聆聽心聲用心服務

聆聽心聲用心服務第一頁，共三十九頁。前言物業(yè)服務從本質(zhì)上說也是一種商品，只是這種商品是無形的。但是它同樣具備商品的特性，需要有生產(chǎn)者、消費者和銷售者，鑒于物業(yè)服務這種商品的特性，物業(yè)公司充當著生產(chǎn)者和銷售者?，F(xiàn)在市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，物業(yè)公司同樣需要采取一些營銷策略，讓業(yè)主感受到服務產(chǎn)品，并愉悅地接受它、持續(xù)性地消費，這將關系到物業(yè)公司的生存之本。第二頁，共三十九頁。營銷中的一組數(shù)據(jù)在不滿意的客戶當中91％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6％；

當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關系，80％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。第三頁，共三十九頁。不滿意的客戶—96—％的不滿意客戶不會向服務提供者投訴；—4—％的不滿意客戶會向服務提供者投訴。第四頁，共三十九頁。不滿意也不投訴的客戶

50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；如果服務差，90%的客戶將不在光臨此店。第五頁，共三十九頁。從以上數(shù)據(jù)中可以看出，讓業(yè)主滿意地接受我們提供的產(chǎn)品是多么重要的事情，否則我們將會耗費更多的精力去彌補，以確保消費群體的穩(wěn)固。雖然目前的物業(yè)管理市場競爭還不是很激烈，但是業(yè)主維權意識的增強，相關法律的日臻完善，若沒有高品質(zhì)的服務，不僅會影響到物業(yè)服務費的收取，進而影響公司的正常運轉(zhuǎn)，更有甚者將會被業(yè)委會炒掉，這樣的案例近年越來越多。使然，聆聽業(yè)主的心聲，了解業(yè)主的需求，以業(yè)主的需求為出發(fā)點設計服務流程、確定服務標準、劃分服務檔次等，從而達到業(yè)主的滿意，將是物業(yè)公司的根本工作。第六頁，共三十九頁。第一部分：聆聽心聲聆者，細聽也，聆聽是一種態(tài)度，聆聽是一種方式。服務者替業(yè)主解決問題的第一件事永遠是處理業(yè)主的情感，聆聽便凸顯的重要，先要聽取業(yè)主的建議、投訴、苦訴或者宣泄，了解業(yè)主的動機和目的，然后才能采取針對性的措施。所以先要聆聽業(yè)主的心聲，不要著急解釋或者采取措施，這樣能讓業(yè)主感受到他被重視，被尊重，表現(xiàn)出服務者的態(tài)度和姿態(tài)，這將是良好的開端。每一位業(yè)主都有自己的心聲，而他們的心聲對公司來講，是一筆寶貴的財富，也是工作的行動指南，公司只有了解了業(yè)主的需求和想法,才有可能為業(yè)主提供個性化服務，才能為業(yè)主提供有價值的產(chǎn)品和服務。第七頁，共三十九頁。多傾聽業(yè)主心聲，我們才能積極主動服務，真正做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想。業(yè)主所提出的問題和需求，其實就是我們努力的方向。因此，多了解業(yè)主，為業(yè)主提供有效幫助和有效服務，讓業(yè)主感覺到我們的服務，重要的是享受到一份貼心的人性化關懷，增加業(yè)主的滿足感，從而不斷創(chuàng)造和留住業(yè)主。多傾聽業(yè)主心聲,積極與業(yè)主溝通，獲得更多的服務需求和產(chǎn)品

需求的信息反饋，不斷捕捉更多的業(yè)主心理需求信息，為企業(yè)的服務

工作做出更為正確的決策，讓業(yè)主得到更多的享受優(yōu)質(zhì)服務的愉悅感。第八頁，共三十九頁。2014年公司定位為“溝通年”，希望通過溝通了解業(yè)主的心聲，進而調(diào)整工作的重點與突破點，鞏固服務基礎。在我們的作業(yè)指導書中列明了13中溝通方式，另外，隨著網(wǎng)絡的菩提，QQ、微博、微信、網(wǎng)站等都可以成為新的溝通方式，我們可以通過各種途徑聆聽業(yè)主的心聲。聆聽心聲相當于做完了市場調(diào)研，后隨后的產(chǎn)品設計、生產(chǎn)與銷售則需要體現(xiàn)在“用心服務”上。####物業(yè)經(jīng)過十年的探索與發(fā)展，基本的服務制度、流程、標準與規(guī)范已經(jīng)具有一定的基礎和厚度，也就是說產(chǎn)品設計方面已經(jīng)積累豐富的經(jīng)驗，我們需要做的是結合業(yè)主的需求，用

