師生意見反饋系統(tǒng)需求說明

師生意見反饋系統(tǒng)需求說明1.1建設(shè)需求為了暢通師生訴求通道，提升學(xué)校管理服務(wù)水平，滿足師生對(duì)校園生活的需求，通過建設(shè)“件件通”平臺(tái)，暢通師生訴求通道，打造“師生需求在哪里，學(xué)校服務(wù)就在哪里”的響應(yīng)機(jī)制。1.2技術(shù)要求對(duì)接集成要求1.本項(xiàng)目PC端應(yīng)用需接入學(xué)校網(wǎng)上辦事大廳（一網(wǎng)通辦平臺(tái)），移動(dòng)應(yīng)用需接入學(xué)校數(shù)字校園今日校園APP（如H5方式），對(duì)接費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)，并在響應(yīng)文件中提供承諾函。2.本項(xiàng)目須與學(xué)校數(shù)字校園統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)對(duì)接，獲取用戶和組織機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)；與學(xué)校消息中心對(duì)接，推送應(yīng)用消息；與學(xué)校中心數(shù)據(jù)庫對(duì)接，提供視圖或中間庫方式，根據(jù)學(xué)校數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，推送相關(guān)數(shù)據(jù)到學(xué)校中心數(shù)據(jù)庫，對(duì)接費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)，并在響應(yīng)文件中提供承諾函。3.本項(xiàng)目須通過數(shù)據(jù)總線和服務(wù)總線以授權(quán)的方式對(duì)外提供各類規(guī)范的數(shù)據(jù)型接口和服務(wù)型接口。4.在質(zhì)保期內(nèi)，如果供應(yīng)商的產(chǎn)品有升級(jí)版本，及時(shí)通知學(xué)校且免費(fèi)升級(jí)（軟件架構(gòu)不變的情況下）。5.本項(xiàng)目交付前須通過軟件漏洞掃描檢測，并根據(jù)報(bào)告完成代碼整改工作后正式上線。配合學(xué)校完成信息安全等級(jí)保護(hù)測評(píng)工作。6.支持與第三方客戶端的兼容，如：今日校園APP、釘釘?shù)?。?duì)接費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)，并在響應(yīng)文件中提供承諾函。1.3功能要求運(yùn)用信息化手段，建設(shè)“件件通”系統(tǒng)，為師生搭建監(jiān)督問政的直通平臺(tái)。師生通過雙端服務(wù)（一網(wǎng)通辦平臺(tái)、今日校園APP）隨時(shí)可以向?qū)W校各單位部門提意見和建議?！凹ā睂?shí)行限時(shí)回復(fù)、層層督辦機(jī)制，未及時(shí)處理的信息，系統(tǒng)將會(huì)沿“部門領(lǐng)導(dǎo)-分管校領(lǐng)導(dǎo)-主要領(lǐng)導(dǎo)”逐層反饋督辦，確保師生的需求能夠得到及時(shí)、有效的反饋。1.3.1咨詢/建議雙端服務(wù)需求咨詢/建議端功能（移動(dòng)端）1.3.1.1.咨詢大廳管理員在回復(fù)時(shí)可以選擇是否將咨詢/意見公開在大廳顯示，將常見問答展示在開放大廳，減少重復(fù)工作降低回復(fù)壓力，對(duì)多數(shù)學(xué)生存在異議的事情，公開展示可以表明校方已經(jīng)了解情況并且在處理中，安撫學(xué)生情緒。1.3.1.2常見問題以及知識(shí)庫的增刪減查在回復(fù)時(shí)設(shè)為常見問題的咨詢將被歸類到常見問題列表進(jìn)行展示，方便師生查找常見問題的答案。知識(shí)庫可按業(yè)務(wù)、按場景、按角色、按部門權(quán)限分配，靈活設(shè)置，自由度高。增刪減查、上線下線，便捷的FAQ管理，操作簡單。根據(jù)用戶的實(shí)際使用，定期擴(kuò)充場景和內(nèi)容。1.3.1.3收藏師生可以將對(duì)自己有價(jià)值的咨詢內(nèi)容進(jìn)行收藏，以方便再次查看。1.3.1.4搜索當(dāng)用戶需要咨詢問題時(shí)，在當(dāng)前頁面進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，可快速篩選出查找包含關(guān)鍵詞的咨詢，快速查看其他用戶是否提過相似問題，減少重復(fù)提問。1.3.2咨詢中心咨詢中心包括“全部”“常見問題”“收藏”“咨詢”“建議”界面，顯示不同類型的信息。1.3.2.1咨詢、提問可以發(fā)布新的咨詢或提供建議，輸入要咨詢/建議的內(nèi)容后點(diǎn)擊提交按鈕即可發(fā)布咨詢/建議，支持定義選擇對(duì)應(yīng)的單位部門。提交完成之后將根據(jù)問題歸屬轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門的信息員，信息員回復(fù)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送消息提醒咨詢/意見人。1.3.2.2輸入方式支持文本輸入咨詢/意見，適用于大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣。支持語音輸入咨詢/意見，解決大齡用戶文本輸入不方便的問題，也起到在較緊張情況下保證用戶清晰地傳達(dá)意圖及情緒的作用，可大大縮短提問時(shí)長，提高提問效率。1.3.2.3敏感詞屏蔽內(nèi)置敏感詞詞庫，通過對(duì)可能存在色情、暴力的關(guān)鍵詞進(jìn)行有針對(duì)性的篩查和屏蔽，保證師生問題咨詢、意見反饋的內(nèi)容文明、得體。1.3.2.4匿名提問提問人在提問時(shí)可選擇是否匿名提問，匿名提問的咨詢將不顯示提問人信息。1.3.2.5部門彈窗提示針對(duì)個(gè)別部門的需求，增加條件觸發(fā)型彈窗提示，如：當(dāng)用戶向圖書館提包含關(guān)鍵字：“圖書借閱”的問題時(shí)，主動(dòng)彈出彈窗提示圖書借閱方式。