燃?xì)庥邢薰?ldquo;五多”工作法

XXXX燃?xì)庥邢薰尽拔宥唷惫ぷ鞣ǖ谝徽驴倓t第一條本文件規(guī)定了“五多”服務(wù)的術(shù)語和定義、人員基本要求、基本內(nèi)容、服務(wù)應(yīng)用及要求等內(nèi)容。第二條本文件適用于山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司“五多”服務(wù)要求。第三條術(shù)語和定義五多指多說一說、多問一問、多聽一聽、多想一想、多做一做。第二章基本要求、內(nèi)容第一條保持儀容整潔，統(tǒng)一身著上門防靜電工作服，保持干凈整潔，無異味。第二條隨身攜帶工作證。第三條用甜美的聲音，為客戶創(chuàng)造一個溫情的語音世界。第四條用真誠的聲音，為客戶創(chuàng)造一個沒有距離的空間。第五條用有限的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造無限的滿意和價值。第六條基本內(nèi)容1.多說一說說什么？：(1)說渠道，讓客戶“零跑腿”；(2)說安全，不讓客戶受損失；(3)說過程，講明客戶接受服務(wù)和消費內(nèi)容；(4)說舉措，讓客戶了解最新惠民措施，提升滿意度。2.多問一問問什么？：(1)問冷暖，體驗關(guān)懷式服務(wù)；(2)問需求，讓客戶一次辦完；(3)問服務(wù)，讓客戶一次滿意；(4)問信息，讓客戶一次更新。3.多聽一聽聽什么?(1)聽建議，督促我們提升；(2)聽意見，提醒我們改變；(3)聽仔細(xì)，確保了解客戶真實訴求；(4)聽問題，了解客戶意圖，引導(dǎo)客戶使用安全燃?xì)饩摺?.多想一想想什么？(1)想一想，如何達(dá)成客戶滿意的需求；(2)想一想，怎樣辦理才能讓業(yè)務(wù)一次辦結(jié)；(3)想一想，如何改進(jìn)讓業(yè)務(wù)更流暢的實施；(4)想一想，服務(wù)過程是不是嚴(yán)格按照服務(wù)、業(yè)務(wù)流程完成。5.多做一做怎么干？(1)入戶輕打擾，保持原有客戶家中的清潔和物件擺放位置；(2)提前做準(zhǔn)備，養(yǎng)成服務(wù)前自查習(xí)慣，抹布、水杯、工具、宣傳品、設(shè)備帶齊備；(3)遇事多記錄，客戶訴求現(xiàn)場受理，隱患、改造現(xiàn)場傳遞；(4)代勞多跑腿，服務(wù)不分先后，“一單到底”主動協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，避免客戶反復(fù)跑路。第七條服務(wù)應(yīng)用及要求1.總則根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況，“五多工作法”將應(yīng)用于對內(nèi)和對外兩個方面，主要應(yīng)用于如下工作崗位：(1)業(yè)務(wù)受理（熱線、前臺為主的訴求受理渠道）崗位；(2)業(yè)務(wù)辦理（為客戶上門服務(wù)及涉及客戶業(yè)務(wù)）崗位。2.前臺接待崗位(1)前臺接待崗位包含引導(dǎo)、收費、工單受理等。多說一說a、說渠道：提醒客戶我們有多種繳費渠道，引導(dǎo)客戶到合作營業(yè)廳、銀行、圈存網(wǎng)點等自助辦理。并根據(jù)客戶住址，明確告知客戶下次可以就近繳費的地方。b、說安全：介紹燃?xì)獍踩屯茝V使用安全燃?xì)饩?、安全連接管；宣傳“人離、火滅、閥關(guān)”、保持室內(nèi)通風(fēng)；漏氣的處置方式及流程。