心提供優(yōu)質(zhì)的服務。第九頁，共三十九頁。第二部分：用心服務用心，要有沉寂之心，將心放到本質(zhì)工作上，有一種扎根物業(yè)服務

行業(yè)的決心與恒心，這是基礎，如果你不喜歡這個行業(yè)，沒有興趣的話，那就很難做好工作。用心，要有務實之心，物業(yè)行業(yè)的特性決定了我們必須腳踏實地地為業(yè)主解決問題，花言巧語或者隱瞞、拖沓遲早是要被發(fā)現(xiàn)的，而且業(yè)主也會揪著不放，時間長了就會形成惡性循環(huán)，最終損失的還是我們自己，所以自出發(fā)那一刻起就要實實在在地做事。第十頁，共三十九頁。用心，要有堅持之心，物業(yè)行業(yè)無大事，所涉及到的都和業(yè)主衣食住行有關的事，而且服務周期長，抱著“嘗新、刺激、或者時尚”的態(tài)度，在物業(yè)行業(yè)是做不長久的。用心，要有進取之心，物業(yè)行業(yè)的周期長的特征，容易讓人產(chǎn)生麻痹的心理。但是物業(yè)行業(yè)的市場環(huán)境每時每刻都在發(fā)生著變化，業(yè)主的需求也會隨著社會的進步進而發(fā)生變化，所以我們要時刻保持著進取之心，對細微的變化保持著敏感度、饑餓感，時刻準備迎接新的挑戰(zhàn)。第十一頁，共三十九頁。用心，要有平和之心，每一個行業(yè)都有自己的特征，都有自己的價值，既然投身于這個行業(yè)，就要接受他的優(yōu)勢和劣勢。無需為待遇的差別而惱悔，無需為業(yè)主的投訴而爭吵，無需為他人的白眼而憤憤不平，借用小品中的一句話“我是物業(yè)人，我驕傲！”。如果能做到以上五心，心態(tài)非常好的話，按照公司的要求和標準，我相信做到用心服務并不會太難。第十二頁，共三十九頁。第三部分：操心員工必備素質(zhì)第十三頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱：1、盡職敬業(yè)素質(zhì)定義：熱愛勞動，恪盡職守，能從勞動中找到尊嚴、快樂、職業(yè)自豪感；工作標準持續(xù)改進；勇于承擔責任；以積極心態(tài)克服困難、應對壓力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行為以公司利益為出發(fā)點；把個人成長與崗位責任緊密結合；對自己的長遠發(fā)展負責。第十四頁，共三十九頁。

對自己的崗位職責表現(xiàn)出高度的熱情和投入

勇于承擔有挑戰(zhàn)性的工作職責

對承諾的事情積極、及時落實，不能按時實現(xiàn)時及早溝通關鍵的正面行為

?

即使時間緊迫或有其他壓力，也堅持保證工作的質(zhì)量

為了達到更高質(zhì)量的結果，愿意付出額外的努力

對簡單重復性的工作及小事每次都堅持做好敢于提出有建設性但不一定受歡迎的意見負面行為沒有自知之明也不主動提高自我認知為不承擔責任尋找種種借口在涉及利益沖突的情況下，公私不分明不計成本、不講發(fā)展階段、不顧大局的精益求精說一套做一套，言行不一致畫地為牢，不愿承擔新的職責對批評和建議采取防御或推諉的態(tài)度第十五頁，共三十九頁。關鍵的正面行為主動做好自己崗位職責與上負面行為迎合領導的意見想法，明下游的銜接知行不通還表示支持或不主動梳理本職崗位的工作流表達意見程及作業(yè)指導書隨意承諾但又不去兌現(xiàn)承建立與團隊目標相一致的個諾人績效目標因急于求成而忽略了很多對自己的崗位職責有清晰的細節(jié)理解和認知只關注對上級的承諾而忘不斷給自己設定更高的工作記了對客戶的承諾質(zhì)量標準看不到激情和活力，每天總是打不起精神通過各種途徑尋求他人反饋以不斷了解自己的優(yōu)點和不足在自我認知的基礎上不斷明確自己的職業(yè)發(fā)展方向第十六頁，共三十九頁。關鍵的正面行為在預見或遇到風險時主動向相關人員匯報及咨詢在公司內(nèi)外主動維護公司的聲譽和品牌在工作中不斷探究提高工作效率的工作方式方法對工作中涉及的客戶信息和敏感的經(jīng)營信息嚴格保密在遇到困難時，不輕易放棄，表現(xiàn)出勇氣和毅力負面行為第十七頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：2、結果導向及創(chuàng)造性執(zhí)行素質(zhì)定義：始終把握工作的方向和目的；以結果作為衡量標準；制定完善行

動計劃；識別、調(diào)動和充分利用有效資源實現(xiàn)目標；平衡時間、成本、質(zhì)量之間關系；綜合運用常識和數(shù)據(jù)；超越既有模式、經(jīng)驗及邊界條