1.3.2.6輸入方式支持文字輸入，語音輸入（顯示語音的時(shí)間），支持添加圖片。同時(shí)，本人可查看自己發(fā)起的咨詢/意見的處理情況。我的咨詢1.3.3我的咨詢提問人可以在“我的咨詢”頁查看自己的咨詢記錄，未處理的咨詢可進(jìn)行撤銷或重新編輯提交操作。1.3.4在線評(píng)價(jià)對(duì)于信息員已經(jīng)給出回復(fù)的咨詢/意見事項(xiàng)，咨詢者能夠?qū)Ρ敬巫稍冞M(jìn)行打分與評(píng)價(jià)確認(rèn)本次事項(xiàng)結(jié)束，或認(rèn)為回答并沒有解決問題，可再次發(fā)起“追問”操作。評(píng)價(jià)頁面可以對(duì)管理員回復(fù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后在咨詢?cè)斍橹锌梢钥吹皆u(píng)價(jià)的詳情。1.3.5咨詢回復(fù)當(dāng)有用戶發(fā)起針對(duì)本部門的咨詢/建議后，部門信息員端的界面將會(huì)有待處理的消息提醒；點(diǎn)擊進(jìn)行回復(fù)操作；進(jìn)入詳情頁面，在該頁面點(diǎn)擊回復(fù)按鈕，打開回復(fù)頁面，輸入內(nèi)容后點(diǎn)擊提交按鈕即可完成回復(fù)。部門信息員轉(zhuǎn)派功能：部門信息員收到咨詢/建議后，若確定是本部門的業(yè)務(wù)，則回復(fù)并自動(dòng)發(fā)送消息提醒咨詢/意見人；若確定不是本部門的業(yè)務(wù)，則在24小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)派至相應(yīng)部門處理。1.3.6督辦員管控設(shè)置一個(gè)總的督辦員對(duì)整個(gè)流轉(zhuǎn)流程進(jìn)行監(jiān)控，督辦員可以對(duì)咨詢/建議的流轉(zhuǎn)進(jìn)行干預(yù)和管控。為了防止部門/學(xué)院信息員“踢皮球”現(xiàn)象發(fā)生，當(dāng)同一個(gè)咨詢/建議問題轉(zhuǎn)派超過一次，則提醒督辦員。督辦員收到轉(zhuǎn)派消息提醒或者超時(shí)消息提醒，點(diǎn)擊查看詳情可以進(jìn)行直接回復(fù)或督辦操作。在督辦頁面輸入督辦的內(nèi)容后點(diǎn)擊提交按鈕，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送提醒消息到該單位對(duì)應(yīng)的所有信息員。1.3.7領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送及監(jiān)控師生發(fā)起咨詢→答題員上報(bào)→部門領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)→分管校領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)可在問題任意節(jié)點(diǎn)進(jìn)行上報(bào)，部門領(lǐng)導(dǎo)，分管校領(lǐng)導(dǎo)收到通知后可以繼續(xù)上報(bào)到上層領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)和校領(lǐng)導(dǎo)查看咨詢后可以進(jìn)行已閱操作，已閱后微信通知部門下的所有答題員為監(jiān)督咨詢/建議回復(fù)的及時(shí)性，系統(tǒng)默認(rèn)若有咨詢/建議超過3天未回復(fù)的將報(bào)送給相應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo)和督辦員，若3天后仍未回復(fù)的，將再向上報(bào)送該部門的分管校領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)或校領(lǐng)導(dǎo)收到超時(shí)的消息提醒，點(diǎn)擊查看詳情可以進(jìn)行直接回復(fù)或督辦操作。在督辦頁面輸入督辦的內(nèi)容后點(diǎn)擊提交按鈕，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送提醒消息到該單位對(duì)應(yīng)的所有信息員。校領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)件件通的全部流轉(zhuǎn)流程實(shí)時(shí)監(jiān)控，并將全部的咨詢/建議數(shù)據(jù)以報(bào)表的形式展示出來。1.3.8處理端功能（PC管理端）1.3.8.1統(tǒng)計(jì)分析后臺(tái)統(tǒng)計(jì)了咨詢分類，咨詢部門，咨詢答復(fù)時(shí)間等多方面的數(shù)據(jù)，幫助管理者迅速了解師生咨詢類型側(cè)重及各部門工作情況，便于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有的放矢開展工作指導(dǎo)。1.3.8.2類型管理設(shè)置咨詢處理部門、人員咨詢處理部門管理員可在后臺(tái)設(shè)置咨詢處理部門，并添加咨詢處理人員，包括信息員、部門領(lǐng)導(dǎo)、校領(lǐng)導(dǎo)等，咨詢處理人均可對(duì)咨詢進(jìn)行回復(fù)，部門領(lǐng)導(dǎo)和校領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)下級(jí)人員進(jìn)行超時(shí)督辦。設(shè)置全局轉(zhuǎn)派員增設(shè)全局轉(zhuǎn)派員，可對(duì)咨詢進(jìn)行轉(zhuǎn)派，或處理信息員的轉(zhuǎn)派申請(qǐng)。1.3.9咨詢/意見回復(fù)提供信息員查看權(quán)限內(nèi)所有未回復(fù)和已回復(fù)的咨詢及咨詢?cè)斍?；并?duì)每條咨詢進(jìn)行查看詳情、編輯、回復(fù)、刪除等功能。1.3.10評(píng)價(jià)查看支持查看咨詢者給出的評(píng)價(jià)。1.3.11節(jié)假日管理轉(zhuǎn)派