汽車機動車客服工作總結(jié)歸納-汽車機動車客服專員試用總結(jié)歸納

汽車客服工作總結(jié)_汽車客服專員試用總結(jié)篇一：汽車客服工作總結(jié)回顧去年的工作,我努力學習,努力工作,認真完成各項工作任務,積極參加局組織的各項政治活動,積極參加全國汽車專業(yè)駕駛員培訓,努力學習,不斷提高政治素質(zhì)。作為一名汽車駕駛員，我努力讓汽車響起來，集中思想，轉(zhuǎn)動方向盤，注意安全，開幾千英里，每一步都開得好，抓好七分的分離，留下三分，以防發(fā)生事故。平時總是有責任感和安全感，工作中總是保持清醒的頭腦。雖然司機的工作很單調(diào)，但它確實能讓人感到自豪。這種工作需要強烈的責任感。開車不要粗心，專心工作，按規(guī)定操作，十次事故，九次事故，精神麻痹事故，因此，我總是可以放心“安全”二字，熱愛我的工作，努力工作，吃苦耐勞，開車處處考慮安全，做好服務，專注于服務器官，以服務為基礎(chǔ)，決不讓人等車，所以車在哪里，人就在哪里，開車時要做安全第一，不要開英雄車，酒后駕車，疲勞駕駛和中等速度的憤怒駕駛，不要急于超車，趕快開會，專心開車，不要閑言碎語，按規(guī)定開車，禮貌禮讓，牢記自己的責任，樹立安全第一的理念，小心操作，小心駕駛，防止事故發(fā)生，確保安全駕駛。雨雪霧天氣條件不明，視線不清，通過交叉口、彎道、危險道路和繁忙路段時，應減速慢行，避免發(fā)生事故和人身安全。愛護車輛，勤儉節(jié)約。在2022年的車輛維修方面，自己做到了先請示后修理，先報告再執(zhí)行，做到維修和配件講質(zhì)量、比價格，到單位指定的汽車維修廠去修理，力爭做到能小修決不大修，能自己修理的決不到修理廠去修理，勤儉節(jié)約降低企業(yè)費用，保證完成出車任務，全年安全行駛4萬多公里。平時，它可以保持車輛的清潔、衛(wèi)生和清潔，使每位乘客都有舒適感和親切感，能夠熟練掌握駕駛車輛的性能，按規(guī)定辦事，做好服務，隨時待命，不分時間、地點和休息日。因為司機的工作很特殊，他熱愛自己的行業(yè)，樹立了我們?nèi)T峽煙草企業(yè)的形象，做一個文明人，誠實守信，提供優(yōu)質(zhì)服務，不怕吃苦，認真做好工作篇二：汽車客服工作總結(jié)20XX年，在公司和部門領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在同事們的大力支持下，我能夠正確處理好各方面的關(guān)系，根據(jù)司機崗位的工作特點，努力工作，待人誠懇，遵守各項規(guī)章制度和工作紀律，不斷提高服務質(zhì)量和工作效率，實現(xiàn)全年**萬公里無事故安全行車，更好地完成領(lǐng)導交辦的任務。過去一年的工作總結(jié)如下：一、能夠積極參加各項學習活動,不斷提高自身素質(zhì)根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，今年以來，他積極參加公司組織的企業(yè)文化培訓，關(guān)心時事，利用報紙、廣播及時了解國家大事，在政治上,思想上與黨中央保持高度一致,；在執(zhí)行任務過程中，要堅持上級要求和公司決策，顯著提高自身素質(zhì)，文明駕駛，禮貌待客，熱情服務，自覺維護單位和個人形象。二、認真鉆研本職業(yè)務，確保安全行駛無事故一年來，我始終牢記“千里行，安全第一”的總目標，能夠結(jié)合自己的工作需要，在日常工作中認真學習和鉆研駕駛專業(yè)知識。同時愛護車輛，勤儉節(jié)約，及時檢查維修車輛，每天清潔車輛，每天更新車輛。平時注意車輛狀況，及時做好保養(yǎng)工作，使車輛處于良好狀態(tài)。認真執(zhí)行“三檢”和“一包”制度，嚴禁超速、酒后駕車和私自駕車。認真做好安全防范工作，消除安全隱患，時刻保持警惕，嚴格遵守各項規(guī)章制度，確保每次出行守法文明，確保安全駕駛、文明駕駛。三、嚴格公司各項規(guī)章制度，全力做好服務工作作為一名司機，在過去的一年里，我能夠明確我的工作職責并遵守職業(yè)道德規(guī)范。在工作中，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅持個人利益，服從大局，增強時間觀念，服從領(lǐng)導，做到不遲到、不早退、不拖延。努力工作，在工作中抱怨。你可以在早晚或節(jié)假日隨時待命，只要有必要，不計酬，從不抱怨；在數(shù)據(jù)和文件的傳遞上，及時無誤，較好地完成了領(lǐng)導和同事交辦的工作任務。20xx年已經(jīng)過去，我在安全駕駛方面和日常工作取得了一定成效，也得到了公司領(lǐng)導和同事們的肯定。