件，創(chuàng)造更優(yōu)化手段和方法，取得超出期望的結果。第十八頁，共三十九頁。始終把握工作任務的出發(fā)點、目的及約束條件對模糊的工作任務，主動探究、明確工作目標并及時溝通根據(jù)工作任務的最終時限要求，縝密計劃實施步驟關鍵的正面行注重分清事情的主次優(yōu)先順為

序，在執(zhí)行過程中抓住關鍵點尋找和調(diào)動組織內(nèi)外各種有形和無形的資源以解決問題緊密跟進計劃的實施和落實，及時匯報及修正偏差對討論決定后的事情不折不扣地執(zhí)行負面行為只提問題或者現(xiàn)象，不去挖掘原因及制定解決辦法唯數(shù)據(jù)論處理解決問題時聽取一面之詞，依靠單一的信息來源，疏于擴大信息源在獲得必要的信息前急于做出結論分析問題時過于粗略分析問題時過于關注非關鍵細節(jié)先入為主，帶著主觀結論去收集信息，喜歡主觀臆斷和下結論第十九頁，共三十九頁。只要明確了任務目標，總是能想方設法完成為了保證結果的實現(xiàn)，敢于并能夠采用超出常規(guī)和經(jīng)驗的方法在工作過程中不斷優(yōu)化和簡化工作流程、方法關鍵的正面行為?在確定信息收集范圍時考慮信息收集的途徑、方法及可執(zhí)行性收集信息，將當事人對事件的感覺與事實、數(shù)據(jù)本身區(qū)分開來預見實施過程中的困難，制定應對方案消除各種障礙負面行為只會照章辦事，說一做一，不問原由，不講目的當執(zhí)行的邊界模糊時，就無所適從總是過分夸大自己執(zhí)行過程中的困難斷章取義，拿雞毛當令箭忽略創(chuàng)造附帶價值的機會成本工作時片面追求時間、成本、質(zhì)量中的某方面任務完不成找出種種客觀理由第二十頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：3、學習能力素質(zhì)定義：保持開放心態(tài)及好奇心；敏銳感知變化和挑戰(zhàn)；快速并持續(xù)不斷地獲取知識、經(jīng)驗并將其轉(zhuǎn)化為技能、觀念、行為習慣；從實踐中及時總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并使之固化為規(guī)律性認識；學以致用。第二十二頁，共三十九頁。關鍵的正面行為主動結合工作職責及個人優(yōu)缺點來制定個人學習發(fā)展目標不斷探索、明確適合自己的學習方式深入鉆研自己的專業(yè)領域以培養(yǎng)該項技能在公司內(nèi)外的競爭力主動、有針對性地尋找資源和途徑以學習新知識、新技能、新思路總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)不斷地改進工作方法、流程在培養(yǎng)自己專業(yè)專長的同時注重拓寬知識面負面行為排斥學習和運用他人行之有效的工作方法為了學習而學習，追求證書不理解的東西就是錯的對新的思想、觀點與方法采取懷疑和抗拒的態(tài)度知道自己知識與技術上的欠缺，但不主動采取任何積極措施去彌補不善從成功與失敗中總結經(jīng)驗和教訓，多次犯同樣的錯誤不善于將技術專長應用于工作實踐中第二十三頁，共三十九頁。關鍵的正面行為注重與他人分享學習心得并借此鞏固提升學習成果把通過學習得到的知識、技能、方法、思路運用到工作中注意日常工作中的點滴積累和及時總結注意日常工作中的點滴積累和及時總結經(jīng)常做的事情能夠成系統(tǒng)、成方法、成套路遇到典型案例，注重總結經(jīng)驗并與他人分享主動、持續(xù)不斷地更新陳舊的或缺乏競爭力的知識、技能和思路第二十四頁，負面行為共三十九頁對于基礎的技術問題一知半解對于簡單的問題也常需求助他人只學習了一些新名詞，而沒有學到實質(zhì)對自己學到的新知識過于炫耀，而不考慮如何運用看不到別人的長處，以為自己天下第一成功了就沾沾自喜，失敗了也不認真汲取教訓學習只注意表面的知識，不善于發(fā)現(xiàn)和總結規(guī)律。關鍵的正面行為尊重他人的專業(yè)知識技能，虛心向客戶、供應商、同事、上級、下級學習不僅注重專業(yè)知識、技能的提高，也注重素質(zhì)能力的提高跟上專業(yè)技術更新的步伐，并能夠在工作中及時應用推廣主動學習應用其它公司或部門的成功經(jīng)驗注重保存、積累、運用自己及他人的思想閃光點負面行為第二十五頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：4、團隊協(xié)作素質(zhì)定義：與關聯(lián)人員建立并運用共同目標及協(xié)作規(guī)則；理解并承認個體差異；理性看待自身能力，欣賞團隊成員優(yōu)點，優(yōu)勢互補形成團隊合力；相互信任，既堅持原則又善于妥協(xié)；創(chuàng)造或積極融入合作、坦誠、雙贏的工作氛圍。第二十六頁，共三十九頁。理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的協(xié)作方式注重與協(xié)作伙伴就共同目標達成一致在團隊協(xié)作中主動、迅速界定自己的角色關鍵的正面行在一個工作流程中，主動伸為