c、說結(jié)果：收款唱收唱付、告知開具發(fā)票方式、下次交費時間或表止碼,余額查詢方式等。d、說舉措：宣傳服務(wù)承諾事項、推廣新技術(shù)、新方式（NB物聯(lián)表充值及使用方式）、推薦惠民措施讓利于民（取消費用）、發(fā)放聯(lián)系卡，引導(dǎo)客戶撥打區(qū)域聯(lián)絡(luò)電話，宣傳上門服務(wù)相應(yīng)事項等。e、說常識，介紹停氣處理方式，講明停氣時室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施常見問題解決辦法，告知客戶計劃停氣和意外停氣注意事項。多問一問a、問聲好：先生/女士/，早上好/上午好/中午好/下午好，引導(dǎo)人員、前臺人員根據(jù)作息時間微笑問好。b、問信息：您怎么稱呼？辦理什么業(yè)務(wù)?您登記的聯(lián)系電話是否發(fā)生變化？請問您住在哪里？通過詢問詳細(xì)記錄客戶信息及時更新客服系統(tǒng)。c、問感受：請您對我們的服務(wù)做出評價？請問我們還需要在那些方面改進(jìn)我們的服務(wù)？d、問需要：服務(wù)完畢，多問一句客戶是否關(guān)注濟(jì)華公眾號,有無購買保險意愿,等其他增值產(chǎn)品。多聽一聽a、聽建議，對客戶建議和意見仔細(xì)傾聽認(rèn)真記錄。b、聽回應(yīng)，服務(wù)過程中客戶提問要及時回答不可置之不理。c、聽余音，話外音是了解客戶心理變化渠道，“對癥下藥”及時修正服務(wù)。d、聽訴求，對客戶改管、安檢預(yù)約等訴求及時記錄并流轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)部門。多想一想a、想一想，不同客戶會有的需求，針對不同客戶定制不同服務(wù)。b、想一想，客戶辦理的業(yè)務(wù)是不是符合此客戶所需、所想，為客戶提出更適合的解決方式、辦法。c、想一想，服務(wù)完畢后客戶會不會提出質(zhì)疑和投訴，將業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)考慮周全，避免客戶跑冤枉腿。d、想一想，是否給客戶發(fā)放用氣宣傳資料、聯(lián)系卡、評價系統(tǒng)等附加工作是否完成。多做一做a、做選擇，選擇行動不便的客戶提供幫助和優(yōu)先辦理的服務(wù)，選擇有購買意愿的客戶，推薦保險、灶具、金屬波紋管等增值產(chǎn)品。b、做優(yōu)化，進(jìn)行客戶分級管理，建立特殊關(guān)注客戶檔案，留存好聯(lián)絡(luò)方式，我們定期派員上門辦理業(yè)務(wù)。c、幫操作，幫助辦理業(yè)務(wù)客戶完成綁定VCC等需要注冊類的電子信息填寫。d、走出去，有居住地比較集中社區(qū)定期開展送服務(wù)、送實惠、送安全、送理念上門服務(wù)。e、多干一點，入戶服務(wù)帶走垃圾，擺動物品臨走時要歸位。（2）安檢、抄表崗位多說一說a、多講解，說管道燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備的名稱及作用，推廣波紋管連接方式；提醒客戶多渠道繳費方式和查詢?nèi)Υ纥c方式。b、說常識，說不明原因停氣后如何判斷故障及排除故障的方法，講明戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的常見問題解決辦法。c、說安全，宣傳安全燃?xì)饩?、安全連接管、“人離、火滅、閥關(guān)”、保持室內(nèi)通風(fēng)、發(fā)現(xiàn)漏氣的處置程序等。