但是我也深知與領(lǐng)導的要求相比，還存在一定的差距，在新的一年里，我將會發(fā)揚優(yōu)勢，克服不足，努力學習，不斷提高自己，進一步增強服務意識，爭取公司的發(fā)展做出更大的貢獻。第三部分：汽車客戶服務概述XX年在局黨組和科室的正確領(lǐng)導下，結(jié)合崗位實際，樹立為領(lǐng)導服務、為機關(guān)服務，為煙草事業(yè)發(fā)展服務的思想，較好地完成了組織交給自己的各項工作。下面我就個人一年來的工作情況向大家做以匯報，不足之處敬請大家批評指正。一、履行職責，做好工作回顧XX年的工作，自已能夠勤奮學習，努力工作，認真完成各項工作任務，積極參加局機關(guān)組織的各項政治活動，努力學習，不斷提高政治素質(zhì)。自已做為一名汽車駕駛員，努力做到馬達一響，集中思想，車輪一轉(zhuǎn)，注意安全，車行萬里路，開好每一步，十分把握七分開，留下三分防意外。平時總有一種責任感和安全感，在工作中始終保持一個清醒的頭腦，雖然駕駛員的工作很單調(diào)，但是它確實能讓人有一種自豪感，這種工作要求有很強的責任心，駕車中來不得半點馬虎，集中精力，按章操作，十次事故九次快，思想麻痹事故來，因此自己能夠時時把安全二字放心間，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，行車時處處想到安全，工作中做好服務，重點突出為機關(guān)服務，以服務為本，決不讓人等車，做到車在哪里人就要在哪里，行車中做到安全第一，中速行駛不開英雄車、不酒后駕車、疲勞駕車、賭氣駕車，不搶超、搶會，集中思想行駛不閑談，按章駕駛，做到禮讓三先，牢記自已的責任，樹立安全第一的思想，精心操作，謹慎駕駛，防止任何事故的發(fā)生，保證安全行車。行車中做到遇有情況不明，雨雪霧天氣視線不清，以及通過交叉路口彎道，險道和繁華路段時，減速緩慢通行，避免事故發(fā)生和人身安全。愛護車輛，勤儉節(jié)約。XX汽車維修方面，我做到了先請示后修，先匯報后實施，注重維修及配件的質(zhì)量和價格，到單位指定的汽車維修廠維修的原則。我努力做到小修不大修，能自己修理的人永遠不到修理廠修理，勤儉節(jié)約，降低企業(yè)費用，確保完成行車任務，全年安全行駛4萬多公里。平時能夠保持車輛整潔，衛(wèi)生、干凈，讓每一位乘車者都有一種舒適感和親切感，能夠熟練撐握自己所駕車輛的性能，按章辦事，搞好服務，隨叫隨到，不分時間、地點和休息日，因為駕駛員的工作很特殊，所以干一行愛一行，對外樹立我們?nèi)T峽煙草企業(yè)的形象，文明做人，老實辦事，優(yōu)質(zhì)服務，不怕吃苦，兢兢業(yè)業(yè)干好工作。二、加強團結(jié)服從管理在做好本職工作的同時，我積極參加局機關(guān)組織的各種政治活動和公益性活動。自己做為一名駕駛員，工作比較有特殊性，經(jīng)常出車在外，局機關(guān)組織的集體活動有時不能及時參加。所以，在今后的工作中，要積極參加機關(guān)組織的各項集體活動，工作中要加強團結(jié)，服從管理，樂于助人，平時要能夠團結(jié)同志，互相幫助，善待他人，熱心幫助他人解決困難，求真務實、埋頭苦干、自覺做到個人利益服從集體利益、局部利益服從全局利益。要緊跟形勢，按照市局XX年的工作方針及指導思想，并肩作戰(zhàn)，齊心協(xié)力完成好今年市局提出的三個“力”字，即盈利能力、競爭實力和發(fā)展?jié)摿?，恪守?jīng)濟效益、求真務實、長遠發(fā)展“三個理念”，大力弘揚以人為本的原則，認清形勢，開拓進取，加強學習，實事求是。要有一種良好的敬業(yè)精神，把企業(yè)的發(fā)展要視自己的生命一樣在前進，要求真務實，埋頭苦干，不折不扣的貫徹落實好各項規(guī)章制度，從我做起，不圖名不圖利，始終保持和企業(yè)的發(fā)展一致，企業(yè)沒有發(fā)展我們的員工就沒有前途。要不斷加強學習，努力提高自己的文化素質(zhì)，多看書多學習，通過學習不斷提高思想覺悟，勤奮工作，熱情服務，步調(diào)一致，力爭圓滿完成各項工作任務。回顧XX的工作，我們可以發(fā)現(xiàn)差距并比較貢獻。工作中還存在一些不足,如學習不夠好,服務質(zhì)量不高,思想認識有待進一步提高等。另外，我平時個性很強。有時我不太注意措辭，容易發(fā)脾氣，這可能會給同志們帶來一些情緒上的傷害。請理解。總之,在新的一年里,我將繼續(xù)加強學習,提高身心素質(zhì),努力轉(zhuǎn)變世界觀,克服困難,爭創(chuàng)一流,糾正缺點,做好服務工作,加強團結(jié),遵守紀律,按時上下班,不早不晚,，真誠接受批評。