【S電器企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)調(diào)查與分析3000字（論文）】

S電器企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)調(diào)查與分析目錄TOC\o"1-2"\h\u2871．緒論 145402.調(diào)查內(nèi)容 2327132.1客戶開(kāi)發(fā)渠道 2274302.1.1.商場(chǎng)、超市 222882.1.2.網(wǎng)絡(luò)渠道的大眾消費(fèi)者 2201312.2開(kāi)發(fā)及維護(hù)客戶的具體措施 292892.2.1.設(shè)立專門的客戶管理小組 2254182.2.2.建立客戶開(kāi)發(fā)管理模型 225292.3激勵(lì)員工提高客戶滿意度的措施 3166382.3.1.完善員工績(jī)效考核制度 3230202.3.2.建立獎(jiǎng)懲評(píng)選制度 4223993.結(jié)論 415397參考文獻(xiàn) 5摘要：隨著科技的日新月異，電器領(lǐng)域的發(fā)展日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈化。但快速發(fā)展往往伴隨著=系列問(wèn)題，比如在客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)這一環(huán)節(jié)上，客戶關(guān)系處理不當(dāng)會(huì)對(duì)企業(yè)造成重大影響，若不引起重視，會(huì)嚴(yán)重危害到企業(yè)的發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)S電器企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)方面的調(diào)研，分析企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的渠道、開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略，以及如何提升客戶滿意度方面的激勵(lì)措施，希望能給同行業(yè)的公司提供參考和借鑒價(jià)值。關(guān)鍵詞：客戶開(kāi)發(fā);客戶管理；措施緒論調(diào)查目的：深入了解S電器企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀，包括客戶開(kāi)發(fā)渠道、開(kāi)發(fā)維護(hù)措施，提升提升客戶滿意度方面的員工激勵(lì)措施，為企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)水平的提升提供有價(jià)值的借鑒和參考。調(diào)查對(duì)象：S電器企業(yè)調(diào)查方法：觀察法2.調(diào)查內(nèi)容2.1客戶開(kāi)發(fā)渠道2.1.1.商場(chǎng)、超市對(duì)于電器消費(fèi)產(chǎn)品來(lái)，線下的客戶銷售渠道主要是商場(chǎng)、超市，這些線下門店多數(shù)為中低檔的電器產(chǎn)品，也有少量的高檔電器產(chǎn)品。從受眾需求上看，在超市等渠道購(gòu)買電器產(chǎn)品的消費(fèi)者主要是大眾化的消費(fèi)者，這部分消費(fèi)者對(duì)于電器產(chǎn)品主要出于對(duì)功能的重視和對(duì)比，以及性價(jià)比對(duì)比等購(gòu)買需求，且客戶群具有較高的穩(wěn)定性。而這部分市場(chǎng)也逐漸成為中低檔電器產(chǎn)品的主要營(yíng)銷渠道，因此，公司對(duì)這部分線下開(kāi)發(fā)渠道也尤其重視。2.1.2.網(wǎng)絡(luò)渠道的大眾消費(fèi)者家庭和個(gè)人消費(fèi)是電器產(chǎn)品消費(fèi)的終端消費(fèi)群體，尤其是S公司的清潔類電器產(chǎn)品體現(xiàn)了大眾對(duì)健康消費(fèi)觀念的重視。但同時(shí)，這部分群體收入水平較低，購(gòu)買電器產(chǎn)品的途徑希望越簡(jiǎn)單便捷越好，同時(shí)他們對(duì)于電器產(chǎn)品價(jià)格比較敏感，而且購(gòu)買電器產(chǎn)品一般是根據(jù)自身需求決定。因此，他們往往選擇網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買。這也是S公司大力拓展網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)發(fā)的原因，并且借助公司原有的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，積極為大眾客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，以穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。2.2開(kāi)發(fā)及維護(hù)客戶的具體措施2.2.1.