d、說發(fā)現(xiàn)漏氣如何應(yīng)急處置。e、說繳費，根據(jù)客戶所使用表具，推薦具體使用方法及就便捷費渠道推廣VCC綁定。f、說舉措：宣傳服務(wù)承諾事項、推薦“零跑腿”服務(wù)（NB物聯(lián)表及藍(lán)牙表具），宣傳讓利于民新措施（取消費用）、發(fā)放區(qū)域聯(lián)絡(luò)電話及宣傳上門服務(wù)相應(yīng)時限等。多問一問：a、提前問，詢問客戶是否方便入戶再進(jìn)行接下來服務(wù)，凡涉及客戶配合事項，均須征得客戶同意。例如：請問我可以進(jìn)門嗎？請問我需要帶鞋套嗎？請問廚房在哪里？請問能開窗戶嗎？碰觸客戶家中物件均須征得用戶同意再搬動。b、核信息，問客戶其他房產(chǎn)是否也使用天然氣及電話、身份證等客戶信息更新情況。c、問需求，詢問客戶燃?xì)饩摺⑷細(xì)膺B接管、燃?xì)獗ｋU、燃?xì)鈭缶鞯馁徶眉鞍惭b時間，推薦購買渠道。d、問使用，了解客戶在使用燃?xì)膺^程中遇到過什么問題，詢問灶具、表具使用年限提出使用安全燃?xì)饩呓ㄗh。提醒客戶磁卡表余量時候會反插操作，提醒客戶網(wǎng)上交費及圈存方式。e、問訴求，詢問客戶是否還有其他需要燃?xì)鈽I(yè)務(wù)需要。f、問結(jié)果，問客戶對于服務(wù)是否滿意，宣傳回訪制度引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)評價。多聽一聽a、聽訴求，對客戶改管、安檢預(yù)約等訴求及時記錄并流轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)部門。b、聽建議，對客戶建議和意見仔細(xì)傾聽認(rèn)真記錄。c、聽回應(yīng)，服務(wù)過程中客戶提問要及時回答不可置之不理。d、聽余音，話外音是了解客戶心理變化渠道，“對癥下藥”及時修正服務(wù)。e、聽評價，對公司“服務(wù)態(tài)度”的總體評價，問是否存在服務(wù)態(tài)度差、態(tài)度強硬等問題。多想一想a、想便捷，本次服務(wù)是否給客戶帶來不便，盡量在客戶方面時間和地點服務(wù)。b、想問題，多想一想客戶有沒有其他燃?xì)庠V求。c、想操作，提前了解客戶信息，盡量按客戶用氣習(xí)慣、生活習(xí)慣處理業(yè)務(wù)。d、判斷力，根據(jù)客戶需要判斷客戶需求保險及增值產(chǎn)品。e、辨真?zhèn)?，對疑似改動的燃?xì)庠O(shè)施，取證留存判斷客戶是否存在不合規(guī)用氣現(xiàn)象。多做一做a、多跑腿，對到訪不遇客戶，須走訪物業(yè)或居委會落實客戶聯(lián)系方式及居住信息。b、多幫扶，行動不便或有明確要求的客戶，應(yīng)幫助用戶代辦相關(guān)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。c、多清潔，恢復(fù)客戶家中原有狀態(tài)，將搬動椅子放回原位，將產(chǎn)生的垃圾隨手?jǐn)y帶，清理因服務(wù)造成的家具、櫥柜污漬。d、幫操作，幫助辦理業(yè)務(wù)客戶完成綁定VCC等需要注冊類的電子信息填寫。(3)超期表更換作業(yè)多說一說a、多講解，管道燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備的名稱及作用，重點教會用戶藍(lán)牙磁卡表如何充值、停氣處理等事項。b、說常識，不明原因停氣后如何判斷故障及排除故障的方法,燃?xì)饩哒_使用方式。