在工作中，我們要團結(jié)協(xié)調(diào)本部門全體同志，強化安全意識和服務意識，落實安全責任，愛崗敬業(yè)，一絲不茍。在新的一年里,我們要站在新的起點上,高標準,嚴要求,愛護家庭,做自己的事,為煙草產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展盡自己的力量,為振興三門峽,兩堰貢獻力量,做好自己的工作,盡職盡責地完成各項工作任務,，努力成為一名稱職的合格員工。以上是我對XX年工作的述職，匯報中如果有不當?shù)牡胤?，敬請各位領(lǐng)導、各位同仁批評指正。俗話說，站在巨人的肩膀上可以讓你站得更高，看得更遠。工作總結(jié)是你工作中的一大亮點。只有及時做好工作總結(jié)，才能更充分地掌握和有效地利用已有的知識，使自己的眼光更開闊。以下是小編分享的汽車客戶服務2022車型年度總結(jié)信息，僅供參考。歡迎來到工作總結(jié)頻道了解更多信息。客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。我想談的第一件事是組建一個團隊。如何從零開始建立公司的客戶服務部門？我認為第一步應該首先建立一個制度，這是建立一個團隊的基礎(chǔ)。根據(jù)公司的情況和服務對象，需要哪些系統(tǒng)?；局贫葢ǎ嚎头块T管理制度投訴管理系統(tǒng)業(yè)績考核制度問題處理過程制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。在隊伍建設中,要特別注意分工明確。在流程的基礎(chǔ)上，找出誰接受、如何處理、誰給出反饋、誰跟蹤、誰記錄等等。團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。其次，談談客戶期望的管理。在軟件行業(yè)中，由于客戶使用習慣、業(yè)務變化等原因，往往會提出變更需求。如果客戶什么都同意，那是不可能的。如果你拒絕客戶，你害怕影響公司的形象，這涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)——客戶期望管理?？蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽，即承諾給客戶的事情必須按時完成。沒有信譽，就沒有其他技能。其中一種方法稱為“減少承諾并改進交付”。如果某件事情預計需要一個小時才能完成，你應該告訴客戶需要一個半小時或兩個小時，因為很難保證實際情況不會超過預期，提前交貨的效果比延遲交貨要好得多。當你不能滿足顧客的需求時，還需要耐心和熟練地解釋。如果你有良好的聲譽，并且解釋得當，十有八九的客戶會理解。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。第一章汽車4S客戶服務概述時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經(jīng)結(jié)束了。在這一個月的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎(chǔ)。溫州華特汽車銷售服務有限公司成立于3月，是上海通用汽車在溫州首家授權(quán)的銷售服務中心和特約售后服務中心，也是美國通用汽車特約維修中心。是一家集汽車銷售、汽車維修、誠信二手車、配件供應、信息反饋、認證反饋于一體的4S企業(yè)。公司將追求完美，與時俱進，不斷創(chuàng)新，開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷遇到困難，以客戶為中心，滿足并超越客戶的期望，為越來越多的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務！前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預約登記；接待環(huán)檢；仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求；監(jiān)督維修過程進度；交車前的最終檢查；交車時間說明；后續(xù)跟蹤服務。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說前臺是車輛服務的開始。在這次社會實踐中，我學到了很多關(guān)于如何接待客戶、如何與客戶相處、什么樣的客戶說話、如何與人打交道的知識，這對于我們畢業(yè)后進入社會后找到一份合適的工作非常重要。