設(shè)立專門的客戶管理小組單位設(shè)立了合理的管理組織結(jié)構(gòu)，并強(qiáng)化客戶經(jīng)理制度，客戶經(jīng)理制度是服務(wù)行業(yè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)管理制度。由日常操作和聯(lián)系的多窗口變?yōu)槲ㄒ淮翱冢o予客戶貼心而專注的服務(wù)。向他們提供綜合性、一攬子、全方位、連續(xù)性和重點(diǎn)維護(hù)性的服務(wù)。杜絕企業(yè)內(nèi)部溝通和內(nèi)耗，完善降低經(jīng)營(yíng)成本的管理制度。同時(shí)，各公司單位內(nèi)部需以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，設(shè)立專門的客戶小組，能夠針對(duì)不同客戶的需求為他們定制不同的業(yè)務(wù)板塊，提高服務(wù)效能，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)共同發(fā)展。另外，建立一套科學(xué)完善的客戶管理績(jī)效考核系統(tǒng)，使客戶的管理進(jìn)行量化，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。2.2.2.建立客戶開(kāi)發(fā)管理模型建立客戶開(kāi)發(fā)管理模型，可以幫助各公司單位分析與現(xiàn)有客戶的關(guān)系所處的階段，確定客戶的關(guān)注焦點(diǎn)，以便實(shí)施正確的客戶管理策略及營(yíng)銷方案，維系客戶，發(fā)展長(zhǎng)久利益關(guān)系。（1）對(duì)客戶進(jìn)行分類管理企業(yè)對(duì)于高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶必須投入足夠的資源和時(shí)間，加強(qiáng)拜訪，加強(qiáng)銷售。企業(yè)的客戶主要以國(guó)有企業(yè)大型客戶、年產(chǎn)值高以及業(yè)務(wù)量在企業(yè)占比高的為主，但值得注意的是，三種客戶的定義不是固定不變的，需要對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，具體問(wèn)題具體分析，對(duì)于各公司單位的員工需每年組織一次較為全面的培訓(xùn)，宣傳和貫徹客戶營(yíng)銷理念，熟悉企業(yè)主要客戶的特點(diǎn)，探討營(yíng)銷技巧，從整體上提升客戶服務(wù)技能，通過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)與同事間的互動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的融合與了解，有助于推動(dòng)客戶分類管理戰(zhàn)略的實(shí)施。（2）對(duì)客戶的檔案進(jìn)行精準(zhǔn)管理對(duì)企業(yè)客戶實(shí)施精準(zhǔn)化管理，需采取技術(shù)手段，才能準(zhǔn)確又快速把握企業(yè)客戶真正的需求，為下一步打造針對(duì)性強(qiáng)、高標(biāo)準(zhǔn)的符合客戶期望的超值服務(wù)提供可靠的信息支持。保證客戶管理正?；闹匾侄沃痪褪羌訌?qiáng)對(duì)客戶的基本信息管理。既要建立完整、準(zhǔn)確的客戶信息檔案，又要定期分析和評(píng)估客戶的相關(guān)信息，有效管理和利用信息資源，以便于對(duì)客戶的服務(wù)水平和營(yíng)銷策略進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和促進(jìn)。（3）對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)管理在對(duì)客戶的服務(wù)中，要定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，征求客戶對(duì)企業(yè)在功能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等業(yè)務(wù)方面的評(píng)價(jià)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)改善工作中的問(wèn)題，促使充分發(fā)揮評(píng)價(jià)體系冤善和評(píng)價(jià)功能。建設(shè)客戶接觸點(diǎn)，妥善處理投訴，當(dāng)企業(yè)面對(duì)投訴情況時(shí)，可臨時(shí)組成跨部門合作機(jī)制，減少客戶與企業(yè)工作人員之間的溝通范圍與層級(jí)，不斷提升客戶滿意度。2.3激勵(lì)員工提高客戶滿意度的措施2.3.1.完善員工績(jī)效考核制度對(duì)員工的客戶服務(wù)進(jìn)行績(jī)效考核，績(jī)效考核的目的是通過(guò)監(jiān)控員工的日常行為，提高他們的服務(wù)意識(shí)，以績(jī)效為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，努力提高人均效益。