喜來登客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)-國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施(內(nèi)部資料料34)

《國際酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施》目錄第一局部世界著名國際酒店管理集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建立案例分析一、《SGSS喜來登客人效勞標(biāo)準(zhǔn)》二、《TSW－培訓(xùn)技巧實(shí)踐課》培訓(xùn)成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］三、《MFT－培訓(xùn)管理》培訓(xùn)成功案例展示［ManagingtheFunctionofTraining］四、《新員工入職培訓(xùn)》培訓(xùn)成功案例展示［NewStaffOrientationTraining］五、《P＆P運(yùn)作手冊(cè)》系統(tǒng)管理軟件成功案例展示［Policy&Procedure］第二局部關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)一、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立過程中的思考二、為什么要強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)〞？第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式一、標(biāo)準(zhǔn)是什么？程序是什么？二、制定標(biāo)準(zhǔn)的目的三、書寫完整的標(biāo)準(zhǔn)所要求的準(zhǔn)那么四、書寫完整的程序所要求的準(zhǔn)那么五、效勞標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施一、如何制定標(biāo)準(zhǔn)？二、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？三、如何保持標(biāo)準(zhǔn)？四、如何變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)？五、標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)愛

《國際酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施》前言［國際酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施］是酒店管理者［知識(shí)更新］系列培訓(xùn)課程的第一局部。此項(xiàng)課程的設(shè)立，是為了讓酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集團(tuán)的管理運(yùn)作精華，在分享其成功管理案例的同時(shí)，帶給我們更多的是借鑒和啟示。學(xué)完本講義之后，您應(yīng)該能夠：充分了解世界著名國際酒店管理集團(tuán)，在管理過程中建立“標(biāo)準(zhǔn)〞的重要性和方法；懂得如何建立標(biāo)準(zhǔn)，以及它如何使您本人、屬下和所在酒店受益；懂得如何影響員工在工作中積極性的按照既定的工作標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)；知道如何在您的員工中促進(jìn)“客人滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)〞觀念的實(shí)施；使每個(gè)參與培訓(xùn)的管理人員皆能有建立“客人滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)〞的意識(shí)。

第一局部國際酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施案例分析標(biāo)準(zhǔn)化成功案例展示－－1.SGSS《喜來登客人效勞標(biāo)準(zhǔn)》

第一局部國際酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施案例分析2.《TSW－培訓(xùn)技巧實(shí)踐課》培訓(xùn)成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］3.《MFT－培訓(xùn)管理》培訓(xùn)成功案例展示［ManagingtheFunctionofTraining］4.《新員工入職培訓(xùn)》培訓(xùn)成功案例展示［NewStaffOrientationTraining］5.《P＆P運(yùn)作手冊(cè)》系統(tǒng)管理軟件成功案例展示［Policy&Procedure］

第二局部關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立過程中的思考在酒店管理過程中，酒店“軟件標(biāo)準(zhǔn)化〞的建立遠(yuǎn)比“硬件標(biāo)準(zhǔn)化〞的建立要難，尤其是保持更難。“標(biāo)準(zhǔn)化〞也是一個(gè)酒店的形象。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的高度融合，才能有高水準(zhǔn)的效勞。酒店管理制度等文字性的東西是用來作為建立或執(zhí)行某項(xiàng)工作的參考，可謂清晰、明確、詳盡。但現(xiàn)實(shí)工作中是靠管理人員的專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素質(zhì)來完成各項(xiàng)工作任務(wù)，去解決工作中遇到的各類問題。如何把文字性的東西變成“培訓(xùn)寶典〞，使其對(duì)我們的工作有較大幫助，就需要有先進(jìn)、系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)管理軟件作為工作的理論根底，使各項(xiàng)運(yùn)作程序在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行。

第二局部關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)一位出色的酒店管理者管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)到達(dá)一定境界時(shí)，“標(biāo)準(zhǔn)〞的概念自在心中，日常工作中的每一項(xiàng)事物已盡收眼底，無須教條行事?！把郇?，就是把握“標(biāo)準(zhǔn)〞的尺度，這或許就是酒店經(jīng)理人多年職業(yè)習(xí)慣和專業(yè)水準(zhǔn)練就成的職業(yè)素質(zhì)。但是，有這種掌握標(biāo)準(zhǔn)功底的管理人員必定是少數(shù)，我們需要通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，增加酒店管理者掌握標(biāo)準(zhǔn)化的功底，成為總經(jīng)理得力的部下。

第二局部關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)為什么要強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)〞？因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)〞是建立標(biāo)準(zhǔn)化的根底。酒店很多地方是要求標(biāo)準(zhǔn)管理，沒有了標(biāo)準(zhǔn)，很多人就會(huì)隨心所欲，管理將一團(tuán)糟。酒店基層管理者大多數(shù)缺乏系統(tǒng)的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立的培訓(xùn)，這是一項(xiàng)很重要的培訓(xùn)，是管理的根底。

第二局部關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)在酒店日常工作中，對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物要求的在酒店日常工作中，對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物要求的“標(biāo)準(zhǔn)〞越高，一般結(jié)果大多會(huì)高；“標(biāo)準(zhǔn)〞要求的低，結(jié)果大多會(huì)馬馬乎乎。我們是怎樣要求的哪？

第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式這一課題是所有培訓(xùn)的關(guān)鍵1、標(biāo)準(zhǔn)是什么？“標(biāo)準(zhǔn)〞是對(duì)完成一項(xiàng)工作最大限度的要求，最終結(jié)果的闡述。2、程序是什么？“程序〞是闡述如何完成某一件工作合理方法。

