改善患者就醫(yī)體驗專項行動工作方案

第第頁改善患者就醫(yī)體驗專項行動工作方案目錄TOC\o"1-2"\h\u22040改善患者就醫(yī)體驗專項行動工作方案 120242一、總體要求 225635二、工作目標 230122三、實施范圍 37379四、工作內(nèi)容 327208（一）優(yōu)化診區(qū)布局。 330345（二）優(yōu)化門診服務模式。 331643（三）推行診療服務“一卡通”。 46100（四）完善預約診療制度。 41546（五）擴展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務內(nèi)涵。 525397（六）規(guī)范急診急救服務。 517153（七）加強各醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接。 612711（八）改善費用支付及結(jié)算模式。 68132（九）開展日間手術(shù)服務。 715026（十）規(guī)范診療服務行為。 716328五、工作步驟 824024（一）啟動階段（2023年5-6月）。 811998（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）。 824728六、工作要求 810681（一）加強組織領(lǐng)導。 83419（二）做好政策保障。 922417（三）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務人員。 917165（四）建立長效機制。 926097（五）加強指導宣傳。 9為進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案。一、總體要求以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，堅持守正創(chuàng)新、問題導向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務流程，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。二、工作目標以“創(chuàng)新、服務、安全、高效”為主題，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點，進一步加大工作力度，深化工作內(nèi)容，提升工作質(zhì)量，優(yōu)化就醫(yī)流程，創(chuàng)新服務模式，提高服務效率，讓百姓少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路，使就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。三、實施范圍市直醫(yī)院各類醫(yī)療機構(gòu)。四、工作內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)布局。各級各類醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際，根據(jù)不同科室診療峰值情況，按系統(tǒng)分區(qū)，優(yōu)化樓層、診區(qū)及檢查、檢驗科室布局，規(guī)范就診流程，統(tǒng)一科室標識，在醫(yī)院顯要位置張貼指示牌及流程圖等。依據(jù)季節(jié)變換、疾病發(fā)病情況，提前預判可能出現(xiàn)的就診高峰，針對重點專科及擁堵診室，合理調(diào)配醫(yī)療資源，推行彈性工作制，科學調(diào)整門急診、病房及藥房醫(yī)務人員排班，保障醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。加強患者隱私保護，待診患者與就診患者隔離，做到“一室一患”。強化后勤保障，大力優(yōu)化餐飲、網(wǎng)絡、閱讀等環(huán)境，改善衛(wèi)生間狀況，確保清潔衛(wèi)生、整潔有序。（二）優(yōu)化門診服務模式。市直醫(yī)院要在門診大廳合理設(shè)置綜合服務中心（站），配置專門人員掛牌上崗，整合預檢分診、義務導診、醫(yī)保政策解答、就診流程咨詢等功能，有條件的提供診斷證明辦理、處方及化驗單打印、病歷復印等服務。要完善便民服務措施，免費提供輪椅、平車等設(shè)施，簡化借用手續(xù)。要不斷完善門診及藥房叫號系統(tǒng)，在保障患者隱私前提下，為患者提供自助掛號、繳費、取號、打印膠片、檢驗及影像報告等全流程自助服務。通過自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等形式，為患者提供檢查檢驗結(jié)果、就診項目、藥品、單價、費用等信息查詢服務。（三）推行診療服務“一卡通”。認真貫徹落實《關(guān)于加快推進電子健康卡普及應用工作的意見》有關(guān)要求，按照《河北省電子健康卡建設(shè)實施方案》，完成市直醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院電子健康卡受理環(huán)境改造，積極營造良好的知卡、用卡環(huán)境和社會氛圍。借助電子健康卡的個人主索引特性，逐步推動實現(xiàn)居民（電子）健康卡、社會保障卡等多碼合碼通用，推動共享患者就診信息、醫(yī)保基金等結(jié)算通道，逐步實現(xiàn)多種支付方式，推進“一站式”結(jié)算，推動實現(xiàn)患者自費和醫(yī)保基金報銷便捷支付。6月底前，實現(xiàn)將患者社會保障號或身份證號作為門診及住院病歷編號。其中，病歷編號為患者在本院就診病歷檔案中唯一及永久性編號。（四）完善預約診療制度。4月底前市第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、中醫(yī)院3家醫(yī)院完成河北省預約診療服務平臺接入工作，將電話、窗口、診間傳統(tǒng)預約渠道與網(wǎng)絡、移動客戶端等新興預約渠道相結(jié)合，開展多種形式預約診療服務。要優(yōu)化預約診療流程，建立預約號源統(tǒng)一管理信息平臺，盡快實現(xiàn)號源共享和預約診療服務數(shù)據(jù)信息無縫對接，避免門診二次預約重復排隊現(xiàn)象，切實縮短患者按預約時間到達醫(yī)院后候診時間。強力推行實名制預約掛號，加強預約患者身份識別，有效落實預約診療優(yōu)先。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供必要的預約診療協(xié)助服務。要進一步提升預約診療服務比例，大力推行分時段精準預約診療和檢查檢驗集中預約，力爭預約時段精準到30分鐘。（五）擴展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務內(nèi)涵。鼓勵各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)診療，醫(yī)生掌握患者病歷資料后，可為復診患者在線開具部分常見病、慢性病處方。線上處方經(jīng)藥師審核后，醫(yī)療機構(gòu)、藥品經(jīng)營企業(yè)可委托符合條件的第三方機構(gòu)配送。探索醫(yī)療機構(gòu)處方信息與藥品零售消費信息互聯(lián)互通、實時共享。