這種實踐的最大收獲是知道我們將來能做什么，并確定我們的目標。所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學習的機會，謝謝！第二部分：汽車4S客戶服務概述1、前臺接待的日常工作描述接待、引導來訪者，配合人事部登記應聘者信息；⑴負責前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;（2）負責來訪客戶的接待、基本咨詢和介紹，嚴格執(zhí)行公司接待服務規(guī)范，保持良好的禮儀；⑶負責公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干以上工作描述可根據(jù)自己的工作情況撰寫，并注意有序描述自己的日常工作。2、前臺接待工作的收獲與體會在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業(yè)后的第一份工作。作為一名新人，我剛加入公司時，對公司的運營模式和工作流程并不熟悉。在領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助下，我很快就熟悉了前臺的工作內(nèi)容和公司各部門的職能。這也讓我很快完成了從學生到教職員工的轉(zhuǎn)變。都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。寫下你自己的前臺接待經(jīng)驗，以及你的工作成就。3、工作的不足之處他們做事不夠仔細，沒有全面考慮問題。有時他們會丟東西。目前，公司人員流動較大，人員進出頻繁，存在一些疏漏。勇于承認自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。4.工作計劃撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計劃。5.最后，總結(jié)全文雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!第三部分：汽車4S客戶服務概述第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。第二步：接待?？蛻敉＼嚭?，導游會將車輛帶到維修接待區(qū)，并根據(jù)公司要求將車輛介紹給SA。這一步實際上是SA和客戶之間的溝通過程，即咨詢過程。在此過程中，SA應注意以下幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2.如果SA無法自行解決技術(shù)問題，必須向車間技術(shù)支持部門尋求幫助。未經(jīng)授權(quán)不得作出決定。3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4.檢查車輛時，在客戶面前購買三件套。即使客戶禮貌地說不，他也應該堅持這樣做。5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。步驟三：打印工單。工單就是合同。需要注意的是，在客戶簽字之前，必須向客戶解釋幾個問題。1.工單中的服務項目是什么。2.關(guān)于工單中服務項目的人工和材料總成本（估計值和實際值不得超過10%）3工單中服務項目所需的大致時間。對于雷克薩斯的客戶來說，時間可能比金錢更重要。4.是否將更換的零件保存在行李箱內(nèi)或某處。5.是否洗車。這是“五個確認書”。另請注意：1如果維修項目不是普通維修項目，請首先咨詢零件，查看是否有貨物以及需要多長時間才能到達。2.將鑰匙卡附在客戶的車鑰匙上，并記錄車牌號；工單編號；SA名稱；車輛類型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還應在工單的明顯位置注明。第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：最終檢查。也就是說，車輛維護完成后，SA根據(jù)車輛檢查表檢查車輛。包括工單的服務項目是否已完成；車輛公里數(shù)；汽車外觀等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送走某人。在這一步中，SA必須做兩件事。1.要當著客戶的面，撤掉三件套。2、將客戶車輛引至公司門口送行?？头ぷ魇且粋€很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。