以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為目標(biāo)，將客戶對(duì)企業(yè)的員工滿意程度列為績(jī)效考核中一大重要指標(biāo)，通過(guò)給予那些“能夠滿足客戶要求的員工”豐厚績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的方式，引導(dǎo)員工更好的為客戶服務(wù)，為企業(yè)贏得客戶支持。（1）明確角色分工加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效管理輔導(dǎo)，推動(dòng)績(jī)效計(jì)劃有效實(shí)施，強(qiáng)化績(jī)效溝通。明確和客戶溝通的原則，注重溝通的過(guò)程，每個(gè)季度都要強(qiáng)調(diào)員工考核信息的反饋；要優(yōu)化客戶信息的收集方法，精煉信息的內(nèi)容，關(guān)注潛在的問(wèn)題。（2）科學(xué)調(diào)整績(jī)效指標(biāo)企業(yè)需制定提高客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，發(fā)揮公司戰(zhàn)略導(dǎo)向作用，同時(shí)確保各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡。運(yùn)用目標(biāo)管理思想，注重員工的維系客戶穩(wěn)定的相關(guān)績(jī)效，合理搭配主要績(jī)效指標(biāo)與基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)，以確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.3.2.建立獎(jiǎng)懲評(píng)選制度（1）評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程；全面掌握本崗位的專業(yè)知識(shí)和技能，服務(wù)效率高，關(guān)心本部門工作，積極提出好的工作建議；工作責(zé)任心強(qiáng)，能主動(dòng)的做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)；積極維護(hù)企業(yè)榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立了良好公司形象和口碑，有特殊服務(wù)技能或突出事跡，收到客戶表?yè)P(yáng)信等；（2）獎(jiǎng)勵(lì)措施：獲得“服務(wù)之星”的員工，將在其季度績(jī)效考核分?jǐn)?shù)上加2分，并在將本季度獎(jiǎng)金中多發(fā)20%；獲獎(jiǎng)員工的照片將張貼在宣傳欄上并保留一個(gè)月，同時(shí)在各公司單位內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)；作為年終優(yōu)秀員工評(píng)選的依據(jù)。（3）懲罰措施：每季度在“服務(wù)之星”的評(píng)選中，將對(duì)照相關(guān)考評(píng)項(xiàng)目結(jié)合工作要求對(duì)不符合崗位要求的員工進(jìn)行懲罰，并于當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)中進(jìn)行減-2分；有客戶有效投訴的，將給于在當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)中扣減-3分；每季度累計(jì)有效投訴兩次以上者，將扣除本季度獎(jiǎng)金的20%。3.結(jié)論隨著信息化發(fā)展快速迭代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)概念早已深入至各個(gè)領(lǐng)域，成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)之一。那么，電器行業(yè)如何能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，突破原有的市場(chǎng)格局，找到更多的有效客戶，成為市場(chǎng)的佼佼者，這些都是需要進(jìn)行深度思考的。如今的電器行業(yè)客戶開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)也呈現(xiàn)出多元化的新面貌，因此，S電器公司必須完善客戶管理系統(tǒng)，在公司提出以客戶為核心的運(yùn)營(yíng)方針。本文通過(guò)對(duì)公司電客戶開(kāi)發(fā)渠道、客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略、相關(guān)激勵(lì)措施的調(diào)研，以期望為公司客戶開(kāi)發(fā)提供實(shí)質(zhì)性的參考意義。參考文獻(xiàn)[1]葉志瑾.江西銷售:網(wǎng)格開(kāi)發(fā)新客戶出成效[J].國(guó)企管理：石油經(jīng)理人,2021(6):1.[2]張寧.客戶服務(wù)管理"思政元素"開(kāi)發(fā)初探[J].發(fā)明與創(chuàng)新·教育信息化,2020,000