c、說安全，介紹燃?xì)獍踩屯茝V使用安全燃?xì)饩?，安全連接管，宣傳“人離、火滅、閥關(guān)”、保持室內(nèi)通風(fēng)；發(fā)現(xiàn)漏氣如何應(yīng)急處置。d、說渠道，根據(jù)客戶所使用表具，宣傳使用方法及便捷交費、查詢渠道。e、說舉措，宣傳服務(wù)承諾事項、推廣新技術(shù)應(yīng)用、新方式NB物聯(lián)表充值及使用方式）、推薦惠民措施讓利于民（取消收費項目）、發(fā)放聯(lián)系卡。多問一問a、問信息，核對客戶信息與系統(tǒng)是否一致（區(qū)別租戶與房主），問客戶其他房產(chǎn)是否也使用天然氣。b、問使用，詢問燃?xì)饩吲c連接管的購買時間，客戶在使用燃?xì)膺^程中遇到過什么問題。c、問結(jié)果，客戶對工作是否滿意，告知客戶回訪制度邀請進(jìn)行客戶評價。d、問需要，服務(wù)完畢，多問一句客戶是否關(guān)注港華公眾號，有無購買保險及其他增值產(chǎn)品的意愿。多聽一聽a、聽回應(yīng)，客戶對本次換表態(tài)度，將免費換表理由充分告知。b、聽建議，客戶建議意見，對建設(shè)性意見要記錄并帶回去上報。c、聽余音，話外音是了解客戶心理變化渠道，“對癥下藥”及時修正服務(wù)，對客戶反映的個別不法人員利用公司平臺制造事端或獲取利益及時更正。d、聽回應(yīng)，服務(wù)過程中客戶提問要及時回答不可置之不理。e、聽評價，對公司“服務(wù)態(tài)度”的總體評價，問是否存在服務(wù)態(tài)度差、態(tài)度強硬等問題。多想一想a、多想一想，客戶換表前后的繳費情況，避免客戶產(chǎn)生費用糾紛。b、多想一想，改動后燃?xì)庠O(shè)施適合符合客戶用氣習(xí)慣，避免客戶因換表產(chǎn)生新的投訴。c、多想一想，客戶對新表具使用了解程度，針對老年、特殊客戶細(xì)心解釋新表具使用和繳費方式。d、多想一想，根據(jù)檢查判斷客戶是否存在不合規(guī)用氣現(xiàn)象。多做一做a、多跑腿，對到訪不遇客戶，須走訪物業(yè)或居委會落實客戶聯(lián)系方式及居住信息；對施工隊伍和換表系統(tǒng)操作之間工作傳遞，多跑路避免客戶周折帶來不便。b、多幫扶，行動不便或有明確要求的客戶，應(yīng)幫助用戶代辦相關(guān)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。c、多清潔，恢復(fù)客戶家中原有狀態(tài)，將搬動椅子放回原位，將產(chǎn)生的垃圾隨手?jǐn)y帶，清理因服務(wù)造成的家具、櫥柜污漬。d、幫操作，幫助辦理業(yè)務(wù)客戶完成綁定VCC等需要注冊類的電子信息填寫。（4）維修崗位多說一說a、多講解，管道燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備的名稱及作用，宣講注意事項,介紹金屬波紋管的安全性。b、說常識，不明原因停氣后如何判斷故障及排除故障的方法,燃?xì)饩哒_使用方式；告知客戶磁卡表用戶表內(nèi)余量少時提醒購氣功能。c、說安全，介紹燃?xì)獍踩屯茝V使用安全燃?xì)饩?，安全連接管，宣傳“人離、火滅、閥關(guān)”、保持室內(nèi)通風(fēng)；發(fā)現(xiàn)漏氣如何應(yīng)急處置。d、說渠道，根據(jù)客戶所使用表具宣傳就便捷費渠道和查詢方式推廣VCC，查詢渠道；告知最近的圈存機圈存。e、說舉措，宣傳服務(wù)承諾事項、推廣新技術(shù)應(yīng)用、新方式（藍(lán)牙充值、NB物聯(lián)表充值及使用方式）、推薦惠民措施讓利于民（取消收費項目）、發(fā)放聯(lián)系卡。