手與上下游對接在協(xié)作中，注重與他人達成雙贏主動與關聯(lián)人員建立并保持多贏的工作關系職責界限不清晰時不推諉責任而首先注重于解決問題負面行為有意見會上不提，會后不尊重團隊決定，我行我素拒絕分享、提供有利于目標實現(xiàn)的關鍵資源、信息遇到問題時不是去尋找解決方案而是先推卸責任在解決沖突中以犧牲公司原則和員工個人利益來換取他人的合作背后說三道四，或傳播未經(jīng)證實的小道消息總是挑別人的毛病而不是承認別人的貢獻和優(yōu)點只關心本人本部門工作任務的完成而不考慮與全局的協(xié)調(diào)第二十七頁，共三十九頁。關鍵的正面行為積極嘗試團隊成員提出的有建設性的意見積極幫助他人發(fā)揮其獨特價值有效運用協(xié)作規(guī)則來解決協(xié)作中的問題身體力行經(jīng)驗的推廣和資源的共享負面行為第二十九頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：5、有效溝通素質(zhì)定義：準確簡潔地理解或表達觀點、需要、興趣和態(tài)度；創(chuàng)造坦誠、直接的溝通氛圍；努力達成多贏的溝通效果；選擇正確的溝通對象和方式方法；通過溝通來影響和改變事物的格局，向著目標實現(xiàn)的方向發(fā)展。第三十頁，共三十九頁。關鍵的正面行為根據(jù)工作任務的需要，確定溝通的主題和目標與不同的人進行溝通時能選取不同的方式在內(nèi)部溝通中，使用倒置法，先講建議或結論，再講建議及結論的依據(jù)簡明扼要、重點突出但準確地表達觀點通過各種方式創(chuàng)造使人愿意溝通的氣氛與適當?shù)娜酥苯訙贤ㄒ詼p少溝通環(huán)節(jié)善于傾聽，理解并確認別人的意思后再發(fā)表意見負面行為別人沒說完就打斷在向他人解釋問題時，遺漏、扭曲或夸大事實堅持“級別對等溝通”而不是與合適的人直接溝通以節(jié)省時間討論時以贏得討論（抬杠）而非以辨別真?zhèn)位驅(qū)で笞罴呀鉀Q方案為目的初步溝通未到達目的，就放棄只在遇到問題的時候才想到跨部門溝通逐級信息溝通而不是一點對多點的溝通第三十一頁，共三十九頁。關鍵的正面行為溝通結束之前，確認雙方已負面行為不能利用事實和信息豐富、達成的一致理解充實觀點善于通過溝通推動目標的實在溝通中，自己高高在上現(xiàn)自己不去主動溝通，被動等善于抓住機會進行重要的溝待別人來溝通通由于不注意溝通界面，別人對工作階段性成果和問題主不愿意與他進行溝通動及時匯報溝通不能按計劃完成目標時要及時溝通選擇省時、省力、省錢又能準確表達的方式注重溝通中的細節(jié)（如語速、語調(diào)、著裝、肢體語言）第三十二頁，共三十九頁。關鍵的正面行為根據(jù)溝通內(nèi)容的性質(zhì)，確定合適的溝通對象和溝通范圍在困難的溝通場合保持冷靜和理智在溝通中敏感地察覺溝通對象的反應并做出適合的調(diào)整給予別人表達觀點的機會和時間在溝通僵局時采取主動、打破僵局對于關鍵問題反復溝通強調(diào)在溝通中提供必要的、全面的背景信息負面行為第三十三頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：6、客戶導向素質(zhì)定義：準確定義客戶；以客戶意識確立內(nèi)外部關系；預測、分析客戶直接和潛在需求；利用公司資源合理滿足客戶；建立和發(fā)展與客戶間的良好的、相互關心的、持續(xù)的、多贏的關系；成就客戶以最終成就企業(yè)。第三十四頁，共三十九頁。準確定義誰是客戶，包括內(nèi)、外部客戶尊重客戶本身及其需求以為客戶增加價值為出發(fā)點來探究客戶的需求關鍵的正面行

?深入準確了解公司、團隊所提供的產(chǎn)品、服務及其不斷的為

變