秘書禮儀第四章秘書口語交際禮儀

秘書禮儀單擊此處添加標(biāo)題文字第四章秘書的交談禮儀【案例引導(dǎo)】“您好，我是XXXX公司的秘書小王，請(qǐng)問劉英在嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)問你是要找市場(chǎng)部的劉英還是財(cái)務(wù)部的劉英？”“不好意思，請(qǐng)您稍等一下”，秘書不得不擱下電話，臨時(shí)去翻名片核對(duì)去了?！胍幌?？小王秘書哪里做得不對(duì)呢？為什么？第一節(jié)稱呼的禮儀第一節(jié)稱呼的禮儀一、稱呼的類型二、稱呼的禁忌一、稱呼的類型1．職務(wù)性的稱呼（1）只稱職務(wù)（2）職務(wù)前加上姓氏（3）職務(wù)前加上姓名一、稱呼的類型

2．職稱性稱呼（1）只稱職稱（2）職稱前加上姓氏（3）職稱前加上姓名：

3．泛尊稱男性稱“先生”，女性末婚者稱“小姐”，女性已婚者或不明確其婚否者則稱“女士”。該種形式的稱呼在公司、外企、賓館、商店、餐館、歌廳、酒吧、交通行業(yè)，較為通用。二、稱呼的禁忌

1．無稱呼2．錯(cuò)誤的稱呼（1）誤讀（2）誤會(huì)3．使用地方性稱呼4．使用不適當(dāng)?shù)乃追Q5．不適當(dāng)?shù)暮喎Q6．避免語音禁忌（1）注意上司的姓氏與職務(wù)的語音搭配。（2）如果對(duì)方是賈，應(yīng)略去姓氏，直稱官銜。（3）中國官場(chǎng)流行簡稱，按照一般原則，正職以姓氏加職務(wù)稱謂的第一個(gè)字。第二節(jié)交談的禮儀第二節(jié)交談的禮儀一、交談的技巧二、交談的話題三、談話的座次安排一、交談的技巧1．使用準(zhǔn)確、禮貌、文明的言語2．使用幽默機(jī)智的言語3．學(xué)會(huì)傾聽4．善用委婉語5．豐富詞匯6．善于提出問題，適時(shí)轉(zhuǎn)移話題7．注意交談的原則（1）不要獨(dú)白（2）不要插嘴（3）不要抬杠（4）不要否定（5）適可而止二、交談的話題1．選擇話題的原則選擇對(duì)方感興趣的話題有自己對(duì)人對(duì)事的態(tài)度和觀點(diǎn)避免涉及對(duì)方忌諱的話題2．宜選擇的話題既定的話題擅長的話題時(shí)尚的話題高雅的話題輕松的話題二、交談的話題3．忌諱的話題（1）忌以非議國家、黨、政府以及企事業(yè)單位的話題（2）忌以國家、組織、行業(yè)的秘密作為話題（3）忌以背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事為話題（4）忌以捉弄取笑對(duì)方為話題（5）忌以非議旁人為話題（6）忌以格調(diào)低下的內(nèi)容為話題（7）忌談?wù)搨€(gè)人隱私問題三、談話的座次安排

1．會(huì)客時(shí)的座次安排普通會(huì)客時(shí)的座次安排有三種形式：（1）相對(duì)式（2）并列式（3）自由式三、談話的座次安排

2．會(huì)見時(shí)的座次安排會(huì)見通常安排在會(huì)客室或辦公室，賓主一般坐在沙發(fā)上，各坐一邊，賓右主左，也可以穿插在一起，譯員、記錄員坐在主人和主賓的后面。記錄員譯員主賓主人客方主方門會(huì)見座位安排示意圖

3．會(huì)談與談判（1）雙邊會(huì)談或談判①舉行雙邊會(huì)見與談判時(shí)，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。②果談判桌橫放，面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)安排客方就坐，背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)安排主方就坐。③如果談判桌豎放，應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，安排客方就坐，左側(cè)為下，應(yīng)安排主方就座。④行談判時(shí)，各方的主談人員應(yīng)在自己的一方居中而坐。⑤其他人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就坐。三、談話的座次安排

三、談話的座次安排⑥、需要譯員，應(yīng)安排其就坐于僅次主談人員的位置，即主談人員之右。

雙邊會(huì)談座次安排示意圖雙邊會(huì)談座次安排示意圖（2）多邊談判

所謂多邊談判是指談判的參加者是三方或者三方以上，多邊談判的座次排列有兩種常規(guī)情況，一種是自由式，參加談判的各方可自由擇座；一種是主席式，也就是說面對(duì)房門正門設(shè)一個(gè)主位，誰需要發(fā)言，就到主位去發(fā)言，其他人面對(duì)主位，背門而坐。三、談話的座次安排第三節(jié)訪談的禮儀第三節(jié)訪談的禮儀一、有約在先二、精心準(zhǔn)備三、準(zhǔn)時(shí)赴約四、登門有禮五、禮貌洽談六、適時(shí)告退一、有約在先1．拜訪時(shí)間（1）選擇拜訪時(shí)間以不妨礙對(duì)方為原則。（2）拜訪時(shí)間上遵循客隨主便的原則2．約定人數(shù)3．拜訪地點(diǎn)4．預(yù)約的形式二、精心準(zhǔn)備1．儀表修飾得體2．收集相關(guān)信息3．內(nèi)容準(zhǔn)備充分4．物品攜帶齊全5．明確談話主題和方式三、準(zhǔn)時(shí)赴約

