某公司客戶檔案管理制度

某公司客戶檔案管理制度第一條客戶是企業(yè)的財富，為做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，提高營銷效率，擴(kuò)大市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，特制定本制度。第二條企業(yè)現(xiàn)有客戶與潛在客戶、直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。第三條客戶檔案的管理的基本原則為：（一）集中管理。針對客戶資料分散化的問題，企業(yè)唯一的解決辦法就是對客戶檔案進(jìn)行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現(xiàn)的問題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強(qiáng)信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。（二）動態(tài)管理。所謂動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進(jìn)行新的調(diào)查。（三）分類管理。對客戶檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，主要是基于客戶對企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費用進(jìn)行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度也相應(yīng)不同，理應(yīng)區(qū)別對待；另一方面進(jìn)行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效用。第四條客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：（一）客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料是客戶檔案管理的起點和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過推銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。（二）客戶特征。主要為服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。（三）業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。（四）交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。第五條具體的客戶檔案管理方法為建立客戶檔案卡。建立客戶檔案卡為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。第六條利用所掌握的客戶資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類：（一）客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。（二）客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。（三）客戶路序分類。為便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域；然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不同的路序。第七條檔案管理工作具體由市場部門會同行政部門一同實施。第八條加強(qiáng)檔案審批工作：（一）客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核、校對確保檔案的真實準(zhǔn)確性。（二）所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導(dǎo)審批簽字方可入檔。第九條關(guān)于檔案的查閱，應(yīng)按以下要求進(jìn)行：（一）每位客戶經(jīng)理有權(quán)隨時查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案記錄。（二）總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱所有客戶的檔案記錄。（三）其他客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。第十條消費者的消費理念在不斷地更新，不斷地理性化，所以檔案資料也要不斷地更新，以便更好地確立正確發(fā)展方向。那么，檔案的增加、修改、刪除的具體要求為：（一）檔案的增加，對于客戶在建檔時不完善的資料進(jìn)行補(bǔ)充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭對手的最新動態(tài)等。所有員工都有及時提供資料和完善客戶檔案的權(quán)利和義務(wù)。（二）檔案的修改，在建檔時客戶資料難免有差錯，所以及時地發(fā)現(xiàn)修改是極為重要的。對客戶檔案進(jìn)行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并且留存修改記錄和修改原因。（三）對錯誤和過時行業(yè)情報、死檔進(jìn)行及時的刪除。刪除時需有銷售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個月保留期，確定刪除時再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。第十一條銷售部會同其他一線部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新專題會，確定月度重點關(guān)注的客人名單。每季度召開一次消費分析會，并根據(jù)客戶消費情況，對其進(jìn)行各類客戶檔案動態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。第十二條客戶檔案資料作為公