xiàng)保持親和力的要訣不同的是，首先對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，保持活力更多應(yīng)從日常生活方面注意。養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣與方式，適量運(yùn)動(dòng)；注意勞逸結(jié)合：設(shè)定目標(biāo)，督促自己前進(jìn)；保持樂(lè)觀、積極、自信的心態(tài)等等。另外，企業(yè)也需適時(shí)適當(dāng)?shù)慕o員工一些激勵(lì)，以保持他們的活力，除最基本的經(jīng)常與員工交流溝通外，還可以通過(guò)以下一些方式：1.適時(shí)的提升：對(duì)員工適時(shí)提升，以加強(qiáng)組織的新陳代謝來(lái)保持組織活力，使真正有業(yè)績(jī)的人有機(jī)會(huì)提升；正在努力的人看到希望；工作松懈的人感到壓力。2.橫向的調(diào)動(dòng)：環(huán)境的適當(dāng)變化，也能有效保持人員的活力。3.整合現(xiàn)有的組織：對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)、部門、人員做一些調(diào)整，既是組織優(yōu)化的表現(xiàn)，又能在一定程度上讓員工接受新的磨合、挑戰(zhàn)。4.施加壓力：提高對(duì)現(xiàn)有工作的要求。5.各種儀式與表彰：讓員工感覺(jué)到自己受到了肯定，受到鼓舞。也可以組織一些活動(dòng)，如技術(shù)比賽、講演等。6.促成一些有效的非正式組織：讓工作枯燥的員工擔(dān)任一些職務(wù)，比如某專業(yè)方面的顧問(wèn)、聯(lián)絡(luò)員、講師、輔導(dǎo)員等。7.提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。選擇一個(gè)與所從事職業(yè)相關(guān)的專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，以補(bǔ)充自己的專業(yè)技能，從而增加自身的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.4關(guān)懷隨著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，選擇吃機(jī)作為交通出行工具的旅客，其要求已不再僅僅局限于對(duì)航班的保障，優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)成為了旅客注重的細(xì)節(jié)。因此，在旅途中，乘務(wù)人員對(duì)旅客的關(guān)懷應(yīng)無(wú)微不至。關(guān)懷體現(xiàn)在各個(gè)方面，但最為重要的是細(xì)心。沒(méi)有細(xì)心，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)旅客的需求，旅客的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神都是請(qǐng)求幫助的信號(hào)，如果不夠細(xì)心就很難理解其意思，當(dāng)然就達(dá)不到旅客所期望的滿意程度了?？此莆⒉蛔愕赖募?xì)節(jié)，卻于點(diǎn)點(diǎn)滴滴間印證著服務(wù)的價(jià)值。一點(diǎn)一滴的細(xì)心、實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛(ài)，都將在無(wú)形中打動(dòng)旅客。其次，是耐心。想要用服務(wù)來(lái)贏得旅客滿意度，那么與旅客接觸時(shí)，就需要保持耐心。由于旅客各有各的性格特點(diǎn)和生活習(xí)慣，在接觸過(guò)程中，應(yīng)徹底了解他們的需求，站在旅客的立場(chǎng)上處理好問(wèn)題。當(dāng)旅客發(fā)出抱怨的聲音時(shí)，耐心尋找原因，耐心挖掘旅客的異議并將其排除。第三，是責(zé)任心。員工的責(zé)任心，就是企業(yè)的防火墻。責(zé)任心是對(duì)待工作忠誠(chéng)度的體現(xiàn)，有了責(zé)任心方能敬業(yè)、盡職、進(jìn)取，自覺(jué)把崗位職責(zé)、分內(nèi)之事銘記于心，該做什么、怎么去做及早謀劃。由于服務(wù)工作的關(guān)聯(lián)性，乘務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻想著自己的一言一行代表了整個(gè)企業(yè)，以長(zhǎng)期的責(zé)任心對(duì)待每一件事，每一個(gè)人，服務(wù)工作會(huì)做得更加完美。

結(jié)語(yǔ)綜上，乘務(wù)禮儀是一名空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是空中乘務(wù)員搞好客艙個(gè)性化服務(wù)的要求。將乘務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)溶入到服務(wù)工作中，大大促進(jìn)了客艙服務(wù)的個(gè)性化和規(guī)范化，提高了服務(wù)質(zhì)量，為航空公司贏得了良好的聲譽(yù)和效益。

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