預(yù)定時(shí)間后，必須加以遵守，如有特殊原因，應(yīng)盡快打電話通知對(duì)方，誠懇道歉，并解釋原因。登門拜訪時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，既不要早到，讓對(duì)方措手不及，也不要遲到，讓對(duì)方等候。四、登門有禮

先行通報(bào)

施禮問候五、禮貌洽談

1．向被拜訪者介紹自己的同事2．注意遣詞用語3．說話簡潔4．注意表情5．注意肢體動(dòng)作六、適時(shí)告退1．把握好拜訪時(shí)間2．告辭的方式3．拜訪者告辭時(shí)的注意事項(xiàng)（1）告辭應(yīng)該堅(jiān)決，不要告而不辭，只說不動(dòng)，說走就走，不要拖泥帶水。（2）在起身離開座位前，要將茶杯的蓋子蓋上，如果是咖啡，就要將砂糖的空袋或奶精的空瓶簡單整理好，給人留下良好的印象。（3）離開時(shí)除了負(fù)責(zé)人員，還可以對(duì)前臺(tái)接待人員點(diǎn)頭示意，或是說聲：“不好意思，打擾了”。

（4）如果可以，當(dāng)場(chǎng)與客戶預(yù)約下次拜訪的時(shí)間，事實(shí)上，會(huì)談很少在第一次拜訪中就有結(jié)論的。（5）拜訪結(jié)束后，可以用電子郵件，電話或商業(yè)書信向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之意，這樣接下來的第二次，第三次拜訪會(huì)更有效果。（6）學(xué)會(huì)察言觀色，如果出下以下現(xiàn)象，即是被拜訪者下“逐客令”。1）對(duì)方開口說：“我看談的差不多了”。2）對(duì)方看手表。3）將茶杯蓋兒蓋上，將茶杯或咖啡杯稍微往內(nèi)移動(dòng)，整理數(shù)據(jù)、收好名片等。第四節(jié)電話禮儀第四節(jié)電話禮儀一、接聽電話的禮儀二、打電話的禮儀三、其他與電話相關(guān)的禮儀四、手機(jī)的禮儀一、接聽電話的禮儀

1．作好準(zhǔn)備2．迅速接聽3．應(yīng)答謙和4．專心友善5．主次分明6．禮貌掛話二、打電話的禮儀1．選擇合適的時(shí)間打電話2．做好準(zhǔn)備撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說幾件事？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備哪些文件資料？對(duì)方可能會(huì)問什么樣的問題？我該如何回答？3．與接聽人恰當(dāng)溝通4．找對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)5．拔錯(cuò)了號(hào)碼要道歉6．主動(dòng)回電話三、其他與電話相關(guān)的禮儀

1．領(lǐng)導(dǎo)不能接聽電話時(shí)的答復(fù)方法（1）一般答復(fù)方法（2）領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí)的答復(fù)方法（3）領(lǐng)導(dǎo)出差時(shí)的答復(fù)方法（4）領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)的答復(fù)方法

2．作電話記錄（1）向?qū)Ψ奖割I(lǐng)導(dǎo)不在。（2）沒必要說出領(lǐng)導(dǎo)不在的理由和領(lǐng)導(dǎo)的去處（3）讓對(duì)方了解自己的職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。3．轉(zhuǎn)達(dá)留言秘書在轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：（1）將留言條放在領(lǐng)導(dǎo)容易看到的地方。如果與領(lǐng)導(dǎo)形成了默契，使用專門的文件夾，就可以放在“待閱評(píng)件夾”的最上面；（2）領(lǐng)導(dǎo)回來之后，還要口頭說一下XXX來電話的四、手機(jī)的禮儀1.手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或關(guān)機(jī)的場(chǎng)合（1）秘書在辦公室工作時(shí)，最好將手機(jī)設(shè)為振動(dòng)狀態(tài)，以免手機(jī)在領(lǐng)導(dǎo)作指示時(shí)不合時(shí)宜地響起來。（2）進(jìn)入客戶的接待室后就應(yīng)關(guān)機(jī)，因?yàn)樵谶M(jìn)行商務(wù)交流時(shí)，雙方都忌諱外界打擾。萬一手機(jī)忘記關(guān)又突然響了起來