我想談的第一件事是組建一個團隊。如何從零開始建立公司的客戶服務部門？我認為第一步應該首先建立一個制度，這是建立一個團隊的基礎(chǔ)。根據(jù)公司的情況和服務對象，需要哪些系統(tǒng)?；局贫葢ǎ嚎头块T管理制度投訴管理系統(tǒng)業(yè)績考核制度問題處理過程制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。在隊伍建設中,要特別注意分工明確。在流程的基礎(chǔ)上，找出誰接受、如何處理、誰給出反饋、誰跟蹤、誰記錄等等。團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。其次，談談客戶期望的管理。在軟件行業(yè)中，由于客戶使用習慣、業(yè)務變化等原因，往往會提出變更需求。如果客戶什么都同意，那是不可能的。如果你拒絕客戶，你害怕影響公司的形象，這涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)——客戶期望管理?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，即承諾給客戶的事情必須按時完成。沒有信譽，就沒有其他技能。其中一種方法稱為“減少承諾并改進交付”。如果某件事情預計需要一個小時才能完成，你應該告訴客戶需要一個半小時或兩個小時，因為很難保證實際情況不會超過預期，提前交貨的效果比延遲交貨要好得多。當你不能滿足顧客的需求時，還需要耐心和熟練地解釋。如果你有良好的聲譽，并且解釋得當，十有八九的客戶會理解。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。一、加深對……的理解。。。以及……的職業(yè)生涯。。。通過學習和積累…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!也許從一開始到現(xiàn)在，我們沒有得到足夠的認可和理解，我們的成就也不足以讓我們感到自豪。然而，我們高興地看到，越來越多有興趣為農(nóng)民工服務的年輕人加入了我們的行列，我們所做的許多事情得到了政府的認可，得到了越來越多的機構(gòu)，特別是農(nóng)民工的支持和理解。我很自豪能從事這樣的職業(yè)。當然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。二、認真研究崗位職能，進一步提高工作能力在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。當然，我也意識到我有很多缺點；缺乏活動策劃經(jīng)驗，電腦水平差，做事考慮不周。因此，我在業(yè)余時間讀了很多書，聽了很多講座，并不斷地自我反省以取得進步。我的工作方法改進了，能力也提高了。我相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更勝任未來的工作，并得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，并在適當?shù)臅r候提出一些成熟的方案，為公司的發(fā)展和建設做出貢獻。xx年對我個人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!國內(nèi)汽車市場日益激烈的價格戰(zhàn)和國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給XX公司的日常經(jīng)營和發(fā)展帶來了很大困難。在全體員工的共同努力下，XX公司取得了歷史性突破，汽車銷量、利潤等多項指標均創(chuàng)歷史新高。作為XX分公司的總經(jīng)理，我也很榮幸被授予“杰出領(lǐng)導貢獻獎”?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我覺得自己在以下幾方面取得了一些經(jīng)驗，并愿意與業(yè)內(nèi)同仁分享。一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷根據(jù)公司總部今年發(fā)布的業(yè)務指標，結(jié)合XX總經(jīng)理在20**商務會議上的指示精神，分公司將把年度銷售工作重點放在差異化營銷上，提高營銷服務質(zhì)量。面對日益激烈的市場價格競爭，我行漢陽分行并沒有盲目進入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”。