市直醫(yī)院要加強信息化建設(shè)，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)推進“智慧藥房”建設(shè)，實現(xiàn)處方系統(tǒng)與藥房配藥系統(tǒng)無縫對接，方便群眾及時取藥。醫(yī)療共同體牽頭醫(yī)院要積極開展遠程醫(yī)療，建立遠程醫(yī)療中心，向基層醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、影像、超聲、心電、查房、監(jiān)護、培訓等服務。（六）規(guī)范急診急救服務。市120急救站要規(guī)范醫(yī)療急救行為，嚴格按照“就近、就急、滿足專業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉(zhuǎn)運患者。急救站和醫(yī)院應當做好“120”院前醫(yī)療急救呼叫受理、指揮調(diào)度、現(xiàn)場搶救、監(jiān)護運送、途中救治、醫(yī)院接收、病情交接等記錄及保管工作。醫(yī)院要加強急診力量配備，實行分級分類分區(qū)管理，根據(jù)患者病情危重程度，使用不同顏色標識腕帶，暢通綠色通道，確保紅色腕帶危重患者第一時間得到救治，不推諉、拒診急診患者。（七）加強各醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接。醫(yī)共體內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)藥品在品種、劑型、規(guī)格方面上下聯(lián)動，實行統(tǒng)一的藥品使用目錄，方便患者就近就醫(yī)取藥。將符合條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院納入慢病患者醫(yī)保定點范圍。醫(yī)共體上級醫(yī)院專家定期到基層醫(yī)療機構(gòu)坐診、查房，加強用藥咨詢中心或門診建設(shè)，試點推行對基層醫(yī)療機構(gòu)延伸處方進行在線審核，為患者提供個性化合理用藥指導。在保障患者用藥安全的前提下，基層醫(yī)療機構(gòu)對病情穩(wěn)定、依從性較好的簽約慢性病患者提供不超過2個月長處方用藥，對非簽約患者按規(guī)定提供藥品服務。提供中醫(yī)藥服務的各級醫(yī)療機構(gòu)要積極借助信息化手段，提高服務水平和效率，鼓勵為患者提供中藥飲片代煎、配送服務，解決患者排隊時間長、煎藥不方便等問題。（八）改善費用支付及結(jié)算模式。嚴格按照《河北省醫(yī)療保險異地就醫(yī)直接結(jié)算經(jīng)辦規(guī)程（試行）》要求，及時做好醫(yī)療費用的對賬、結(jié)算及清算工作，逐步擴大聯(lián)網(wǎng)定點醫(yī)療機構(gòu)范圍，穩(wěn)步推進醫(yī)保異地就醫(yī)直接結(jié)算工作。各定點醫(yī)療機構(gòu)要進一步簡化出院結(jié)算流程，確?；颊叱鲈寒斕旖Y(jié)清費用，減少往返醫(yī)院次數(shù)。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)為住院患者提供床旁、護士站、結(jié)算窗口等不同結(jié)算途徑，逐步提升床旁結(jié)算比例。醫(yī)療機構(gòu)在保障信息安全前提下，加強與醫(yī)保、商保、銀聯(lián)、第三方支付機構(gòu)合作，推行就診卡預存、銀聯(lián)、支付寶、微信、自助服務機等多種支付方式，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機APP等支付醫(yī)療費用，優(yōu)化支付流程，減少患者排隊繳費。（九）開展日間手術(shù)服務。市第一醫(yī)院要按照《河北省日間手術(shù)工作方案》要求，結(jié)合自身實際和診療需要，自主選擇開展日間手術(shù)病種，健全工作制度，優(yōu)化診療流程，完善備案程序，規(guī)范診療行為。按照“成熟一個推廣一個”的思路，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者住院和手術(shù)等待時間，提高醫(yī)療服務效率。（十）規(guī)范診療服務行為。各級各類醫(yī)療機構(gòu)嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和水平。建立多學科診療協(xié)作機制，合理檢查、合理診療、合理用藥、合理收費，推行檢驗結(jié)果互認和影像檢查資料共享，避免不必要的重復檢驗、檢查。持續(xù)改善護理服務，組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，暢通投訴渠道，注重人文關(guān)懷，持續(xù)改進醫(yī)療服務。醫(yī)務人員要改善服務態(tài)度，落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、廉潔自律“九不準”規(guī)定，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。五、工作步驟（一）啟動階段（2023年5-6月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)活動方案并召開全國會議部署工作。省級衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）應當結(jié)合本地區(qū)實際制定實施方案，并于2023年6月底前將實施方案分別報國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局。（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定操作手冊，開展基線調(diào)查、年度評估，調(diào)查評估結(jié)果以適當形式在行業(yè)內(nèi)和社會范圍公布。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當按照本地區(qū)實施方案，做好組織實施，對本轄區(qū)主題活動開展情況進行評估指導。（三）評估總結(jié)。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結(jié)會通報評估結(jié)果，對部分地方和醫(yī)療機構(gòu)進行表揚。六、工作要求（一）加強組織領(lǐng)導。各級衛(wèi)生健康行政部門應當加強對此次主題活動的組織領(lǐng)導，督促醫(yī)療機構(gòu)落實工作舉措，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。（二）做好政策保障。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設(shè)，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。（三）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務人員。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關(guān)心醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關(guān)依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，