f、留卡片，留服務(wù)聯(lián)系卡，告知用戶下次維修的聯(lián)絡(luò)方式，避免客戶撥打上級服務(wù)熱線。多問一問a、提前問，詢問客戶是否方便入戶再進(jìn)行接下來服務(wù)，凡涉及客戶配合事項，均須征得客戶同意。例如：請問我可以進(jìn)門嗎？請問我需要帶鞋套嗎？請問廚房在哪里？請問能開窗戶嗎？碰觸客戶家中物件均須征得用戶同意再搬動。b、核信息，核對客戶信息與系統(tǒng)是否一致（區(qū)別租戶與房主）并及時更新，問客戶其他房產(chǎn)是否也使用天然氣。c、問使用，詢問燃?xì)饩吲c連接管的購買時間，了解客戶在使用燃?xì)膺^程中遇到過什么問題，詢問灶具、表具使用年限提出使用安全燃?xì)饩呓ㄗh。提醒客戶磁卡表余量時候會反插操作，提醒客戶網(wǎng)上交費及圈存方式。d、問需要，服務(wù)完畢，多問一句客戶是否關(guān)注港華公眾號，有無購買保險及其他增值產(chǎn)品的意愿。e、求好評，請客戶對自己服務(wù)做出評價，并告知客戶回訪制度。多聽一聽a、聽建議，傾聽聽客戶建議意見，認(rèn)真記錄并反饋上級。b、聽回應(yīng)，服務(wù)過程中客戶提問要及時回答不可置之不理。聽客戶言談，了解客戶生活環(huán)境確定服務(wù)方向。c、聽對客戶對公司的總體評價，宣傳公司服務(wù)新舉措。d、聽余音，話外音是了解客戶心理變化渠道，“對癥下藥”及時修正服務(wù)，對客戶反映的個別不法人員利用公司平臺制造事端或獲取利益及時更正。e、聽評價，對公司“服務(wù)態(tài)度”的總體評價，問是否存在服務(wù)態(tài)度差、態(tài)度強硬等問題。多想一想a、想便捷，本次服務(wù)是否給客戶帶來不便，盡量在客戶方面時間和地點服務(wù)。b、想問題，多想一想客戶有沒有其他燃?xì)庠V求。c、想操作，提前了解客戶信息，盡量按客戶用氣習(xí)慣、生活習(xí)慣處理業(yè)務(wù)。d、善判斷，根據(jù)客戶需要判斷客戶需求保險及增值產(chǎn)品。e、辨真?zhèn)?，對疑似改動的燃?xì)庠O(shè)施，取證留存判斷客戶是否存在不合規(guī)用氣現(xiàn)象。多做一做a、多跑腿，對客服需求不能一次達(dá)成的，積極協(xié)助直至客戶滿意；進(jìn)一次門解決客戶所以燃?xì)鈫栴}。b、多幫扶，盡量協(xié)助客戶的非業(yè)務(wù)幫助請求，對行動不便或有明確要求的客戶，應(yīng)幫助用戶代辦相關(guān)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。c、多清潔，恢復(fù)客戶家中原有狀態(tài)，將搬動椅子放回原位，將產(chǎn)生的垃圾隨手?jǐn)y帶，清理因服務(wù)造成的家具、櫥柜污漬。d、幫操作，幫助辦理業(yè)務(wù)客戶完成綁定VCC等需要注冊類的電子信息填寫。（5）熱線及直通車等現(xiàn)場服務(wù)崗位多說一說a、說全面，為進(jìn)行客戶咨詢類服務(wù)時，主動詢問客戶信息和賬單使用情況。（例如客戶要求查戶號，及時將賬戶是否欠費主動告知）。b、說渠道：根據(jù)客戶家中表具，推薦VCC繳費和自報表數(shù)的功能。c、說時限，告知客戶營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間和需要服務(wù)項目的響應(yīng)時間。d、說安全，宣傳波紋管連接方式，找機會宣傳用氣常識。