適度的價格促銷有助于銷售，但無限制的價格戰(zhàn)無異于自殺。淡季的汽車銷售應該采取什么樣的策略？我們探索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核對策二：細分市場，建立差異化營銷。1.詳細的市場分析。進一步細分前期重點市場，針對不同細分市場制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX的銷售情況，我們確定了四個市場：出租車、集團用戶、大學市場和分散用戶。針對這四個市場，我們采取了相應的營銷策略。在政府采購和出租車市場方面，我們增加了投資，成立了出租車銷售小組和批量用戶小組。分行已成為XX出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，正確引導出租車公司，宣傳XX品牌政策。平時，我們主動上門，定期溝通反饋，密切跟蹤市場動態(tài)。鑒于近兩年XX市場出租車更新?lián)Q代的良好機遇，我們與出租車公司保持了良好的合作關(guān)系，主動上門了解出租車公司換車需求、司機行為和思想動態(tài)；每周對出租車公司進行電話跟蹤，每月提供一次上門服務，了解新出租車的使用情況，現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租車司機的使用技能和維修知識進行現(xiàn)場培訓。鑒于高校消費者的知識水平較高，我們以畢加索的推薦銷售為重點，輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受到雪鐵龍悠久的歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。此外，與XX大學后勤集團合作，先后在XX大學與XX科技大學后勤團隊建立了XX維修點，并將XX的服務引入了大學，并定期組織了免費的免費診所和維修檢查，在校內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了大學市場的銷售。對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。在備件銷售方面，我們重點清理了一些因歷史原因積壓的滯銷備件，以最大限度地減少分支機構(gòu)資金的積壓。由于今年備件業(yè)務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤率進一步降低。針對新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務部召開專題會議，積極開拓周邊備件市場，尤其是大客戶市場新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。二、強化服務意識提高營銷服務質(zhì)量20**年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。并設立服務質(zhì)量角，跟蹤服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分行在營業(yè)代表處所轄網(wǎng)點中服務得分一直走在前列，售后服務多次獲得全國第一名。在加強軟件適配的同時，我們先后對分行硬件設施進行了一系列整改，先后建立了維修用戶休息區(qū)，率先實施了維修“交鑰匙”工程；針對出租車銷售激增，及時成立了出租車銷售服務團隊，成立了專門的出租車銷售辦公室，改善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當前市場特點和品牌部的要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑禮品”、“夏日涼爽”、“金秋大學校園免費巡查”、“社區(qū)免費門診”、“冬暖”等一系列活動，在客戶中取得了很大的反響，分行的服務意識和服務質(zhì)量也得到了顯著提高。三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力對于內(nèi)部治理，請進進出出。自滿和閉門造車早已無法適應當前激烈的汽車市場競爭。我們委托相關(guān)專業(yè)公司對分公司展廳的現(xiàn)場布局和治理提出新的規(guī)劃和建議；組織綜合部及相關(guān)業(yè)務部門利用業(yè)余時間對XX市具有一定規(guī)模的加油站，特別是競爭對手的4S站進行實地考察。相互學習和利用對方的優(yōu)勢，為今后工作的發(fā)