第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式制定飯店標(biāo)準(zhǔn)的目的：1．描述工作技巧的表現(xiàn)性。1．描述工作技巧的表現(xiàn)性。2．保證效勞的一致性。3．告訴員工對(duì)他們的期望。

第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式書寫完整的標(biāo)準(zhǔn)所要求的準(zhǔn)那么：

第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式書寫完整的程序所要求的準(zhǔn)那么：

第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式世界著名喜來登酒店用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的模式，把工作中所有的標(biāo)準(zhǔn)與程序制定出來，每個(gè)部門都有一套完整系統(tǒng)的版本，此版本不僅可以當(dāng)作管理標(biāo)準(zhǔn)，更可以用作很好的培訓(xùn)版本，其標(biāo)準(zhǔn)的模式令人賞心悅目。

第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式范例1“叫醒〞效勞標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本

第三局部標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式范例2“接聽〞效勞標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本[工作工程、程序與標(biāo)準(zhǔn)]答復(fù)客人問詢程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人問詢①在鈴響三次之內(nèi)，接聽；②清晰地報(bào)出所在部門；③表示愿意為客人提供幫助。2．聆聽客人問詢內(nèi)容①仔細(xì)聆聽客人所講的問題；②必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處；③重述客人問詢內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。3．答復(fù)客人問詢①假設(shè)能立即答復(fù)客人，及時(shí)給客人滿意的答復(fù)；②假設(shè)需過一步查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷稍候；③在電腦儲(chǔ)存信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；④在機(jī)臺(tái)操作，接通與客人房間的；⑤清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問詢要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；⑥待客人聽清后，征詢客人是否還有其它疑問之處，表示愿意提供幫助。注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：各大飯店號(hào)碼；各航空公司號(hào)碼；各大醫(yī)院號(hào)碼；各大餐廳號(hào)碼；政府、機(jī)關(guān)號(hào)碼；最新號(hào)碼。

第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)是使管理及效勞走向標(biāo)準(zhǔn)化的一項(xiàng)重要舉措。標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性是考慮的重要因素。因此不管是自己編制還是借鑒，標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)，管理人員是否對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否運(yùn)用的關(guān)鍵。如果酒店管理者只拿到一套管理標(biāo)準(zhǔn)，哪怕編制的再好，他如果不看，不去執(zhí)行也是白搭。讓管理人員參與編寫是“吃透〞和“重視〞標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)好方法，雖然人員水平參差不齊，但只要有專家指導(dǎo)、培訓(xùn)制定方法〔例如用什么樣版本編寫，是否按國際標(biāo)準(zhǔn)等〕，然后對(duì)制定出的標(biāo)準(zhǔn)做統(tǒng)一整理，酒店便可擁有一套自己的管理標(biāo)準(zhǔn)。

第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施思考？誰來制定標(biāo)準(zhǔn)？怎樣制定標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)要求多高？是否和國際接軌？國際標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？

第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是每位管理者的責(zé)任之一，他們有責(zé)任督導(dǎo)員工按既定的效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)來完成工作工程。而酒店往往在這一環(huán)節(jié)出問題，其原因有以下幾點(diǎn)：我們企業(yè)需要酒店管理專家，更需要德才兼?zhèn)涞木频昃?。一名?yōu)秀的酒店管理者應(yīng)有掌握標(biāo)準(zhǔn)的功底，更要有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的方法。這是酒店管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。

第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施保持標(biāo)準(zhǔn)保持標(biāo)準(zhǔn)是管理中難度最大的一項(xiàng)工作。長期保持標(biāo)準(zhǔn)化管理，將使企業(yè)管理有序，并逐漸樹立自己的品牌。保持標(biāo)準(zhǔn)是管理中難度最大的一項(xiàng)工作。長期保持標(biāo)準(zhǔn)化管理，將使企業(yè)管理有序，并逐漸樹立自己的品牌。為什么有些酒店培訓(xùn)工作總是紅紅火火，有事可做。例如：儀容儀表、效勞意識(shí)等項(xiàng)培訓(xùn)。我們都會(huì)明白這是“老調(diào)重彈〞的根本培訓(xùn)工作，就因?yàn)槲覀兊墓芾砣藛T和員工在“淡忘〞標(biāo)準(zhǔn)這一概念，效勞質(zhì)量在不知不覺中下降。所以，保持標(biāo)準(zhǔn)是我們管理工作中一項(xiàng)長抓不懈的任務(wù)。持續(xù)培訓(xùn)是完成這一任務(wù)的重要手段。

第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)如何變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)？所有標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在推出前經(jīng)過深思熟慮的斟酌。如果一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)證實(shí)不適當(dāng)〔如：由于客人需求需要變動(dòng)〕只有在經(jīng)過總經(jīng)理和部門經(jīng)理的同意下方能改變。而我們工作中往往會(huì)遇到這樣的問題：

第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施讓我們的一天始于關(guān)愛只有當(dāng)我們滿足并超越客人的期望時(shí)才能成功，因?yàn)槲覀冊(cè)跐M足了他們的需求之外，令其有“喜出望外〞的收獲。而這一切都要從客人滿意開始；“客人滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)〞是讓每位員工時(shí)刻牢記和遵守的“不二法那么〞，是全面提升酒店效勞水準(zhǔn)的制勝法寶。我們執(zhí)著地追求卓越的效勞水準(zhǔn)，并將展現(xiàn)最高水準(zhǔn)的物其所值和物超所值的效勞！我們通過學(xué)習(xí)世界著名國際酒店成功案例的獲得知識(shí)和進(jìn)步。同時(shí)在學(xué)習(xí)和工作中享受成功的樂趣！

第四局部標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施Th